TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. Ngô Duy Thắng Nguyễn Văn Quý Lớp : K45S5 Mã sinh viên : 09D190366 HÀ NỘI - 2013 i Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua với sự nỗ lực của bản thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô giáo và các bạn đã giúp em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: ” Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải ” Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.s Ngô Duy Thắng đã trải qua thời gian 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận cùng em.Thầy đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm được khoa giao phó mà là tấm lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên của người nhà giáo.Thầy đã truyền cả sự nhiệt thành của mình cho sinh viên, cách làm việc khoa học, đúng tiến độ cùng với những kinh nghiệm của thầy để thầy và trò cùng hoàn thiện đề tài đúng thời gian và có chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành đề tài khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú trong Phòng chăm sóc khách hàng và Phòng kinh doanh của Công ty cổ phần công nghệ Hổng Hải đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong công ty.
Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của Công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Văn Quý GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý ii Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.3 Mục tiêu cần giải quyết của đề tài.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.5 Phương pháp thực hiện đề tài.6 Kết cấu của khoá luận.4 PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI.1 Cơ sở lý luận chung.1 Lý thuyết khách hàng và quản lý khách hàng.2 Cơ sở lý luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.1 Giới thiệu về công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.3 Phân tích thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.4 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý iii Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN 3 : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI.1 Đặc tả yêu cầu của bài toán.2 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng.1 Phân tích biểu đồ Usecase.2 Phân tích biểu đồ lớp.3 Phân tích biểu đồ tuần tự.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng.1 Thiết kế các thủ tục thủ công và các giao diện.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu.3 Thiết kế phần mềm.4 Thiết kế các kiểm soát.4 Một số kiến nghị.50 TÀI LIỆU THAM KHẢO.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý iv Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Các phần tử mô hình Use case 14 Bảng 2.2 Các phần tử mô hình UML được sử dụng trong mô hình 16 2 lớp 3 Bảng 2.3 Các thành phần cơ bản của một biểu đồ tuần tự 17 Bảng 2.4 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần công nghệ Hồng 22 4 Hải Bảng 2.5 Báo các kết quả kinh doanh năm 2010 và 2011 của công ty 28 5 cổ phần công nghệ Hồng Hải 6 Bảng 3.1 Các use case và ca sử dụng 37 7 Bảng 3.2 Bảng TaiKhoan 44 8 Bảng 3.3 bảng NhanVien 45 9 Bảng 3.4 Bảng ChucVu 45 10 Bảng 3.5 Bảng KhachHang 45 11 Bảng 3.6 bảng PhieuYeuCau 46 12 Bảng 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần & công nghệ 22 Hồng Hải 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng 29 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ các module chức năng của hệ thống quản lý khách 47 hàng 16 Hình 3.1 Biểu đồ use case tổng quát 37 17 Hình 3.2 Biểu đồ use case của tác nhân Nhân Viên 37 18 Hình 3.3 Biểu đồ use case của tác nhân nhà quản lý 38 19 Hình 3.4 Biểu đồ use case của tác nhân Giám đốc 38 20 Hình 3.5 Biểu đồ use case của chức năng tìm kiếm 38 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý v Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế 21 Hình 3.6 Biểu đồ lớp thực thể 39 22 Hình 3.7 Biểu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập 40 23 Hình 3.8 Biểu đồ tuần tự cho ca cập nhật thông tin nhân viên 40 24 Hình 3.9 Biểu đồ tuần tự cho ca nhập phiếu yêu cầu 41 25 Hình 3.10 Biểu đồ tuần tự cho ca lập lịch hẹn khách hàng 41 26 Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự cho ca tìm kiếm thông tin khách hàng 42 27 Hình 3.12 Giao diện form chương trình chính 43 28 Hình 3.13 Giao diện form quản lý hồ sơ khách hàng 43 29 Hình 3.14 Giao diện form lập lịch hẹn khách hàng 44 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý vi Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.
Danh mục từ viết tắt Tiếng Việt. STT Từ viết tắt Giải nghĩa 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 HTTT Hệ thống thông tin 3 TMĐT Thương mại điện tử 2. Danh mục từ viết tắt Tiếng Anh. STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Giải nghĩa Customer Relationships Quản trị mối quan hệ 1 CRM Management khách hàng Unified Modelling Ngôn ngữ mô hình hóa 2 UML Language thống nhất 3 OOA Object Oriented Analysis Phân tích hướng đối tượng 4 OOD Object Oriented Design Thiết kế hướng đối tượng 5 Abstraction Abstraction Trừu tượng hóa 6 Encapsulation Encapsulation Tính đóng gói 7 Modularity Modularity Mô đun hóa 8 Actor Actor Tác nhân 9 Package Package Gói 10 Message Message Lời nhắn 11 Call Call Lời gọi 12 Return Return Trả về 13 Send Send Gửi đi 14 Create Create Tạo lập 15 Destroy Destroy Hủy 16 BCNF Boyce Codd Normal Form Chuẩn boycode 14 Create Create Tạo lập 15 Destroy Destroy Hủy GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý vii Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.
Ở Việt Nam, CNTT đang có những bước tiến mạnh mẽ trong con đường phát triển của mình.Việc triển khai ứng dụng CNTT mà cụ thể hơn là HTTT trong công tác quản lý kinh tế đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp. Tin học hóa công tác quản lý của các đơn vị kinh tế, hành chính.(tin học quản lý) đang là lĩnh vực quan trọng nhất của ứng dụng CNTT. Xây dựng và phát triển HTTT kinh tế và quản lý hiện đại là nội dung chủ yếu của ứng dụng tin học trong việc tự động hóa từng phần hoặc toàn bộ các quy trình nghiệp vụ quản lý trong các tổ chức kinh tế. Hầu hết các doanh nghiệp đã xây dựng HTTT riêng cho mình nhằm mục đích hỗ trợ ra các quyết định kinh doanh hay hỗ trợ một quy trình nghiệp vụ cụ thể của doanh nghiệp.Trong đó phải kể đến các hệ thống lớn như : HTTT quản lý nhân sự tiền lương, HTTT kế toán, HTTT quản lý chuỗi cung ứng, HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng và nhiều hệ thống khác.
Và chúng ta không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu.Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác. Bản thân công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty. Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều này giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin.
Ứng dụng công nghệ thông tin GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 1 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ.Và điều cần thiết đó là việc đi xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty.