CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 1. Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 1. Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”.
Định nghĩa của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/ doanh nghiệp là sẽ ở lại tổ chức/ doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2000). Sự hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều cơ hội việc làm cho người lao động, điều này càng làm cho thị trường lao động trở nên cạnh tranh hơn. Nhân viên đưa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành với công ty, một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm, nhiều nhân viên muốn làm việc ở những nơi có cùng giá trị cốt lõi. Nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân.
Đồng thời, các công ty không muốn sự trung thành mù quáng, hình thức trung thành tốt nhất là khi cả công ty và nhân viên cùng có lợi. Lòng trung thành được định nghĩa là khi nhân viên làm việc nhiệt tình cho thành công của tổ chức và tin tưởng rằng làm việc cho tổ chức là sự lựa chọn tốt nhất. Họ không chỉ có kế hoạch làm việc lâu dài với tổ chức mà họ cũng không có ý định tìm kiếm những công việc khác và cũng không đáp trả những yêu cầu làm việc từ những nơi khác (Loyalty Research Center 2004). Có nhiều định nghĩa, cách nhìn khác nhau về lòng trung thành.
Tóm lại, nghiên cứu này xem lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức, và tham gia nhiệt tình, làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức. SVTH: Nguyễn Bảo Dung – K44A QTKD Thương mại 9 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc 1. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên Giá trị mang lại khi xây dựng được lòng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí thay đổi nhân viên chỉ là một ví dụ rõ ràng nhìn thấy được.
Lợi ích của việc giữ lại những nhân viên có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vô giá. Những điều làm cho nhân viên trung thành ngày hôm nay rất khác với những gì khiến chúng ta trung thành với tổ chức ngày hôm qua. Thâm niên công tác, kinh nghiệm làm việc, sự ổn định của tổ chức sẽ là những điều chúng ta nghĩ tới đầu tiên nhưng vượt ra ngoài kinh nghiệm cá nhân sẽ cho chúng ta cái nhìn toàn cảnh về lợi ích đối với tổ chức của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên trong bối cảnh hiện tại. • Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt hơn cả những gì khách hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt nhất của họ.
Cả hai đặc điểm này rất quan trọng trong việc giữ lại cho công ty những khách hàng trung thành và đem lai doanh thu cao. • Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với công ty lâu dài, từ chối những lời mời từ đối thủ, không chủ động tìm công việc mới và luôn giới thiệu công ty của mình là những chỗ làm tốt. Những thái độ này đều có ảnh hưởng tích cực đến chi phí trong bảng cân đối kế toán của công ty vì sẽ tránh được những khoản chi phí đáng kể cho việc thay thế nhân viên. • Theo đó, thay vì chỉ tập trung vào việc níu giữ nhân viên (cố gắng giữ lại những nhân viên đã quyết định nghỉ việc), các nhà quản trị cần tích cực và chủ động hơn trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý và tăng cường lòng trung thành của nhân viên.
Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về sự thỏa mãn như: Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Theo Edwin (1976), thỏa mãn công việc được quyết định bởi sự khác nhau giữa những gì người ta muốn và những gì người ta nhận được. Tức là thỏa mãn hay không thỏa mãn chỉ xảy ra khi những mong đợi được đáp ứng hay không được đáp ứng. SVTH: Nguyễn Bảo Dung – K44A QTKD Thương mại 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: PGS.
Nguyễn Tài Phúc Vroom (1946) chỉ ra rằng thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức, thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc. Theo Locke (1976), thỏa mãn là thái độ - thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin. Kreitner và Kinicki (2007) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc. Nhìn chung, đứng ở nhiều góc độ khác nhau có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc.
Tóm lại, nghiên cứu này xem thỏa mãn là trạng thái thái độ tích cực hướng tới công việc và thái độ đó bắt nguồn từ sự cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc và lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Trong các nghiên cứu của Aon Consulting được thực hiện hằng năm ở quy mô quốc gia như nghiên cứu về cam kết làm việc của nhân viên tại Mỹ từ năm 1997, tại Canada từ năm 1999, tại Anh từ năm 200 và tại Úc từ năm 2002 cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn về công việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức. Aon Consulting ứng dụng linh hoạt thuyết nhu cầu của Maslow vào điều kiện của nên kinh tế hiện đại và cho rằng để nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức cần thỏa mãn nhu cầu của nhân viên. Đối với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, các tổ chức sẽ có được lòng trung thành của nhân viên bằng cách thỏa mãn các khía cạnh khác nhau của nhu cầu liên quan đến công việc như bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc (Trần Thị Kim Dung, 2005).
Nghiên cứu của Niehoff et al. (1990) (theo Bass & Riggio 2006), đã chỉ ra mối tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành là rất cao. Do đó, khóa luận sẽ nghiên cứu sự thỏa mãn với vai trò là biến trung gian giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với tổ chức của nhân viên. Sự hiện diện của biến trung gian (sự thỏa mãn) sẽ làm giảm mối quan hệ giữa biến độc và biến phụ thuộc (lòng trung thành).
Khi mối quan hệ này giảm xuống gần bằng 0 thì quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là quan hệ gián tiếp và biến trung gian đó được xem là biến trung gian toàn phần. SVTH: Nguyễn Bảo Dung – K44A QTKD Thương mại 11 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức • Tiền lương Tiền lương là một hình thức của thù lao lao động.
Đó là số tiền mà các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp trả công cho người lao động một cách cố định và thường xuyên theo một đơn vị thời gian (tuần, tháng, năm) cho công nhân viên chức theo số lượng và chất lượng lao động của họ đã đóng góp. Theo Trần Kim Dung (2003), trả công lao động luôn là một trong những vấn đề thách thức nhất cho các nhà quản trị ở mọi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường có nhiều quan điểm, mục tiêu khác nhau khi xếp đặt hệ thống trả công, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp đều hướng tới bốn mục tiêu cơ bản: thu hút nhân viên, duy trì những nhân viên giỏi, kích thích động viên nhân viên và đáp ứng yêu cầu của pháp luật. Hầu hết mọi người khi nói đến việc làm và chất lượng công việc thường đánh giá, đo lường bằng thu nhập của công việc đó mang lại.
Do đó, thu nhập được xem như thước đo cho công việc cũng như sự thành đạt của nhân viên đó trong công việc. Thu nhập cao làm cho con người thấy thỏa mãn hơn về mặt vật chất để từ đó an tâm cống hiến, chú trọng đến công việc nhiều hơn đồng thời tác động rất lơn đến tinh thần làm việc của nhân viên. • Điều kiện làm việc Điều kiện làm việc luôn được người lao động quan tâm bởi vì môi trường làm việc liên quan tới sự thuận tiện cá nhân song đồng thời nó cũng là nhân tố giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Người lao động không thích những điều kiện làm việc nguy hiểm, bất lợi và không thuận tiện.
Nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn, và các yếu tố môi trường khác phải phù hợp. Hơn nữa, nhiều người lao động thích làm việc gần nhà, với các phương tiện làm việc sạch sẽ, hiện đại và với các trang thiết bị phù hợp (Nguyễn Hữu Lam, 1996). • Đào tạo thăng tiến Đào tạo và phát triển giúp cho nhân viên cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới, giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp. Đồng thời giúp cho nhân viên có được những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn cần thiết.
Thoả mãn nhu SVTH: Nguyễn Bảo Dung – K44A QTKD Thương mại 12 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc cầu đào tạo và phát triển cho nhân viên sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành tích tốt hơn, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn có nhiều cơ hội thăng tiến hơn.
