Khóa luận phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Hồng Hải

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Văn Quý
• Người hướng dẫn: ThS. Ngô Duy Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế
• Đề tài: Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Hồng Hải
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu cần giải quyết của đề tài
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài
• 1.6. Kết cấu của khoá luận
• 2. PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI
• 2.1. Cơ sở lý luận chung
• 2.1.1. Lý thuyết khách hàng và quản lý khách hàng
• 2.1.2. Cơ sở lý luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin
• 2.2. Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải
• 2.2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải
• 2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải
• 2.2.3. Phân tích thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải
• 2.2.4. Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải
• 3. PHẦN 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI
• 3.1. Đặc tả yêu cầu của bài toán
• 3.2. Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng
• 3.2.1. Phân tích biểu đồ Usecase
• 3.2.2. Phân tích biểu đồ lớp
• 3.2.3. Phân tích biểu đồ tuần tự
• 3.3. Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
• 3.3.1. Thiết kế các thủ tục thủ công và các giao diện
• 3.3.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu
• 3.3.3. Thiết kế phần mềm
• 3.3.4. Thiết kế các kiểm soát
• 3.4. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải, việc phân tích và thiết kế hệ thống này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng đã trở thành một xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Việc Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin giúp xác định rõ yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Những Thách Thức Trong Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Hồng Hải

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải vẫn gặp phải nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu khách hàng hiện tại chủ yếu dựa vào phương pháp thủ công, dẫn đến việc thiếu chính xác và mất thời gian.

2.2. Thiếu Tính Tương Tác Trong Quản Lý Khách Hàng

Sự thiếu hụt trong việc tương tác với khách hàng có thể dẫn đến việc không nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ.

III. Phương Pháp Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng

Để giải quyết các thách thức trong quản lý khách hàng, Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải cần áp dụng các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống thông tin hiện đại.

3.1. Phân Tích Yêu Cầu Hệ Thống

Phân tích yêu cầu hệ thống giúp xác định rõ các chức năng cần thiết cho hệ thống quản lý khách hàng, từ đó xây dựng một hệ thống hiệu quả.

3.2. Thiết Kế Giao Diện Người Dùng Thân Thiện

Thiết kế giao diện người dùng dễ sử dụng sẽ giúp nhân viên dễ dàng tương tác với hệ thống, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng

Việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Hệ thống này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Làm Việc

Hệ thống giúp tự động hóa nhiều quy trình, giảm thiểu thời gian và công sức cho nhân viên trong việc quản lý thông tin khách hàng.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của họ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải có tiềm năng lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc tiếp tục cải tiến và phát triển hệ thống sẽ giúp công ty duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Hệ Thống

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ thông tin để nâng cao khả năng quản lý và phục vụ khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Quản Lý Khách Hàng

Quản lý khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin tại Việt Nam, tin học hóa công tác quản lý đang trở thành nội dung chủ yếu nhằm tự động hóa các quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp. Đối với Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải (HONGHAITEC) – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu, sản xuất và cung cấp thiết bị định vị toàn cầu (GPS) cùng các giải pháp quản lý tiêu hao nhiên liệu cho phương tiện vận tải – hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quyết định đến sự phát triển bền vững. Tuy nhiên, tại thời điểm nghiên cứu, toàn bộ quy trình thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty vẫn được thực hiện theo phương thức thủ công và phân tán bằng các tệp Microsoft Excel lưu trên máy tính nội bộ, dẫn đến chi phí nhân sự cao, thời gian xử lý chậm, thiếu liên kết giữa các bộ phận và tiềm ẩn rủi ro mất mát dữ liệu khi khối lượng khách hàng gia tăng.

Xuất phát từ thực tiễn trên, khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

1. Củng cố, tổng hợp và nâng cao kiến thức lý luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp; tiếp cận và vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học (điều tra phỏng vấn và phân tích tài liệu).
2. Đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề chuyên môn cụ thể về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp.
3. Dựa trên kiến thức đã tích lũy, thực hiện phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định rõ ràng:

• Chủ thể nghiên cứu: Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải (địa chỉ tại số 296 Lạc Trung, phường Vĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội).
• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng tại công ty.
• Nội dung nghiên cứu: Khảo sát thực trạng quản lý thủ công liên phòng ban (Phòng Kinh doanh & Phát triển thị trường, Phòng Chăm sóc khách hàng) để thiết kế hệ thống thông tin CRM khắc phục các bất cập hiện tại.
• Hình thức nghiên cứu: Áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML.

Tác giả đã tiến hành tổng quan và so sánh với hai công trình nghiên cứu trước đó: đề tài "Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mĩ viện" của Phan Thị Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu (Trường ĐH Khoa học Tự nhiên - ĐHQG TP.HCM) và chuyên đề "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương" của Hoàng Tân Cương (Trường ĐH Kinh tế Quốc dân). Tác giả chỉ ra rằng cả hai nghiên cứu trước đều sử dụng phương pháp hướng chức năng truyền thống, bộc lộ các hạn chế như cấu trúc cơ sở dữ liệu chưa tối ưu, chức năng chưa đồng đều hoặc giao diện phức tạp. Khóa luận này lựa chọn phương pháp tiếp cận hướng đối tượng (OOA/OOD) nhằm tăng cường tính module hóa và khả năng tái sử dụng thành phần của hệ thống.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị và kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống:

• Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Tiếp cận định nghĩa CRM theo quan điểm của V. Reinartz (2006), Vince Kellen và Tạp chí The Economist, xác định CRM là chiến lược kinh doanh hướng vào việc nhận dạng, lựa chọn, duy trì và gia tăng giá trị từ những khách hàng sinh lời nhất. Đề tài vận dụng nguyên lý Pareto (nhóm 20% khách hàng trọng yếu mang lại 80% doanh thu) và phân loại đối tượng khách hàng (khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân; khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài).
• Phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng (OOA/OOD): Khung lý thuyết bao gồm 4 nguyên tắc cốt lõi: Trừu tượng hóa (Abstraction), Đóng gói (Encapsulation), Module hóa (Modularity) và Phân cấp (Hierarchy).
• Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML (Unified Modelling Language) và công cụ hỗ trợ: Sử dụng các thành phần của UML để trực quan hóa, đặc tả, xây dựng và lập tài liệu hệ thống thông qua phần mềm Rational Rose.
• Lý thuyết chuẩn hóa cơ sở dữ liệu quan hệ: Áp dụng các quy tắc chuyển đổi và chuẩn hóa dữ liệu từ dạng chuẩn 1 (1NF), dạng chuẩn 2 (2NF), dạng chuẩn 3 (3NF) đến dạng chuẩn Boyce-Codd (BCNF) để loại bỏ thuộc tính lặp, thuộc tính thứ sinh và các phụ thuộc hàm không hợp lệ.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích tài liệu chuyên ngành, giáo trình HTTT, tài liệu hồ sơ năng lực và quy trình nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp.
• Phương pháp điều tra, phỏng vấn và hỏi ý kiến chuyên gia: Trực tiếp khảo sát cán bộ, nhân viên tại Phòng Kinh doanh và Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải để ghi nhận yêu cầu bài toán.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ năng lực công ty, báo cáo tài chính - kinh doanh năm 2010 - 2011, bản mô tả chức năng nhiệm vụ các phòng ban và dữ liệu sơ cấp từ quá trình khảo sát thực tế tại trụ sở doanh nghiệp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Khóa luận được kết cấu thành 3 phần chính theo chuẩn chương trình đào tạo Hệ thống thông tin kinh tế:

Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương này trình bày tầm quan trọng của việc tin học hóa công tác quản trị kinh tế và vai trò của HTTT quản lý khách hàng trong doanh nghiệp. Tác giả tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan, phân tích rõ ưu điểm của phương pháp hướng đối tượng so với phương pháp hướng chức năng, từ đó xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp thực hiện đề tài.

Phần II: Cơ sở lý luận và thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải

Chương này tập trung vào hai mảng nội dung chính:

1. Cơ sở lý luận: Hệ thống hóa các khái niệm về khách hàng, CRM, các nguyên tắc OOA/OOD, các loại biểu đồ UML (Use Case, Biểu đồ lớp, Biểu đồ tuần tự), các bước chuẩn hóa CSDL và nguyên tắc thiết kế giao diện đồ họa (GUI).
2. Phân tích thực trạng doanh nghiệp: Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải (thành lập ngày 09/11/2009 theo GPĐKKD số 0104990390 do Sở KH&ĐT Hà Nội cấp; người đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Thu Trang; vốn điều lệ: 7,4 tỷ đồng).

Chỉ tiêu nhân sự	Số lượng (người)
Cán bộ quản lý (từ cấp trưởng phòng trở lên)	08
Nhân sự kinh doanh và phát triển thị trường	12
Nhân sự kỹ thuật, chuyên gia công nghệ	15
Nhân sự khác	09
Tổng số nhân sự chính thức	44

Hạ tầng CNTT của công ty gồm 1 máy chủ tại trụ sở, 2 máy chủ thuê tại Viettel; các phòng ban trang bị 10–12 máy tính để bàn và 1–3 máy tính xách tay kết nối mạng LAN/Internet. Về phần mềm, công ty sử dụng MS Office 2010, Skype 6.1, Visual SVN Server, Visual Studio 2010, Visual C# và SQL Server 2008.

Tác giả phân tích chi tiết quy trình nghiệp vụ thủ công của 2 bộ phận:

• Phòng Kinh doanh và Phát triển thị trường: Thực hiện quản lý hồ sơ khách hàng (thu thập dữ liệu tên, địa chỉ, số điện thoại, phân loại theo khu vực miền Bắc/miền Trung, quản lý tài khoản ngân hàng bằng Excel) và quản lý cơ hội bán hàng.
• Phòng Chăm sóc khách hàng: Quản lý lịch hẹn, theo dõi giao dịch và tiếp nhận dịch vụ (bảo hành, sửa chữa thiết bị giám sát hành trình).

Chương II khép lại bằng việc đánh giá những hạn chế về chi phí, tốc độ truy xuất và nguy cơ mất an toàn dữ liệu, làm tiền đề cho việc xây dựng hệ thống mới.

Phần III: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải

Chương này là nội dung cốt lõi của đồ án, chuyển tải toàn bộ yêu cầu nghiệp vụ thành các mô hình kỹ thuật. Tác giả tiến hành đặc tả yêu cầu chức năng, xây dựng hệ thống biểu đồ Use Case, biểu đồ lớp thực thể, biểu đồ tuần tự cho các ca sử dụng tiêu biểu; sau đó tiến hành thiết kế thủ tục thủ công, thiết kế các bảng cơ sở dữ liệu vật lý, phác thảo giao diện phần mềm và đề xuất các giải pháp kiểm soát an toàn hệ thống.

---

Thiết kế và triển khai

Khóa luận trình bày chi tiết các mô hình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo tiêu chuẩn UML:

1. Phân tích tác nhân và biểu đồ Use Case

Hệ thống xác định 3 tác nhân chính (Actors) tương tác trực tiếp với các ca sử dụng:

• Nhân viên (Kinh doanh, CSKH): Thực hiện ca sử dụng Cập nhật thông tin khách hàng, Nhập phiếu yêu cầu của khách hàng, Lập lịch hẹn, In phiếu hẹn gửi khách hàng, In lịch hẹn gửi nhân viên kỹ thuật.
• Nhà quản lý: Thực hiện ca sử dụng Cập nhật thông tin nhân viên, Cập nhật thông tin tài khoản, Theo dõi lịch sử làm việc nhân viên, Thống kê tình hình dịch vụ khách hàng trong tháng, Thống kê lượng khách hàng mới trong tháng.
• Ban Giám đốc: Xem báo cáo tình hình giao dịch trong tháng, Xem báo cáo lịch sử làm việc của nhân viên.
• Use Case chức năng tìm kiếm: Tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm lịch sử giao dịch, tìm kiếm thông tin dịch vụ sửa chữa/bảo hành.

2. Phân tích biểu đồ lớp thực thể (Class Diagram)

Hệ thống xác định 5 lớp thực thể cơ bản với các thuộc tính và phương thức:

• KhachHang: MaKH, TenKH, Diachi, Sdt, Email (phương thức: them()).
• NhanVien: MaNV, TenNV, MaCV, DiaChi, SĐT.
• ChucVu: MaCV, TenCV, Quyen.
• PhieuYeuCau: MaphieuYC, MaKH, Yeucau, Thoigiannhan, MaNV.
• PhieuHen: Maphieuhen, MaKH, Yeucau, PAGiaiQuyet, DoUuTien, TinhTrang, TGhen, MaNV.

Mối quan hệ giữa các lớp được xác lập: KhachHang liên kết quan hệ 1 - 1 với PhieuYeuCau (tại một thời điểm); NhanVien có quan hệ 1 - nhiều với PhieuYeuCau; PhieuYeuCau liên kết 1 - 1 với PhieuHen; NhanVien liên kết 1 - 1 với ChucVu.

3. Phân tích biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram)

Tác giả thiết lập 5 biểu đồ tuần tự tương tác theo thời gian:

• Biểu đồ tuần tự cho chức năng Đăng nhập.
• Biểu đồ tuần tự cho ca Cập nhật thông tin nhân viên.
• Biểu đồ tuần tự cho ca Nhập phiếu yêu cầu.
• Biểu đồ tuần tự cho ca Lập lịch hẹn khách hàng.
• Biểu đồ tuần tự cho ca Tìm kiếm thông tin khách hàng.

4. Thiết kế cơ sở dữ liệu và giao diện

• Cơ sở dữ liệu: Thiết kế các bảng dữ liệu chuẩn hóa lưu trữ trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server gồm: Bảng TaiKhoan, Bảng NhanVien, Bảng ChucVu, Bảng KhachHang, Bảng PhieuYeuCau.
• Giao diện người dùng: Thiết kế trực quan bao gồm Giao diện form chương trình chính (chứa thanh điều hướng module), Form quản lý hồ sơ khách hàng (nhập/sửa dữ liệu thông tin liên hệ và phân nhóm), Form lập lịch hẹn khách hàng (tiếp nhận yêu cầu dịch vụ và phân công kỹ thuật).
• Kiểm soát an toàn hệ thống: Thiết lập các cơ chế phân quyền tài khoản theo chức vụ, kiểm soát luồng thông tin vào/ra, khóa từng phần CSDL khi thao tác, tạo tệp sao lưu định kỳ và xây dựng thủ tục phục hồi dữ liệu khi gặp sự cố gián đoạn.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả đạt được

• Hệ thống hóa toàn bộ luồng nghiệp vụ tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải từ phương thức thủ công sang mô hình dữ liệu chuẩn.
• Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ phân tích thiết kế hệ thống CRM bằng UML gồm: bảng đặc tả Use Case, biểu đồ Use Case tổng quát và phân rã, biểu đồ lớp thực thể, biểu đồ tuần tự cho các chức năng trọng yếu.
• Thiết kế mô hình CSDL quan hệ chuẩn hóa (tránh dư thừa dữ liệu) và hệ thống giao diện đồ họa thân thiện cho người dùng nội bộ.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Chuyển đổi toàn bộ việc lưu trữ phân tán trên file Excel sang hệ quản trị CSDL tập trung Microsoft SQL Server trên hệ thống máy chủ để đảm bảo tính toàn vẹn và tốc độ truy vấn.
• Tự động hóa các thủ tục: xếp lịch hẹn tự động, phân luồng yêu cầu bảo hành/bảo dưỡng và tự động gửi thông báo lịch hẹn.
• Tích hợp thêm các module thương mại điện tử trên website doanh nghiệp trong tương lai nhằm tiếp nhận đơn đặt hàng trực tuyến.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Khóa luận khắc phục được các hạn chế của những nghiên cứu trước (vốn dùng phương pháp hướng chức năng) bằng việc áp dụng thành công phương pháp OOA/OOD, giúp hệ thống dễ dàng bảo trì, mở rộng module khi doanh nghiệp tăng quy mô.
• Cung cấp một tài liệu thiết kế nghiệp vụ cụ thể, sát với thực tế vận hành của doanh nghiệp cung cấp thiết bị kỹ thuật/định vị viễn thông.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu mới dừng lại ở giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống thông tin (thiết kế logic, thiết kế CSDL, phác thảo giao diện), chưa đi vào giai đoạn lập trình cài đặt toàn diện mã nguồn cũng như kiểm thử phần mềm trên môi trường thực tế tại doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Căn cứ vào phạm vi đề tài, hướng phát triển tiếp theo là triển khai viết mã nguồn hoàn chỉnh (sử dụng Visual C# và MS SQL Server như định hướng của công ty), xây dựng cổng thanh toán trực tuyến và tích hợp hệ thống CRM với website thương mại điện tử của đơn vị.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn phù hợp cho:

• Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Hệ thống thông tin kinh tế, Tin học quản lý, Công nghệ thông tin: Tham khảo quy trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng bằng UML chuẩn mực, từ khâu khảo sát thực trạng, vẽ biểu đồ Use Case, biểu đồ lớp, biểu đồ tuần tự đến chuẩn hóa bảng CSDL.
• Chuyên viên phân tích nghiệp vụ (BA) và lập trình viên: Tham khảo mô hình phân rã chức năng CRM đặc thù cho các doanh nghiệp thương mại - dịch vụ kỹ thuật (quản lý hợp đồng bảo hành, sửa chữa, theo dõi lịch hẹn).
• Phần đáng tham khảo nhất: Phần III với hệ thống biểu đồ UML chi tiết, cấu trúc thuộc tính của các lớp thực thể và quy trình thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng phương pháp phân tích thiết kế nào và tại sao lại chọn phương pháp đó? Tác giả sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng (OOA/OOD) kết hợp ngôn ngữ mô hình hóa UML. Phương pháp này được lựa chọn thay thế cho phương pháp hướng chức năng vì khả năng mô hình hóa bám sát thực thể đời thực, tăng tính đóng gói, giảm thiểu lỗi bảo trì và cho phép tái sử dụng các thành phần (đối tượng) trong quá trình phát triển hệ thống.

2. Thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Hồng Hải trước khi thiết kế hệ thống gặp phải những bất cập gì? Doanh nghiệp quản lý khách hàng thủ công bằng các tệp Excel phân tán trên máy tính nội bộ giữa Phòng Kinh doanh và Phòng Chăm sóc khách hàng. Điều này làm tiêu hao nhiều chi phí nhân sự, xử lý nghiệp vụ chậm, thiếu liên kết dữ liệu giữa các phòng ban và đối mặt với rủi ro mất trắng dữ liệu do không có cơ chế sao lưu, bảo mật tập trung.

3. Hệ thống thông tin CRM được thiết kế gồm những tác nhân (Actors) nào và quản lý các lớp thực thể chính nào? Hệ thống gồm 3 tác nhân chính: Nhân viên (Kinh doanh/CSKH), Nhà quản lý và Ban Giám đốc. Các lớp thực thể chính trong biểu đồ lớp gồm: KhachHang, NhanVien, ChucVu, PhieuYeuCau và PhieuHen.

4. Dữ liệu đầu vào và đầu ra chính của hệ thống được xác định như thế nào?

• Dữ liệu đầu vào: Thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, email), thông tin nhân viên (tên, chức vụ, liên hệ), thông tin phiếu yêu cầu (nội dung yêu cầu, thời gian nhận).
• Dữ liệu đầu ra: Phiếu hẹn khách hàng, lịch hẹn chuyển nhân viên kỹ thuật, báo cáo thống kê khách hàng mới, báo cáo lịch sử làm việc nhân viên và báo cáo giao dịch phát sinh.

---

Kết luận

Khóa luận "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hồng Hải" của sinh viên Nguyễn Văn Quý đã giải quyết trọn vẹn bài toán chuẩn hóa quy trình quản trị khách hàng cho doanh nghiệp kinh doanh thiết bị công nghệ. Tác giả đã vận dụng bài bản phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng OOA/OOD cùng công cụ UML để xây dựng hệ thống biểu đồ ca sử dụng, biểu đồ lớp, biểu đồ tuần tự và mô hình CSDL SQL Server đồng bộ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu kỹ thuật có giá trị thực tiễn cao, giúp doanh nghiệp khắc phục triệt để các hạn chế của phương thức quản lý thủ công và là tài liệu học thuật hữu ích cho sinh viên khối ngành Hệ thống thông tin kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. Ngô Duy Thắng Nguyễn Văn Quý Lớp : K45S5 Mã sinh viên : 09D190366 HÀ NỘI - 2013 i Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua với sự nỗ lực của bản thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô giáo và các bạn đã giúp em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: ” Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải ” Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.s Ngô Duy Thắng đã trải qua thời gian 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận cùng em.Thầy đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm được khoa giao phó mà là tấm lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên của người nhà giáo.Thầy đã truyền cả sự nhiệt thành của mình cho sinh viên, cách làm việc khoa học, đúng tiến độ cùng với những kinh nghiệm của thầy để thầy và trò cùng hoàn thiện đề tài đúng thời gian và có chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành đề tài khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú trong Phòng chăm sóc khách hàng và Phòng kinh doanh của Công ty cổ phần công nghệ Hổng Hải đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong công ty.

Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của Công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Văn Quý GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý ii Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.3 Mục tiêu cần giải quyết của đề tài.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.5 Phương pháp thực hiện đề tài.6 Kết cấu của khoá luận.4 PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI.1 Cơ sở lý luận chung.1 Lý thuyết khách hàng và quản lý khách hàng.2 Cơ sở lý luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tin.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.1 Giới thiệu về công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.3 Phân tích thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.4 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý iii Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN 3 : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HỒNG HẢI.1 Đặc tả yêu cầu của bài toán.2 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng.1 Phân tích biểu đồ Usecase.2 Phân tích biểu đồ lớp.3 Phân tích biểu đồ tuần tự.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng.1 Thiết kế các thủ tục thủ công và các giao diện.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu.3 Thiết kế phần mềm.4 Thiết kế các kiểm soát.4 Một số kiến nghị.50 TÀI LIỆU THAM KHẢO.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý iv Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Các phần tử mô hình Use case 14 Bảng 2.2 Các phần tử mô hình UML được sử dụng trong mô hình 16 2 lớp 3 Bảng 2.3 Các thành phần cơ bản của một biểu đồ tuần tự 17 Bảng 2.4 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần công nghệ Hồng 22 4 Hải Bảng 2.5 Báo các kết quả kinh doanh năm 2010 và 2011 của công ty 28 5 cổ phần công nghệ Hồng Hải 6 Bảng 3.1 Các use case và ca sử dụng 37 7 Bảng 3.2 Bảng TaiKhoan 44 8 Bảng 3.3 bảng NhanVien 45 9 Bảng 3.4 Bảng ChucVu 45 10 Bảng 3.5 Bảng KhachHang 45 11 Bảng 3.6 bảng PhieuYeuCau 46 12 Bảng 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần & công nghệ 22 Hồng Hải 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng 29 15 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ các module chức năng của hệ thống quản lý khách 47 hàng 16 Hình 3.1 Biểu đồ use case tổng quát 37 17 Hình 3.2 Biểu đồ use case của tác nhân Nhân Viên 37 18 Hình 3.3 Biểu đồ use case của tác nhân nhà quản lý 38 19 Hình 3.4 Biểu đồ use case của tác nhân Giám đốc 38 20 Hình 3.5 Biểu đồ use case của chức năng tìm kiếm 38 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý v Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế 21 Hình 3.6 Biểu đồ lớp thực thể 39 22 Hình 3.7 Biểu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập 40 23 Hình 3.8 Biểu đồ tuần tự cho ca cập nhật thông tin nhân viên 40 24 Hình 3.9 Biểu đồ tuần tự cho ca nhập phiếu yêu cầu 41 25 Hình 3.10 Biểu đồ tuần tự cho ca lập lịch hẹn khách hàng 41 26 Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự cho ca tìm kiếm thông tin khách hàng 42 27 Hình 3.12 Giao diện form chương trình chính 43 28 Hình 3.13 Giao diện form quản lý hồ sơ khách hàng 43 29 Hình 3.14 Giao diện form lập lịch hẹn khách hàng 44 GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý vi Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.

Danh mục từ viết tắt Tiếng Việt. STT Từ viết tắt Giải nghĩa 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 HTTT Hệ thống thông tin 3 TMĐT Thương mại điện tử 2. Danh mục từ viết tắt Tiếng Anh. STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Giải nghĩa Customer Relationships Quản trị mối quan hệ 1 CRM Management khách hàng Unified Modelling Ngôn ngữ mô hình hóa 2 UML Language thống nhất 3 OOA Object Oriented Analysis Phân tích hướng đối tượng 4 OOD Object Oriented Design Thiết kế hướng đối tượng 5 Abstraction Abstraction Trừu tượng hóa 6 Encapsulation Encapsulation Tính đóng gói 7 Modularity Modularity Mô đun hóa 8 Actor Actor Tác nhân 9 Package Package Gói 10 Message Message Lời nhắn 11 Call Call Lời gọi 12 Return Return Trả về 13 Send Send Gửi đi 14 Create Create Tạo lập 15 Destroy Destroy Hủy 16 BCNF Boyce Codd Normal Form Chuẩn boycode 14 Create Create Tạo lập 15 Destroy Destroy Hủy GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý vii Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.

Ở Việt Nam, CNTT đang có những bước tiến mạnh mẽ trong con đường phát triển của mình.Việc triển khai ứng dụng CNTT mà cụ thể hơn là HTTT trong công tác quản lý kinh tế đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp. Tin học hóa công tác quản lý của các đơn vị kinh tế, hành chính.(tin học quản lý) đang là lĩnh vực quan trọng nhất của ứng dụng CNTT. Xây dựng và phát triển HTTT kinh tế và quản lý hiện đại là nội dung chủ yếu của ứng dụng tin học trong việc tự động hóa từng phần hoặc toàn bộ các quy trình nghiệp vụ quản lý trong các tổ chức kinh tế. Hầu hết các doanh nghiệp đã xây dựng HTTT riêng cho mình nhằm mục đích hỗ trợ ra các quyết định kinh doanh hay hỗ trợ một quy trình nghiệp vụ cụ thể của doanh nghiệp.Trong đó phải kể đến các hệ thống lớn như : HTTT quản lý nhân sự tiền lương, HTTT kế toán, HTTT quản lý chuỗi cung ứng, HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng và nhiều hệ thống khác.

Và chúng ta không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu.Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác. Bản thân công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty. Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều này giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin.

Ứng dụng công nghệ thông tin GVHD : ThS.Ngô Duy Thắng SVTH : Nguyễn Văn Quý 1 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ.Và điều cần thiết đó là việc đi xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty.