Luận văn ứng dụng crm nâng cao hiệu quả marketing cho công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát hc

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Luận văn ứng dụng crm cải thiện kết quả marketing cho công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất

• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Thu Thủy
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế & Thương mại điện tử
• Đề tài: Ứng dụng CRM nâng cao hiệu quả Marketing cho công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 0.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 0.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CRM
• 1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1.1. Những khái niệm cơ bản về thông tin và hệ thống thông tin
• 1.1.2. Những khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý
• 1.2. Các phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lí
• 1.2.1. Giới thiệu chung
• 1.2.2. Phương pháp hướng chức năng
• 1.2.3. Phương pháp hướng đối tượng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.1.2. Sứ mệnh của công ty
• 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
• 2.1.5. Mô tả hệ thống CRM
• 2.1.6. Quy trình triển khai CRM tại công ty
• 2.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC
• 2.2.1. Định hướng phát triển
• 2.2.2. Hoàn thiện ứng dụng CRM của công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC
• 2.2.3. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng
• 2.2.4. Các hoạt động Marketing-mix triển khai
• 2.2.5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu bán hàng
• 2.2.6. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• 2.2.7. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.8. Nâng cao năng lực nhân viên và chuẩn hoá hệ thống nhân viên
• 2.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của CRM trong marketing

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ứng dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) trở thành một yếu tố quyết định trong việc nâng cao hiệu quả marketing cho các công ty, đặc biệt là các công ty công nghệ như công ty giám sát HC. CRM không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tối ưu hóa các chiến lược marketing thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng. Theo nghiên cứu, việc áp dụng CRM có thể tăng cường khả năng quản lý khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ. Việc này không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới thông qua các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.

1.1. Lợi ích của việc ứng dụng CRM

Việc ứng dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho công ty giám sát HC. Đầu tiên, CRM giúp công ty phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Thứ hai, CRM hỗ trợ trong việc tự động hóa marketing, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công ty. Cuối cùng, việc sử dụng CRM còn giúp công ty tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả marketing và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

II. Thực trạng ứng dụng CRM tại công ty giám sát HC

Công ty giám sát HC hiện đang trong quá trình triển khai CRM nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Hệ thống CRM hiện tại chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng chưa hiệu quả. Theo khảo sát, nhiều nhân viên cho rằng việc sử dụng CRM chưa thực sự hỗ trợ cho các hoạt động marketing. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong việc ứng dụng CRM để nâng cao hiệu quả marketing. Việc phân tích dữ liệu khách hàng còn chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến việc công ty không thể đưa ra các quyết định marketing chính xác.

2.1. Những thách thức trong việc triển khai CRM

Một trong những thách thức lớn nhất mà công ty giám sát HC gặp phải là việc thiếu hụt dữ liệu chất lượng. Dữ liệu không đầy đủ và không chính xác ảnh hưởng đến khả năng phân tích và ra quyết định. Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM cũng là một vấn đề cần được chú trọng. Nếu nhân viên không nắm rõ cách sử dụng CRM, việc ứng dụng sẽ không đạt được hiệu quả như mong đợi. Do đó, công ty cần có kế hoạch cụ thể để khắc phục những vấn đề này.

III. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng CRM

Để nâng cao hiệu quả marketing, công ty giám sát HC cần thực hiện một số giải pháp hoàn thiện ứng dụng CRM. Đầu tiên, công ty cần đầu tư vào việc nâng cấp phần mềm CRM để đảm bảo tính năng và hiệu suất hoạt động. Thứ hai, việc phân nhóm khách hàng cần được thực hiện một cách khoa học để có thể triển khai các chiến dịch marketing phù hợp. Cuối cùng, công ty cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng CRM hiệu quả, từ đó tối ưu hóa quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng.

3.1. Định hướng phát triển CRM

Công ty giám sát HC cần xác định rõ định hướng phát triển CRM trong tương lai. Việc này bao gồm việc xây dựng một chiến lược dài hạn cho CRM, từ đó tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả. Công ty cũng cần thường xuyên đánh giá và cập nhật hệ thống CRM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này không chỉ giúp công ty nâng cao hiệu quả marketing mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CRM 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Những khái niệm cơ bản về thông tin và hệ thống thông tin - Dữ liệu: là những sự kiện hoặc nhưng quan sát về hiện tượng vật lý hoặc các giao dịch kinh doanh, dữ liệu chính là các giá trị phản ánh về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách qua, bao gồm tập giá trị mà người dùng có thể chưa biết được sự liên hệ giữa các giá trị này.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). - Thông tin: là một bộ dữ liệu được tổ chức, doanh nghiệp sử dụng một phương thức nhất định sao cho chúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân dữ liệu.

Thông tin chính là dữ liệu đã qua xử lý( phân tích, tổng hợp, thống kê) có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với một mục đích cụ thể của người sử dụng.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). - Hệ thống: là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung. Các phần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, qui tắc hoạt động, quy trình xử lý.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). Mục đích của hệ thống: Hệ thống tồn tại và phát triển được khi nó có mục đích hay nó có thể tạo ra giá trị sử dụng cho một hoặc một số đối tượng nào đó.

- Hệ thống thông tin: là tập hợp các phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng viễn thông, con người và các quy trình thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền phát thông tin trong một tổ chức, doanh nghiệp. Hệ thống thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối và kiểm soát các hoạt động trong một tổ chức, doanh nghiệp.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). Mỗi hệ thống thông tin có 5 bộ phần chính là phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng và con người. Tổng quát các thành phần của HTTT (PGS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội).

- Nguồn lực phần cứng: Là các bộ phận cụ thể của máy tính hay hệ thống máy tính, hệ thống mạng sử dụng làm thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động trong HTTT. Phần cứng trong HTTT là công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý, truyền thông tin.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). Trang thiết bị phần cứng của HTTT thường được chia thành hai nhóm nhỏ: Các thiết bị phần cứng máy tính và các thiết bị phần cứng viễn thông. Các thiết bị phần cứng máy tính như thiết bị vào/ra, thiết bị xử lý, thiết bị lưu trữ; các thiết bị viễn thông bao gồm các thiết bị truyền và khuếch đại tín hiệu, các thiết bị nhận và giải mã tín hiệu.

- Nguồn lực phần mềm: Phần mềm là các chương trình được cài đặt trong hệ thống, thực hiện công việc quản lý hoặc các quy trình xử lý trong hệ thống thông tin. Phần mềm được sử dụng để kiểm soát và điều phối phần cứng, thực hiện xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). + Phần mềm hệ thống: là các chương trình giúp cho người sử dụng quản lý, điều hành hoạt động của các thiết bị phần cứng. Phần mềm hệ thống giống như một bộ phận kết nối giữa máy tính và chương trình ứng dụng.

6 + Phần mềm chuyên dụng: là thành phần quan trọng nhất trong quy trình xử lý thông tin, cho phép thực hiện các hoạt động nghiệp vụ trong tổ chức, doanh nghiệp một cách tự động. + Phần mềm bảo mật: là các chương trình đảm bảo an toàn cho dữ liệu bên trong hệ thống như phần mềm sao lưu dự phòng, phần mềm bảo mật mạng, phần mềm diệt virus. Những khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý: là các phương tiện, biện pháp để theo dõi, kiểm tra và định hướng hoạt động của tổ chức đạt được mục tiêu đề ra.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội). - Với hạt nhân là CSDL hợp nhất, HTTT quản lý có thể hỗ trợ cho nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau trong đó HTTT quản lý có các chức năng chính là: Thu nhập, phân tích và lưu trữ các thông tin một cách hệ thống, những thông tin có ích được cấu trúc hoá để có thể lưu trữ và khai thác trên các phương tiện tin học; Thay đổi, sửa chữa, tiến hành tính toán trên các nhóm chỉ tiêu, tạo ra các thông tin mới; Phân phối và cung cấp thông tin.

Chất lượng của HTTT quản lý được đánh giá thông qua tính nhanh chóng trong đáp ứng các yêu cầu thông tin, tính mềm dẻo và tính toàn vẹn, đầy đủ của hệ thống. - Các loại HTTT quản lý thông dụng + Hệ thống thông tin bán hàng, marketing: Hệ thống thông tin bán hàng, marketing là hệ thống hỗ trợ các nghiệp vụ trong bán hàng và maketing của doanh nghiệp như thông tin khuyến mại, giảm giá, thông tin khách hàng… + Hệ thống thông tin sản xuất: Hệ thống thông tin sản xuất là hệ thống thông tin dùng để kiểm soát các nguồn lực liên quan đến sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp. Hệ thống thông tin sản xuất, kinh doanh cung cấp các thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tổ chức, điều hành, theo dõi, kiểm tra và thực hiện chức năng trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. + Hệ thống thông tin nhân sự: Hệ thống thông tin nhân sự là hệ thống bao gồm tất cả những quyết định và hoạt động quản lý (tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao 7 hiệu quả hoạt động, và sa thải nhân viên trong doanh nghiệp…) có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.3 Các phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lí 1.

Giới thiệu chung a. Phương pháp hướng chức năng Đặc trưng của phương pháp hướng cấu trúc là phân chia chương trình chính thành nhiều chương trình con, mỗi chương trình con nhằm thực hiện một công việc xác định. Phương pháp này tiến hành phân rã bài toán thành các bài toán nhỏ hơn, rồi tiếp tục phân rã các bài toán con cho đến khi nhận được bài toán có thể cài đặt được ngay, sử dụng các hàm ngôn ngữ lập trình hướng cấu trúc. Phương pháp hướng đối tượng - Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối tư duy theo cách ánh xạ các thành phần trong bài toán vào các đối tượng ngoài đời thực.

Một hệ thống được chia thành các thành phần nhỏ gọi là các đối tượng, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó. Các đối tượng trong một hệ thống tương đối độc lập với nhau và hệ thống sẽ được xây dựng bằng cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng. - Đặc điểm của phân tích và thiết kế hướng đối tượng là: nhìn nhận hệ thống như một tập các đối tượng tương tác với nhau để tạo ra một hành động cho một kết quả ở mức cao hơn. Để thực hiện được điều này người ta phải sử dụng hệ thống mô hình các đối tượng với các đặc trưng cơ bản sau: Tính trừu tượng hóa cao; Tính bao gói thông tin; Tính modul hóa; Tính kế thừa - So với phương pháp hướng cấu trúc thì phương pháp hướng đối tượng có một số ưu điểm như sau: + Dữ liệu và các hàm mới có thể dễ dàng bổ sung vào đối tượng nào đó khi cần thiết -> dễ nâng cấp thành hệ thống lớn hơn.

+ Dữ liệu được bao bọc, che dấu và không cho phép các hàm ngoại lai truy cập tự do mà dữ liệu của một đối tượng chỉ có thể được truy cập bởi chính các hàm xác định trong đối tượng đó -> chương trình an toàn hơn. + Mô hình được xây dựng gần với hệ thống thực tế. 8 + Thông qua nguyên lý kế thừa -> loại bỏ đoạn chương trình lặp lại khi khai báo lớp, mở rộng khả năng sử dụng lớp -> ngắn gọn, tiết kiệm thời gian. + Thiết kế trọng tâm vào dữ liệu -> xây dựng mô hình chi tiết, dễ cài đặt.

+ Hỗ trợ sử dụng lại mã nguồn: Chương trình lập trình theo phương pháp hướng đối tượng thường được chia thành các gói là các nhóm của các lớp đối tượng khác nhau. Các gói này hoạt động tương đối độc lập và hoàn toàn có thể sử dụng lại trong các hệ thống thông tin tương tự. + Phù hợp với các hệ thống lớn: Phương pháp hướng đối tượng không chia bài toán thành các bài toán nhỏ mà tập trung vào việc xác định các đối tượng, dữ liệu và hành động gắn với đối tượng và mối quan hệ giữa các đối tượng. Các đối tượng hoạt động độc lập và chỉ thực hiện hành động khi nhận được yêu cầu từ các đối tượng khác.

Vì vậy, phương pháp này hỗ trợ phân tích, thiết kế và quản lý một hệ thống lớn, có thể mô tả các hoạt động nghiệp vụ phức tạp bởi quá trình phân tích thiết kế không phụ thuộc vào số biến dữ liệu hay số lượng thao tác cần thực hiện mà chỉ quan tâm đến các đối tượng tồn tại trong hệ thống đó. Giới thiệu về phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng a. Một số khái niệm cơ bản trong hướng đối tượng (Trần Đình Quế (2017), giáo trình: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin” , Học viện công nghệ bưu chính viễn thông). - Đối tượng (object): một đối tượng biểu diễn một thực thể vật lý, một thực thể khái niệm hoặc một thực thể phần mềm.

Có thể định nghĩa một đối tượng là một khái niệm, sự trừu tượng hoặc một vật với giới hạn rõ ràng và có ý nghĩa với một ứng dụng cụ thể. - Lớp (Class): là mô tả của một nhóm đối tượng có chung các thuộc tính, hành vi và các mối quan hệ.