Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại VPBank Bến Ngự Huế

Việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng VPBank Huế không chỉ đơn thuần là một hành động tài chính mà còn chịu ảnh hưởng từ… 119 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2018.

• Tác giả: Nguyễn Văn Thanh
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.2. Phương pháp thiết kế bảng hỏi
• I.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• I.4.4. Phương pháp điều tra
• I.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• I.5. Cấu trúc của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Giới thiệu tiền gửi tiết kiệm (TGTK)
• 1.1.5. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.6. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.7. Hành vi khách hàng
• 1.1.7.1. Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
• 1.1.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 1.1.7.3. Hành vi khách hàng ngân hàng
• 1.1.7.4. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.1.7.5. Tiến trình mua hàng của khách hàng ngân hàng
• 1.1.8. Bình luận các nghiên cứu có liên quan
• 1.1.8.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.8.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự
• 1.1.9.1. Hình ảnh ngân hàng
• 1.1.9.2. Thủ tục giao dịch
• 1.1.9.3. Ảnh hưởng từ người thân
• 1.1.9.4. Hình thức chiêu thị
• 1.1.9.5. Sự thuận tiện
• 1.1.9.6. Hình ảnh nhân viên
• 1.1.9.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.10. Cơ sở thực tiễn. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự
• 1.1.11. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự
• 2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.4. Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017
• 2.5. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD ngân hàng VPBank Bến Ngự - Chi nhánh Huế
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017
• 2.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD VPBank Bến Ngự Huế
• 2.7.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.7.1.1. Về giới tính
• 2.7.1.2. Về trình độ học vấn
• 2.7.1.3. Về nghề nghiệp
• 2.7.1.4. Về thu nhập hàng tháng
• 2.7.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế
• 2.7.1.6. Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế
• 2.7.1.7. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế
• 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.7.4. Rút trích nhân tố chính “Ý định sử dụng” dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2.7.5. Phân tích tương quan Pearson
• 2.7.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.7.7. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.7.8. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.7.9. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.7.10. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.7.11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.12. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ
• 3.1. Định hướng nâng cao công tác huy động vốn tại VPBank Bến Ngự
• 3.2. Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank Bến Ngự
• 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tiện lợi
• 3.2.2. Giải pháp về yếu tố lãi suất
• 3.2.3. Giải pháp về nhân viên
• 3.2.4. Giải pháp về thủ tục giao dịch
• 3.2.5. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng
• 3.2.6. Giải pháp về ảnh hưởng của người thân
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank Huế

Việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng VPBank Huế không chỉ đơn thuần là một hành động tài chính mà còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau. Những nhân tố này có thể bao gồm lãi suất, điều kiện gửi tiết kiệm, và hình thức dịch vụ. Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh hơn khi gửi tiền.

1.1. Lãi Suất Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Tại VPBank, lãi suất gửi tiết kiệm thường được điều chỉnh theo thị trường, tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng khác.

1.2. Điều Kiện Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank

Điều kiện gửi tiết kiệm tại VPBank bao gồm thời gian gửi, số tiền tối thiểu và các hình thức gửi khác nhau. Những điều kiện này có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.

II. Vấn Đề Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng Tại Huế

Ngành ngân hàng tại Huế đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng khác nhau. Điều này tạo ra áp lực lớn cho VPBank trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Các ngân hàng khác cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.1. Các Hình Thức Gửi Tiết Kiệm Đang Phổ Biến

Các hình thức gửi tiết kiệm như gửi có kỳ hạn, gửi không kỳ hạn và gửi online đang ngày càng phổ biến. VPBank cần nắm bắt xu hướng này để thu hút khách hàng.

2.2. Ảnh Hưởng Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. VPBank cần có chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Khả Năng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm

Để nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm, VPBank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. VPBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2. Tăng Cường Quảng Cáo Và Truyền Thông

Quảng cáo và truyền thông hiệu quả sẽ giúp VPBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng cần được triển khai để thu hút khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Quyết Định Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại VPBank Huế đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể giúp VPBank cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

4.1. Phân Tích Hành Vi Khách Hàng

Phân tích hành vi khách hàng giúp VPBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Các Chiến Lược Huy Động

Đánh giá hiệu quả của các chiến lược huy động tiền gửi tiết kiệm sẽ giúp VPBank điều chỉnh và tối ưu hóa các chương trình hiện tại.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VPBank

Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank Huế phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng. VPBank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng để giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Dự Đoán Xu Hướng Thị Trường

Dự đoán xu hướng thị trường sẽ giúp VPBank chuẩn bị tốt hơn cho các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Tương Lai

Đề xuất các giải pháp tương lai sẽ giúp VPBank phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nguồn vốn luôn giữ vai trò huyết mạch đối với sự tồn tại và phát triển của mọi tổ chức kinh tế. Đối với hệ thống ngân hàng thương mại, với tư cách là định chế tài chính trung gian trong lĩnh vực tiền tệ, nguồn vốn huy động chính là cơ sở vật chất tiên quyết để tiến hành các hoạt động kinh doanh chủ lực như cấp tín dụng, đầu tư tài chính và dự trữ thanh khoản nhằm tạo ra lợi nhuận. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm từ đối tượng khách hàng cá nhân là mảng nghiệp vụ truyền thống, mang tính ổn định cao và chiếm tỷ trọng chi phối.

Bối cảnh thực tiễn tại thời điểm nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với bài toán áp lực thanh khoản và nhu cầu vốn lớn cho nền kinh tế. Theo số liệu dự báo từ tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s được trích dẫn trong công trình, hệ thống ngân hàng Việt Nam đối diện nguy cơ thiếu hụt khoảng 5,1 đến 6,1 tỷ USD vốn vào cuối năm 2017 (tương đương 2,5% đến 3% GDP), và áp lực này tiếp tục kéo dài sang năm 2018. Song song với đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường tiền gửi ngày càng trở nên gay gắt trước sự xuất hiện của các kênh đầu tư thay thế và các tổ chức tài chính phi ngân hàng (như doanh nghiệp bảo hiểm, hệ thống bưu điện, kho bạc nhà nước phát hành trái phiếu). Nhằm duy trì và phát triển thị phần tiền gửi dân cư, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói chung và Phòng giao dịch Bến Ngự trực thuộc Chi nhánh Huế nói riêng buộc phải tìm hiểu tường tận các nhân tố thực sự chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ tác động của các nhân tố này tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp, khuyến nghị hỗ trợ ban lãnh đạo đơn vị xây dựng chiến lược huy động vốn phù hợp với điều kiện thực tế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động ngân hàng thương mại, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và hành vi của người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.
   • Hai là, đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự.
   • Ba là, phân tích, kiểm định định lượng các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại đơn vị khảo sát.
   • Bốn là, đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng năng lực huy động vốn tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự.
• Đối tượng điều tra khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự, tọa lạc tại số 66 đường Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2015 đến 2017; dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích mô hình định lượng được tiến hành khảo sát thực địa trong tháng 3 năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên sự giao thoa giữa kinh tế học ngân hàng và lý thuyết hành vi người tiêu dùng. Về mặt pháp lý và khái niệm nghiệp vụ, luận văn vận dụng quy định tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, xác định tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được cấp thẻ tiết kiệm xác nhận, hưởng lãi theo quy định và được bảo vệ theo pháp luật bảo hiểm tiền gửi. Về mặt lý thuyết hành vi, tác giả tiếp cận định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), công trình của Kotler & Levy (2004) và mô hình năm giai đoạn của tiến trình mua sắm theo Trần Minh Đạo (2009) gồm: Nhận biết nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua sắm và Đánh giá sau khi mua. Đồng thời, đề tài tổng hợp các đặc thù mang tính bản chất của dịch vụ ngân hàng (tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin hai chiều).

Kế thừa các mô hình nghiên cứu trong nước (Phạm Thị Phượng Uyên, 2013; Trà Hồ Thùy Trang, 2015) và nghiên cứu nước ngoài (Anderson, W., 1976; nghiên cứu tại thị trường Ba Lan, 1996), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự"). Bảng mã hóa thang đo gồm 27 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc như sau:

Nhóm nhân tố (Biến)	Mã hóa biến quan sát	Nội dung tiêu chí đo lường
Hình ảnh ngân hàng	HA1 - HA4	Ngân hàng được nhiều người biết đến; hoạt động lâu năm trong ngành; uy tín thương hiệu; thứ hạng cao trong các bảng xếp hạng.
Lãi suất	LS1 - LS5	Có đầy đủ thông tin lãi suất; phương thức tính lãi rõ ràng, công khai; mức lãi suất hấp dẫn; tính linh hoạt theo sản phẩm; lãi suất và các mức phí hợp lý.
Thủ tục giao dịch	GD1 - GD4	Hồ sơ, thủ tục đơn giản, rõ ràng; thời gian xử lý nhanh chóng; tính bảo mật thông tin cao; thắc mắc được giải đáp kịp thời.
Ảnh hưởng người thân	AH1 - AH3	Lời khuyên từ người thân, bạn bè chi phối quyết định; gửi tiền do người thân giới thiệu; tin tưởng vào sự tư vấn của người thân, bạn bè.
Hình thức chiêu thị	CT1 - CT3	Thường xuyên có chương trình ưu đãi lãi suất; nhân viên gọi điện mời chào sản phẩm; khuyến mãi và quà tặng vào các dịp lễ trong năm.
Sự thuận tiện	TT1 - TT4	Địa điểm giao dịch thuận tiện; máy móc trang thiết bị hiện đại; không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp.
Hình ảnh nhân viên	NV1 - NV4	Thái độ nhiệt tình, thân thiện; có trách nhiệm với khách hàng; tính chuyên nghiệp và năng lực tư vấn tốt; tạo cảm giác an toàn khi giao dịch.
Ý định sử dụng (Biến phụ thuộc)	F1 - F4	Lựa chọn ngân hàng là quyết định tự thân; tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai; sẵn sàng giới thiệu cho người xung quanh; dự định tăng giá trị tiền gửi tiết kiệm.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Quy trình thiết kế bảng hỏi: Thực hiện qua 3 bước, bao gồm xây dựng bảng hỏi sơ bộ dựa trên lý thuyết, phỏng vấn thử nghiệm (pilot test) trên 20 khách hàng để lượng hóa độ dài và điều chỉnh cách hành văn các phát biểu, sau đó hiệu chỉnh để hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
• Xác định quy mô mẫu: Luận văn kết hợp nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA (cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times 27 = 135$) và công thức của Nguyễn Đình Thọ áp dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính ($N \ge 8 \times P + 50 = 8 \times 7 + 50 = 106$). Nhằm đảm bảo độ tin cậy và bù trừ sai sót, tác giả quyết định phát ra 150 phiếu điều tra.
• Kỹ thuật chọn mẫu: Do danh sách thông tin khách hàng tại VPBank Bến Ngự được bảo mật nghiêm ngặt, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có hệ thống trực tiếp tại cổng ra vào phòng giao dịch. Dựa trên lưu lượng khách ước tính trung bình $N = 90$ lượt giao dịch/ngày và kế hoạch điều tra trong 8 ngày với số mẫu mục tiêu $n = 19$ mẫu/ngày, bước nhảy chọn mẫu được tính toán là $K = N / n = 90 / 19 \approx 4,7$ (làm tròn thành 5). Cứ cách 5 khách hàng đến giao dịch gửi hoặc rút tiền tiết kiệm, tác giả tiếp cận phỏng vấn 1 người.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được nhập và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: Thống kê mô tả tần số, Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở lý luận nền tảng cho đề tài. Tác giả phân tích khái niệm ngân hàng thương mại theo góc nhìn của Hoa Kỳ, Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941 và quy định hiện hành tại Việt Nam. Đồng thời, chương 1 phân tích sâu ba chức năng trọng yếu của ngân hàng thương mại gồm: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền; phân định ba nhóm nghiệp vụ chính gồm nghiệp vụ huy động vốn (tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay và vốn chủ sở hữu), nghiệp vụ sử dụng vốn (ngân quỹ, cho vay chiếm 65-70% lợi nhuận, đầu tư tài chính) và các nghiệp vụ trung gian khác.

Đối với nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, văn bản làm rõ sự khác biệt giữa tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, phân tích tầm quan trọng của nguồn vốn này đối với sự ổn định quy mô của ngân hàng, lợi ích sinh lời và an toàn của khách hàng, cũng như sự cân đối tiền tệ của nền kinh tế. Về mặt hành vi, tác giả phân tích tiến trình ra quyết định mua dịch vụ ngân hàng qua các giai đoạn gắn liền với 6 đặc thù ngành (vô hình, không tách rời, không đồng nhất, mau hỏng, trách nhiệm ủy thác, dòng thông tin hai chiều) và 4 nhóm nhân tố môi trường (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý). Chương 1 khép lại bằng việc tổng kết các công trình thực nghiệm trước đó, thiết lập khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 giả thuyết từ H1 đến H7, và điểm qua bức tranh thực tế về nỗ lực cạnh tranh của VPBank (như nâng lãi suất, hợp tác phân phối bảo hiểm 15 năm với AIA Việt Nam, triển khai nền tảng ngân hàng số VPBank Dream) cùng những hạn chế nội tại về công tác tiếp thị, danh mục sản phẩm và hệ thống thông tin.

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ năm 1993, các giai đoạn tái cấu trúc, sự kiện đổi tên thương hiệu ngày 12/8/2010, cho đến dấu mốc niêm yết gần 1,5 tỷ cổ phiếu trên sàn HOSE năm 2017 với quy mô 219 điểm giao dịch, gần 24.000 nhân sự và vốn điều lệ đạt 15.000 tỷ đồng. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, Chi nhánh cấp 1 thành lập năm 2004 tại số 64 Hùng Vương và chính thức hoạt động từ 07/01/2005, sau đó phát triển mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc gồm Vỹ Dạ, Đông Ba, Mai Thúc Loan, Phú Hội và Bến Ngự (thành lập ngày 12/11/2011 tại số 66 Trần Thúc Nhẫn, đối diện chợ Bến Ngự).

Mô hình tổ chức của Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự được quản lý trực tiếp bởi Giám đốc PGD, phân nhánh thành hai bộ phận tác nghiệp chính là Bộ phận kinh doanh và Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng. Luận văn phân tích thực trạng đội ngũ lao động tại đơn vị qua 3 năm (2015 – 2017) như sau:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2015 (Người)	Cơ cấu 2015 (%)	Năm 2016 (Người)	Cơ cấu 2016 (%)	Năm 2017 (Người)	Cơ cấu 2017 (%)	Chênh lệch 2016/2015 (%)	Chênh lệch 2017/2016 (%)
Tổng số lao động	8	100,0	11	100,0	13	100,0	+37,5	+18,2
Theo giới tính:
- Nam	2	25,0	2	18,0	2	15,0	0,0	0,0
- Nữ	6	75,0	9	82,0	11	85,0	+50,0	+22,0
Theo trình độ:
- Trên đại học	1	13,0	1	9,0	1	8,0	0,0	0,0
- Đại học	5	63,0	8	73,0	9	69,0	+60,0	+13,0
- Trung cấp, cao đẳng	2	25,0	2	18,0	3	23,0	0,0	+50,0

Dữ liệu bảng trên cho thấy tổng nhân sự tăng đều từ 8 lên 13 người, trong đó lao động nữ chiếm tỷ lệ áp đảo (từ 75% lên 85%), phản ánh đúng đặc tính giao dịch phục vụ khách hàng bán lẻ. Về chất lượng, nhân sự có trình độ đại học trở lên luôn chiếm trên 75% tổng số lao động qua các năm. Tiếp sau phần phân tích tổ chức, tác giả triển khai nội dung phân tích thực trạng kết quả kinh doanh và huy động tiền gửi giai đoạn 2015 - 2017, kết hợp tiến trình phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp bao gồm mô tả mẫu (theo giới tính, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch, kênh tiếp nhận thông tin, lý do gửi tiền), kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm lượng hóa vai trò của từng nhóm nhân tố.

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm xây dựng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và mô hình kiểm định nhân tố, chương 3 đề ra định hướng phát triển tập trung vào chiến lược ngân hàng bán lẻ, khai thác triệt để vị thế địa lý đối diện khu vực buôn bán sầm uất tại chợ Bến Ngự cùng tập quán tích lũy tài sản truyền thống của người dân cố đô Huế. Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện gồm 6 nhóm nội dung tương ứng trực tiếp với các biến tác động trong mô hình nghiên cứu:

1. Giải pháp về yếu tố tiện lợi: Tối ưu hóa không gian phòng giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống máy móc giao dịch tự động.
2. Giải pháp về yếu tố lãi suất: Xây dựng cơ chế lãi suất cạnh tranh, minh bạch hóa phương thức tính lãi, thiết kế các gói sản phẩm lãi suất linh hoạt theo số tiền và kỳ hạn.
3. Giải pháp về nhân viên: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ thân thiện, tác phong tư vấn chuyên nghiệp nhằm củng cố sự an tâm của khách hàng.
4. Giải pháp về thủ tục giao dịch: Đơn giản hóa biểu mẫu hồ sơ gửi tiết kiệm, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy và nâng cao tính bảo mật dữ liệu giao dịch.
5. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng: Tăng cường truyền thông thương hiệu uy tín của VPBank trên địa bàn thành phố Huế.
6. Giải pháp về ảnh hưởng của người thân: Đẩy mạnh các chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu để kích hoạt kênh tiếp thị truyền miệng (Word-of-Mouth), gia tăng sự giới thiệu từ bạn bè và người thân.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu cụ thể, văn bản đã phản ánh rõ nét thực trạng tổ chức và nguồn nhân lực tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự trong giai đoạn 2015 – 2017. Đơn vị đã duy trì đà mở rộng quy mô nhân sự từ 8 cán bộ nhân viên năm 2015 lên 11 người năm 2016 (tăng 37,5%) và đạt 13 người vào năm 2017 (tăng 18,2%). Cơ cấu lao động có sự chuyên môn hóa rõ rệt theo đặc thù giao dịch bán lẻ với tỷ trọng nữ giới tăng từ 75% lên 85%, đồng thời tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học luôn giữ mức cao (đạt 77% vào năm 2017).

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã:

• Thiết lập một khung thang đo chuẩn hóa bao gồm 31 biến quan sát (27 biến độc lập phản ánh 7 khía cạnh: Hình ảnh ngân hàng, Lãi suất, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng người thân, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện, Hình ảnh nhân viên; cùng 4 biến phụ thuộc phản ánh Ý định sử dụng dịch vụ) được hiệu chỉnh phù hợp với hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại địa phương.
• Xây dựng quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực tế (áp dụng bước nhảy chọn mẫu $K = 5$ trên lưu lượng trung bình 90 lượt giao dịch/ngày) kết hợp các điều kiện ràng buộc cỡ mẫu phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội, mang lại phương pháp tiếp cận chặt chẽ cho nghiên cứu khảo sát tại quầy giao dịch ngân hàng.
• Cung cấp luận cứ thực tiễn cho Ban lãnh đạo VPBank Bến Ngự thông qua việc đề xuất đồng bộ 6 nhóm giải pháp can thiệp có trọng tâm, giúp đơn vị định hình chính sách lãi suất, cải tiến quy trình tác nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài được tác giả chỉ rõ xuất phát từ điều kiện thời gian thực hiện nghiên cứu có hạn cũng như giới hạn về kinh nghiệm thực tiễn. Về phạm vi không gian và quy mô mẫu, đề tài chỉ giới hạn khảo sát 150 khách hàng cá nhân tại một điểm giao dịch duy nhất là Phòng giao dịch Bến Ngự theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, do đó tính đại diện chưa thể bao quát toàn bộ đặc tính hành vi của khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hay toàn hệ thống VPBank. Dữ liệu thứ cấp phục vụ đánh giá thực trạng hoạt động chỉ mới giới hạn trong khung thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017.

Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn bộ các phòng giao dịch thuộc VPBank Chi nhánh Huế (như PGD Vỹ Dạ, Đông Ba, Mai Thúc Loan, Phú Hội) hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu đa ngân hàng trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, các nghiên cứu tương lai có thể cập nhật chuỗi số liệu hoạt động mới hơn, đồng thời bổ sung các biến số công nghệ phản ánh xu hướng phát triển của các nền tảng ngân hàng số hiện đại (chẳng hạn như ứng dụng VPBank Dream đã bắt đầu được triển khai).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích đối với sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Marketing dịch vụ khi thực hiện các khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu chuyên đề về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính.

Phần nội dung có giá trị tham khảo cao nhất bao gồm:

• Quy trình thiết kế bảng hỏi và bảng mã hóa chi tiết 31 biến quan sát (Bảng 1.1) về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
• Phương pháp luận xác định cỡ mẫu kết hợp giữa công thức phân tích EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($N \ge 5 \times 27$) và công thức phân tích hồi quy tuyến tính của Nguyễn Đình Thọ ($N \ge 8 \times P + 50$).
• Kỹ thuật tính toán bước nhảy chọn mẫu hệ thống tại cổng phòng giao dịch ($K = N / n = 90 / 19 \approx 4,7$).
• Nguồn tài liệu thực tiễn giúp các nhà quản trị phòng giao dịch ngân hàng thương mại nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và hoạch định giải pháp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng căn cứ nào để xác định số lượng mẫu khảo sát là 150 khách hàng?
Tác giả căn cứ trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận: tiêu chuẩn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA gấp 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$ mẫu), và tiêu chuẩn của Nguyễn Đình Thọ cho hồi quy bội ($N \ge 8 \times 7 + 50 = 106$ mẫu). Tác giả chọn ngưỡng lớn hơn là 135 và quyết định phát ra 150 bảng hỏi để bù trừ các sai sót trong quá trình điều tra thực địa.

2. Bước nhảy chọn mẫu $K = 5$ tại VPBank Bến Ngự được tính toán như thế nào?
Dựa trên quan sát thực tế tại chi nhánh với lưu lượng khách hàng trung bình $N = 90$ khách/ngày và mục tiêu hoàn thành 150 mẫu trong 8 ngày điều tra (tương ứng $n = 19$ khách/ngày), tác giả tính toán tỷ lệ khoảng cách $K = N / n = 90 / 19 = 4,7$. Do đó, tác giả làm tròn và chọn quy tắc: cứ cách 5 người đến giao dịch gửi hoặc rút tiền tiết kiệm thì tiến hành phỏng vấn 1 người.

3. Khái niệm và phân loại tiền gửi tiết kiệm trong luận văn dựa trên cơ sở pháp lý nào?
Khái niệm tiền gửi tiết kiệm được luận văn dẫn chiếu trực tiếp từ Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Về phân loại nghiệp vụ, văn bản chia thành hai hình thức cơ bản là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (được thỏa thuận trước về thời hạn rút tiền, hưởng lãi suất cao hơn) và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn (rút tiền theo yêu cầu không cần báo trước, hưởng lãi suất thực gửi thấp hơn).

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận bao gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 biến độc lập với 27 biến quan sát: Hình ảnh ngân hàng (4 biến), Lãi suất (5 biến), Thủ tục giao dịch (4 biến), Ảnh hưởng người thân (3 biến), Hình thức chiêu thị (3 biến), Sự thuận tiện (4 biến), và Hình ảnh nhân viên (4 biến). Biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân (được đo lường bằng thang đo Ý định sử dụng với 4 biến quan sát).

5. Cơ cấu nhân sự tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự biến động ra sao trong giai đoạn 2015 – 2017?
Tổng số lao động tại đơn vị tăng từ 8 người năm 2015 lên 11 người năm 2016 (tăng 37,5%) và đạt 13 người năm 2017 (tăng 18,2%). Cơ cấu lao động thể hiện tính đặc thù cao của dịch vụ bán lẻ khi lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng áp đảo (75% năm 2015, 82% năm 2016 và 85% năm 2017). Đồng thời, trình độ học vấn của nhân sự được duy trì ở mức cao với tỷ lệ tốt nghiệp đại học dao động từ 63% đến 73%, và trên đại học chiếm từ 8% đến 13%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Thanh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động cùng cơ cấu tổ chức tại Phòng giao dịch VPBank Bến Ngự giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua việc xây dựng mô hình nghiên cứu 7 nhân tố với hệ thống 31 biến quan sát chuẩn hóa, đề tài đã thiết lập một khung phân tích thực nghiệm chặt chẽ dựa trên quy trình chọn mẫu có tính hệ thống. Các nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát từ chính các thành phần của mô hình, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn thiết thực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ huy động vốn tại các phòng giao dịch ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 6 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1. Chức năng của ngân hàng thương mại  Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.

Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.  Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.