đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL (Crossley &Xu, 1996,p.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) [ 19 ] giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Mô hình của Parasuraman & ctg. trên đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ.
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể, vào giữa những năm 1980, Parasuraman, Zeithaml & Berry sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã xây dựng thang đo Servqual – một thang đo lường chất lượng dịch vụ đa hướng gồm 5 thành phần sau: Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các nhóm giả thuyết : Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thoả mãn của khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Mức độ đáp ứng RES Năng lực phục vụ ASS Mức độ tin cậy Sự thỏa mãn của khách hàng REL SAT Mức độ đồng cảm EMP Công nghệ thông tin TAN Hình 1.2 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn và ngược lại. H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán 1.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán [ 3 ] Lê Văn Tề và cộng sự (2005, 139) có nói rằng Thị trường chứng khoán là nơi giao dịch chứng khoán. Nghĩa là ở đâu có giao dịch mua bán chứng khoán thì đó là hoạt động của thị trường chứng khoán.
Tuy nhiên, đó có thể là thị trường chứng khoán có tổ chức hoặc không có tổ chức, tập trung hay không tập trung. Thị trường tập trung là các Sở giao dịch chứng khoán hay Trung tâm giao dịch chứng khóan. Tại Sở giao dịch chứng khoán, các giao dịch được tập trung tại một địa điểm; các lệnh được chuyển tới sàn giao dịch và tham gia vào quá trình ghép lệnh để hình thành nên giá giao dịch. Thị trường chứng khoán phi tập trung còn gọi là thị trường OTC (over the counter).
Trên thị trường OTC, các giao dịch được tiến hành qua mạng lưới các công ty chứng khoán phân tán trên khắp quốc gia và được nối với nhau bằng mạng điện tử. Giá trên thị trường này được hình thành theo phương thức thỏa thuận (Nguồn: Công ty chứng khoán ngân hàng ngoại thương). Thị trường chứng khoán TP.HCM là thị trường tập trung, các lệnh giao dịch được khớp tại Sở giao dịch chứng khoán.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán [ 3 ] Theo Lê Văn Tề và cộng sự (2005) thành phần tham gia thị trường chứng khoán có 6 thành phần như sau: Các doanh nghiệp, các nhà đầu tư riêng lẻ, các tổ chức tài chính, nhà môi giới kinh doanh chứng khoán, người tổ chức thị trường và Nhà nước. Các doanh nghiệp: tham gia thị trường với tư cách là chủ thể tạo ra hàng hóa để cung cấp cho thị trường.
Các doanh nghiệp này cũng có thể được gọi là các công ty niêm yết hay nhà phát hành theo cách gọi thông thường. Ngoài chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 năng chính tạo ra hàng hóa (cổ phiếu) để huy động vốn, các doanh nghiệp cũng có thể mua đi bán lại các chứng khoán do các công ty khác phát hành. Nhà đầu tư riêng lẻ và các tổ chức tài chính: hai thành phần này ta có thể gọi chung là nhà đầu tư. Trong đó nhà đầu tư riêng lẻ là những người có vốn nhỏ nhàn rỗi tạm thời, tham gia mua bán trên thị trường chứng khoán với mục đích kiếm lời.
Các tổ chức tài chính bao gồm công ty đầu tư quản lý quỹ, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, ngân hàng, các công ty chứng khoán…tham gia thị trường cả tư cách người mua và người bán. Thông thường các tổ chức tài chính có thời gian đầu tư và khối lượng giao dịch trên thị trường dài và lớn hơn nhà đầu tư riêng lẻ. Tuy nhiên, số lượng các tổ chức trên thị trường thì rất ít so với số lượng nhà đầu tư riêng lẻ. Nhà môi giới kinh doanh chứng khoán: có thể là tổ chức hoặc cá nhân.
Đa phần các hoạt động môi giới hiện nay là những công ty chứng khoán. Ngoài nghiệp vụ môi giới các công ty này có thể thực hiện nhiều chức năng khác như tự doanh, quản lý quỹ đầu tư, bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán Người tổ chức thị trường: chiếm vai trò chủ yếu của người tổ chức thị trường là các Trung tâm giao dịch chứng khoán hay Sở giao dịch chứng khoán. Các Trung tâm, Sở này cung cấp địa điểm và phương tiện để thực hiện việc mua bán chứng khoán cho các chủ thể tham gia giao dịch, điều hành thị trường để các giao dịch diễn ra công bằng và minh bạch. Ngoài các Trung tâm và Sở giao dịch, Trung tâm lưu ký, công ty dịch vụ máy tính chứng khoán,.
cũng có chức năng không kém phần quan trọng làm cho thị trường hoạt động hiệu quả. Nhà nước : góp phần đảm bảo cho thị trường hoạt động theo đúng các qui định của pháp luật nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp của người đầu tư, đảm bảo thị trường hoạt động bền vững và hiệu quả. Ngoài ra Nhà nước cũng có thể tham gia thị trường với tư cách là nhà phát hành. Đó là thông qua Chính phủ hoặc các chính quyền địa phương phát hành các trái phiếu nhằm huy động vốn trên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 thị trường chứng khoán để vay nợ hoặc tài trợ các dự án công.
Nhà nước cũng có thể bán hoặc mua các chứng khoán của các doanh nghiệp nhằm kiểm soát quyền chi phối các doanh nghiệp theo mục đích.3 Công ty chứng khoán [ 14 ] Các công ty môi giới chứng khoán hiện nay trên thế giới được chia thành hai nhóm chính: full-service brokerage firms (tạm dịch là công ty tổng hợp) và discount firms (công ty chuyên doanh). Công ty chuyên doanh cung cấp hai loại dịch vụ duy nhất là : thực hiện lệnh và thanh toán. Trong khi đó các công ty tổng hợp ngoài việc cung cấp hai dịch vụ kể trên còn cung cấp các dịch vụ khác như : phát hành các bản nghiên cứu tình hình đầu tư, cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn đầu tư, giúp lập các dự toán tài chính, tư vấn các biện pháp giảm hoặc tránh thuế cho khách hàng. Các công ty tổng hợp này được chia thành nhiều loại như sau: Wire house: là các công ty cung cấp rất nhiều loại hình công cụ đầu tư cho khách hàng và đối tượng chủ yếu của các công ty này là những nhà đầu tư cá nhân.
Mặc dù vậy họ cũng phục vụ các nhà đầu tư tổ chức và tiến hành mua bán cổ phiếu cho chính mình. Merrill Lynch, Dean Witter Reynolds, Shearson/Hutton, Prudential Bache, Smith Barney là những công ty thuộc loại này. Specialized firms: là những công ty chỉ chuyên cung cấp dịch vụ liên quan đến một hoặc một số rất ít các công cụ đầu tư. là một công ty rất nổi tiếng chuyên cung cấp các dịch vụ liên quan đến trái phiếu đô thị Carriage trade houses: đây là từ chuyên dùng để chỉ các công ty “đóng đô” tại thành phố New York (New York-based firms).
Khách hàng của các công ty này đều được lựa chọn kỹ càng và đều là khách “sộp”. Muốn mở tài khoản tại đây, nhà đầu tư nhất thiết phải được sự giới thiệu của các khách hàng hiện tại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Dịch vụ do các công ty này cung cấp đều được cá nhân hóa cao độ để phù hợp với từng khách hàng. Các tên tuổi lớn như Morgan Stanley, Donaldson Lufkin , Bear Stearns đều thuộc dạng này.
Boutique firms: đây là từ dùng để chỉ các công ty vừa có đặc điểm của một carriage trade firm vừa có đặc điểm của một wire house. Dịch vụ do các công ty này cung cấp cũng mang tính chất cá nhân hóa như các carriage trade houses. Đối tượng của các công ty này là những nhà đầu tư có thu nhập trung bình. Mỗi mô hình công ty chứng khoán đều có những ưu nhược điểm riêng.
Hiệu quả đạt được ở chỗ các nhà đầu tư vận dụng các mô hình này như thế nào vào tình hình thực tế của của công ty mình. Có lẽ tại thị trường chứng khoán Việt Nam hầu hết các công ty chứng khoán đều là những công ty chuyên doanh. Một số công ty có thể xem là mô hình công ty tổng hợp như : công ty chứng khoán Sài Gòn ( SSI), công ty chứng khoán Hải Phòng (HPC), công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán Vietcombank… 1.4 Môi giới chứng khoán Môi giới chứng khoán (MGCK) là người đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, có thể là tổ chức, công ty hay cá nhân, thông qua việc tư vấn, thực hiện các giao dịch. Vì vậy, công việc của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm định thông tin về thị trường cổ phiếu trong hoặc ngoài nước, chứng khoán và trái phiếu chính phủ; trên cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng.