Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Chăm Sóc Khách Hàng Trên Nền Web

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web cho, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Tạ Thị Tài Linh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quang Trung
• Trường học: Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin
• Đề tài: Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Chăm Sóc Khách Hàng Trên Nền Web
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
• 1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.3. Mục tiêu của đề tài
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài
• 1.5.1. Các phương pháp dùng để thu thập dữ liệu
• 1.5.2. Các phương pháp dùng để xử lí dữ liệu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VIỆT TRUNG
• 2.1. Tổng quan về phân tích thiết kế hệ thống thông tin
• 2.2. Tổng quan về hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web
• 2.3. Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
• 2.3.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.3.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
• 2.3.3. Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty
• 2.4. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
• 2.4.1. Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG THÔNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VIỆT TRUNG
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
• 3.2.1. Bài toán quản lý quan hệ khách hàng
• 3.2.2. Phân tích và đặc tả các yêu cầu của hệ thống
• 3.2.3. Xây dựng biểu đồ Usecase cho HTTT quản lý chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Xây dựng biểu đồ lớp cho HTTT quản lý chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Thiết kế biểu đồ tuần tự cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng
• 3.2.6. Xây dựng biểu đồ trạng thái cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng
• 3.2.7. Xây dựng biểu đồ hoạt động cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng
• 3.2.8. Thiết kế cơ sở dữ liệu
• 3.2.9. Thiết kế giao diện
• 3.3. Một số kiến nghị và đề xuất
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web

Hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tương tác với khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả công việc.

1.1. Khái niệm về hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng

Hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng là một tập hợp các công cụ và quy trình giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và cải thiện dịch vụ. Hệ thống này thường bao gồm phần mềm CRM và các công cụ phân tích dữ liệu.

1.2. Lợi ích của việc sử dụng hệ thống thông tin

Việc sử dụng hệ thống thông tin giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin thị trường và xu hướng tiêu dùng.

II. Vấn đề và thách thức trong chăm sóc khách hàng hiện nay

Mặc dù hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Doanh nghiệp cần phải đối mặt với việc quản lý dữ liệu lớn, bảo mật thông tin và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống.

2.1. Quản lý dữ liệu lớn và bảo mật thông tin

Quản lý dữ liệu lớn là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng cần được chú trọng để tránh rò rỉ dữ liệu và mất lòng tin từ khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt và nhanh chóng điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng là quá trình quan trọng giúp xác định yêu cầu và xây dựng hệ thống hiệu quả. Các phương pháp như phân tích hướng đối tượng và mô hình hóa quy trình là những công cụ hữu ích trong giai đoạn này.

3.1. Phân tích hướng đối tượng

Phân tích hướng đối tượng giúp xác định các đối tượng trong hệ thống và mối quan hệ giữa chúng. Phương pháp này giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao khả năng mở rộng của hệ thống.

3.2. Mô hình hóa quy trình

Mô hình hóa quy trình giúp hình dung rõ ràng các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó dễ dàng phát hiện và khắc phục các điểm yếu trong hệ thống.

IV. Ứng dụng thực tiễn của hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng

Hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều doanh nghiệp, mang lại kết quả tích cực. Các doanh nghiệp đã cải thiện được quy trình chăm sóc khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng hệ thống thông tin giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều quy trình, từ đó tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao lòng trung thành và giá trị thương hiệu.

V. Kết luận và tương lai của hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng

Hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

5.1. Xu hướng phát triển công nghệ

Công nghệ sẽ tiếp tục phát triển, mang lại nhiều cơ hội mới cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

5.2. Tương lai của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng sẽ trở thành một yếu tố quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và đổi mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường, hoạt động duy trì quan hệ với khách hàng đóng vai trò trực tiếp đối với nguồn thu và sự phát triển của doanh nghiệp. Cạnh tranh thương mại không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn mở rộng sang các dịch vụ gia tăng đi kèm nhằm hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng. Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu trích lập ngân sách để đầu tư xây dựng và nâng cấp hệ thống thông tin nhằm tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý khách hàng.

Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực gia công, kinh doanh máy móc, thiết bị cơ khí và tư vấn đầu tư xây dựng. Qua quá trình khảo sát thực tế tại doanh nghiệp, tác giả ghi nhận công ty đã bước đầu nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin nhưng việc ứng dụng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web vẫn còn đơn giản, phân tán, chưa mang lại hiệu quả cao và chưa hỗ trợ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng sau bán. Xuất phát từ thực trạng đó, đề tài "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web cho công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung" được thực hiện nhằm đề xuất giải pháp công nghệ chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

Khóa luận xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung.
3. Đề xuất một số giải pháp và tiến hành phân tích thiết kế nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền web của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng trên nền web của Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung (Cụm công nghiệp thị trấn Phùng, huyện Đan Phượng, TP. Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Sử dụng các báo cáo tài chính, tài liệu quản lý nội bộ giai đoạn 2014–2016 cùng các số liệu khảo sát thực tế thu thập trong quá trình thực tập tại đơn vị.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và công nghệ

Tác giả tiếp cận đề tài dựa trên hệ thống lý thuyết về hệ thống thông tin (HTTT) và quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

• Khái niệm hệ thống thông tin: Là tập hợp gồm năm bộ phận cấu thành bao gồm phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng máy tính và con người; thực hiện các chức năng thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin phục vụ quản lý.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website: Các hoạt động tương tác, tiếp nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại và cung cấp chính sách hỗ trợ thông qua môi trường điện tử (Email, biểu mẫu web, phản hồi trực tuyến) nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng (OOAD): Khóa luận lựa chọn phương pháp hướng đối tượng thay vì phương pháp hướng cấu trúc truyền thống. Phương pháp này mô hình hóa hệ thống thông qua việc ánh xạ các thực thể đời thực thành các đối tượng bao gồm dữ liệu (thuộc tính) và hành động (phương thức), tận dụng ưu điểm về tính đóng gói, tính kế thừa và khả năng tái sử dụng mô-đun phần mềm, giúp giảm thiểu lỗi khi mở rộng hệ thống.
• Ngôn ngữ mô hình hóa và công cụ: Sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML (Unified Modeling Language) và phần mềm Rational Rose 7.0 để xây dựng các biểu đồ chức năng và hành vi. Cơ sở dữ liệu và giao diện được định hướng dựa trên hệ quản trị SQL Server 2008, HTML, CSS, JavaScript, PHP và nền tảng ASP.NET.

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp đồng thời các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu	Mục đích và phương thức thực hiện
Phương pháp quan sát	Theo dõi quy trình thao tác nghiệp vụ của nhân viên, quy trình vận hành phần mềm và tương tác trên website của công ty.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu	Thu thập các tài liệu nội bộ gồm hóa đơn giao dịch, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2014–2016), quy chế tổ chức, kết hợp tài liệu học thuật về CRM và UML.
Phương pháp phỏng vấn	Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý và nhân viên phụ trách hoạt động kinh doanh, kỹ thuật tại doanh nghiệp.
Phương pháp điều tra bảng hỏi	Phát phiếu điều tra khảo sát ý kiến của 10 nhân viên công ty nhằm đánh giá thực trạng hạ tầng, mức độ hài lòng về quản lý khách hàng và nhu cầu đầu tư HTTT.
Phương pháp phân tích - tổng hợp	Xử lý số liệu thứ cấp và sơ cấp theo các tiêu chí định lượng và định tính nhằm xác định nguyên nhân tồn tại của hệ thống cũ.

Về xử lý dữ liệu, tác giả ứng dụng phương pháp định lượng (sử dụng Microsoft Excel và Word để tổng hợp bảng biểu, biểu đồ tỷ lệ) và phương pháp định tính (phân tích thông tin phỏng vấn chuyên sâu và tổng hợp tài liệu chuyên ngành để luận giải các yêu cầu nghiệp vụ).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung làm rõ tính cấp thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chăm sóc khách hàng trong thời kỳ hội nhập. Tác giả tiến hành lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài:

• Tại Việt Nam: Nghiên cứu của Lê Thu Hà (2012) về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website tại Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh; nghiên cứu của Lê Quốc Anh Tuấn và Đinh Mạnh Tiến (2009) về phân tích thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet. Tác giả chỉ ra công trình của Lê Quốc Anh Tuấn và Đinh Mạnh Tiến tiếp cận theo phương pháp hướng cấu trúc, bộc lộ nhược điểm về khả năng tái sử dụng và kiểm thử khi hệ thống mở rộng, đồng thời chưa chú trọng sâu đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán.
• Trên thế giới: Các tài liệu nền tảng như Customer Relationship Management của Stan Maklan và Francis Buttle (2009, NXB Oxford), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng của Jill Dyché (2010), và bài viết CRM in the age of the customer của William Band (2013), cung cấp khung lý thuyết về các giai đoạn vòng đời khách hàng, tự động hóa bán hàng và chiến lược phòng tránh thất bại khi triển khai CRM.

Từ việc kế thừa các nghiên cứu trước, tác giả xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu 3 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng về hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung

Chương 2 trình bày khung lý thuyết về HTTT, các thành phần phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng, con người; phân tích ưu - nhược điểm của phương pháp hướng cấu trúc và hướng đối tượng; giới thiệu quy trình mô hình hóa qua hai pha phân tích và thiết kế bằng UML.

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích thực trạng tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung:

• Thông tin doanh nghiệp: Thành lập ngày 10/08/2005 theo Giấy phép kinh doanh số 0102021509; địa chỉ tại Cụm công nghiệp thị trấn Phùng, huyện Đan Phượng, Hà Nội; người đại diện pháp luật là ông Vũ Đình Hồng; vốn điều lệ ghi nhận 6.000 VNĐ; website doanh nghiệp là http://clever.vn (hoặc http://clever.php).
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Giám đốc, Phó giám đốc và 5 phòng ban: Phòng Kinh doanh, Phòng Marketing, Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng Tài chính – Kế toán, và Phòng Công nghệ. Tổng quy mô nhân sự khoảng 200 người, trong đó bộ phận công nghệ có 30 nhân sự (phần cứng: 10, phần mềm: 20, dịch vụ: 20); 75% cán bộ nhân viên có trình độ đại học trở lên và 80% sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
• Hạ tầng công nghệ và phần mềm hiện trạng:

Loại trang thiết bị / Phần mềm	Chi tiết chủng loại và số lượng
Phần cứng máy tính	2 Máy chủ HP Proliant ML150G6 Hot Plug SAS/SATA; 35 Máy để bàn LG 19M37A – B. ATV; 15 Máy Laptop (Asus X451CA-VX026D, Lenovo Z5070, Dell Vostro V5480A).
Thiết bị ngoại vi	15 Máy in Canon LB6000; 10 Máy chiếu Panasonic PT-LB300.
Hạ tầng mạng	Mạng cáp quang FPT, mô hình lai ghép (có dây và không dây), trang bị 2 thiết bị TP-Link.
Phần mềm ứng dụng (từ năm 2010)	CloudOffice (quản lý công văn, hợp đồng - Thái Sơn); Misa (kế toán); Perfect HRM (quản lý nhân sự, chấm công); Phần mềm bảo mật (BKAV Pro, Avira).
Lưu trữ dữ liệu	Cơ sở dữ liệu website và nội bộ chủ yếu lưu trữ bằng MS Excel trên nền điện toán đám mây; dữ liệu khách hàng một phần lưu trên MS SQL Server.

• Kết quả điều tra 10 nhân viên về thực trạng CSKH:
  • Phương thức lưu trữ dữ liệu: 90% nhân viên xác nhận dữ liệu khách hàng đang lưu trực tiếp trên máy tính nhập liệu cá nhân và sổ sách giấy tờ, thiếu tính đồng bộ giữa các phòng ban.
  • Mức độ hài lòng về quản lý QHKH: 1 phiếu đánh giá Tốt, 6 phiếu đánh giá Khá, 3 phiếu đánh giá Trung bình.
  • Dự toán kinh phí đầu tư hệ thống: Đa số nhân viên ước tính kinh phí doanh nghiệp dành cho hệ thống CSKH là dưới 10 triệu đồng.
  • Đánh giá trang thiết bị CNTT: Đa số đánh giá ở mức "Kém đầy đủ".
  • Mức độ cần thiết xây dựng HTTT CSKH trên web: Được đánh giá ở mức "Rất cần thiết".
• Đánh giá thực trạng:
  • Ưu điểm: Đã bước đầu phân loại khách hàng, duy trì chính sách chăm sóc và giải quyết khiếu nại với đội ngũ nhân sự trẻ.
  • Hạn chế: Website chỉ thuần túy giới thiệu thông tin; giao dịch và hỗ trợ chủ yếu qua điện thoại và email thủ công; phản hồi chậm; CSDL phân tán, chưa tự động hóa việc kết xuất báo cáo thống kê.

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung

Chương 3 xây dựng mô hình phân tích thiết kế chi tiết cho hệ thống mới:

• Định hướng phát triển: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên website, áp dụng phương pháp hướng đối tượng với công cụ Rational Rose 7.0 và CSDL SQL Server 2008.
• Quy tắc phân loại khách hàng trong bài toán CRM:
  • Khách hàng thường xuyên: Khách hàng có tần suất đầu tư dự án hoặc sử dụng dịch vụ/sản phẩm từ 10 lần/năm trở lên.
  • Khách hàng không thường xuyên: Khách hàng có tần suất giao dịch dưới 10 lần/năm.
  • Khách hàng tiềm năng: Khách hàng có nhu cầu hoặc dự định sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong thời gian tới do phòng kinh doanh khai thác.
• Đặc tả 4 nhóm yêu cầu chức năng chính:
  1. Quản lý thông tin khách hàng: Kiểm tra tồn tại, phân loại, thêm mới, sửa, xóa, lưu trữ và tìm kiếm theo mã, tên, số điện thoại.
  2. Quản lý các chương trình: Thêm mới, chỉnh sửa, xóa, lưu và xem danh sách các chính sách ưu đãi, khuyến mãi theo nhóm khách hàng.
  3. Quản lý thông tin hỗ trợ khách hàng: Tiếp nhận, phân loại yêu cầu theo dự án/dịch vụ, cập nhật nội dung xử lý, thống kê số lượng phản hồi.
  4. Thống kê báo cáo: Kết xuất báo cáo định kỳ gồm Báo cáo danh sách khách hàng mới, Báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, Báo cáo thông tin chăm sóc khách hàng.

---

Thiết kế và triển khai hệ thống

Mô hình hóa chức năng (Use Case)

Hệ thống xác định 4 tác nhân (Actors) tham gia tương tác:

• Nhân viên CSKH: Cập nhật thông tin khách hàng, tiếp nhận và phân loại hỗ trợ, thực hiện các chương trình chăm sóc.
• Bộ phận Marketing: Xây dựng nội dung chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chiến dịch tiếp thị.
• Ban quản trị (Quản lý): Toàn quyền kiểm soát hệ thống, phê duyệt chính sách, phân quyền bảo mật và kết xuất các báo cáo thống kê.
• Khách hàng: Gửi thông tin đăng ký, yêu cầu tư vấn và phản hồi đánh giá qua website hoặc kênh liên hệ.

Hệ thống bao gồm 6 ca sử dụng chính: Đăng nhập, Đăng xuất, Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý các chương trình, Quản lý các hỗ trợ, và Thống kê báo cáo (kèm theo các luồng quan hệ <<include>> và <<extend>> cho các thao tác Thêm, Sửa, Xóa, Lưu, Tìm kiếm, Phân loại).

Mô hình hóa dữ liệu (Class Diagram)

Hệ thống thiết kế 10 lớp thực thể chính với các thuộc tính và mối quan hệ ràng buộc:

Tên Lớp (Class)	Các thuộc tính dữ liệu	Mối quan hệ liên kết
Khachhang	MaKH, HotenKH, SDT, Email, Diachi, Nganhnghe, Chucvu, MaloaiKH	1 - n với Banhotro; 1 - n với Bandanhgia; n - n với Dichvu
LoaiKH	MaloaiKH, TenloaiKH	1 - n với Khachhang; 1 - n với Chuongtrinh
Nhanvien	MaNV, Hoten, MaBQL, SDT, Diachi	1 - n với Banphanhoi; 1 - n với ChitietCT
Banquanli	MaBQL, TenBQL, SDT, Chucvu	1 - n với Nhanvien
Chuongtrinh	MaCT, TenCT, MaloaiKH, Mota	1 - n với ChitietCT
ChitietCT	MaCTCT, MaNV, MaKH, MaCT, Diple, Hinhthuc, Ngay, Giatri	Khóa ngoại liên kết Nhanvien, Khachhang, Chuongtrinh
Banhotro	Mahotro, MaKH, Tendichvu, Madichvu, Noidungyeucau, Ngayyeucau	N - 1 với Khachhang, N - 1 với Dichvu
Banphanhoi	Maphanhoi, MaNV, MaKH, Noidungphanhoi, Ngayphanhoi, Cachthucxuli, Ghichu	N - 1 với Nhanvien, N - 1 với Khachhang
Bandanhgia	Madanhgia, MaKH, Ykiendanhgia	N - 1 với Khachhang
Dichvu	Madichvu, Tendichvu	N - N với Khachhang

Thiết kế hành vi và giao diện

• Biểu đồ hành vi: Khóa luận xây dựng các biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) cho các chức năng Đăng nhập, Thêm/Sửa/Xóa khách hàng, Thêm/Sửa/Xóa chương trình, Báo cáo khách hàng tiềm năng và Báo cáo thông tin CSKH; biểu đồ trạng thái (State Diagram) cho các đối tượng Khách hàng, Chương trình, Quản lý, Nhân viên; và biểu đồ hoạt động (Activity Diagram) cho các quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng, chương trình, yêu cầu hỗ trợ.
• Công nghệ triển khai đề xuất: Sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2008 (tận dụng tính năng mã hóa dữ liệu trong suốt Transparent Data Encryption và mã hóa bản sao lưu để đảm bảo an toàn dữ liệu); công cụ thiết kế giao diện Sublime Text kết hợp HTML, CSS, JavaScript, PHP và MySQL/ASP.NET.
• Giao diện mẫu: Thiết kế các màn hình chức năng gồm Màn hình đăng nhập, Trang chủ, Danh sách khách hàng, Thêm mới khách hàng, Danh sách chương trình, Danh sách yêu cầu hỗ trợ, Báo cáo khách hàng mới, Báo cáo thông tin CSKH và Báo cáo khách hàng tiềm năng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Khảo sát toàn diện hiện trạng: Thu thập và phản ánh trung thực số liệu về hạ tầng (35 máy bàn, 15 laptop, 2 máy chủ), cơ cấu nhân sự CNTT (30 người) và kết quả khảo sát 10 nhân viên (90% lưu trữ dữ liệu tại máy cá nhân, hạ tầng ở mức kém đầy đủ).
• Mô hình hóa chi tiết hệ thống CSKH trên nền web: Xây dựng đầy đủ bộ sưu liệu phân tích thiết kế hướng đối tượng gồm 4 tác nhân, 6 nhóm use case, 10 lớp thực thể dữ liệu và các biểu đồ tương tác, trạng thái, hoạt động.
• Đề xuất giải pháp phân loại và tự động hóa: Thiết lập tiêu chí phân chia 3 nhóm khách hàng (thường xuyên $\ge$ 10 lần/năm, không thường xuyên < 10 lần/năm, tiềm năng) gắn liền với quy trình xử lý phản hồi và báo cáo định kỳ.

Đóng góp so với nghiên cứu trước

• Khắc phục hạn chế của phương pháp phân tích hướng cấu trúc trong các nghiên cứu trước đây (như đề tài của Lê Quốc Anh Tuấn và Đinh Mạnh Tiến năm 2009), chuyển đổi sang phương pháp hướng đối tượng với UML giúp tăng tính tái sử dụng mô-đun và giảm sai sót khi nâng cấp hệ thống.
• Chuyển đổi trọng tâm từ quản lý hồ sơ thuần túy sang quản lý quy trình chăm sóc khách hàng sau bán và phân loại nhóm khách hàng để áp dụng các chính sách ưu đãi tự động trên nền tảng web.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về dữ liệu và mẫu khảo sát: Quy mô khảo sát phiếu điều tra giới hạn trong phạm vi 10 nhân viên tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung; số liệu tài chính và báo cáo hoạt động dừng lại ở giai đoạn 2014–2016.
• Hạn chế về triển khai thực tế: Khóa luận tập trung chính vào pha phân tích thiết kế hệ thống và xây dựng các màn hình giao diện mẫu thử nghiệm; văn bản chưa công bố số liệu kiểm thử thực tế diện rộng (testing benchmark) hay kết quả triển khai mã nguồn hoàn chỉnh tại môi trường vận hành thực tế của doanh nghiệp.
• Hướng phát triển: Tiếp tục lập trình hoàn thiện toàn bộ mã nguồn hệ thống, tích hợp các công cụ hỗ trợ trực tuyến đa kênh (Live chat, tổng đài tự động) và đưa hệ thống vào thử nghiệm thực tế để đánh giá hiệu năng vận hành.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho các đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin: Tham khảo cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp về phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo phương pháp hướng đối tượng (OOAD) sử dụng UML.
• Người làm đề tài về CRM: Tham khảo phương pháp đặc tả ca sử dụng, xây dựng biểu đồ lớp, biểu đồ tuần tự và thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ cho bài toán chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ ngành cơ khí, xây dựng: Tham khảo quy trình phân loại khách hàng và mô hình tổ chức dữ liệu CSKH trên nền web để cải tiến quy trình quản lý nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng phương pháp phân tích thiết kế nào và tại sao?
Khóa luận sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng (OOAD) kết hợp ngôn ngữ mô hình hóa UML. Tác giả lựa chọn phương pháp này nhằm khắc phục nhược điểm của phương pháp hướng cấu trúc (vốn phụ thuộc dữ liệu cụ thể và khó tái sử dụng), giúp các đối tượng độc lập, dễ bảo trì, hạn chế lỗi lan truyền và thuận tiện mở rộng hệ thống phần mềm.

2. Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung phân loại khách hàng theo những tiêu chí nào?
Hệ thống phân loại khách hàng thành 3 nhóm cơ bản:

• Khách hàng thường xuyên: Khách hàng có tần suất đầu tư vào dự án hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ 10 lần/năm trở lên.
• Khách hàng không thường xuyên: Khách hàng có tần suất giao dịch dưới 10 lần/năm.
• Khách hàng tiềm năng: Khách hàng có ý định đầu tư hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong thời gian tới do bộ phận kinh doanh tìm kiếm.

3. Thực trạng lưu trữ dữ liệu khách hàng tại công ty trước khi đề xuất hệ thống ra sao?
Theo kết quả khảo sát 10 nhân viên của công ty, 90% dữ liệu khách hàng được lưu trữ thủ công trên giấy tờ và máy tính nhập liệu cá nhân (chủ yếu dùng MS Excel), gây hạn chế trong việc chia sẻ thông tin liên phòng ban và chưa có hệ thống CSDL tập trung để theo dõi quan hệ khách hàng.

4. Biểu đồ lớp (Class Diagram) của hệ thống gồm những thực thể nào?
Hệ thống xác định 10 lớp đối tượng gồm: Khachhang, LoaiKH, Nhanvien, Banquanli, Chuongtrinh, ChitietCT, Banhotro, Banphanhoi, Bandanhgia, và Dichvu.

5. Khóa luận đề xuất sử dụng những công cụ và công nghệ nào để xây dựng hệ thống?
Tác giả đề xuất sử dụng Rational Rose 7.0 để vẽ biểu đồ UML, SQL Server 2008 làm hệ quản trị cơ sở dữ liệu (tận dụng tính năng mã hóa bảo mật), công cụ Sublime Text để thiết kế giao diện kết hợp với các ngôn ngữ HTML, CSS, JavaScript, PHP và nền tảng ASP.NET.

---

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Tạ Thị Tài Linh đã thực hiện phân tích và thiết kế hoàn chỉnh hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web cho Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung dựa trên phương pháp hướng đối tượng và ngôn ngữ UML. Công trình đã phản ánh thực trạng phân tán dữ liệu tại doanh nghiệp qua khảo sát thực tế, từ đó xây dựng các mô hình Use Case, sơ đồ lớp với 10 thực thể và thiết kế giao diện chức năng phù hợp cho bài toán CRM. Đây là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo rõ ràng về phương pháp luận mô hình hóa hệ thống thông tin quản lý cho sinh viên khối ngành kinh tế số và công nghệ thông tin.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 cũng trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, nêu ra mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp để thực hiện đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng về hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung. SVTH: Tạ Thị Tài Linh 8 Lớp:K49S5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung Chương này đưa ra một số khái niệm cơ bản về HTTT, quy trình xây dựng hệ thống, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng, ngôn ngữ lập trình HTML,…. Ngoài ra còn phân tích, đánh giá thực trạng về vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung.

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung Dựa trên kết quả phân tích từ những phần trước tiến hành phân tích thiết kế hệ thống chăm sóc khách hàng trên website Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung theo hướng đối tượng. Tổng kết lại đề tài nghiên cứu khóa luận và đưa ra hướng phát triển của đề tài. SVTH: Tạ Thị Tài Linh 9 Lớp:K49S5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VIỆT TRUNG 2. Tổng quan về phân tích thiết kế hệ thống thông tin Khái niệm hệ thống Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung.

Trong hoạt động có trao đổi vào ra với môi trường ngoài. Khái niệm thông tin Thông tin là các tin tức mà con người trao đổi với nhau, hay nói rộng hơn thông tin bao gồm những tri thức về các đối tượng. Khái niệm hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường. Các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin Mỗi hệ thống thông tin có năm bộ phận: Phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng, con người: Hình 2.

Sơ đồ tổng quát các thành phần của HTTT (Nguồn: Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Đại học Thương mại) SVTH: Tạ Thị Tài Linh 10 Lớp:K49S5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung Phần cứng: Là các bộ phận cụ thể của máy tính hay hệ thống máy tính, hệ thống mạng sử dụng làm thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động trong HTTT. Phần cứng trong HTTT là công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý, truyền thông tin. Phần mềm: là tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định nhằm tự động hóa thực hiện một số chức năng hoặc giải quyết một bài toán nào đó. Dữ liệu: Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu.

Cơ sở dữ liệu là tập hợp các bảng có liên quan tới nhau được tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị tin học, chịu sự quản lý của một hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thông tin cho nhiều người sử dụng khác nhau. Cơ sở dữ liệu cần phải được thu thập, lựa chọn và tổ chức một cách khoa học để tạo điều kiện cho người sử dụng có thể truy cập một cách dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng. Mạng: Mạng máy tính là tập hợp các máy tính độc lập được kết nối với nhau thông qua các đường truyền vật lý và tuân theo quy ước thông tin nào đó.Hệ thống mạng cho phép chia sẻ tài nguyên trong hệ thống. Hệ thống mạng truyền thông cho phép trao đổi thông tin giữa người sử dụng ở các vị trí địa lý khác nhau bằng các phương tiện điện tử.

Như vậy, việc quản lý các tài nguyên trong hệ thống có sự thống nhất và tập trung. Con người: Con người trong HTTT là chủ thể điều hành và sử dụng HTTT. Đây là thành phần quan trọng nhất của một HTTT. Trong một HTTT phần cứng và phần mềm được coi là đối tượng trung tâm còn con người đóng vai trò quyết định.

Con người là chủ thể, trung tâm thu thập, xử lý số liệu, thông tin để máy tính xử lý. Công tác quản trị nhân sự HTTT trong doanh nghiệp là công việc lâu dài và khó khăn nhất. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin Có hai phương pháp pháp phân tích thiết kế HTTT: Phương pháp hướng cấu trúc và phương pháp hướng đối tượng. Phương pháp hướng cấu trúc Đặc trưng của phương pháp hướng cấu trúc là phân chia chương trình chính thành nhiều chương trình con, mỗi chương trình con nhằm đến thực hiện một công SVTH: Tạ Thị Tài Linh 11 Lớp:K49S5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung việc xác định.

Trong phương pháp hướng cấu trúc, phần mềm được thiết kế dựa trên một trong hai hướng: hướng dữ liệu và hướng hành động. Cách tiếp cận hướng dữ liệu xây dựng phần mềm dựa trên việc phân rã phần mềm theo các chức năng cần đáp ứng và dữ liệu cho các chức năng đó. Cách tiếp cận hướng dữ liệu sẽ giúp cho những người phát triển hệ thống dễ dàng xây dựng ngân hàng dữ liệu. Cách tiếp cận hướng hành động lại tập trung phân tích hệ phần mềm dựa trên các hoạt động thực thi các chức năng của phần mềm đó.

Phương pháp này có ưu điểm là tư duy phân tích thiết kế rõ ràng, chương trình sáng sủa dễ hiểu. Tuy nhiên, phương pháp này có một số nhược điểm sau: - Không hỗ trợ việc sử dụng lại. Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc chặt chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài toán cụ thể, do đó không thể dùng lại một modul nào đó trong phần mềm này cho phần mềm mới với các yêu cầu về dữ liệu khác. - Không phù hợp cho phát triển các phần mềm lớn.

Nếu hệ thống thông tin lớn, việc phân ra thành các bài toán con cũng như phân các bài toán con thành các modul và quản lý mối quan hệ giữa các modul đó sẽ là không phải là dễ dàng và dễ gây ra các lỗi trong phân tích và thiết kế hệ thống, cũng như khó kiểm thử và bảo trì. Phương pháp hướng đối tượng Phương pháp hướng đối tượng tập trung vào cả hai khía cạnh của hệ thống là dữ liệu và hành động. Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối tư duy theo cách ánh xạ các thành phần trong bài toán vào các đối tượng ngoài đời thực. Một hệ thống được chia thành các thành phần nhỏ gọi là các đối tượng, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó.

Các đối tượng trong một hệ thống tương đối độc lập với nhau và hệ thống sẽ được xây dựng bằng cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng. Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận này em lựa chọn phân tích thiết kế theo hướng đối tượng. Ưu điểm của mô hình hướng đối tượng SVTH: Tạ Thị Tài Linh 12 Lớp:K49S5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung Đối tượng độc lập tương đối: che giấu thông tin, việc sửa đổi một đối tượng không gây ảnh hưởng lan truyền sang đối tượng khác. Việc phân tích và thiết kế theo cách phân bài toán thành các đối tượng là hướng tới lời giải của thế giới thực.

Các đối tượng có thể sử dụng lại được do tính kế thừa của đối tượng cho phép xác định các modul và sử dụng ngay sau khi chúng chưa thực hiện đầy đủ các chức năng và sau đó mở rộng các đơn thể đó mà không ảnh hưởng tới các đơn thể đã có. Hệ thống hướng đối tượng dễ dàng được mở rộng thành các hệ thống lớn nhờ tương tác thông qua việc nhận và gửi các thông báo. Xây dựng hệ thống thành các thành phần khác nhau. Mỗi thành phần được xây dựng độc lập và sau đó ghép chúng lại với nhau đảm bảo được có đầy đủ các thông tin giao dịch.

Một trong những ưu điểm quan trọng bậc nhất của phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng là tính tái sử dụng: bạn có thể tạo các thành phần (đối tượng) một lần và dùng chúng nhiều lần sau đó. Vì các đối tượng đã được thử nghiệm kỹ càng trong lần dùng trước đó, nên khả năng tái sử dụng đối tượng có tác dụng giảm thiểu lỗi và các khó khăn trong việc bảo trì, giúp tăng tốc độ thiết kế và phát triển phần mềm. Phân tích thiết kế bằng UML UML (Unifield Modeling Language) là một ngôn ngữ mô hình hoá thống nhất có phần chính bao gồm những ký hiệu hình học, được các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để thể hiện và miêu tả các thiết kế của một hệ thống. Nó là một ngôn ngữ để đặc tả, trực quan hoá, xây dựng và làm sưu liệu cho nhiều khía cạnh khác nhau của một hệ thống có nồng độ phần mềm cao.

UML có thể được sử dụng làm công cụ giao tiếp giữa người dùng, nhà phân tích, nhà thiết kế và nhà phát triển phần mềm. Các biểu đồ trong UML SVTH: Tạ Thị Tài Linh 13 Lớp:K49S5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung + Biểu đồ use case: biểu diễn chức năng của hệ thống. Từ tập yêu cầu của hệ thống, biểu đồ UC phải chỉ ra hệ thống cần thực hiện điều gì để thỏa mãn yêu cầu của người dùng hệ thống. Đi kèm với biểu đồ use case là các kịch bản.

+ Biểu đồ lớp: chỉ ra các lớp đối tượng trong hệ thống, các thuộc tính và phương thức của từng lớp và mối quan hệ giữa những lớp đó. Biểu đồ trạng thái: tương ứng với mỗi lớp sẽ chỉ ra các trạng thái mà đốitượng của lớp đó có thể có và sự chuyển tiếp giữa những trạng thái đó. + Các biểu đồ tương tác: biểu diễn mối liên hệ giữa các đối tượng trong hệ thống và giữa các đối tượng với các tác nhân bên ngoài. Có hai loại: + Biểu đồ tuần tự: biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và giữa các đối tượng và tác nhân theo thứ tự thời gian.

+ Biểu đồ cộng tác: biểu diễn các hoạt động và sự đồng bộ, chuyển tiếp các hoạt động. Được dùng để biểu diễn các phương thức phức tạp của các lớp.