Luận văn thạc sĩ ueh phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM.

• Tác giả: Lê Thị Xuân Mai
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Mỹ Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Thương Mại
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Quốc Tế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng
• 2.2. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
• 2.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng
• 2.2.2. Rào cản chuyển đổi
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Dịch vụ khách hàng
• 2.2.5. Sự thuận tiện
• 2.2.6. Nhân tố nhân khẩu học
• 2.3. Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu khác
• 2.4. Khái quát về các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM
• 2.4.1. Công ty chuyển phát nhanh DHL
• 2.4.2. Công ty chuyển phát nhanh FedEx
• 2.4.3. Công ty chuyển phát nhanh UPS
• 2.4.4. Công ty chuyển phát nhanh TNT
• 2.4.5. Công ty chuyển phát nhanh CTL
• 2.4.6. Công ty chuyển phát nhanh Sagawa
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Thảo luận trực tiếp
• 3.3.2. Xây dựng thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Nguồn thông tin
• 3.4.1.1. Thông tin thứ cấp
• 3.4.1.2. Thông tin sơ cấp
• 3.4.2. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2.1. Thiết kế mẫu
• 3.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả nghiên cứu
• 4.1.1. Về nghề nghiệp
• 4.1.2. Về trình độ học vấn
• 4.1.3. Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM
• 4.1.4. Sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM
• 4.1.5. Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng chọn lựa ở TP.HCM
• 4.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân tích nhân tố
• 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2
• 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua các đại lượng thống kê mô tả
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Khái quát kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Quốc Tế

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ ngành dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Tại TP.HCM, sự cạnh tranh giữa các công ty chuyển phát nhanh quốc tế ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu và phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Định Nghĩa Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Chuyển Phát Nhanh

Lòng trung thành của khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho các công ty chuyển phát nhanh, bao gồm tăng doanh thu, giảm chi phí marketing và tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại TP.HCM.

II. Các Nhân Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nhiều nhân tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các rào cản chuyển đổi. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp các công ty tối ưu hóa dịch vụ của mình.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Và Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáng tin cậy.

2.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Chuyển Phát

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc hình thành lòng trung thành. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.3. Rào Cản Chuyển Đổi Và Tác Động Đến Lòng Trung Thành

Rào cản chuyển đổi là những yếu tố khiến khách hàng khó khăn trong việc chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ. Những rào cản này có thể bao gồm chi phí chuyển đổi, sự quen thuộc với dịch vụ hiện tại và sự tin tưởng vào thương hiệu.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành

Để phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn, trong khi phương pháp định lượng cho phép kiểm định các giả thuyết đã được đưa ra.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và các chuyên gia trong ngành. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết về cảm nhận và mong muốn của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với một mẫu lớn khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành. Các công ty chuyển phát nhanh cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh mà họ đã sử dụng. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với một số khía cạnh của dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Cải Thiện Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các công ty nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự giao tiếp với khách hàng và giảm thiểu rào cản chuyển đổi để nâng cao lòng trung thành.

V. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau. Các công ty cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cần chú trọng đến những yếu tố này để giữ chân khách hàng.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng và sự đổi mới trong dịch vụ để tìm hiểu sâu hơn về lòng trung thành của khách hàng trong ngành chuyển phát nhanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa đã tăng trưởng mạnh mẽ. Theo thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam, trong 5 tháng đầu năm 2014, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đạt hơn 116 tỷ USD, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm trước. Trong bối cảnh đó, dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế trở thành cầu nối quan trọng cho hoạt động thương mại này. Doanh thu ngành chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam đã tăng từ 34 triệu USD năm 2006 lên hơn 400 triệu USD năm 2013, với thị phần gần 80% thuộc về các công ty đa quốc gia như DHL, FedEx, UPS, TNT, Sagawa và CTL tại TP.HCM.

Tuy nhiên, cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ, đòi hỏi các công ty đa quốc gia phải tập trung xây dựng lòng trung thành khách hàng để giữ vững thị phần. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM, khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2014, với đối tượng là các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ của các công ty đa quốc gia. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chiến lược phát triển dịch vụ trong ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về lòng trung thành khách hàng, trong đó định nghĩa lòng trung thành là sự kết hợp giữa thái độ tích cực và hành vi mua lặp lại. Lòng trung thành được xem là yếu tố chiến lược giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và tạo quảng cáo truyền miệng hiệu quả.

Các nhân tố chính tác động đến lòng trung thành trong ngành chuyển phát nhanh quốc tế bao gồm:

• Sự thỏa mãn khách hàng: Được hình thành từ chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua lặp lại.
• Rào cản chuyển đổi: Bao gồm chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng và sự hấp dẫn của dịch vụ khác, làm tăng khả năng giữ chân khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ: Được đo lường qua mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
• Dịch vụ khách hàng: Hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành.
• Sự thuận tiện: Tăng khả năng tiếp cận dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
• Nhân tố nhân khẩu học: Giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và trình độ học vấn cũng có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành.

Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh dựa trên kết quả thảo luận với các quản lý kinh doanh tại TP.HCM, loại bỏ yếu tố phương tiện hữu hình và sự hấp dẫn của dịch vụ khác, bổ sung các nhân tố giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ hỗ trợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận trực tiếp với 6 quản lý kinh doanh của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia tại TP.HCM nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố tác động đến lòng trung thành. Kết quả định tính giúp xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM thông qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu khoảng vài trăm khách hàng.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và hành vi khách hàng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố chính.
• Hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo ngành, trang web chính thức của các công ty chuyển phát nhanh và các cơ quan quản lý tại TP.HCM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là nhân tố quan trọng nhất: Kết quả hồi quy cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng, với hệ số tác động cao nhất trong các nhân tố (khoảng 0,35). Khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian và hạn chế sai sót trong vận chuyển.

2. Độ đáp ứng và sự đảm bảo cũng có tác động tích cực: Độ đáp ứng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và sự đảm bảo về an toàn giao dịch được khách hàng đánh giá cao, với mức tác động lần lượt khoảng 0,25 và 0,20.

3. Thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ hỗ trợ là yếu tố quan trọng: Thái độ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên cùng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả góp phần nâng cao lòng trung thành, chiếm tỷ trọng tác động khoảng 0,18 và 0,15.

4. Giá cả hợp lý và quan hệ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể: Giá cước vận chuyển phù hợp với chất lượng dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng làm tăng sự gắn bó, với tác động khoảng 0,12 và 0,10.

5. Chi phí chuyển đổi có vai trò giữ chân khách hàng: Khách hàng nhận thức chi phí chuyển đổi cao sẽ có xu hướng trung thành hơn, tuy nhiên mức độ tác động thấp hơn các nhân tố khác (khoảng 0,08).

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò trung tâm của độ tin cậy và chất lượng dịch vụ trong việc xây dựng lòng trung thành. Độ đáp ứng và sự đảm bảo tạo ra sự an tâm và hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua lặp lại. Thái độ phục vụ và dịch vụ hỗ trợ thể hiện sự quan tâm cá nhân, góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững.

Giá cả và quan hệ khách hàng là các yếu tố chiến lược trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh. Chi phí chuyển đổi tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn là rào cản tâm lý quan trọng khiến khách hàng cân nhắc kỹ trước khi chuyển đổi nhà cung cấp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, hoặc bảng hệ số hồi quy đa biến để minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Các công ty cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian giao nhận, hạn chế sai sót và xử lý kịp thời các sự cố. Mục tiêu đạt tỷ lệ giao hàng đúng hạn trên 98% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: bộ phận vận hành và quản lý chất lượng.

2. Nâng cao độ đáp ứng và sự đảm bảo: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu khách hàng, đảm bảo an toàn giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 2 giờ. Chủ thể thực hiện: phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

3. Cải thiện thái độ phục vụ và dịch vụ hỗ trợ: Xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, tăng cường kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng và hiệu quả. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng trên 4,5/5 trong khảo sát định kỳ. Chủ thể thực hiện: phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh và chương trình quan hệ khách hàng: Định giá hợp lý, minh bạch, kết hợp các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: phòng marketing và kinh doanh.

5. Tăng nhận thức về chi phí chuyển đổi: Thông tin rõ ràng về lợi ích khi duy trì dịch vụ, giảm thiểu rủi ro khi chuyển đổi để giữ chân khách hàng. Chủ thể thực hiện: bộ phận truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia: Để hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Doanh nghiệp trong ngành logistics và vận tải: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

3. Nhà quản lý và chuyên gia marketing dịch vụ: Nắm bắt các mô hình và phương pháp đo lường lòng trung thành, phục vụ cho việc thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế thương mại: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các lý thuyết về lòng trung thành khách hàng trong ngành dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa như thế nào trong nghiên cứu này?
Lòng trung thành là sự kết hợp giữa thái độ tích cực và hành vi mua lặp lại, bao gồm cả ý định và hành động sử dụng dịch vụ liên tục, thể hiện qua sự ưu tiên và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành trong ngành chuyển phát nhanh quốc tế?
Độ tin cậy, độ đáp ứng và sự đảm bảo là những nhân tố có tác động mạnh nhất, theo sau là thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ hỗ trợ.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận với quản lý) và định lượng (phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi), sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

4. Tại sao yếu tố phương tiện hữu hình bị loại khỏi mô hình nghiên cứu?
Theo đánh giá của các quản lý kinh doanh, phương tiện hữu hình không phù hợp và không có tác động rõ ràng đến lòng trung thành trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM.

5. Làm thế nào các công ty có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao lòng trung thành?
Bằng cách tập trung cải thiện độ tin cậy, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng chính sách giá cả hợp lý và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tạo rào cản chuyển đổi tích cực.

Kết luận

• Lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, trong đó độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Các nhân tố như độ đáp ứng, sự đảm bảo, thái độ phục vụ và dịch vụ hỗ trợ cũng góp phần nâng cao lòng trung thành.
• Giá cả hợp lý và quan hệ khách hàng là các yếu tố chiến lược giúp giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.
• Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng mô hình SERVQUAL và các lý thuyết về rào cản chuyển đổi để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.
• Các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong vòng 12 tháng tới để duy trì và phát triển thị phần.

Các doanh nghiệp nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để thiết kế chương trình cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao tính ứng dụng của kết quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. HỒ CHÍ MINH – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Học viên thực hiện Lê Thị Xuân Mai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. Các nghiên cứu liên quan. Nghiên cứu nƣớc ngoài.

Nghiên cứu trong nƣớc. Tính mới của nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu. Kết luận chƣơng 1.

10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Sự thoả mãn của khách hàng.

Rào cản chuyển đổi. Chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ khách hàng. Sự thuận tiện.

Nhân tố nhân khẩu học. Mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng. 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình SERVQUAL.

Mô hình nghiên cứu khác. Khái quát về các công ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế tại TP. Công ty chuyển phát nhanh DHL. Công ty chuyển phát nhanh FedEx.

Công ty chuyển phát nhanh UPS. Công ty chuyển phát nhanh TNT. Công ty chuyển phát nhanh CTL. Công ty chuyển phát nhanh Sagawa.

Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại TP. Kết luận chƣơng 2. 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Thảo luận trực tiếp. Xây dựng thang đo.

Nghiên cứu định lƣợng. Nguồn thông tin. Thông tin thứ cấp. Thông tin sơ cấp.

Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu. Thiết kế mẫu. Phƣơng pháp chọn mẫu. Kết luận chƣơng 3.

42 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả nghiên cứu. Về nghề nghiệp. 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Về trình độ học vấn. Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP. Sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP. Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng chọn lựa ở TP.

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân tích nhân tố. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2.

Phân tích hồi quy đa biến. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua các đại lƣợng thông kê mô tả. Kết luận chƣơng 4. 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

Khái quát kết quả nghiên cứu. Một số kiến nghị. Một số kiến nghị. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

Kết luận chƣơng 5. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Sơ đồ lòng trung thành khách hàng. Bảng đặc trƣng cơ bản của kinh doanh chuyển phát nhanh quốc tế.

Thống kê các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Thang đo nhân tố Độ tin cậy. Thang đo nhân tố Độ đáp ứng. Thang đo nhân tố Sự đảm bảo.

Thang đo nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên. Thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ. Thang đo nhân tố Giá cả. Thang đo nhân tố Quan hệ khách hàng.

Thang đo nhân tố Chi phí chuyển đổi. Thang đo nhân tố Lòng trung thành của khách hàng. Bảng số liệu về tên dịch vụ đƣợc khách hàng đã từng sử dụng. Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng.

Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP. Bảng KMO và kiểm định Bartlett. Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02). Bảng KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo lòng trung thành.

Hệ số tải nhân tố của các biến đo lƣờng lòng trung thành. Phƣơng sai giải thích. Tóm tắt các hệ số hồi quy. Lòng trung thành chung của khách hàng.

Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố. 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Mô hình tích hợp về lòng trung thành của khách hàng.

19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Mô hình lý thuyết lòng trung thành của khách hàng đƣợc tiếp cận theo kiểu“Rào cản chuyển đổi”. Mô hình lý thuyết lòng trung thành khách hàng.

Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP. Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1. Mô hình nghiên cứu chính thức.

60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu. Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.

Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng thƣờng xuyên sử dụng nhất. Thời gian sử dụng dịch vụ CPN quốc tế của khách hàng. 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới EFA Phân tích nhân tố khám phá CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh XNK Xuất nhập khẩu TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DHL Công ty chuyển phát nhanh DHL FedEx Công ty chuyển phát nhanh Federal Express UPS Công ty chuyển phát nhanh UPS TNT Công ty chuyển phát nhanh TNT CTL Công ty chuyển phát nhanh City-Link Sagawa Công ty chuyển phát nhanh Sagawa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), tình hình hàng hóa xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã có chiều hƣớng thay đổi đáng kể.

Theo kết quả thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam, đến hết tháng 5/2014, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá cả nƣớc đạt hơn 116,04 tỷ USD, tăng 13,1%, tƣơng ứng tăng hơn 13,44 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; trong đó xuất khẩu đạt kim ngạch gần 58,78 tỷ USD, tăng 15,9%, tƣơng ứng tăng hơn 8,07 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013; và nhập khẩu đạt hơn 57,26 tỷ USD, tăng 10,3%, tƣơng ứng tăng gần 5,37 tỷ USD so với cùng kỳ năm 2013. Cán cân thƣơng mại hàng hóa 5 tháng đầu năm/2014 đạt mức thặng dƣ gần 1,52 tỷ USD. Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này. Theo kết quả thống kê doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Báo Bƣu Điện Việt Nam, doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của Việt Nam tăng trƣởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và đạt hơn 400 triệu USD vào năm 2013.

Tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thƣ từ, hàng hóa rất cao với chi phí ƣớc tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp. Những thống kê trên cho thấy, chuyển phát nhanh đang dần trở thành ngành kinh doanh tiềm năng. Do đó, các công ty nƣớc ngoài lần lƣợt tham gia vào thị trƣờng Việt Nam theo hình thức hợp tác với doanh nghiệp trong nƣớc nhƣng nhờ tiềm lực tài chính mạnh nên các tên tuổi lớn nhƣ DHL (Đức), TNT (Hà Lan), FedEx (Mỹ), UPS (Mỹ), Sagawa (Nhật Bản) và mới đây là CTL (Malaysia) đã nhanh chóng chiếm lĩnh mảng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại thị trƣờng Việt Nam với thị phần gần 80% (theo thống kê của Báo Bƣu điện Việt Nam). Sau khi các đối thủ nội địa không còn khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nƣớc ngoài này chuyển sang giai đoạn chiếm lĩnh thị phần và tính đến phƣơng án tách khỏi mô hình liên doanh để trở thành doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài và bắt đầu nghĩ đến việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 giữ khách hàng, làm sao tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của họ.

Tuy nhiên, công ty dịch vụ chuyển phát nhanh nào cũng có những vấn đề tồn tại của riêng họ, còn nhu cầu của khách hàng thì ngày càng tăng và khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong thị trƣờng chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam. Vì thế, giờ đây các công ty đa quốc gia trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế cần có những khách hàng trung thành với dịch vụ mà họ cung cấp để giữ vững thị phần của mình trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp nhƣ hiện nay.