Phân tích thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG

Khóa luận hoạt động Marketing qua Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG

• Tác giả: Nguyễn Tôn Giáng Tiên
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về Marketing qua mạng xã hội tại MADG

Marketing qua mạng xã hội là xu hướng tất yếu trong thời đại số. Công ty TNHH MADG đã nhận ra điều này từ sớm. Doanh nghiệp triển khai hoạt động tiếp thị chủ yếu trên hai nền tảng Facebook và TikTok. Đây là hai kênh có lượng người dùng lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. MADG hoạt động trong lĩnh vực thương mại, với doanh thu bán hàng và dịch vụ dao động từ 2.678 đến 2.919 triệu đồng giai đoạn 2020–2022. Việc ứng dụng mạng xã hội giúp công ty tiết kiệm chi phí marketing truyền thống. Đồng thời, doanh nghiệp có thể tiếp cận đúng tệp khách hàng mục tiêu. Các chiến dịch trên Facebook tập trung vào xây dựng cộng đồng và tăng nhận diện thương hiệu. TikTok được khai thác để tạo nội dung viral, thu hút đối tượng trẻ. Mô hình PESO do tác giả Gini Dietrich đề xuất năm 2014 được áp dụng làm khung lý thuyết. Mô hình này tích hợp bốn loại truyền thông: Paid, Earned, Shared và Owned. Sự phối hợp hiệu quả giữa bốn kênh giúp MADG kiểm soát thông điệp thương hiệu một cách nhất quán. Chi phí bán hàng tăng từ 214 lên 309 triệu đồng trong giai đoạn nghiên cứu, phản ánh sự đầu tư ngày càng tăng vào hoạt động tiếp thị số.

1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MADG

Công ty TNHH MADG là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại tại Việt Nam. Giai đoạn 2020–2022, tổng nguồn vốn của công ty tăng 14,35%, tương đương 269,17 triệu đồng. Sự tăng trưởng này đến từ cả nợ ngắn hạn và vốn chủ sở hữu. Công ty có chiến lược tài chính linh hoạt: giảm nợ ngắn hạn giai đoạn 2020–2021 để cắt giảm lãi suất, sau đó vay thêm giai đoạn 2021–2022 để phục vụ nhập hàng. Lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt 43,80 triệu đồng, cho thấy dấu hiệu phục hồi tích cực sau giai đoạn khó khăn.

1.2. Vai trò của mạng xã hội trong chiến lược Marketing

Mạng xã hội đóng vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển thương hiệu của MADG. Facebook giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành thông qua nội dung tương tác thường xuyên. TikTok khai thác hành vi tiêu dùng nội dung video ngắn của thế hệ trẻ. Hai nền tảng này bổ trợ lẫn nhau, tạo ra hệ sinh thái truyền thông số toàn diện. Social media marketing giúp doanh nghiệp giảm chi phí so với quảng cáo truyền thống, đồng thời đo lường hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực. Đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng trong thị trường ngày càng số hóa.

II. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại MADG

Hoạt động Marketing qua mạng xã hội tại MADG trong giai đoạn nghiên cứu bộc lộ nhiều điểm nổi bật lẫn hạn chế cần cải thiện. Trên Facebook, công ty tập trung vào nội dung owned media: bài đăng sản phẩm, chương trình khuyến mãi và câu chuyện thương hiệu. Tuy nhiên, mức độ tương tác còn chưa ổn định. Nguyên nhân là lịch đăng bài chưa có tính hệ thống. Trên TikTok, các video ngắn được sản xuất nhằm thu hút sự chú ý nhanh chóng. Nội dung chủ yếu xoay quanh sản phẩm và xu hướng đang thịnh hành. Tuy vậy, việc hợp tác với KOLs (Key Opinion Leaders) vẫn còn hạn chế. Mô hình PESO chỉ ra rằng Earned media — tức nội dung do cộng đồng tự chia sẻ — là kênh hiệu quả nhưng chưa được MADG tận dụng triệt để. Paid media thông qua chạy quảng cáo có trả phí đã được triển khai nhưng ngân sách phân bổ chưa tối ưu. Chi phí bán hàng tăng 8,31% trong giai đoạn 2020–2021, sau đó tăng mạnh hơn trong năm 2022. Điều này phản ánh sự mở rộng đầu tư marketing nhưng hiệu quả chuyển đổi cần được đánh giá kỹ hơn. Lợi nhuận từ kinh doanh năm 2021 âm 22,97 triệu đồng là tín hiệu cảnh báo cần tái cấu trúc chiến lược.

2.1. Hiệu quả hoạt động trên nền tảng Facebook

Facebook là nền tảng chủ lực trong chiến lược truyền thông của MADG. Công ty sử dụng fanpage để đăng tải nội dung sản phẩm và chương trình ưu đãi. Shared media được đo lường qua số lượng người theo dõi và lượt chia sẻ bài viết. Tuy nhiên, tỷ lệ tương tác hữu cơ có xu hướng giảm do thuật toán Facebook thay đổi liên tục. Paid media qua quảng cáo Facebook Ads giúp mở rộng phạm vi tiếp cận nhưng cần tối ưu nhắm mục tiêu. Việc xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành trên Facebook là ưu tiên dài hạn cần được đầu tư bài bản hơn.

2.2. Thực trạng khai thác nền tảng TikTok

TikTok nổi lên như kênh tiếp thị tiềm năng với lượng người dùng trẻ đông đảo. MADG bước đầu triển khai nội dung video ngắn trên nền tảng này. Các video tập trung vào giới thiệu sản phẩm theo phong cách giải trí và xu hướng. Tuy nhiên, tần suất đăng tải còn thấp và chưa có chiến lược nội dung dài hạn. Tính năng TikTok Shop chưa được tích hợp hiệu quả vào quy trình bán hàng. Hợp tác với KOLs trên TikTok có thể giúp MADG tăng đột biến lượt tiếp cận, nhưng đây là mảng còn bỏ ngỏ trong giai đoạn nghiên cứu.

III. Giải pháp nâng cao Marketing mạng xã hội cho MADG

Dựa trên phân tích thực trạng, một số giải pháp cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả Marketing qua mạng xã hội tại MADG. Trước hết, công ty cần xây dựng lịch nội dung (content calendar) có hệ thống cho cả Facebook và TikTok. Việc đăng tải đều đặn giúp duy trì sự hiện diện thương hiệu và nuôi dưỡng tương tác cộng đồng. Thứ hai, cần tối ưu hóa ngân sách Paid media bằng cách phân tích dữ liệu chiến dịch định kỳ. Các chỉ số như CPM, CTR và tỷ lệ chuyển đổi cần được theo dõi sát sao. Thứ ba, mở rộng hợp tác với KOLs và micro-influencers phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu. Đây là cách hiệu quả để khuếch đại Earned media một cách tự nhiên. Thứ tư, đầu tư vào sản xuất nội dung video chất lượng cao cho TikTok. Video hướng dẫn sử dụng sản phẩm và nội dung đằng sau hậu trường có khả năng viral tốt. Thứ năm, tích hợp công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá ROI của từng kênh truyền thông. Điều này cho phép phân bổ ngân sách marketing một cách khoa học và hiệu quả hơn.

3.1. Ứng dụng mô hình PESO vào chiến lược truyền thông

Mô hình PESO cung cấp khung chiến lược toàn diện cho MADG. Owned media bao gồm website, fanpage và kênh TikTok cần được xây dựng nội dung chất lượng, nhất quán. Paid media thông qua quảng cáo trả phí cần được tối ưu hóa nhắm mục tiêu theo nhân khẩu học và hành vi. Earned media — các đánh giá, chia sẻ tự nhiên từ khách hàng — cần được khuyến khích thông qua chương trình referral và ưu đãi đặc biệt. Shared media đo lường sức lan tỏa của thương hiệu, giúp xác định xu hướng nội dung nào hiệu quả nhất để tập trung đầu tư trong các giai đoạn tiếp theo.

3.2. Chiến lược nội dung và đo lường hiệu quả

Chiến lược nội dung hiệu quả cần dựa trên dữ liệu phân tích từ Facebook Insights và TikTok Analytics. Nội dung được chia thành ba nhóm: giáo dục (hướng dẫn, kiến thức), giải trí (video xu hướng, hài hước) và chuyển đổi (sản phẩm, khuyến mãi). Tỷ lệ phân bổ lý tưởng là 60% giáo dục, 30% giải trí và 10% chuyển đổi. Các chỉ số KPI cần theo dõi bao gồm: lượt tiếp cận, tỷ lệ tương tác, lượt click và doanh thu quy đổi. Đánh giá hiệu quả hàng tháng giúp điều chỉnh chiến lược kịp thời và tối ưu hóa ngân sách marketing tổng thể.

IV. Kết luận và hướng phát triển Marketing số tại MADG

Hoạt động Marketing qua mạng xã hội tại Công ty TNHH MADG đang trong giai đoạn phát triển với nhiều tiềm năng chưa được khai thác triệt để. Nghiên cứu cho thấy Facebook và TikTok là hai nền tảng cốt lõi phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty. Giai đoạn 2020–2022, dù lợi nhuận có biến động, doanh thu vẫn duy trì ở mức ổn định trên 2.600 triệu đồng mỗi năm. Điều này chứng tỏ nền tảng kinh doanh của MADG có sức bền. Với sự đầu tư đúng hướng vào Marketing số, công ty hoàn toàn có thể cải thiện biên lợi nhuận. Ứng dụng mô hình PESO một cách bài bản sẽ giúp tối ưu hóa chi phí truyền thông và tăng hiệu quả chuyển đổi. Hướng phát triển trọng tâm trong thời gian tới bao gồm: tăng cường sản xuất nội dung video, mở rộng mạng lưới KOLs và tích hợp thương mại điện tử với các nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, đầu tư vào năng lực phân tích dữ liệu nội bộ là yếu tố then chốt. Thị trường Digital Marketing tại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh. MADG có vị thế tốt để nắm bắt cơ hội này nếu xây dựng được đội ngũ marketing chuyên nghiệp và chiến lược nội dung dài hạn.

4.1. Đánh giá tổng thể hiệu quả Marketing số của MADG

Nhìn tổng thể, MADG đã xây dựng được nền tảng hiện diện số cơ bản trên Facebook và TikTok. Chi phí bán hàng tăng liên tục từ 214,26 lên 309,41 triệu đồng phản ánh sự gia tăng đầu tư vào hoạt động tiếp thị. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế chưa tương xứng với mức đầu tư này. Điều đó cho thấy hiệu quả chuyển đổi từ marketing sang doanh thu cần được cải thiện. Xây dựng hệ thống đo lường ROI rõ ràng là bước đi cần thiết để chứng minh giá trị của các hoạt động Marketing qua mạng xã hội.

4.2. Định hướng phát triển bền vững trong thời đại số

Để phát triển bền vững, MADG cần chuyển từ tư duy marketing theo chiến dịch sang tư duy xây dựng thương hiệu dài hạn. Đầu tư vào đội ngũ chuyên trách Social Media Marketing là ưu tiên hàng đầu. Nội dung chất lượng cao, nhất quán và có giá trị cho người xem sẽ tạo ra cộng đồng khách hàng trung thành. Tích hợp công nghệ AI trong phân tích dữ liệu và cá nhân hóa nội dung sẽ là lợi thế cạnh tranh. Hướng đến năm 2025–2026, MADG nên đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu từ kênh Social Commerce ít nhất 20% mỗi năm thông qua chiến lược marketing số tích hợp toàn diện.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing của tác giả Nguyễn Tôn Giáng Tiên (Mã sinh viên: 20K4090342), được thực hiện năm 2024 tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Võ Thị Mai Hà, tập trung giải quyết bài toán tiếp thị số tại doanh nghiệp phân phối thiết bị và dịch vụ chuyên ngành F&B.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự phát triển nhanh chóng của Internet và mạng xã hội trong hoạt động kinh doanh toàn cầu và tại Việt Nam. Theo số liệu tổng hợp của tác giả Vũ Đăng Chung (2023) từ báo cáo của Hootsuite và We Are Social, tính đến đầu năm 2021, thế giới ghi nhận gần 500 triệu người dùng mạng xã hội mới, đưa tổng số người dùng lên mức gần 4,2 tỷ người. Khảo sát của Social Media Examiner năm 2016 do MediaZ Corp (2016) biên tập trên 3.720 nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp cho thấy: 96% người tham gia sử dụng mạng xã hội trong hoạt động Marketing, 92% khẳng định tầm quan trọng của mạng xã hội đối với hoạt động kinh doanh, 90% đồng ý mạng xã hội giúp đo lường định vị thương hiệu, và trên 50% người làm tiếp thị qua mạng xã hội từ 2 năm trở lên thừa nhận kênh này giúp gia tăng doanh số bán hàng. Tại thị trường Việt Nam, Facebook và TikTok là hai nền tảng có độ phủ lớn, cung cấp nhiều công cụ truyền thông và thương mại điện tử (như TikTok Shop) để doanh nghiệp tiếp cận các nhóm khách hàng mục tiêu, đặc biệt là thế hệ Gen Z và Millennials.

Trong bối cảnh đó, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) MADG – đơn vị chuyên cung cấp thiết bị máy pha cà phê, nguyên phụ liệu và dịch vụ setup quán tại khu vực miền Trung – đã bước đầu xây dựng các kênh truyền thông trên Facebook và TikTok. Tuy nhiên, hoạt động Marketing qua mạng xã hội của công ty chưa đạt hiệu quả cao, các kênh truyền thông chưa thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp gặp lúng túng trong việc xây dựng kế hoạch, chiến lược marketing ngắn hạn lẫn dài hạn.

Từ thực tiễn trên, văn bản xác định 02 câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook và TikTok của Công ty TNHH MADG diễn ra như thế nào?
2. Công ty TNHH MADG cần làm gì để nâng cao hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook và TikTok?

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Khái quát cơ sở lý luận và thực trạng về Marketing qua mạng xã hội, phân tích thực trạng hoạt động Marketing qua nền tảng Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những lý thuyết và thực tiễn liên quan đến Marketing qua mạng xã hội.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội (Social Media Marketing) trên kênh Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG.
  3. Đề xuất giải pháp phù hợp góp phần cải thiện thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên kênh Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên kênh Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH MADG, địa chỉ trụ sở tại số 22 Nguyễn Lương Bằng, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp tài chính và nhân sự giai đoạn 2020 – 2022; tổng hợp, trích xuất và phân tích hoạt động mạng xã hội trên Facebook và TikTok trong giai đoạn từ tháng 9/2023 đến tháng 12/2023; đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các khái niệm Marketing kinh điển và mô hình hành vi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số:

• Khái niệm Marketing và Social Media Marketing: Tác giả dẫn định nghĩa của Philip Kotler (2007) về Marketing như một tiến trình đáp ứng nhu cầu qua sáng tạo và trao đổi giá trị; định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) qua PGS.TS Nguyễn Văn Phát và TS. Nguyễn Thị Minh Hoà (2015); quan điểm của Philip Kotler và Gary Armstrong (2014); TS. Nguyễn Thị Minh Hoà (2015); cùng E.J McCarthy qua PGS. Nguyễn Xuân Quang (2017). Về Social Media Marketing, nghiên cứu tiếp cận định nghĩa của ThS. Tống Viết Bảo Hoàng (2023), xác định bản chất: $\text{Social Media Marketing} = \text{Nền tảng của Social Media (kỹ thuật/phần mềm/kênh)} + \text{Marketing}$.
• Mô hình PESO (Gini Dietrich, 2014): Phân loại và tích hợp 4 hình thái truyền thông: Paid Media (truyền thông trả phí), Earned Media (truyền thông lan truyền/quan hệ công chúng), Shared Media (truyền thông chia sẻ mạng xã hội), và Owned Media (truyền thông sở hữu).
• Ứng dụng SCRM (Social Customer Relationship Management): Kết hợp mạng xã hội và CRM nhằm quản trị quan hệ khách hàng, lắng nghe phản hồi và giải quyết sự cố, khắc phục lỗi dịch vụ trực tuyến.
• Các chỉ số KPIs truyền thông xã hội (Hannah Marcready, 2023 từ Hootsuite): Khóa luận sử dụng các công thức đo lường gồm Lượt hiển thị (Impressions), Lượt tiếp cận (Reach), Tỷ lệ tăng trưởng kênh, Tỷ lệ tiếp cận bài đăng, Tỷ lệ tương tác trung bình và Tỷ lệ nhấp (CTR).
• Mô hình hành vi AISAS (Dentsu, 2004): Mô hình giải thích tiến trình hành vi người dùng trực tuyến qua 5 giai đoạn: Attention (Chú ý) – Interest (Quan tâm) – Search (Tìm kiếm) – Action (Hành động) – Share (Chia sẻ).

Thang đo đề xuất trong khóa luận bao gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Thành phần	Mã hóa biến	Biến quan sát
Sự chú ý (Attention)	CY1	Fanpage và kênh TikTok được trình bày dễ nhìn
	CY2	Thông tin nội dung trên Facebook và TikTok đa dạng
	CY3	Nội dung thông tin hấp dẫn
	CY4	Nhiều chương trình khuyến mãi
	CY5	Đầy đủ thông tin liên hệ
Sự quan tâm (Interest)	QT1	Thông tin trên Facebook, TikTok dễ hiểu và dễ tìm kiếm
	QT2	Bài viết, hình ảnh, video hấp dẫn
	QT3	Thông tin phù hợp với nhu cầu tìm kiếm
	QT4	Nội dung mới thường xuyên được cập nhật
	QT5	Tư vấn qua tin nhắn nhanh chóng và tiện dụng
Tìm kiếm (Search)	TK1	Dễ dàng tìm kiếm được Fanpage Facebook và kênh TikTok
	TK2	Thông tin đồng nhất trên các nền tảng mạng xã hội
	TK3	Dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của MADG
	TK4	Thông tin tìm kiếm giải quyết được các vấn đề đang tìm hiểu
Hành động (Action)	HD1	Quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của MADG sau quá trình tìm hiểu
	HD2	Anh/chị tương tác (bày tỏ cảm xúc/bình luận/chia sẻ/lưu bài/nhắn tin) tới các nội dung trên các nền tảng mạng xã hội
	HD3	Liên hệ với MADG qua thông tin được cấp ở Facebook và TikTok
	HD4	Thường xuyên theo dõi các chương trình bài viết, video TikTok và Facebook để biết thêm các thông tin
Chia sẻ (Share)	CS1	Giới thiệu MADG đến người quen
	CS2	Chia sẻ cảm nhận của mình lên trang cá nhân
	CS3	Nói tốt về sản phẩm, dịch vụ và công ty MADG trên các nền tảng mạng xã hội
	CS4	Chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ đã sử dụng

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu học thuật, giáo trình, bài báo khoa học; báo cáo tài chính (Bảng cân đối kế toán và Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022) của Công ty TNHH MADG; số liệu vận hành mạng xã hội trích xuất qua công cụ Meta Business Suite (Facebook) và TikTok Analytics.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua trao đổi trực tiếp với nhân viên, cán bộ phụ trách tại doanh nghiệp; điều tra bảng hỏi đối với khách hàng và đối tác của MADG.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n_{\min} = 22 \times 5 = 110$ mẫu), đồng thời đối chiếu với công thức Cochran (1997) với độ tin cậy 95% và sai số cho phép 10% ra cỡ mẫu 97. Tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là 110 mẫu. Phương pháp tiếp cận mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, gửi phiếu khảo sát trực tiếp khi cùng nhân viên đi thị trường và tham gia sự kiện; thu về 110 phiếu hợp lệ.
• Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để tính toán Thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation) và thực hiện Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test nhằm kiểm định mức độ đồng ý đối với các biến quan sát với mức ý nghĩa $p < 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu và cơ sở khoa học của hoạt động Marketing qua mạng xã hội

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing hiện đại và truyền thông mạng xã hội:

• Bối cảnh quốc tế và Việt Nam: Theo báo cáo Sprout Social Index (Đặng Thảo, 2023), 53% người tiêu dùng tăng cường dùng mạng xã hội sau đại dịch, 68% dùng để cập nhật sản phẩm mới, 70% mong đợi phản hồi cá nhân hóa và 76% đánh giá cao tốc độ phản hồi; 81% người làm tiếp thị nhận thấy tác động tích cực từ AI và 54% dùng AI/chatbot tương tác với khách hàng. Tại Việt Nam, kết quả khảo sát của TS. Trần Thị Hòa và Ngô Hồng Uyên (2023) trên 102 nhân sự marketing cho biết 99% doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, trong đó Facebook và TikTok là hai nền tảng chủ đạo.
• Phân định các hình thức truyền thông: Tác giả lập bảng so sánh tiến trình phát triển từ Marketing truyền thống (outbound, đại chúng, một chiều), Tradigital Marketing (quảng cáo hiển thị, email, tìm kiếm) đến Social Media Marketing (tiếp cận thị trường ngách, inbound, tương tác hai chiều, cá nhân hóa).
• Đặc điểm nền tảng và hành vi người dùng: Phân tích ba đặc tính của Facebook gồm tương tác đa chiều, tính lan truyền cao và tính bầy đàn (theo Ori Marketing Agency, 2023 có 93% doanh nghiệp hoạt động trên Facebook và 86% dùng quảng cáo). TikTok (thuộc sở hữu của ByteDance, ra mắt năm 2017) có thế mạnh về video ngắn từ 3 giây đến 10 phút, thuật toán phân phối cá nhân hóa và tính năng TikTok Shop (theo Phạm Hoàng Trung, 2020 có 15% nhà tiếp thị video đưa TikTok vào chiến lược, 80% người dùng thuộc độ tuổi 12-40). Về hành vi người dùng Việt Nam (Phạm Thị Kim Anh, 2023 từ We Are Social), thời gian trung bình dành cho mạng xã hội là 2 giờ 32 phút/ngày; lý do sử dụng gồm 53,7% để liên lạc bạn bè/người thân, 49,2% cập nhật tin tức (Facebook chiếm tỷ lệ mở cao nhất với 71,1% để kết nối và 58,9% theo dõi sự kiện); 34,7% tìm nội dung thịnh hành, 32,9% tìm kiếm sản phẩm và 31,7% tìm cảm hứng mua sắm.
• Xây dựng khung đo lường KPIs và mô hình nghiên cứu thực nghiệm AISAS gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát.

Chương 2: Phân tích hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook và TikTok tại công ty TNHH MADG

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp, thực trạng hoạt động truyền thông số và kết quả khảo sát khách hàng:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH MADG (MADG Company Limited), MST 3301594440, thành lập theo loại hình công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài nhà nước, người đại diện pháp luật là ông Phan Văn Nhật; slogan "Nơi khởi đầu cho những thành công". Trụ sở chính tại số 20 Yết Kiêu, TP. Huế; văn phòng điều hành tại Tầng 2, Tòa nhà HUG Building, 22 Nguyễn Lương Bằng, TP. Huế; các showroom và chi nhánh đặt tại Huế và Đông Hà (Quảng Trị). Lĩnh vực hoạt động cốt lõi là cung cấp thiết bị máy pha cà phê, máy xay, dụng cụ quầy bar, nguyên phụ liệu, dịch vụ đào tạo pha chế và setup trọn gói quán cà phê, trà sữa.
• Tình hình nhân sự và tổ chức: Giai đoạn 2020 – 2021 công ty giữ nguyên quy mô 13 người. Đến năm 2022 tăng lên 15 người (tăng 15,38%), nhân sự nữ tăng 50% (từ 4 lên 6 người), lao động có trình độ đại học tăng lên 12 người (chiếm 80%), cao đẳng 2 người và lao động phổ thông giảm còn 1 người. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó giám đốc và 5 bộ phận chức năng: Marketing, Kinh doanh, Kế toán, Kỹ thuật, Pha chế.

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2020 (người)	Năm 2021 (người)	Năm 2022 (người)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	13	13	15	0	15,38
Theo giới tính:
- Nam	9	9	9	0	0
- Nữ	4	4	6	0	50,00
Theo trình độ:
- Đại học	9	9	12	0	33,33
- Cao đẳng	2	2	2	0	0
- Lao động phổ thông	2	2	1	0	-50,00

• Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (triệu đồng)	Năm 2021 (triệu đồng)	Năm 2022 (triệu đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Doanh thu bán hàng và dịch vụ	2.782,12	2.678,33	2.919,47	-3,73	+9,00
Lợi nhuận gộp bán hàng & DV	694,46	588,37	716,59	-15,56	+21,79
Doanh thu tài chính	0,05	0,04	0,015	-16,40	-63,41
Chi phí tài chính	34,25	28,88	23,39	-15,67	-19,03
Chi phí bán hàng	214,26	232,05	309,41	+8,30	+33,34
Chi phí quản lý doanh nghiệp	344,84	350,43	360,34	+1,62	+2,83
Lợi nhuận thuần từ kinh doanh	103,14	-22,97	23,45	-122,27	+202,09
Thu nhập khác	2,53	55,90	31,29	+2.104,74	-44,03
Chi phí khác	18,61	0	0	-100	0
Tổng lợi nhuận trước thuế	109,88	32,93	54,75	-70,03	+66,26
Thuế TNDN	15,38	6,58	10,95	-57,21	+66,41
Lợi nhuận sau thuế TNDN	94,50	26,34	43,80	-72,13	+66,29

Về tài sản, tổng tài sản năm 2020 đạt 1.595,18 triệu đồng, năm 2021 đạt 1.606,72 triệu đồng (+0,72%) và năm 2022 đạt 1.875,90 triệu đồng (+14,35%). Trong đó tài sản ngắn hạn chiếm ưu thế, hàng tồn kho tăng từ 932,58 triệu đồng (2020) lên 1.237,52 triệu đồng (2022); các khoản phải thu ngắn hạn năm 2022 tăng 48,7% do công ty thực hiện chính sách bán chịu và thanh toán linh hoạt để kích cầu. Vốn chủ sở hữu năm 2020 đạt 1.238,59 triệu đồng; nợ ngắn hạn tăng 39,46% trong năm 2022 để tài trợ cho việc nhập hàng hóa.

• Đánh giá thực trạng kỹ thuật số qua Facebook và TikTok:
  • Facebook: Công ty vận hành hai fanpage chính: “Công TNHH MADG” và “Cà phê & Máy pha cà phê tại Huế”. Đánh giá giai đoạn 9/2023 – 11/2023 cho thấy các chỉ số lượt hiển thị bài đăng có lượt tiếp cận tốt nhất, tỷ lệ tương tác trung bình và tỷ lệ nhấp CTA còn thấp, nội dung chưa đồng đều.
  • TikTok: Kênh “MADGvn” được đánh giá giai đoạn 5/10/2023 – 3/12/2023 với các chỉ số lượt xem video mới, lượt thích, bình luận, chia sẻ, tỷ lệ tiếp cận video gần nhất và tỷ lệ tăng trưởng kênh còn khiêm tốn.
• Kết quả khảo sát 110 khách hàng: Phân tích thống kê mô tả về đặc điểm mẫu, các nguồn thông tin giúp biết đến MADG, khung giờ tìm kiếm thông tin, kênh tìm kiếm, khoảng thời gian tìm kiếm trước khi mua, mục đích truy cập trang và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Đồng thời, tác giả thực hiện kiểm định One Sample T-Test cho từng biến thuộc 5 nhóm nhân tố AISAS (Chú ý, Quan tâm, Tìm kiếm, Hành động, Chia sẻ) nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng.

Chương 3: Đề xuất giải pháp phù hợp góp phần cải thiện thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook và TikTok tại công ty TNHH MADG

Chương 3 trình bày các định hướng phát triển và đề xuất hệ thống giải pháp khắc phục các điểm hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2, bám sát các mắt xích của mô hình AISAS:

• Nhóm giải pháp nâng cao Sự chú ý (Attention): Cải tiến bố cục giao diện fanpage và kênh TikTok đồng bộ với bộ nhận diện thương hiệu MADG; nâng cao chất lượng thị giác của hình ảnh và video sản phẩm; xây dựng các chương trình khuyến mãi theo mùa vụ và cập nhật đầy đủ, chuẩn xác thông tin liên hệ đa kênh.
• Nhóm giải pháp gia tăng Sự quan tâm (Interest): Đa dạng hóa nội dung bài viết theo hướng cung cấp kiến thức hữu ích (hướng dẫn vận hành máy, công thức pha chế, giải pháp kinh doanh quán); cải thiện tốc độ phản hồi tin nhắn tự động và cá nhân hóa tư vấn trực tuyến theo định hướng SCRM.
• Nhóm giải pháp tối ưu hóa Tìm kiếm (Search): Chuẩn hóa tên kênh và nội dung bài đăng theo từ khóa tìm kiếm (SEO mạng xã hội) trên Facebook và TikTok; bảo đảm tính đồng nhất thông tin về sản phẩm, giá cả và chính sách bảo hành trên mọi nền tảng số.
• Nhóm giải pháp thúc đẩy Hành động (Action): Tối ưu hóa các nút kêu gọi hành động (Call To Action - CTA) trong các bài đăng và video; xây dựng các gói combo ưu đãi thiết bị kèm đào tạo pha chế để thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng; tăng cường kích thích người xem tương tác, nhắn tin báo giá.
• Nhóm giải pháp lan tỏa Sự chia sẻ (Share): Triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng và sau khóa học; khuyến khích các chủ quán và học viên chia sẻ cảm nhận, hình ảnh thực tế lên trang cá nhân; xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng giới thiệu người quen.
• Giải pháp tổng thể: Nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân sự bộ phận Marketing; tăng cường phối hợp liên phòng ban giữa Marketing với Kinh doanh, Kỹ thuật và Pha chế; phân bổ ngân sách tiếp thị số hợp lý nhằm cân đối chi phí bán hàng.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực nghiệm và số liệu:

• Khóa luận đã phân tích chi tiết dữ liệu tài chính của Công ty TNHH MADG trong 3 năm (2020 – 2022). Kết quả kinh doanh cho thấy doanh thu phục hồi từ 2.678,33 triệu đồng (2021) lên 2.919,47 triệu đồng (2022), lợi nhuận sau thuế đạt 43,80 triệu đồng năm 2022 sau khi bị sụt giảm nghiêm trọng trong năm 2021 (chỉ đạt 26,34 triệu đồng). Điểm đáng chú ý là chi phí bán hàng tăng mạnh 33,34% trong năm 2022 (từ 232,05 triệu lên 309,41 triệu đồng), phản ánh áp lực chi phí trong việc mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng.
• Về nguồn nhân lực, tổ chức bộ máy của công ty có sự chuyển dịch tích cực khi tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng từ 69,23% (9/13 người năm 2020) lên 80% (12/15 người năm 2022). Bộ phận Marketing được giao nhiều đầu việc từ sản xuất nội dung, chụp ảnh, quản lý fanpage đến tổ chức sự kiện và nghiên cứu thị trường.
• Về hoạt động truyền thông số, tác giả đã lượng hóa thực trạng của 02 fanpage Facebook ("Công TNHH MADG" và "Cà phê & Máy pha cà phê tại Huế") trong giai đoạn 9/2023 – 11/2023 và kênh TikTok ("MADGvn") trong giai đoạn 5/10/2023 – 3/12/2023 thông qua các chỉ số KPIs từ Meta Business Suite và TikTok Analytics, chỉ rõ sự thiếu ổn định về lượt tiếp cận và tỷ lệ tương tác.
• Về khảo sát khách hàng, dữ liệu từ 110 phiếu hợp lệ đã phản ánh hành vi, kênh tiếp cận và các điểm nghẽn trong từng giai đoạn Chú ý, Quan tâm, Tìm kiếm, Hành động, Chia sẻ thông qua kiểm định One Sample T-Test.

Đóng góp của nghiên cứu:

• Về mặt lý luận: Nghiên cứu cụ thể hóa mô hình AISAS của Dentsu vào lĩnh vực kinh doanh thiết bị, dịch vụ setup F&B tại một doanh nghiệp vừa và nhỏ ở địa bàn miền Trung, chứng minh tính phù hợp của việc bổ sung hai yếu tố Search (Tìm kiếm) và Share (Chia sẻ) trong hành vi người tiêu dùng trực tuyến.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận mang lại cái nhìn tổng quát về thực trạng tiếp thị số tại Công ty TNHH MADG, cung cấp hệ thống dữ liệu định lượng cụ thể từ công cụ phân tích nền tảng và khảo sát người dùng. Các đề xuất giải pháp có tính khả thi, gắn liền với nguồn lực thực tế của công ty nhằm nâng cao hiệu quả tiếp cận và tương tác khách hàng trên Facebook và TikTok.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu bị giới hạn về nguồn lực và điều kiện, chỉ tập trung vào 02 nền tảng mạng xã hội là Facebook và TikTok, chưa mở rộng sang các kênh truyền thông trực tuyến khác mà doanh nghiệp đang sở hữu hoặc có tiềm năng như Website (madg.vn, madgcoffee.com), YouTube, Instagram hay Zalo.
• Về phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô 110 mẫu khảo sát. Cỡ mẫu này tuy đáp ứng điều kiện tối thiểu theo Hair et al. (1998) và Cochran (1997) nhưng tính đại diện khái quát hóa cho toàn bộ thị trường khách hàng F&B tại miền Trung còn ở mức độ nhất định.
• Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp mạng xã hội tương đối ngắn (từ tháng 9/2023 đến tháng 12/2023 đối với Facebook và TikTok), do đó chưa phản ánh được đầy đủ biến động tiếp thị theo các chu kỳ mùa vụ lớn trong năm của ngành F&B.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn và áp dụng các phương pháp chọn mẫu xác suất nhằm nâng cao tính đại diện tổng thể.
• Mở rộng phạm vi đánh giá tích hợp đa kênh (Omnichannel), nghiên cứu sự liên kết giữa mạng xã hội với Website doanh nghiệp và các sàn thương mại điện tử.
• Đi sâu phân tích hiệu quả tài chính của hoạt động quảng cáo trả phí (Paid Media), đo lường chi tiết tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và chỉ số hoàn vốn đầu tư tiếp thị (ROI) khi doanh nghiệp triển khai ngân sách quảng cáo chuyên sâu trên Facebook Ads và TikTok Ads.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và người nghiên cứu ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, dữ liệu trích xuất từ Meta Business Suite và TikTok Analytics) với nghiên cứu định lượng sơ cấp (thiết kế thang đo Likert, thu thập bảng hỏi và xử lý kiểm định One Sample T-Test trên SPSS).
• Các nhà nghiên cứu đề tài về hành vi khách hàng trực tuyến: Phần thiết kế thang đo gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát theo mô hình AISAS tại Bảng 1.2 là khung công cụ hữu ích có thể kế thừa và hiệu chỉnh cho các nghiên cứu tương tự về truyền thông xã hội.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng thiết bị và dịch vụ B2B/B2C ngành F&B: Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tế về quy trình đánh giá hiện trạng mạng xã hội, cách lựa chọn và theo dõi các chỉ số KPIs truyền thông cốt lõi, cùng các giải pháp đồng bộ từ nội dung, kỹ thuật đến phối hợp liên phòng ban trong điều kiện nguồn lực nhân sự và tài chính tinh gọn.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội và thang đo gồm bao nhiêu biến quan sát? Tác giả sử dụng mô hình AISAS (Attention – Interest – Search – Action – Share) do Dentsu sáng lập năm 2004 làm khung nghiên cứu thực nghiệm. Thang đo đề xuất gồm 5 nhân tố tương ứng với 22 biến quan sát (từ CY1 đến CY5 cho Sự chú ý; QT1 đến QT5 cho Sự quan tâm; TK1 đến TK4 cho Tìm kiếm; HD1 đến HD4 cho Hành động; CS1 đến CS4 cho Sự chia sẻ), được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ.

2. Tình hình kinh doanh và lợi nhuận của Công ty TNHH MADG biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022? Theo Báo cáo kết quả kinh doanh trong văn bản, doanh thu bán hàng và dịch vụ của MADG năm 2020 đạt 2.782,12 triệu đồng; năm 2021 giảm 3,73% xuống 2.678,33 triệu đồng; năm 2022 tăng trưởng 9,00% đạt 2.919,47 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2020 đạt 94,50 triệu đồng; năm 2021 giảm mạnh 72,13% xuống 26,34 triệu đồng (do lợi nhuận thuần từ kinh doanh bị âm 22,97 triệu đồng, chủ yếu bù đắp nhờ thu nhập khác 55,90 triệu đồng); năm 2022 lợi nhuận sau thuế phục hồi 66,29% đạt 43,80 triệu đồng. Đồng thời, chi phí bán hàng năm 2022 tăng 33,34% lên mức 309,41 triệu đồng.

3. Quy mô và cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH MADG thay đổi ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022? Trong hai năm 2020 và 2021, công ty duy trì ổn định 13 nhân sự (9 nam, 4 nữ; 9 người có trình độ đại học, 2 cao đẳng, 2 lao động phổ thông). Đến năm 2022, tổng số lao động tăng thêm 2 người lên 15 người (tăng 15,38%), nhân sự nữ tăng lên 6 người (+50%), số lao động có trình độ đại học tăng lên 12 người (+33,33%), cao đẳng giữ nguyên 2 người và lao động phổ thông giảm còn 1 người (-50%).

4. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào và phương pháp tiếp cận mẫu ra sao? Cỡ mẫu được tính toán dựa trên hai căn cứ: nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu) và công thức Cochran (1997) tính ra 97 mẫu. Tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là 110 khách hàng và đối tác. Phương pháp chọn mẫu là phi ngẫu nhiên thuận tiện, gửi phiếu khảo sát trực tiếp trong quá trình nhân viên công ty đi thị trường và tham gia sự kiện, thu về 110 phiếu hợp lệ.

5. Doanh nghiệp được nghiên cứu vận hành những kênh truyền thông xã hội cụ thể nào trên Facebook và TikTok? Theo tài liệu, Công ty TNHH MADG xây dựng và vận hành 02 fanpage Facebook gồm: "Công TNHH MADG" (Facebook.com/MADGgroup) và "Cà phê & Máy pha cà phê tại Huế" (Facebook.com/mayphachecafetaihue). Trên nền tảng TikTok, doanh nghiệp vận hành kênh mang tên "MADGvn" (tài khoản: @madg).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Tôn Giáng Tiên đã phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên nền tảng Facebook và TikTok tại Công ty TNHH MADG trong giai đoạn 2020 – 2023. Bằng việc kết hợp dữ liệu vận hành từ Meta Business Suite, TikTok Analytics với phương pháp khảo sát định lượng 110 khách hàng dựa trên khung mô hình AISAS và phân tích kết quả kinh doanh doanh nghiệp, công trình đã xác lập được những cơ sở thực nghiệm rõ ràng về các điểm nghẽn truyền thông. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát 5 giai đoạn hành vi khách hàng trực tuyến và điều kiện nguồn lực của công ty, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nghiên cứu tiếp thị số trong khối doanh nghiệp vừa và nhỏ ngành F&B.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu và cơ sở khoa học của hoạt động Marketing qua mạng xã hội 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Tình hình Marketing qua mạng xã hội trên thế giới Marketing tuyền thông xã hội là một chủ đề cực kỳ cấp thiết trong thời đại số hóa ngày nay và có ảnh hưởng sâu sắc đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Xu hướng thời đại đã thay đổi cách chúng ta tiếp cận thông tin, tương tác với thương hiệu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Với sự phổ biến và tiếp cận rộng rãi của mạng xã hội, marketing truyền thông trên mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo thống kê của tác giả Đặng Thảo (2023) [13] từ Brand Vietnam, một số dữ liệu tương tác trên mạng xã hội được cập nhật vào tháng 9 năm 2023.

Sau dịch bệnh, việc sử dụng mạng xã hội trở nên phổ biến hơn. Báo cáo từ Sprout Social cho thấy 53% người tiêu dùng đã tăng cường sử dụng mạng xã hội trong hai năm qua so với hai năm trước [13]. Thói quen sử dụng mạng xã hội của người tiêu dùng đã thay đổi và những mong muốn, kỳ vọng của họ đối với các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội cũng vậy. 68% người tiêu dùng cho biết họ sử dụng mạng xã hội chủ yếu để cập nhật thông tin về các sản phN m và dịch vụ mới [13].

Bà Jamie Gilpin, giám đốc Marketing của Sprout Social, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự cộng tác chặt chẽ giữa các nhóm truyền thông xã hội và các nhóm sản phN m, bán hàng và dịch vụ khách hàng [13]. Điều này cho thấy tiềm năng tăng trưởng của các kênh truyền thông xã hội đối với các doanh nghiệp. N goài ra, khách hàng cũng quan tâm đến việc tiếp cận các chương trình khuyến mãi và ưu đãi độc quyền của các sản phN m , dịch vụ và thương hiệu. Theo thống kê thu thập của tác giả Đăng Thảo (2023) [13], báo cáo "The Sprout Social Index Edition XIX: Breakthrough" đã thu thập dữ liệu từ ngày 12 tháng 6 năm 2023 đến ngày 23 tháng 6 năm 2023 với sự tham gia của 1.817 người tiêu dùng và 903 nhà tiếp thị xã hội ở Hoa Kỳ và Vương quốc Anh [13].

Báo cáo này nhằm nghiên cứu và phân tích xu hướng và thay đổi về tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng trên mạng xã hội. Để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng hiện tại để tối ưu hóa việc tương tác và kết nối giữa thương hiệu và khách hàng trên mạng xã hội. 7 Theo báo cáo, 70% người được hỏi mong đợi nhận được phản hồi cá nhân hóa cho nhu cầu dịch vụ khách hàng, và 76% người tiêu dùng đánh giá cao tốc độ phản hồi của thương hiệu [13]. Điều này cho thấy sự thay đổi về phản hồi của người tiêu dùng ngày càng mong muốn được cá nhân hoá hơn và tốc độ được nhận phản hồi nhanh hơn.

Theo báo cáo cho biết 81% người làm Marketing đã nhận thấy tác động tích cực của AI đối với công việc [13]. Và hơn một nửa số người làm Marketing (54%) sử dụng AI tự tương tác và phản hồi với khách hàng, chẳng hạn như chatbot [13]. Điều này đòi hỏi các người làm Marketing phải thích nghi với sự thay đổi, điều chỉnh cách truyền thông và tiếp cận để gắn kết quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Báo cáo đã nhấn mạnh vào các yếu tố như mong đợi phản hồi cá nhân hóa với người tiêu dùng, tốc độ phản hồi của thương hiệu, tương tác trực tiếp thông qua mạng xã hội và sử dụng công nghệ AI để cải thiện quy trình làm việc và hiểu rõ hơn về người tiêu dùng là những yếu tố quan trọng để xây dựng một kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng trong thời đại số ngày nay.2 Tình hình Marketing qua mạng xã hội tại Việt am N ăm 2014, các tác giả N guyễn Thị Mỹ Thanh và N guyễn Thị Thùy Trang có bài viết về “Marketing qua phương thức truyền thông xã hội cộng đồng trực tuyến Facebook: Trường hợp nghiên cứu tại Victoria Hoian Beach Resort & Spa” [12].

N ghiên cứu tập trung và việc phân phân tích dựa trên các cơ sở lý luận và đánh giá của khách hàng về thực trạng hoạt động của trang Facebook tại Victoria Hoi An Beach Resort & Spa. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp dựa theo mô hình AISAS [21]. Xu hướng Marketing qua mạng xã hội tại Việt N am đã có sự phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Doanh nghiêp Việt N am đa phần sử dụng các nền tảng mạng xã hội Facebook, Zalo, TikTok, YouTube, Instagram để thực hiện hoạt động Marketing tại thị trường Việt N am.

Đây là những nền tảng có số lượng người dùng đông đảo và cung cấp các công cụ và tính năng quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ. Theo kết quả khảo sát của TS. Trần Thị Hòa và N gô Hồng Uyên (2023) [4], dựa trên 102 nhân viên marketing, truyền thông đang làm việc tại nhiều nơi ở Việt N am trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, với 99% doanh nghiệp đều có sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội [4].1: Biểu đồ số lượng doanh nghiệp sử dụng những nền tảng truyền thông xã hội tại Việt am. Trần Thị Hoà và gô Hồng Uyên,2023)[4] Theo kết quả khảo sát, các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội với mục đích khác nhau nhưng nền tảng Facebook và TikTok là hai nền tảng được doanh nghiệp sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất tại Việt N am.

Trong đó, Facebook là nền tảng được các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng. Theo khảo sát, có các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả của việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Về nội dung xã hội phải được tạo ra và quản lý một cách chất lượng và hấp dẫn, bao gồm thông tin, hình ảnh, video và nội dung phù hợp với xu hướng hiện tại. Tần suất đăng bài cũng cần được duy trì ở mức cao để duy trì sự tương tác và quan tâm từ khách hàng.

Các nhà Marketing cân nắm bắt và áp dụng linh hoạt những xu hướng truyền thông xã hội mới nhất vào hoạt động marketing của doanh nghiệp.2: Biểu đồ những xu hướng truyền thông xã hội được ứng dụng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp tại Việt am. Trần Thị Hoà và gô Hồng Uyên, 2023)[4] Theo hình 1.2, có thể thấy được các xu hướng như content marketing, video marketing, influencer marketing, sự kiện trực tiếp và livestream, và xây dựng cộng 9 đồng trên mạng xã hội đều được áp dụng để tạo ra hiệu quả trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng. Hiện tại nhiều nhà Marketing đã bước đầu sử dụng hay đầu tư vào nền tảng này để hỗ trợ hoạt động marketing của doanh nghiệp.2 Cơ sở khoa học của tổng quan về hoạt động Marketing 1.1 Khái niệm về Marketing Marketing có thể hiểu là những hoạt động, quá trình truyền thông, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nhu cầu, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, phát triến, phân phối, trao đổi đưa sản phN m, dịch vụ và giá trị đến với khách hàng. Tất cả các hoạt động này đem lại lợi ích giá trị cho cả hai phía khách hàng và doanh nghiệp.

Theo giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler (2007), “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phN m và giá trị giữa các bên” [10]. Khái niệm trên của Philip Kotler nhấn mạnh rằng Marketing là một quá trình để đạt được mục tiêu doanh nghiệp đề ra, thông qua các hoạt động sáng tạo của cá nhân và tổ chức nhằm trao đổi sản phN m và giá trị nhầm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về marketing xuất hiện theo từng giai đoạn, thời kỳ theo hoàn cảnh và nhận thức khác nhau. N hưng nhìn chung markting là hoạt động nhằm hỗ trợ thúc đN y cho quá trình bán hàng, tiêu thụ dịch vụ, sản phN m và thương mãi diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Trong thời đại số hoá, nền công nghệ kỹ thuật khoa học phát triển nhiều định nghĩa, khái niệm về Marketing ra đời. Điển hình với một số khái niệm sau: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ trong giáo trình Marketing căn bản của PGS.TS N guyễn Văn Phát và TS N guyễn Thị Minh Hoà (2015), “marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức,và các quá trình để tạo ra truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung” [9]. Theo Philip Kotler và Gary Amstrong (2014) [DT 9], đã định nghĩa Marketing là tiếng trình trong đó các danh nghiệp sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệ mật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận.” Theo giáo trình quản trị Marketing của tiến sĩ N guyễn Thị Minh Hoà (2015) [3], “Marketing là việc xác định và đáp ứng nhu cầu của con người và xã hội. Một trong 10 những định nghĩa ngắn nhưng tốt nhất về marketing đó là “tạo ra lợi nhuận bằng việc đáp ứng nhu cầu” Theo E.J McCarthy trong giáo trình Marketing thương mại của PGS.

N guyễn Xuân Quang (2017) [11]: “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ” 1.2 Khái niệm Marketing qua mạng xã hội (Social Media Marketing) Marketing qua mạng xã hội được hiểu là phương pháp sử dụng các nền tảng mạng xã hội để truyền thông xây dựng, gia tăng nhận diện thương hiệu thông qua đó kết nối, tạo dựng quan hệ khách hàng và quảng bá, phân phối các sản phN m, dịch vụ. Social media marketing hay Marketing qua mạng xã hội là một hình thức quảng cáo giúp nâng cao nhận thức và thành công về thương hiệu bằng cách tạo và chia sẻ nội dung trên các mạng xã hội như Facebook, Twitter, TikTok, v. và phát triển các trang fanpage. Bằng việc đăng tải các bài viết, hình ảnh, video, quảng cáo trả phí… nhằm đạt được những hiệu quả nhất định do doanh nghiệp đặt ra như tính tương tác, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về sản phN m, dịch vụ và đặc biệt là thúc đN y hành vi mua hàng.