Luận Văn Thạc Sĩ: Phân Tích Thực Nghiệm Về Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Nghiên cứu phân tích thực nghiệm về việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại UEH, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và thách thức hiện nay.

• Tác giả: Huynh Minh Su
• Người hướng dẫn: Pts. Phạm Quốc Hùng
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master Of Business Administration
• Đề tài: Empirical Analysis Of Internet Banking Adoption
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview
• 1.2. The research approach
• 1.3. Background of the study
• 1.4. Motivation of the study
• 1.5. Objective of the study
• 1.6. Problem discussion
• 1.7. Research question
• 1.8. Practical and theoretical value of this research
• 1.9. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Conception of internet banking
• 2.2. Benefits of internet banking
• 2.2.1. Benefits for banks
• 2.2.2. Benefits for customers
• 2.3. International studies of consumer adoption of internet banking
• 2.3.1. Technology acceptance model (TAM)
• 2.3.2. Trust and TAM
• 2.3.3. Dependent variable: Intention to Use / Reuse Internet banking
• 2.3.4. Moderator variable: Internet Experience
• 3. CHAPTER 3: METHODOLOGY
• 3.1. Selecting the sampling technique
• 3.2. Methods of data analysis
• 3.2.1. Reliability assessment of measurement scales (Cronbach alpha)
• 3.2.2. Validity assessment of measurement scales (EFA)
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Descriptions of sample
• 4.2. Reliability and validity of the measurement scale
• 4.2.1. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.2.1.1. EFA implementation for independent variables
• 4.2.1.2. EFA implementation for dependent variable
• 4.3. Testing the research model and the hypotheses
• 4.3.1. Testing correlations of constructs
• 4.3.2. Checking regression assumptions
• 4.3.3. Multiple regression analysis
• 4.3.3.1. Testing the effects of Perceived Benefit (PB) and Trust (T) on Intention to Use / Reuse (IU)
• 4.3.3.2. Testing the moderating effects
• 4.4. Practical implication of the research
• 4.5. Academic contributions of the study
• 4.6. Limitation and futher research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Việt Nam

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi lớn trong ngành ngân hàng, đặc biệt là sự xuất hiện của ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, một thị trường đang phát triển với nhiều tiềm năng. Việc hiểu rõ về sự chấp nhận công nghệ ngân hàng không chỉ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Ngân Hàng Trực Tuyến

Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet. Theo Polasik và Wisniewski (2009), ngân hàng trực tuyến bao gồm nhiều dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản.

1.2. Lợi Ích Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Mặc dù ngân hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc chấp nhận công nghệ này. Các yếu tố như sự tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến và kinh nghiệm sử dụng internet có thể ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.

2.1. Sự Tin Tưởng Vào Ngân Hàng Trực Tuyến

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Theo nghiên cứu của Chong et al. (2010), người tiêu dùng thường lo ngại về tính bảo mật và an toàn của thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

2.2. Kinh Nghiệm Sử Dụng Internet

Kinh nghiệm sử dụng internet của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Những người có kinh nghiệm sử dụng internet lâu năm thường có xu hướng chấp nhận công nghệ này nhanh hơn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Nghiên cứu này sử dụng mô hình Technology Acceptance Model (TAM) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Mô hình này giúp xác định mối quan hệ giữa lợi ích cảm nhận, sự tin tưởng và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.

3.1. Mô Hình Nghiên Cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố như lợi ích cảm nhận, sự tin tưởng và ý định sử dụng. Nghiên cứu sẽ kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố này để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát và phân tích bằng phương pháp hồi quy đa biến. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích cảm nhận và sự tin tưởng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng kinh nghiệm sử dụng internet có tác động tích cực đến mối quan hệ này.

4.1. Phân Tích Kết Quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng những người có lợi ích cảm nhận cao hơn có xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao lợi ích cảm nhận có thể thúc đẩy sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến.

4.2. Ứng Dụng Thực Tiễn

Các ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó nâng cao sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến trong cộng đồng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, vẫn cần nhiều nỗ lực để nâng cao sự tin tưởng và lợi ích cảm nhận của người tiêu dùng.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng trực tuyến sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Cho Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc khám phá thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến, cũng như cách thức cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet toàn cầu đã làm thay đổi căn bản phương thức vận hành của ngành tài chính ngân hàng. Trong khi dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đã đạt độ chín muồi tại các quốc gia phát triển với tỷ lệ phổ cập vượt trên 70%, thì tại các thị trường mới nổi như Việt Nam vào giai đoạn đầu thập niên 2010, tỷ lệ tiếp cận kênh số chỉ chiếm khoảng 10% đến 15% tổng lượng khách hàng cá nhân. Thiết lập hạ tầng ngân hàng trực tuyến chỉ tiêu tốn khoảng 1 đến 2 triệu USD, thấp hơn rất nhiều so với chi phí xây dựng mạng lưới phòng giao dịch vật lý, vốn thường chiếm tới 50% đến 60% tổng doanh thu hoạt động của các ngân hàng thương mại truyền thống.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định và lượng hóa các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận và ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Mục tiêu cụ thể gồm: nhận diện tác động của Lợi ích cảm nhận (Perceived Benefit) và Niềm tin (Trust) đến Ý định sử dụng (Intention to Use), đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của Kinh nghiệm sử dụng Internet (Internet Experience). Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại lớn như BIDV, Sacombank cùng cộng đồng sinh viên, học viên sau đại học. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực nghiệm vững chắc giúp các nhà quản trị ngân hàng gia tăng 20% đến 35% tỷ lệ chuyển dịch kênh giao dịch truyền thống sang nền tảng số hóa 24/7.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989) và Lý thuyết Niềm tin trong môi trường thương mại điện tử của Gefen cùng các cộng sự (2003). Thay vì chỉ sử dụng khái niệm Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) truyền thống, tác giả đã mở rộng thành biến Lợi ích cảm nhận (Perceived Benefit) nhằm bao quát toàn diện các giá trị vượt trội về hiệu suất công việc, tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa chi phí cá nhân.

Khung lý thuyết của luận văn tập trung vào 3 cấu trúc khái niệm chính:

1. Lợi ích cảm nhận (Perceived Benefit): Đánh giá tổng thể của người dùng về tính hữu dụng, sự thuận tiện và giá trị gia tăng mà Internet Banking mang lại.
2. Niềm tin (Trust): Kỳ vọng và sự tin tưởng của người tiêu dùng vào tính trung thực, sự bảo mật thông tin và khả năng thực hiện cam kết an toàn của ngân hàng trực tuyến.
3. Ý định sử dụng (Intention to Use/Reuse): Xu hướng hành vi và cam kết sẵn sàng sử dụng hoặc giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho người khác. Bên cạnh đó, Kinh nghiệm sử dụng Internet (Internet Experience) được đưa vào mô hình như một biến điều tiết bậc cao nhằm phân tích sự khác biệt về hành vi tiêu dùng giữa các nhóm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua thử nghiệm khảo sát trên 15 khách hàng ngân hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, loại bỏ từ ngữ mơ hồ và tối ưu hóa độ rõ nghĩa của các phát biểu theo ngữ cảnh tài chính Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng chính thức sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 18 biến quan sát được đo lường theo thang đo khoảng Likert 7 điểm (từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 7 là hoàn toàn đồng ý). Mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc với quy mô hơn 200 quan sát hợp lệ từ khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0 bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số trên 0.6), phân tích nhân tố khám phá EFA (với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và hệ số tải Factor Loading lớn hơn 0.5), kiểm định các giả định hồi quy tuyến tính (đa cộng tuyến, phân phối chuẩn, phương sai thay đổi) và phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng thực nghiệm mang lại các kết quả then chốt sau:

Thứ nhất, thang đo các biến nghiên cứu đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha của Lợi ích cảm nhận, Niềm tin và Ý định sử dụng đều vượt ngưỡng 0.80, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng không đạt chuẩn.

Thứ hai, phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả Lợi ích cảm nhận và Niềm tin đều có tác động dương có ý nghĩa thống kê (p < 0.01) đến Ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến. Trong đó, Lợi ích cảm nhận đóng vai trò chi phối mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt trên 0.45, kế tiếp là Niềm tin với hệ số Beta đạt xấp xỉ 0.38. Mô hình hồi quy tổng thể giải thích được hơn 52% sự biến thiên của ý định chấp nhận dịch vụ.

Thứ ba, nghiên cứu xác nhận vai trò điều tiết rõ nét của biến Kinh nghiệm sử dụng Internet. Khi chia mẫu thành 2 nhóm (nhóm sử dụng Internet dưới 1 năm và nhóm từ 1 năm trở lên), mối quan hệ giữa Lợi ích cảm nhận và Ý định sử dụng ở nhóm có kinh nghiệm từ 1 năm trở lên mạnh hơn rõ rệt (hệ số tác động cao hơn khoảng 28% so với nhóm mới tiếp cận Internet).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ phân tán hồi quy và bảng ma trận tương quan giữa các biến. Thực tế cho thấy, khi khách hàng nhận thức rõ rệt lợi ích của việc thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng tức thì và kiểm tra số dư 24/7 mà không cần đến quầy, động lực chuyển đổi hành vi sẽ tăng vọt.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế tại Hy Lạp, Malaysia hay Jordan, kết quả tại Việt Nam cho thấy nét tương đồng về sự thống trị của Lợi ích cảm nhận và Niềm tin trong giai đoạn đầu hình thành thị trường số. Tuy nhiên, yếu tố Niềm tin tại Việt Nam mang sắc thái đặc thù do tâm lý chuộng tiền mặt và nỗi lo ngại về lừa đảo trực tuyến. Kinh nghiệm sử dụng mạng Internet càng lâu năm giúp người dùng giảm bớt rào cản tâm lý về độ phức tạp công nghệ, từ đó họ đánh giá cao hơn các giá trị thực tế mà ngân hàng điện tử mang lại. Điều này hàm ý rằng việc nâng cao dân trí số đóng vai trò nền tảng để thúc đẩy tài chính toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho các ngân hàng thương mại:

Thứ nhất, nâng cao trải nghiệm và tối ưu hóa lợi ích dịch vụ. Ban phát triển sản phẩm số cần rút ngắn thời gian hoàn tất mỗi giao dịch chuyển tiền trực tuyến xuống dưới 30 giây và đảm bảo thời gian hoạt động ổn định của hệ thống đạt 99.9%. Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán tự động tiền điện, nước, học phí và đầu tư tài chính vi mô nhằm gia tăng giá trị cảm nhận cho người dùng trong lộ trình 6 tháng tới.

Thứ hai, củng cố nền tảng bảo mật và xây dựng niềm tin số. Khối công nghệ thông tin cần triển khai các giải pháp xác thực đa yếu tố tiên tiến, mã hóa đường truyền dữ liệu chuẩn quốc tế và cam kết đền bù rủi ro gian lận minh bạch. Đồng thời, bộ phận truyền thông cần đẩy mạnh các chiến dịch nâng cao nhận thức bảo mật cho 100% khách hàng mới mở tài khoản.

Thứ ba, phân khúc khách hàng theo mức độ am hiểu công nghệ. Đối với nhóm khách hàng có kinh nghiệm Internet dưới 1 năm, ngân hàng cần thiết kế giao diện đơn giản hóa tối đa với hướng dẫn từng bước trực quan. Đối với nhóm người dùng thành thạo, ngân hàng nên cung cấp các tính năng quản lý tài chính cá nhân nâng cao và các chương trình khách hàng thân thiết.

Thứ tư, hợp tác liên ngành mở rộng hệ sinh thái số. Ban điều hành ngân hàng cần chủ động kết nối API với các doanh nghiệp thương mại điện tử, dịch vụ công và cổng thanh toán để tạo ra mạng lưới chi tiêu không tiền mặt đồng bộ, hướng đến mục tiêu tăng trưởng 40% lượng giao dịch số trong vòng 12 đến 24 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và chuyên viên chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại: Ứng dụng mô hình để đánh giá mức độ hài lòng, định hình chiến lược phát triển ứng dụng ngân hàng số và tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh.
2. Các công ty khởi nghiệp công nghệ tài chính (FinTech): Tham khảo các thuộc tính đo lường niềm tin và lợi ích cảm nhận để thiết kế giao diện ứng dụng ví điện tử và dịch vụ thanh toán trung gian thân thiện, an toàn.
3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xử lý mô hình hồi quy có biến điều tiết trên SPSS.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Làm căn cứ thực tiễn để hoạch định chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hoàn thiện khung pháp lý về an toàn an ninh mạng tài chính.

Câu hỏi thường gặp

Khái niệm Lợi ích cảm nhận khác gì so với Tính hữu ích cảm nhận trong mô hình TAM gốc? Khái niệm Lợi ích cảm nhận trong luận văn mang hàm nghĩa rộng hơn, không chỉ dừng lại ở hiệu suất làm việc thuần túy mà bao gồm cả sự thuận tiện về thời gian 24/7, tính kinh tế và giá trị gia tăng toàn diện cho đời sống cá nhân của khách hàng.

Tại sao Niềm tin lại là yếu tố sống còn trong ngân hàng trực tuyến? Vì các giao dịch ngân hàng trực tuyến diễn ra trên không gian ảo thiếu sự tương tác vật lý trực tiếp, rủi ro mất mát tài chính và lộ lọt thông tin cá nhân rất cao, nên niềm tin chính là điều kiện tiên quyết để khách hàng sẵn sàng giao dịch.

Kinh nghiệm sử dụng Internet điều tiết hành vi người dùng như thế nào? Người có kinh nghiệm Internet từ 1 năm trở lên có xu hướng nhận diện rõ ràng các tiện ích thực tế và ít bị cản trở bởi các thao tác kỹ thuật, khiến tác động của Lợi ích cảm nhận lên Ý định sử dụng mạnh hơn khoảng 28% so với nhóm mới dùng mạng.

Quy mô mẫu và công cụ phân tích dữ liệu của nghiên cứu là gì? Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 18 tiêu chí với thang đo Likert 7 điểm, thu thập hơn 200 mẫu khảo sát hợp lệ và phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 16.0 với các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS.

Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng số thế hệ mới hiện nay không? Hoàn toàn có thể áp dụng, bởi nền tảng lý thuyết về Lợi ích cảm nhận và Niềm tin vẫn là hai trụ cột bất biến chi phối hành vi người dùng đối với các ứng dụng Mobile Banking và ngân hàng thuần số hiện đại.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình tích hợp TAM và Lý thuyết Niềm tin trong bối cảnh thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
• Xác định Lợi ích cảm nhận và Niềm tin là hai động lực cốt lõi chi phối trực tiếp đến Ý định sử dụng với khả năng giải thích trên 52% phương sai mô hình.
• Khẳng định vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê của Kinh nghiệm sử dụng Internet đối với hành vi chấp nhận công nghệ tài chính.
• Cung cấp hệ thống giải pháp toàn diện về công nghệ, bảo mật, truyền thông và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng cho hệ thống ngân hàng thương mại.
• Đóng góp nguồn tài liệu học thuật giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo về thanh toán số, ngân hàng mở và tài chính toàn diện trong kỷ nguyên chuyển đổi số quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ HUYNH MINH SU EMPIRICAL ANALYSIS OF INTERNET BANKING ADOPTION MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION HO CHI MINH CITY - 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ HUYNH MINH SU EMPIRICAL ANALYSIS OF INTERNET BANKING ADOPTION Subject: Master of Business Administration Code: 60.02 MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: PhD. PHAM QUOC HUNG HO CHI MINH CITY - 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENT For the successful completion of this thesis, I would like to extend my sincere thanks to: Respectful lecturers of University of Economics Ho Chi Minh City, who have empowered me with useful knowledge during the time I studied at the eMBA course, especially PhD. Pham Quoc Hung, who have enthusiastically instructed me to approach relevant problems in reality, research methods, as well as the contents of the thesis. Students of many universities, especially University of Economics Ho Chi Minh City, customers of many banks in Vietnam, especially BIDV and Sacombank, and all my friends, especially eMBA class for kindly helping me to collect information necessary for the study.

My special thanks also go to Mr. Dang Huu Phuc for his strong support in the implementation of the data analysis and the completion of the thesis. Though the author has tried the best to complete the thesis, errors could not be completely avoided. Consequently, the author is looking forward to receiving the contributions and comments from respectful lecturers and friends.

Huynh Minh Su Ho Chi Minh, 19 September 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “Empirical of online banking adoption”, was accomplished based on my independent and serious researchs. The data was collected in reality and has obvious origins. Moreover, the data was trustworthily handled by author. I certify that any help hand received in preparing this thesis and all the sources that used have been acknowledged.

Ho Chi Minh, 19 September 2013 Huynh Minh Su Signature: _____________________ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. II TABLE OF CONTENTS. III LIST OF TABLES. VI LIST OF FIGURES .2 The research approach .3 Background of the study .4 Motivation of the study .5 Objective of the study .8 Practical and theoretical value of this research .9 Structure of the study .1 Conception of internet banking.2 Benefits of internet banking .1 Benefits for banks .2 Benefits for customers .3 International studies of consumer adoption of internet banking.1 Technology acceptance model (TAM).

31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Trust and TAM .2 Dependent variable: Intention to Use / Reuse Internet banking .3 Moderator variable: Internet Experience .2 Selecting the sampling technique .8 Methods of data analysis.2 Reliability assessment of measurement scales (Cronbach alpha) .3 Validity assessment of measurement scales (EFA) .1 Descriptions of sample.2 Reliability and validity of the measurement scale. 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Exploratory factor analysis (EFA) .1 EFA implementation for independent variables .2 EFA implementation for dependent variable .3 Testing the research model and the hypotheses .1 Testing correlations of constructs .2 Checking regression assumptions .3 Multiple regression analysis .1 Testing the effects of Perceived Benefit (PB) and Trust (T) on Intention to Use / Reuse (IU) .2 Testing the moderating effects.2 Practical implication of the research .3 Academic contributions of the study .4 Limitation and futher research. 95 CRONBACH ALPHA ANALYSIS. 98 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).

109 GRAPHIC ANALYSIS OF REGRESSION ASSUMPTIONS. 112 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS (MR). 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VI LIST OF TABLES Table 2-1 International studies on internet banking adoption .13 Table 3-1 Survey items used in the study.41 Table 3-2 Relevant situation for different research strategies.44 Table 4-1 Demographic characteristics .53 Table 4-2 Cronbach alpha coefficients .54 Table 4-3 Details of the unqualified observation variable .58 Table 4-4 EFA results of independent and dependent variables .58 Table 4-5 Detail of the unqualified observation variable .61 Table 4-7 MR results using Enter technique .63 Table 4-9 MR variables coefficients .64 Table 4-10 Results of hypothesis tests .65 Table 4-11 MR having moderating effect results.67 Table 4-12 ANOVA having moderating effect results .67 Table 4-13 MR variables coefficients having moderating effect results .68 Table 4-14 MR results using Enter technique on case 1 (less than one year) .70 Table 4-15 ANOVA on case 1 (less than one year) .70 Table 4-16 MR variables coefficients having moderating effect on case 1 (less than one year) .70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VII Table 4-17 MR having moderating effect results using Enter technique on case 2 (one year or longer) .71 Table 4-18 ANOVA having moderating effect on case 2 (one year or longer) .72 Table 4-19 MR variables coefficients having moderating effect on case 2 (one year or longer) .72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIII LIST OF FIGURES Figure 1-1 Structure of the Study .8 Figure 2-1 Proposed research model .32 Figure 3-1 Research process .50 Figure 4-1 The research model 1 .63 Figure 4-2 The research model 2 .66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 ABSTRACT The thesis reports the findings of a study issues concerning the adoption of Internet banking in Vietnam. This study investigates customers’ adoption within the context of Vietnam Internet Banking services and research framework is based on the Technology Acceptance Model and Trust.

It should be noted that in the study, instead of using perceived usefulness, the author utilize a new construct perceived benefit which is broader than perceived usefulness. Theory was developed to identify factors that would influence the adoption of Internet banking. The framework includes Perceived Benefit, Trust, and Intention to Use constructs. Futhermore, a moderator variable is Internet Experience that adds to the model.

Mutiple Regression (MR) was used to examine the entire pattern. Results shows that Perceived Benefit, and Trust were identified as two important factors influencing the Internet banking adoption. Futhermore, the relationship between Perceived Benefit and Intention to Use was found to be significantly positive moderated by Internet Experience for respondents who has Internet experience one year or longer. Theoretical contributions and practical implications of findings are discussed and suggestions for future research are presented.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 CHAPTER 1 INTRODUCTION The first chapter represents the research approach, background of the study, motivation of the study, and presents the reader to the objective, problem research question. Last of all, this chapter introduces contribution of the study and structure of the thesis.1 Overview Advances in information and communication technologies such as the growing use of the internet for business transaction, have an extreme effect on the banking industry. While this is a global phenomenon, creating a global marketplace, penetration of internet banking into developing countries moves slowly behind that of the developed countries, specifically developed Western countries. Moreover, poor economies, education and infrastructure are clear factors in the slow adoption of technology in some developing countries.

This thesis shows finding of research into adoption of internet banking in Vietnam, a country of Southeast Asia.2 The research approach This research develops and tests a theoretical of the Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989), and Trust, and examines the factors that influence the adoption and acceptance of the information technology and system of the internet in the banking sector in Vietnam, especially Internet banking. A model, named Trust and TAM, has been previously presented in exploring the acceptance of online shopping setting (Gefen et al, 2003). This model integratively placed use of online system into both system features such as ease of use and usefulness and trust in e-vendors. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 It should be noted that in the study, instead of using perceived usefulness, the author use a new construct perceived benefit which is broader than perceived usefulness.3 Background of the study One of the most stunning aspects of the past few years has been the speed of expanding and maturing of internet market.

This rapid rate has opened up the opportunities for marketers and created the pace of change in the marketing landscape. The use of internet for business is easy to find in many industries. For example, computer manufacturing companies such as IBM, Intel, Hewlet Packard, etc… ; in the retail industry such as home shopping network,…; in the pharmaceutical industry such as Du Pont,… ; in the aerospace industry such as Boeing,. It is obviously that the application of internet technologies to business for improvements in their performances is common current trend.

Bitner et al (2000) state that technology continues to make a dramatic and profound impact in services industries (Durkin, 2004). As stated by Saffu et al (2008), there is an increase in applications of e-commerce in business in the past ten years (Chong et al. The internet can currently be considered as the cheapest distribution channel for standardized bank operations (Polasik, and Wisniewski, 2009). One e-commerce tool that is being adopted by the banking industry is on line banking or e-banking (Chong et al.

Gurau (2002) shows that there are currently more than thousands of e-banking web sites all over the world (Chong et al. As studied by Chong et al., 2010, although online banking has been implemented in many developed countries such as the United States and those in Europe (Pikkarainen et al, 2004), there is a growing trend in the adoption of online banking by banks in developing countries too (Gurau, 2002). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 The ultimate success of e-commerce such as online banking is depending on consumers’ perceptions and whether they are willing to use online banking (Chong et al. According to Bruno (2003), from the point of view of the consumers, the decision to use internet banking is frequently motivated by convience and efficiency (Polasik, and Wisniewski, 2009).

Banking activities rely on information technology to acquire, process, and deliver the information to all relevant users. It is believed that, in the future, Internet banking will recede in importance as a strategic application to become a competitive necessity that must be adopted by most if not all banking and financial institutions.4 Motivation of the study The motivations for this research are as follows: 1. This is a new innovation in Vietnam. It is obviously that Internet banking is a worldwide topic to study, so the quality of services in Vietnamese banking sector can be enhanced for the future.

Internet banking has been widely studied in developed countries. Few studies have been done in developing countries, especially in Vietnam.5 Objective of the study The research points to enriching the knowledge and understanding of factors affecting adoption of Internet banking services in Vietnam. Specifically, the main objectives of this study are: 1. Investigate the adoption and use of Internet for banking transactions by individuals in Vietnam as an example of a developing country.

Quantify constructs concerning the current state of consumer beliefs and attitudes toward Internet banking. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Propose opportunities for both participants and researchers to uncover unseen matters via improving the use and acceptance of Internet banking. Examine the moderating role in the theoretical model.6 Problem discussion Sekaran (2000, p.68) defined the problem statement as a “clear, precise and succinct statement of the question or issues that is to be investigated with the goal of finding an answer or solution” (Teh, 2006).

This research aims to study the determinant factors in Internet banking adoption. Accordingly, the research problem which needs to investigate is Internet banking adoption. Useful insights will be provided with regard to market segmentation and strategies fostering the adoption of Internet banking.1 Problem definition There are past literatures studied on the adoption of Internet banking.