Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam, việc triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến được xác định là trụ cột then chốt nhằm nâng cao tính minh bạch và hiệu quả phục vụ người dân. Tại tỉnh Bình Định, giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2015, Sở Thông tin và Truyền thông là một trong 3 đơn vị tiên phong được Ủy ban nhân dân tỉnh giao nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3. Mặc dù hệ thống kỹ thuật cho phép tổ chức, cá nhân giao dịch 24/24 giờ trên môi trường mạng để tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí, thực tế ghi nhận tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến tại đơn vị trong giai đoạn này gần như bằng 0%. Gần 100% khách hàng vẫn lựa chọn hình thức nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại bộ phận một cửa.

Nghịch lý giữa mức độ đầu tư hạ tầng công nghệ và tỷ lệ khai thác thực tế đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nghiên cứu sâu về hành vi của người dùng. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh tập trung giải quyết 3 mục tiêu cốt lõi:

  • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của khách hàng tại Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định.
  • Đo lường mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố độc lập và nhân tố trung gian đến ý định hành vi.
  • Đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp thực tiễn nhằm thu hút người dân, doanh nghiệp tích cực tham gia dịch vụ công số hóa.

Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn tỉnh Bình Định trong năm 2016, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng gồm cán bộ công chức tại các sở ban ngành và các doanh nghiệp in ấn thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp các nhà hoạch định chính sách tối ưu hóa quy trình dịch vụ công, hướng tới mục tiêu giảm thiểu 50% thời gian xử lý thủ tục hành chính và hạn chế triệt để tình trạng nhũng nhiễu, quan liêu trong bộ máy hành chính công quyền.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình phân tích dựa trên sự tích hợp có chọn lọc từ các lý thuyết hành vi và mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển:

  • Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) do Ajzen và Fishbein phát triển năm 1975, khẳng định ý định hành vi là tiền đề trực tiếp quyết định hành động thực tế của con người.
  • Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991), bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào cấu trúc phân tích tâm lý người dùng.
  • Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989) và TAM2 của Venkatesh & Davis (2000), cung cấp 2 biến số nền tảng là Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng.
  • Mô hình Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) do Venkatesh và cộng sự đề xuất năm 2003, kết hợp với mô hình dịch vụ chính phủ điện tử của Mobahi (2011).

Khung khái niệm của luận văn vận hành dựa trên 5 thuật ngữ chuyên ngành:

  • Dịch vụ hành chính công trực tuyến: Dịch vụ công được cơ quan nhà nước cung cấp trên môi trường mạng internet theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ với 4 mức độ dịch vụ từ 1 đến 4.
  • Hiệu quả mong đợi: Mức độ người dùng tin rằng việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp giải quyết thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất công việc cá nhân.
  • Nhận thức tính dễ sử dụng: Mức độ người sử dụng đánh giá thao tác trên cổng thông tin điện tử là đơn giản, dễ học và không đòi hỏi nhiều nỗ lực kỹ thuật.
  • Ảnh hưởng xã hội: Mức độ tác động từ các chủ thể quan trọng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và định hướng khuyến khích từ chính quyền địa phương đến quyết định sử dụng dịch vụ của cá nhân.
  • Thái độ đối với dịch vụ: Trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của người dùng khi tiếp cận và đánh giá về việc trải nghiệm cổng dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 3 biến độc lập (Hiệu quả mong đợi, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội), 1 biến trung gian (Thái độ đối với dịch vụ), 1 biến phụ thuộc (Ý định sử dụng) và 3 biến kiểm soát nhân khẩu học (Giới tính, Nhóm tuổi, Trình độ học vấn).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ nhằm kiểm định các giả thuyết khoa học:

  • Quy trình khảo sát và thu thập dữ liệu: Thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1: Rất không đồng ý đến mức 5: Rất đồng ý). Trước khi tiến hành khảo sát diện rộng, nghiên cứu thực hiện điều tra thử nghiệm trên 7 chuyên gia, công chức và khách hàng tại Sở Thông tin và Truyền thông để hiệu chỉnh câu từ, loại bỏ các thuật ngữ gây khó hiểu.
  • Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tổng thể nghiên cứu là công chức tại các cơ quan nhà nước và nhân sự phụ trách thủ tục tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Định. Kích thước mẫu tuân thủ nguyên tắc của Hair và cộng sự (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (tối thiểu 95 mẫu cho 19 biến). Tác giả phát ra 150 bảng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất tại 11 cơ quan, doanh nghiệp (như Sở Tài chính, Sở Tư pháp, Sở Xây dựng, UBND huyện Phù Cát, Công ty In Bình Định, Công ty Hưng Phát). Sau khi làm sạch, 139 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích chính thức, đạt tỷ lệ phản hồi giá trị 92,67%. Thời gian thu thập dữ liệu thực tế diễn ra từ ngày 01/07/2016 đến ngày 08/08/2016.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, nhập liệu qua Microsoft Excel và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích này nhằm đảm bảo tính chuẩn xác qua từng bước: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận alpha lớn hơn hoặc bằng 0,60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Kiểm định khác biệt T-test và ANOVA; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter để kiểm định vai trò tác động trực tiếp và vai trò trung gian của biến Thái độ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu định lượng trên 139 quan sát hợp lệ đã mang lại những phát hiện quan trọng có ý nghĩa thống kê:

  • Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Toàn bộ 5 thang đo thành phần với 19 biến quan sát đều đạt độ tin cậy rất cao. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Hiệu quả mong đợi đạt 0,81; thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng đạt 0,89; thang đo Ảnh hưởng xã hội đạt 0,74; thang đo Thái độ về dịch vụ công trực tuyến đạt đỉnh cao nhất là 0,91; và thang đo Ý định sử dụng đạt 0,83. Không có biến quan sát nào bị loại do tất cả hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0,30 (dao động từ 0,42 đến 0,87).
  • Cơ cấu nhân khẩu học của mẫu khảo sát: Phân bố giới tính cho thấy nam giới chiếm 53,2% (74 người) và nữ giới chiếm 46,8% (65 người). Về độ tuổi, nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 48,2% (67 người), tiếp theo là nhóm từ 20 đến 30 tuổi chiếm 33,8% (47 người), nhóm trên 40 tuổi chiếm 17,3% (24 người) và nhóm dưới 20 tuổi chiếm 0,7% (1 người). Về học vấn, nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất với 53,2% (74 người), cao đẳng chiếm 22,3% (31 người), trung cấp chiếm 10,8% (15 người), sau đại học chiếm 10,1% (14 người) và cấp ba chiếm 3,6% (5 người).
  • Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Phép kiểm định Independent Samples T-test với mức ý nghĩa kiểm định Levene sig = 0,45 chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến giữa hai giới. Cụ thể, nam giới có điểm trung bình ý định sử dụng đạt Mean = 4,34, cao hơn đáng kể so với nữ giới đạt Mean = 4,09 (chênh lệch 0,25 điểm). Bên cạnh đó, kiểm định ANOVA cũng xác nhận trình độ học vấn tạo ra sự phân hóa rõ rệt trong xu hướng tiếp cận công nghệ mới.
  • Ma trận tương quan Pearson: Các biến độc lập đều có mối tương quan tuyến tính thuận chiều và có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0,01 với biến phụ thuộc Ý định sử dụng. Hệ số tương quan giữa Thái độ và Ý định sử dụng đạt r = 0,703; giữa Hiệu quả mong đợi và Ý định sử dụng đạt r = 0,583; giữa Nhận thức tính dễ sử dụng và Ý định sử dụng đạt r = 0,695; giữa Ảnh hưởng xã hội và Ý định sử dụng đạt r = 0,636.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm khẳng định biến Thái độ đối với dịch vụ đóng vai trò là nhân tố trung gian có tác động cùng chiều mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Người dân chỉ sẵn sàng chuyển đổi từ phương thức nộp hồ sơ giấy truyền thống sang nền tảng số khi họ cảm nhận rõ nét tính tiện lợi, sự an toàn và giá trị tiết kiệm thời gian mà hệ thống mang lại. Khi người dùng đánh giá cao tính dễ sử dụng (thao tác biểu mẫu rõ ràng, không bị lỗi kết nối) và hiệu quả mong đợi (rút ngắn thời gian nhận kết quả), cảm xúc tích cực sẽ được hình thành, từ đó kích hoạt hành vi sử dụng thực tế.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu tiền bối trong khu vực và quốc tế:

  • Nghiên cứu của Suki & Ramayah (2010) tại Malaysia khẳng định Nhận thức tính dễ sử dụng tác động trực tiếp đến Thái độ và Ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử.
  • Nghiên cứu của Mobahi (2011) đối với đội ngũ nhân viên công quyền tại Iran cũng xác lập vai trò trung gian cốt lõi của biến Thái độ trong mô hình UTAUT mở rộng.
  • Nghiên cứu của AlAwadhi & Morris (2008) tại Kuwait chỉ ra rằng yếu tố Ảnh hưởng xã hội và các biến nhân khẩu học đóng vai trò định hình mạnh mẽ xu hướng chấp nhận công nghệ của công dân.

Về mặt trực quan hóa dữ liệu, thông tin có thể được biểu diễn sinh động thông qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu giới tính (53,2% nam so với 46,8% nữ), biểu đồ cột thể hiện sự tập trung cao độ ở nhóm tuổi lao động chính từ 20 đến 40 tuổi (chiếm tổng cộng 82,0%), kết hợp cùng bảng ma trận tương quan đa biến. Điều này giúp các nhà quản lý nhanh chóng định vị nhóm đối tượng mục tiêu cần ưu tiên thúc đẩy truyền thông là lao động trẻ có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng thực tế, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy mạnh mẽ ý định và hành vi nộp hồ sơ trực tuyến của khách hàng tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Định:

  • Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng trên cổng dịch vụ công trực tuyến:

    • Chủ thể thực hiện: Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp cùng các đơn vị phát triển phần mềm công nghệ.
    • Hành động cụ thể: Nâng cấp máy chủ nhằm đảm bảo hệ thống vận hành ổn định 24/7, loại bỏ triệt để tình trạng nghẽn mạng khi đính kèm hồ sơ dung lượng lớn. Tái cấu trúc giao diện theo hướng tinh gọn, hiển thị rõ ràng từng bước nộp đơn trực tuyến.
    • Mục tiêu đo lường: Cắt giảm ít nhất 30% thời gian thực hiện thao tác trên web và nâng mức độ hài lòng về tính dễ sử dụng lên trên 85%.
    • Lộ trình: Hoàn thành nâng cấp hệ sinh thái phần mềm trong vòng 6 tháng (Quý 1 và Quý 2).

  • Đẩy mạnh chiến dịch truyền thông đa kênh và truyền thông xã hội:

    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Định chủ trì.
    • Hành động cụ thể: Tận dụng tác động tích cực của biến Ảnh hưởng xã hội bằng cách phát hành các video hướng dẫn ngắn dưới 3 phút trên mạng xã hội, cổng thông tin tỉnh và hệ thống truyền thanh cơ sở. Gửi thư điện tử hướng dẫn chi tiết đến 100% doanh nghiệp in ấn, phát hành xuất bản phẩm trên địa bàn.
    • Mục tiêu đo lường: Nâng cao tỷ lệ nhận biết về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đạt mức 80% đối với khối doanh nghiệp và 50% đối với người dân.
    • Lộ trình: Thực hiện liên tục trong thời gian 12 tháng.

  • Ban hành cơ chế khuyến khích kinh tế và ưu tiên thời gian xử lý:

    • Chủ thể thực hiện: Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định và Sở Tài chính.
    • Hành động cụ thể: Đề xuất chính sách miễn hoặc giảm từ 20% đến 50% lệ phí thực hiện thủ tục hành chính khi nộp trực tuyến; đồng thời cam kết rút ngắn ít nhất 24 giờ thời gian trả kết quả so với quy trình nộp hồ sơ giấy truyền thống.
    • Mục tiêu đo lường: Chuyển đổi tối thiểu 40% lượng hồ sơ phát sinh trong năm sang hình thức xử lý trực tuyến.
    • Lộ trình: Trình phê duyệt và ban hành quy định trong vòng 9 tháng.

  • Chuẩn hóa đào tạo kỹ năng số và hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp cho người dân:

    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp cùng Sở Nội vụ.
    • Hành động cụ thể: Thành lập tổ hướng dẫn công nghệ túc trực tại bộ phận một cửa để hỗ trợ người dân tự thao tác tạo tài khoản và nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại quầy; tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng số định kỳ cho nhân sự phụ trách pháp lý của các doanh nghiệp.
    • Mục tiêu đo lường: Tổ chức tối thiểu 15 đợt hướng dẫn chuyên đề, đào tạo trực tiếp cho hơn 200 lượt đại diện doanh nghiệp và công dân trên địa bàn.
    • Lộ trình: Triển khai theo chu kỳ hàng quý trong khung thời gian 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

  • Lãnh đạo cơ quan nhà nước và nhà hoạch định chính sách công: Tài liệu cung cấp các chứng cứ khoa học chuẩn xác giúp các nhà lãnh đạo Ủy ban nhân dân các cấp và Sở Thông tin và Truyền thông đánh giá đúng các rào cản tâm lý của công dân. Từ đó, các cấp quản lý có thể ban hành các cơ chế cải cách thủ tục hành chính, tối ưu hóa nguồn vốn ngân sách đầu tư cho các dự án chuyển đổi số công và nâng cao chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của địa phương.

  • Đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin và thiết kế giao diện hệ thống công: Các chuyên gia phát triển phần mềm khối cơ quan chính phủ có thể ứng dụng trực tiếp các tiêu chí đo lường trong thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD) để tái thiết kế hệ thống Cổng dịch vụ công quốc gia và cổng địa phương, đảm bảo tính trực quan, linh hoạt và thân thiện với người dùng không chuyên.

  • Cộng đồng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế: Các cấp quản lý doanh nghiệp nắm bắt được lợi ích chiến lược của việc số hóa quy trình giao dịch hành chính 24/7, từ đó chủ động xây dựng quy trình nội bộ, phân công nhân sự khai thác dịch vụ công trực tuyến nhằm tiết kiệm từ 30% đến 50% chi phí vận hành và đi lại.

  • Học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu học thuật: Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho các đề tài nghiên cứu chuyên ngành Quản lý công, Hệ thống thông tin quản lý và Hành vi tổ chức. Công trình cung cấp bộ thang đo Likert 19 biến quan sát đã được chuẩn hóa, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến có biến trung gian để kế thừa trong các nghiên cứu mở rộng tại các tỉnh thành khác.

Câu hỏi thường gặp

  • Vì sao tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến tại Sở Thông tin và Truyền thông Bình Định trước năm 2016 gần như bằng 0%? Theo số liệu thực tế của đề tài giai đoạn 2009-2015, tỷ lệ giao dịch trực tuyến ở mức 0% chủ yếu do hệ thống phần mềm vận hành chưa ổn định, giao diện khó thao tác và người dân chưa nắm bắt được thông tin. 100% khách hàng vẫn duy trì thói quen đến nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại bộ phận một cửa để an tâm về tính pháp lý.

  • Cỡ mẫu khảo sát của nghiên cứu là bao nhiêu và có đảm bảo tính đại diện không? Nghiên cứu khảo sát 150 phiếu và thu về 139 bảng trả lời hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 92,67%) tại 11 cơ quan ban ngành và doanh nghiệp. Quy mô mẫu này vượt tiêu chuẩn kiểm định tối thiểu 95 mẫu cho 19 biến quan sát theo công thức tỷ lệ 5:1 của Hair và cộng sự (2006), đảm bảo độ tin cậy khoa học cao.

  • Thang đo nào trong mô hình đạt hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha cao nhất? Thang đo Thái độ đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến đạt hệ số Cronbach's Alpha cao nhất ở mức 0,91 (với 4 biến quan sát từ TD1 đến TD4). Xếp tiếp theo là thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng đạt 0,89, chứng minh cấu trúc thang đo có tính nhất quán nội tại rất vững chắc so với ngưỡng chuẩn 0,60.

  • Giới tính có tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa đối với ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến không? Kiểm định Independent Samples T-test với mức ý nghĩa kiểm định phương sai Levene sig = 0,45 cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa hai giới. Nam giới thể hiện ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến cao hơn nữ giới với điểm trung bình Mean đạt 4,34 so với mức 4,09 của phái nữ.

  • Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát trong nghiên cứu phân bổ ra sao? Mẫu khảo sát có 53,2% người đạt trình độ đại học (74 người), 22,3% cao đẳng (31 người), 10,8% trung cấp (15 người), 10,1% trên đại học (14 người) và 3,6% cấp ba (5 người). Nhóm có trình độ từ cao đẳng trở lên chiếm tới 85,6%, phản ánh nhóm đối tượng có trình độ học vấn cao chiếm ưu thế trong các giao dịch dịch vụ công.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 3 biến độc lập, 1 biến trung gian và 3 biến kiểm soát nhân khẩu học để giải thích toàn diện ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
  • Kết quả định lượng trên 139 mẫu khảo sát khẳng định toàn bộ 5 thang đo đạt độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha dao động từ 0,74 đến 0,91 và các biến tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0,01.
  • Yếu tố Thái độ đối với dịch vụ được chứng minh là biến trung gian then chốt, chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi Nhận thức tính dễ sử dụng và Hiệu quả mong đợi của hệ thống công nghệ.
  • Phân tích nhân khẩu học xác nhận nam giới (Mean = 4,34) và nhóm đối tượng có trình độ đại học (chiếm 53,2%) thể hiện mức độ sẵn sàng ứng dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến vượt trội.
  • Hệ thống 4 nhóm khuyến nghị chính sách cung cấp giải pháp toàn diện từ tối ưu kỹ thuật, truyền thông xã hội, ưu đãi kinh tế đến đào tạo kỹ năng số nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ công.

Đóng góp khoa học lớn nhất của luận văn là đã hoàn thiện bộ công cụ thang đo chuẩn hóa cho lĩnh vực quản lý công tại địa phương, lấp đầy khoảng trống dữ liệu thực chứng về hành vi sử dụng dịch vụ công điện tử tại Việt Nam.

Lộ trình triển khai khuyến nghị được chia thành 3 giai đoạn:

  • Giai đoạn 3 tháng: Rà soát, chuẩn hóa quy trình biểu mẫu một cửa và khắc phục các lỗi kỹ thuật giao diện nộp hồ sơ.
  • Giai đoạn 6 đến 12 tháng: Nâng cấp hạ tầng dịch vụ công lên mức độ 4, áp dụng chính sách giảm 20% đến 50% lệ phí trực tuyến và đẩy mạnh truyền thông đa kênh.
  • Giai đoạn 24 tháng: Số hóa toàn diện 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện, mở rộng khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của công dân trên phạm vi toàn tỉnh.

Các cơ quan quản lý nhà nước, đơn vị phát triển công nghệ và các nhà nghiên cứu cần tiếp tục ứng dụng, mở rộng mô hình này để thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số quốc gia ngày càng hiệu quả và bền vững.