MỞ ĐẦU * Sự cần thiết, lý do nghiên cứu đề tài: Cải cách hành chính là một trong những nội dung chủ yếu của khoa học hành chính, không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao. Theo cách hiểu chung nhất, cải cách là những thay đổi lâu dài và có mục đích nhằm làm cho một hệ thống hoạt động tốt hơn. Cải cách hành chính, nhƣ vậy, đƣợc hiểu là những thay đổi có tính hệ thống và có mục đích nhằm làm cho hệ thống hành chính nhà nƣớc hoạt động tốt hơn, thực hiện tốt hơn các chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của mình. Ngày nay, cải cách hành chính nhà nƣớc là một lĩnh vực hầu hết các nƣớc trên thế giới quan tâm.
Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nƣớc; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội. Tùy điều kiện phát triển của mỗi quốc gia mà việc cải cách hành chính tập trung vào những nội dung nhất định. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng, áp lực ngân sách ngày càng nặng nề, những đòi hỏi từ phía công dân và xã hội ngày càng mạnh mẽ, có thể nhận thấy một trong những xu hƣớng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hƣớng tới xây dựng một nền hành chính gọn nhẹ, đơn giản để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của quốc gia. Xu hƣớng này ở các nƣớc phát triển thƣờng đƣợc thể hiện qua thuật ngữ “Quản lý công mới”.
Những cải cách theo xu hƣớng này không chỉ mang ý nghĩa của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một xu hƣớng mới trong hoạt động của Nhà nƣớc: nền hành chính không chỉ làm chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng “phục vụ”, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công cho xã hội (Osbore, David/Gaebler, Ted: Đổi mới hoạt động của Chính phủ, Nxb. Chính trị quốc gia, H. Những nội dung chủ yếu của cải cách hành chính ở các nƣớc này bao gồm: tăng cƣờng tƣ nhân hóa; điều chỉnh mối quan hệ giữa Trung ƣơng và địa phƣơng; đƣa cạnh tranh vào hoạt động nhà nƣớc; phi quy chế hóa; tăng cƣờng vận dụng phƣơng pháp quản lý của doanh nghiệp vào hoạt động của các tổ chức trong khu vực công (Đặng Khắc Ánh: Hành chính công và Quản lý công, Tạp chí Giáo dục lý luận, số 193/2013, tr. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ở Việt Nam, cải cách hành chính đƣợc xác định là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách Nhà nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Đảng và Nhà nƣớc ta đã xác định cải cách hành chính nhà nƣớc là để tăng cƣờng chất lƣợng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nƣớc, là công cụ sắc bén để thực hiện đổi mới. Văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khóa VII của Đảng (năm 1995) khẳng định vai trò của cải cách hành chính: “Với vị trí trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước, cải cách hành chính đã giành được sự quan tâm mạnh mẽ của mọi cấp, mọi ngành và những hoạt động cải cách hành chính ngày càng đi vào chiều sâu, tác động mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới”. Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã xác định khung pháp lý cho chiến lƣợc cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nƣớc, với các nội dung trọng tâm: cải cách thể chế hành chính nhà nƣớc; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nƣớc; xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính. Trên thế giới hiện nay và những năm tới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn; quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế tiếp tục đƣợc đẩy mạnh; các quốc gia tham gia vào mạng sản xuất và chuỗi giá trị toàn cầu trở thành quá trình tất yếu; cuộc cách mạng khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng internet tiếp tục phát triển mạnh mẽ, tạo sự phát triển nhảy vọt trên nhiều lĩnh vực, tác động sâu rộng đến kinh tế thế giới, tạo ra cả thời cơ và thách thức đối với mọi quốc gia; cục diện thế giới theo xu hƣớng đa cực, đa trung tâm diễn ra ngày càng nhanh hơn.
Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc; hoàn thiện và phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa. Vấn đề cải cách hành chính hiện nay đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta tập trung thực hiện, trong đó khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lƣợng quản lý hành chính nhà nƣớc; Chính phủ đã có chƣơng trình cụ thể, trong đó đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công để thỏa mãn sự hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp. Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An, tên giao dịch quốc tế là "Long An Economic Zone Authority", tên viết tắt là "LAEZA", là cơ quan trực thuộc UBND tỉnh Long An thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An; quản lý và tổ chức thực hiện 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tƣ và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu tƣ trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An theo quy định của pháp luật. LAEZA áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với mục tiêu chất lƣợng là phấn đấu mức độ hài lòng của khách hàng (doanh nghiệp) đối với dịch vụ hành chính công trên 90%.
Theo đó, LAEZA đã tập trung cải cách hành chính toàn diện, đồng bộ và đạt đƣợc nhiều kết quả quan trọng. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát của Sở Nội vụ Long An thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA chỉ đạt 60%. Nhƣ vậy, câu hỏi đặt ra là: Tại sao LAEZA không đạt mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công theo mục tiêu đề ra ? Theo mục tiêu đạt đƣợc nêu trên, lãnh đạo LAEZA cần phải rà soát lại vấn đề quản lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc, theo yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay, điều cần thiết và cấp thiết là LAEZA phải xác định đƣợc cấu trúc và các thành phần cấu thành, ảnh hƣởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa học quản lý vào quản lý hành chính công hiện đại - là nền hành chính công phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng ở mức độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính công. Do đó, tôi nghiên cứu đề tài với chủ đề: “NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN”.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: (1) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. (2) Đánh giá mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. * Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian từ ngày 01/5/2016 đến ngày 30/6/2016.
+ Các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp tại tỉnh Long An đã đƣợc LAEZA cung cấp dịch vụ hành chính công. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính để sàng lọc các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại thang đo trong mô hình nghiên cứu.
* Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và tổ chức thực hiện một cách thiết thực tại đơn vị, góp phần phục vụ cho việc cải cách hành chính tại LAEZA hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp phát triển bền vững. * Bố cục của đề tài: - Chƣơng 1: Cở sở lý thuyết. - Chƣơng 2: Thực trạng của tổ chức.
- Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Nhƣ vậy, dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời, của xã hội. Đặc tính Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế.