Chương 1: Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Chương 2: Gồm có tóm tắt các lý thuyết liên quan. Trên cơ sở đó xác định các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Trình bày mô tả quá trình nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu.
Chương 4: Trình bày kết quả xử lý và phân tích dữ liệu. Kiểm tra các giả thuyết, mô hình đã nêu ra. Chương 5: Kết luận, đề xuất một số hàm ý, nêu các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Định nghĩa dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ như: Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là mọ�t hoạt đọ�ng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vo� hình và kho�ng dẫn đến viẹ�c chuyển quyền sở hữu. Viẹ�c thực hiẹ�n dịch vụ có thể gắn liền hoạ�c kho�ng gắn liền với sản phẩm vạ�t chất”. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Tóm lại dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc trưng của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, có yếu tố phát triển về công nghệ, minh bạch về pháp luật của chính quyền.
Dịch vụ công 2. Khái niệm Theo Le Petit Larousse: Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Lê Chi Mai, 2009). Như vậy, dịch vụ công là những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 nhận không vì mục tiêu lợi nhuận, hoặc Nhà nước uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện dưới sự kiểm soát và điều tiết của nhà nước. Đặc điểm dịch vụ công Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi.
Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa xã hội.
Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ hành chính công trực tuyến 2. Định nghĩa Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý và DVHCCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Như vậy có thể hiểu là DVHCCTT là dịch vụ hành chính công (thủ tục hành chính) được thực hiện giữa khách hàng và cơ quan nhà nước trên môi trường mạng internet, ở mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối mạng internet thì khách hàng có thể thực hiện đăng ký, làm các thủ tục hành chính và tra cứu trạng thái xử lý hồ sơ mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước. Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước được phân thành 4 mức gồm: Mức 1: Cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. Mức 2: Cho phép tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu.
Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Mức 3: Điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ; các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Mức 4: Gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện. Như vậy có thể hiểu từng mức độ của DVHCCTT do Sở TTTT Bình Định quản lý như sau: Mức 1 có nghĩa là một DVHCCTT phải cung cấp danh mục các thủ tục hành chính và các bước thực hiện của các thủ tục đó trên môi trường mạng internet, cụ thể là trên trang thông tin điện tử.
Mức 2 có nghĩa là kế thừa mức 1, tức là ngoài việc cung cấp các danh mục thủ tục hành chính và các bước thực hiện của các thủ tục đó thì cơ quan nhà nước phải cung cấp thêm các biểu mẫu kèm theo của các thủ tục hành chính đó lên trên mạng internet để khách hàng có thể tại các biểu mẫu về và điền các thông tin có liên quan, rồi nộp cho cơ quan nhà nước mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước. Triển khai các DVHCCTT ở mức độ 3 có nghĩa là khách hàng có thể giao tiếp với các cơ quan nhà nước 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối mạng internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công.
Còn đối với mức độ 4 thì khách hàng không phải đến cơ quan hành chính, mà việc nộp hồ sơ được thực hoàn toàn trên môi trường mạng, sau đó thanh toán lệ phí (nếu có) trên môi trường mạng hoặc qua bưu điện và nhận kết quả thông qua bưu điện hoặc trên môi trường mạng. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi có ý thức và được Ajzen và Fishbein đưa ra từ năm 1975. Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó (Behavior Intention). Ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố: Thái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Trong đó, thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với của sản phẩm. Còn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng. Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Hành vi hành vi thật sự Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter. Thuyết hành động hợp lý TRA 2.
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) ra đời năm 1985 để giải quyết hạn chế của thuyết TRA.