Khóa luận tốt nghiệp phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động mobifone của khách hàng sinh viên tại thành phố huế

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobifone của sinh viên tại Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường viễn thông.

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Chi
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ MobiFone Của Sinh Viên Tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ MobiFone

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Huế, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone của sinh viên là rất quan trọng. Sinh viên là một trong những nhóm khách hàng tiềm năng, với nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Nghiên cứu này sẽ giúp MobiFone hiểu rõ hơn về hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ của sinh viên, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Đặc Điểm Của Khách Hàng Sinh Viên Tại Huế

Khách hàng sinh viên tại Huế có những đặc điểm riêng biệt về nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông. Họ thường tìm kiếm các gói cước linh hoạt, giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt. Việc hiểu rõ những đặc điểm này sẽ giúp MobiFone phát triển các sản phẩm phù hợp hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Viễn Thông Đối Với Sinh Viên

Dịch vụ viễn thông không chỉ phục vụ cho việc liên lạc mà còn hỗ trợ sinh viên trong việc học tập và giải trí. Việc sử dụng dịch vụ MobiFone giúp sinh viên kết nối với bạn bè, gia đình và truy cập thông tin học tập một cách dễ dàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ MobiFone

Mặc dù MobiFone có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc thu hút sinh viên. Các nhân tố ảnh hưởng như giá cả, chất lượng dịch vụ và sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác là những vấn đề cần được giải quyết. Việc nhận diện và phân tích các thách thức này sẽ giúp MobiFone có những điều chỉnh kịp thời.

2.1. Giá Cả Và Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của sinh viên. MobiFone cần cung cấp các gói cước cạnh tranh và phù hợp với khả năng tài chính của sinh viên.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Và Độ Tin Cậy

Chất lượng dịch vụ và độ tin cậy của mạng lưới cũng là những yếu tố quyết định. Sinh viên thường có xu hướng chọn nhà mạng có dịch vụ ổn định và ít xảy ra sự cố.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone. Các dữ liệu được thu thập từ sinh viên đang theo học tại các trường đại học tại Huế. Phân tích hồi quy và EFA sẽ được áp dụng để xác định các yếu tố chính.

3.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn, nhằm khảo sát ý kiến của sinh viên về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, giúp xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và quyết định sử dụng dịch vụ của sinh viên.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ MobiFone

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone của sinh viên. Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà mạng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như tốc độ mạng, độ ổn định và sự hỗ trợ khách hàng. Sinh viên thường ưu tiên chọn nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. MobiFone cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của sinh viên khi sử dụng dịch vụ.

V. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ MobiFone Tại Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ MobiFone của sinh viên. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả và tăng cường các chương trình khuyến mãi.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

MobiFone cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

5.2. Điều Chỉnh Giá Cả Và Khuyến Mãi

Cung cấp các gói cước linh hoạt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp thu hút thêm nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ MobiFone.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ MobiFone Tại Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone của sinh viên tại Huế. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp MobiFone phát triển các chiến lược phù hợp trong tương lai. Để duy trì và mở rộng thị phần, MobiFone cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Viễn Thông Tại Huế

Thị trường viễn thông tại Huế dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của sinh viên. MobiFone cần nắm bắt cơ hội này để phát triển.

6.2. Định Hướng Chiến Lược Của MobiFone

MobiFone cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên tại Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong “ Học thuyết về giá trị thặng dư” C.Mác cho rằng dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù. Kết quả đó được biểu hiện ra dưới hình thái phi vật thể hay vô hình. Dịch vụ là những hoạt động cần thiết, tất yếu được nảy sinh từ yêu cầu của các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và nhu cầu đời sống của con người. Dịch vụ sản xuất ra các điều kiện nhằm phục vụ các hoạt động xã hội và đời sống con người.

Các sản phẩm của dịch vụ cũng là những hàng hóa được mua bán và trao đổi trên thị trường. Dịch vụ vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Xã hội phát triển càng cao thì lĩnh vực sản xuất dịch vụ có cơ hội càng phát triển mạnh hơn.[3] Còn theo Lưu Văn Nghiêm ông cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông Theo nghĩa rộng: Viễn thông (tên tiếng anh là Telecommunication) là một thuật ngữ liên quan tới việc truyền tin và tín hiệu.

Trong đó, tiền tố “Tele” xuất phát từ Châu Âu mang nghĩa là “xa” còn từ “Communicate” phía sau, theo tiếng Latin có nghĩa là “thông báo”, “chia sẻ”. Hay nói cách khác Viễn thông được gọi nôm na chính là thông báo từ xa, là một cách miêu tả tổng quát tất cả các hình thức truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể về địa lý.mà con người không cần phải tốn công sức chuyên chở thông tin đi một cách cụ thể. [5] Theo nghĩa hẹp hơn: Ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác như: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa máy điện báo, điện thoại, vô tuyến, sợi quang, Internet,…. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…[5] Tóm lại, dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp cho việc truyền dẫn các thông tin, tín hiệu từ khoảng cách này sang khoảng cách khác thông qua các thiết bị điện tử.

Phân loại dịch vụ viễn thông: - Dựa vào từng đặc điểm, tính chất, hình thức, phạm vi riêng mà có các hình thức phân loại khác nhau +Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng: a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không. - Theo hình thức thanh toán giá cước: + Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên; + Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông: + Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông; + Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động (thường gọi tắc là mạng di động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối.[7] Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản: Dịch vụ cơ bản: dịch vụ cơ bản nhất của di động là kết nối liên lạc (cụ thể là nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng. Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như dịch vụ chuyển vùng quốc tế Roaming (dịch vụ giúp khách hàng dùng chính thẻ SIM và số thuê bao di động của mình tại Việt Nam để liên lạc khi đang ở các quốc gia khác), tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số,… để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.[5] - Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông. Những đặc điểm đó bao gồm: + Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm vô hình. Nói dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình bởi đây là một loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin và không có tính vật thể. Hầu hết các dịch vụ viễn thông trước khi mua đều không thể sờ mó hoặc sử dụng, do đó việc khách hàng nhận thực và đánh giá được họ đang mua cái gì trước khi mua là điều không dễ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa dàng nên khách hàng thường cảm thấy rủi ro, cản trở cho việc trao đổi dịch vụ.

Khắc phục đặc điểm này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tạo ra các ý niệm hữu hình thay cho các dịch vụ bằng cách thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng thay thế hàng hóa. + Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động là không chia tách được. Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc.

Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.

Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. + Dịch vụ viễn thông di động có tính không ổn định. Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một.

Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xẩy ra rất ít. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu. + Dịch vụ viễn thông di động không thể dự trữ được.

Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn.