chương I của Luật Du lịch năm 2017 định nghĩa “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”. Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. Dịch vụ Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Cụ thể chín tháng đầu năm 2018, toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 6.9% so cùng kỳ, chiếm 42. Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ du lịch Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), dịch vụ du lịch là một loại hàng hóa được cung cấp cho du khách, nó tạo nên bởi sự kết hợp của hai yếu tố là khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội và việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một địa điểm cố định nào đó. Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác lẫn nhau giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch và hành khách tham gia du lịch, thông qua các hoạt động qua lại lẫn nhau đó để đáp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 ứng các nhu cầu của du khách và mang lại những lợi ích thiết thực cho những tổ chức cung ứng về du lịch. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 2. Chất lƣợng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được hiểu bằng nhiều cách mà tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường của nghiên cứu đó.
Chất lượng của dịch vụ, nó được coi như là mức độ thỏa mãn của dịch vụ đó với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ hoặc nói cách khác nó là khoảng cách giữa sự mong đợi của người dùng dịch vụ và cảm nhận của người đó khi họ đã sử dụng qua dịch vụ đó. Dưới đây là các cách hiểu về chất lượng dịch vụ Theo những quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ là đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, có thể nói chất lượng là yếu tố được xác định bởi khách hàng sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Do các nhu cầu của những khách hàng là rất đa dạng và vô tận nên chất lượng đi kèm cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tuỳ theo từng đối tượng khác nhau.
Chất lượng của dịch vụ luôn luôn do người sử dụng dịch vụ quyết định. Như vậy, nó là phạm trù mang tính chủ quan và còn tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, ở cùng một mức chất lượng dịch vụ như nhau nhưng những khách hàng không giống nhau sẽ có những cảm nhận không giống nhau thậm chí ngay cả cùng một người cũng sẽ có những cảm nhận khác ở những giai đoạn khác nhau. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên cung cấp dịch vụ.
Do vậy khó mà đảm bảo được tính ổn định lâu dài, đồng thời chất lượng mà các khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố bên ngoài như môi trường xung quanh, phương tiện di chuyển, thiết bị sử dụng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị được người khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được khi đã sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu của mô hình này là nó đã làm ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ đã được cung cấp và dịch vụ mà người sử dụng đã đánh giá trước khi sử dụng? Để đo lường chất lượng đó, Gronroos đã đặt ra ba yếu tố: chất lượng về kỹ thuật, chất lượng về chức năng và những hình ảnh.
Chất lượng Nhận Kỳ vọng cảm nhận được Các hoạt động quảng bá truyền thống và Hình ảnh các yếu tố bên ngoài tác động Chất lượng về kỹ thuật Chất lượng về chức năng Hình 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng Nguồn: Gronroos (1984) Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Các khoảng cách về chất lượng của dịch vụ cũng có thể có khi người khách hàng chưa hề dùng dịch vụ mà được nghe người khác truyền đạt về nó hoặc được thông tin qua những quảng bá hay các phương tiện thông tin đại chúng. Vấn đề là làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 sao để gắn kết được những nhìn nhận của khách hàng tương lai về chất lượng dịch vụ được cung cấp với nhìn nhận thực tế khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mục đích mô hình của Brogowicz và cộng sự là xác định được những khía cạnh khác nhau liên quan đến chất lượng của dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập ra, thực hiện và kiểm soát những kế hoạch đó.
Vấn đề của nghiên cứu là các nhân tố gì đã đóng góp vào khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý về dịch vụ đặt ra là làm như thế nào để giảm thiểu khoảng cách bằng việc thông qua hiệu quả của việc lập kế hoạch và thực hiện cũng như kiểm tra kế hoạch đó? Mô hình tác giả đưa ra ba yếu tố gồm: hình ảnh của công ty, những nhân tố tác động từ bên ngoài và các hoạt động quảng cáo truyền thống. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khía cạnh khác nhau để đề cập đến độ hài lòng của người khách hàng cũng như là có nhiều bàn cãi về khái niệm này. Có rất nhiều tác giả nghiên cứu đã cho rằng độ hài lòng là sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận trên thực tế đã nhận được của khách hàng. Theo tác giả Fornell (1995) độ hài lòng hoặc độ không hài lòng sau khi sử dụng, được khái niệm như là phản ứng của người khách hàng đó về việc đánh giá bằng trực giác sự khác nhau giữa việc trước và sau khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế sau khi sử dụng nó.
Độ hài lòng của khách hàng là việc mà khách hàng đó dựa vào hiểu biết của bản thân mình đối với một hàng hóa hay dịch vụ mà từ đó sẽ tạo nên những nhận xét hoặc phán đoán không khách quan. Đó được gọi là một dạng cảm giác của tâm lý sau khi mà nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Độ hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở những kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là được tích lũy khi mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ. Sau khi tiêu dùng, khách hàng sẽ có sự so sánh và đưa ra nhận xét giữa thực tế và kỳ vọng, cũng từ đó mà sẽ đánh giá được là có hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể thấy được là cảm giác thất vọng hoăc dễ chịu phát sinh từ việc người sử dụng đưa ra nhận xét giữa những giá trị thực tế của hàng hóa và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 những giá trị kỳ vọng của họ về hàng hóa đó. Sau khi mua hàng khách hàng sẽ đánh giá là đồng ý hay không đồng ý còn tùy thuộc vào việc họ so sánh giữa những giá trị thực tế của sản phẩm và các giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng. Khái niệm hàng hóa hay sản phẩm ở đây được hiểu một vật thể vật chất thông thường trong đó nó bao gồm cả dịch vụ. Khi có sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và kỳ vọng thì sẽ đánh giá được độ hài lòng.
Nếu kỳ vọng khác xa với thực tế thì khách hàng sẽ thất vọng và ngược lại lợi ích thực tế tương ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được đáp úng một cách rất tốt thì sẽ tạo ra hiện tượng vượt quá mong đợi của sự hài lòng. Sự tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đi trước cho thấy giữa chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là yếu tố nguyên nhân và sự hài lòng là yếu tố kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là quan hệ cùng chiều, cảm nhận của khách hàng được đánh giá cao thì chất lượng cũng được đánh giá cao.
Một số địa điểm du lịch tại Tây Ninh 2. Khu du lịch núi Bà Đen Núi Bà Đen là ngọn núi cao nhất Đông Nam bộ và có phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ cùng hệ thống hang động, chùa chiền cổ kính tạo thành một quần thể di tích độc đáo. Vào mùa xuân hàng năm, Núi bà đen diễn ra Hội xuân Núi Bà và lễ vía bà diễn ra vào mùng năm tháng năm hàng năm.