Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu - Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 nhằm xác định cơ sở lý thuyết vận dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm các phần sau: (1) dịch vụ hành chính công; (2) các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) sự hài lòng; (4) mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; (5) các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công; (6) mô hình nghiên cứu đề xuất.
Dịch vụ hành chính công 2. Dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3) tính không thể tách rời.
Zeithaml và Bitner (1996) đã đưa thêm một đặc tính nữa của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ. Còn Kotler và Armstrong (2004) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold và Babakus, 1991).
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao. Theo Kanji và các cộng sự (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis và Booms (1983) cho rằng, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng.
Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai. Còn Fitzsimmons (2001) cho rằng, một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ và trở thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm, vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng là rất quan trọng.
Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ, (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ. Dịch vụ hành chính công Theo nghiên cứu Đỗ Đình Nam (2010) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm phục vụ yêu cầu của người dân. Dịch vụ này không tuân theo quan hệ cung cầu trên thị trường mà chỉ thông qua lệ phí pháp luật định sẵn nộp cho cơ quan cung cấp dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt.
Như vậy, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan được Nhà nước ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 quyền lực công để tạo ra dịch vụ. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ hành chính công chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, mục tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là chức năng hỗ trợ sự ổn định xã hội mà chủ yếu là định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự 2007) 2. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất.
Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính”. Để thực hiện tốt việc quản lý đất đai và nhà ở thì phải thực hiện tốt việc kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở. Tuỳ thuộc vào mục đích và đặc điểm của công tác đăng ký, đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất được chia thành 2 nhóm là đăng ký ban đầu và đăng ký biến động. - Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất ban đầu: Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: " Đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất lần đầu là việc thực hiện thủ tục lần đầu để ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính.
- Đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất: Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: "Đăng ký biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất (sau đây gọi là đăng ký biến động) là việc thực hiện thủ tục để ghi nhận sự thay đổi về một hoặc một số thông tin đã đăng ký vào hồ sơ địa chính theo quy định của pháp luật". Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quản lý nhà nước về đất đai đã được quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 định trong Luật Đất đai hiện hành. Việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là việc làm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện. - Uỷ ban nhân dân cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, người Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất ở.
- Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Ủy quyền cho Sở tài nguyên và Môi trường cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho tổ chức. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Định, các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai được thực hiện theo quy định tại Quyết định số 3450/QĐ-UBND ngày 29/9/2016 của UBND tỉnh Bình Định về việc công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường và UBND cấp huyện trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 36/2015/QĐ-UBND ngày 10/11/2015 của UBND tỉnh ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 21/2016/QĐ- UBND ngày 08/3/2016 của UBND tỉnh ban hành Quy chế phối hợp trong việc thực hiện đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn tình Bình Định. Theo đó, cơ quan đầu mối thực hiện dịch vụ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là hệ thống Văn phòng đăng ký đất đai được tổ chức thống nhất gồm Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường và 11 chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã, thành phố.