Chương 1 - Giới thiệu đề tài: chương này trình bày về tổng quan vấn đề cần phải nghiên cứu, trong đó bao gồm động cơ thực hiện đề tài, nhiệm vụ/mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và các tác động từ kết quả thu được thông qua đề tài. ● Chương 2 - Các nghiên cứu liên quan: chương này sẽ tổng hợp các nghiên cứu liên quan, phân tích và tổng hợp các công trình, các kết quả liên quan; được chia thành 3 nhóm: khái niệm về LP, ứng dụng blockchain vào LP và các phương pháp đánh giá hiệu suất hệ thống có áp dụng blockchain. ● Chương 3 - Giải pháp đề xuất: trên cơ sở đánh giá ưu nhược điểm các mô hình giải pháp khả thi, chương này sẽ trình bày sự chọn lựa giải pháp và cách để thức hiện thực nó. ● Chương 4 - Đánh giá: chương này trình bày các kết quả thực nghiệm thu được và đánh giá thông qua các tiêu chí liên quan đến tính khả thi khi áp dụng thực tiễn.
6 ● Chương 5 - Kết luận: đánh giá lại toàn bộ các kết quả mà đề tài đã thực hiện và đạt được, chỉ ra những khó khăn trong quá trình thực hiện cũng như các giới hạn của kết quả, và từ đó đề xuất những hướng phát triển tiếp theo. Các nghiên cứu liên quan Trong chương này, một số nghiên cứu liên quan được trình bày bao gồm giới thiệu khái niệm và ý nghĩa của chương trình khách hàng thân thiết (LP) và tổng hợp đánh giá lợi ích khi áp dụng công nghệ blockchain. Bên cạnh đó, một số ứng dụng LP hiện có mà có tích hợp công nghệ blockchain cũng được giới thiệu và đánh giá. Cuối cùng, các phương pháp đánh giá hiệu suất của một hệ thống ứng dụng công nghệ blockchain cũng được tổng hợp và trình bày.
Một số khái niệm về LP Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program - LP) là một thuật ngữ liên quan đến nhiều sáng kiến tiếp thị dưới hình thức giảm giá, phiếu giảm giá, mẫu dùng thử miễn phí, ưu đãi độc quyền, điểm/dặm tích lũy thẻ tín dụng và các phương pháp khác có ảnh hưởng tích cực đến hành vi của người tiêu dùng và hướng tới một đơn vị bán hàng, một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một thương hiệu. Một số chương trình này cung cấp các ưu đãi được thiết kế để tăng lợi ích kinh tế của sản phẩm bằng cách đền bù cho người tiêu dùng khi mua số lượng lớn hơn hoặc thường xuyên hơn. Tác động của việc giảm giá khi mua hàng đã được biết rõ và thậm chí còn thể hiện định vị cốt lõi của một số công ty [3]. LP không chỉ thuần túy chỉ xem xét như là một "công cụ khuyến khích bằng kinh tế", chúng ta có thể xem xét LP dưới ba góc nhìn: quan điểm lý thuyết, kinh doanh và thực tiễn với chi tiết như sau: - Từ quan điểm lý thuyết theo [2], [17], lòng trung thành "thực sự" của khách hàng không chỉ đến từ các ưu đãi đặc biệt về giá cả và phải tạo ra được cơ chế tâm lý để tăng sự ưa thích và xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng đối với một thương hiệu hoặc công ty.
Ví dụ, khi giảm giá sản phẩm hay dịch vụ dưới dạng "Chương trình phần thưởng cho khách hàng hoặc khách hàng thân thiết", doanh số bán hàng được tạo nhờ chương trình này là chỉ nhờ vào độ co giãn của giá (mô tả một sự thay đổi hành vi của người mua và người bán, 8 nhằm đáp ứng sự thay đổi về giá của một hàng hóa hoặc dịch vụ), nó không trực tiếp tạo ra "lòng trung thành thực sự" vì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chuyển đổi khi đối thủ cạnh tranh cung cấp một lựa chọn hấp dẫn hơn, tốt hơn. - Từ quan điểm kinh doanh [18], [11old], [16], việc tạo ra doanh thu bằng cách giảm giá sản phẩm, dịch vụ thường ảnh hưởng không tốt đến lợi nhuận của công ty, giá trị thương hiệu. Các công ty quan tâm nhiều hơn đến LP để thay đổi tâm lý của người tiêu dùng để giữ chân họ. Ngoài ra còn làm tăng rào cản chuyển đổi sang các đối thủ khác và giảm độ nhạy cảm về giá (mức độ mà giá của sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, tức là cách mà nhu cầu thay đổi khi giá của sản phẩm thay đổi) - Từ quan điểm thực tế [13], [15], ngoài tác động trực tiếp tạo ra những thay đổi với cốt lõi của sản phẩm hoặc về giá cả, LP cố gắng mở rộng dần dần hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và nó được coi là một hệ thống khuyến khích hướng tới lợi ích lâu dài bằng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng và người bán hàng.
Lợi ích khi ứng dụng blockchain Chúng ta cần phải xác định rõ thực tế rằng ứng dụng công nghệ blockchain thuần túy thôi thì nó không thực sự là giải pháp thay thế cho các chương trình khách hàng thân thiết hiện có. Mà thay vào đó, nó là một phần bổ sung cho hệ thống hiện có nhằm bổ trợ, tăng thêm giá trị [21]. Tiện ích bổ trợ này có thể giảm đáng kể chi phí triển khai hệ thống và vận hành các chương trình khách hàng thân thiết. Blockchain sẽ làm giảm các chi phí bao gồm chi phí giao dịch, phí quản lý hệ thống và chi phí thu hút khách hàng.
Bằng cách sử dụng hợp đồng thông minh (Smart Contract, SC), LP có áp dụng blockchain sẽ giảm chi phí quản lý hệ thống với các giao dịch an toàn hơn, được theo dõi và mang tính minh bạch, giảm chi phí liên quan do lỗi và xử lý gian lận [21]. 9 Các công ty áp dụng chương trình khách hàng thân thiết dựa trên blockchain cũng sẽ giảm bớt chi phí trên bảng cân đối kế toán của họ. Đặc biệt, các công ty trong ngành du lịch (ví dụ như các hãng hàng không và khách sạn) phải nắm giữ tất cả các điểm thưởng chưa được đổi của khách hàng dưới dạng doanh thu chưa thực hiện (các khoản thanh toán tạm ứng mà công ty nhận được cho các sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được phân phối, thực hiện trong tương lai) [6]. Với blockchain và đặc biệt là sử dụng các SC, các công ty có thể cung cấp nhiều tùy chọn quy đổi điểm thưởng hơn cho khách hàng trung thành của họ, nghĩa là họ sẽ giảm bớt được trách nhiệm pháp lý hơn đối với các điểm thưởng trên bảng cân đối kế toán của mình.
Khách hàng thường phải tích lũy điểm thưởng lâu hơn so với mong đợi của họ để mà có thể sử dụng được điểm thưởng trong khi blockchain có khả năng cung cấp một mạng lưới chương trình khách hàng thân thiết để khách hàng có được nhiều lựa chọn sử dụng hơn. Một lĩnh vực nổi bật tiên phong trong việc áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết có sử dụng blockchain là ngành hàng không. Các công ty hàng không như Lufthansa, Singapore Airline, Cathay Pacific và AirAsia, đã chuyển đổi các chương trình dặm thưởng của họ thành dạng ví điện tử với việc sử dụng blockchain và trò chơi hóa (gamification) các chương trình bằng các ứng dụng di động, để mang lại trải nghiệm tốt hơn và mang lại nhiều giá trị thương hiệu hơn từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng [21]. Các nền tảng này tự động hóa quy trình xử lý dữ liệu, ghi lại và cung cấp lịch sử giao dịch mang tính minh bạch giữa các hãng hàng không và đối tác tham gia, nâng cao hiệu quả và giảm chi phí giao dịch và chi phí hành chính để vận hành các chương trình [5].
Hơn nữa, blockchain tạo điều kiện cho sự tương tác giữa các doanh nghiệp về khả năng chuyển đổi và trao đổi điểm thưởng. Bằng cách cung cấp cho những người tiêu dùng tham gia một “ví kỹ điện tử” ( ví này được sử dụng để chứa các loại điểm thưởng khác nhau từ các công ty khác nhau) người dùng có thể tự nắm giữ các điểm thưởng dưới dạng token để trao đổi và nhận thưởng. Một vấn đề khiến khách hàng không hài lòng với một LP là họ thường có rất nhiều điểm thưởng chưa thể sử dụng. Bằng cách áp dụng blockchain vào LP, các merchant có thể phân cấp chương trình của họ và các điểm thưởng chưa sử dụng có 10 thể được sử dụng trong các chương trình thưởng khác nhau.
Đây là cách blockchain tăng thêm giá trị cho LP [14]. Bảo mật luôn là điều mà khách hàng quan tâm, ứng dụng dựa trên blockchain thông thường mang lại tính bảo mật cao hơn. Blockchain cho phép khách hàng trao đổi token (để lấy phần thưởng) mà không ảnh hưởng đến dữ liệu riêng tư. Blockchain cũng giúp giảm sai sót và gian lận nhờ SC.
Các giao dịch trên blockchain được bảo mật bằng mật mã, không thay đổi và được đánh dấu thời gian, tăng tính minh bạch và giúp mọi thứ có thể theo dõi được. Bên cạnh đó, sử dụng blockchain có thể giảm chi phí chạy chương trình. Nó có thể thực hiện các khoản thanh toán tài chính trong thời gian thực mà không cần đối chiếu để làm cho mối quan hệ hợp tác kiếm điểm/sử dụng điểm thưởng lợi hơn, dễ dàng tích hợp các đối tác mới với chi phí hợp lý [12]. Hơn nữa, điểm thưởng có thể được theo dõi từ đầu đến cuối để có thể thu thập thông tin chi tiết hữu ích về quan hệ đối tác [4].
Lợi thế về bảo mật: Mạng blockchain có tính bảo mật cao, khả năng tùy chỉnh cao và mạnh mẽ vì chúng dựa trên các nguyên tắc cơ bản về mật mã làm nền tảng cho chúng. Tuy nhiên, nếu các SC không được viết cẩn thận thì có thể dễ dàng bị lợi dụng. Trong quá trình kiểm tra các lỗi gần đây, vòng lặp vô hạn và các dạng lỗi phần mềm phổ biến khác có thể khiến SC dễ bị tin tặc tấn công. Một số công cụ kiểm tra SC ví dụ như trong đề xuất [24] để đánh giá mã dựa trên một số lỗi và lỗ hổng bảo mật.
Những lỗi đó bao gồm khai thác gửi đệ quy, tấn công từ chối dịch vụ (DoS) bằng các hợp đồng thông minh bên ngoài, chỉnh sửa thuộc tính riêng của hợp đồng thông minh, lỗi chia số nguyên, thư viện chứa mã độc. Blockchain kết hợp các tính năng bảo mật nội tại khiến nó trở nên lý tưởng cho nhiều ứng dụng. Nó tạo điều kiện cho sự phát triển của các giải pháp đáng tin cậy và an toàn, có khả năng phục hồi và chống giả mạo. Hơn nữa, blockchain giúp đạt được 11 một số đặc điểm, tính năng về bảo mật, chẳng hạn như tính toàn vẹn, tính sẵn sàng, ủy quyền, chống thoái thác.