Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín khu vực hà nội

Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Luyện
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Khu Vực Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng
• 1.2. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.3. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng
• 1.5. Rủi ro của việc sử dụng thẻ tín dụng
• 1.6. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng
• 1.6.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
• 1.6.2. Khái niệm quyết định sử dụng
• 1.7. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng của người tiêu dùng
• 1.7.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.7.2. Thuyết hành vi hoạch định (TPB)
• 1.7.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI
• 2.1. Khung nghiên cứu và mô hình lý thuyết sử dụng
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 2.4. Xây dựng thang đo và chọn mẫu nghiên cứu
• 2.5. Nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI
• 3.1. Khái quát ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.5. Thực trạng sử dụng tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội
• 3.5.1. Tình hình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội
• 3.5.2. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
• 3.5.3. Nhận xét về thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
• 3.5.4. Những hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THỰC CHỨNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI
• 4.1. Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 4.3. Quy trình chọn mẫu và thiết kế nghiên cứu
• 4.4. Nghiên cứu định lượng
• 4.5. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
• 4.6. Đặc điểm nhân khẩu học
• 4.7. Kiểm định thang đo
• 4.8. Phân tích hồi quy
• 4.9. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng
• 4.10. Các nhận kiểm định thực chứng xét rút ra từ kiểm định thực chứng
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI
• 5.1. Định hướng phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank
• 5.2. Khuyến nghị các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
• 5.2.1. Gia tăng cảm nhận về sự hữu ích
• 5.2.2. Gia tăng tính an toàn
• 5.2.3. Gia tăng tính dễ sử dụng
• 5.2.4. Giảm chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng
• 5.2.5. Cải thiện yếu tố quy chuẩn chủ quan
• 5.3. Các điều kiện để thực hiện giải pháp
• 5.4. Kiến nghị với chính phủ và các bộ ngành
• 5.5. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 5.6. Kiến nghị với hiệp hội thẻ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ở Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm quyết định tài chính, hành vi tiêu dùng, và cảm nhận về lợi ích của thẻ tín dụng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường xem xét các yếu tố như chi phí sử dụng thẻ, rủi ro tài chính, và chất lượng dịch vụ ngân hàng trước khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm nhận được lợi ích từ việc sử dụng thẻ tín dụng, họ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc truyền thông về lợi ích thẻ tín dụng đến khách hàng.

1.1. Quyết định tài chính

Quyết định tài chính là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng thường cân nhắc khả năng tài chính của mình trước khi quyết định sử dụng thẻ. Họ cần đánh giá hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp và khả năng chi trả của bản thân. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Họ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán mà không lo lắng về việc không đủ khả năng chi trả. Điều này cũng liên quan đến yếu tố tâm lý, khi khách hàng cảm thấy tự tin về khả năng tài chính của mình, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

1.2. Hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng khi họ cảm thấy việc thanh toán bằng thẻ tiện lợi hơn so với tiền mặt. Thói quen chi tiêu và sự chấp nhận của xã hội cũng ảnh hưởng đến hành vi này. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng thường xuyên mua sắm trực tuyến có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Họ đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng mà thẻ tín dụng mang lại. Ngoài ra, yếu tố xã hội cũng không thể bỏ qua, khi bạn bè và gia đình khuyến khích việc sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định sử dụng.

1.3. Cảm nhận về lợi ích

Cảm nhận về lợi ích từ việc sử dụng thẻ tín dụng là một yếu tố quan trọng khác. Khách hàng thường xem xét các lợi ích như khuyến mãi, hoàn tiền, và dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp. Nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích hơn so với việc sử dụng tiền mặt, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng nhận thức rõ về lợi ích thẻ tín dụng sẽ có quyết định sử dụng tích cực hơn. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần phải tăng cường truyền thông về các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ để thu hút khách hàng.

II. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ở Hà Nội cho thấy sự gia tăng đáng kể trong những năm gần đây. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, từ việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo số liệu thống kê, số lượng thẻ tín dụng được phát hành đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà ngân hàng cần phải đối mặt, như rủi ro tài chính và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Để duy trì và phát triển thị phần, ngân hàng cần phải cải thiện hơn nữa các dịch vụ và chương trình khuyến mãi cho khách hàng.

2.1. Tình hình phát hành thẻ tín dụng

Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ. Ngân hàng đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới. Số lượng thẻ tín dụng phát hành trong năm qua đã tăng lên 30% so với năm trước. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang ngày càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần phải chú ý đến việc quản lý rủi ro liên quan đến việc phát hành thẻ tín dụng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank được đánh giá cao bởi khách hàng. Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ. Các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ khách hàng 24/7 và các chương trình khuyến mãi đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như thời gian xử lý giao dịch và độ an toàn của các giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện các dịch vụ này để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Tổng quan về thẻ tín dụng 1. Khái niệm thẻ tín dụng Tại quyết định số 20/2007/ Đ-NHNN điều 2 có đề cập đến khái niệm thẻ tín dụng như sau: “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đa được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Cụ thể hơn, khi một cá nhân đủ điều kiện nhất định về tài chính, DVPHT sẽ cấp cho cá nhân đó một khoản tiền nhất định (hạn mức tín dụng) thông qua thẻ.

Khách hàng có thể sử dụng để thanh toán không dùng tiền mặt, sau đó hoàn trả lại cho ngân hàng số tiền đã chi tiêu tại ngày đáo hạn (thường là 45 đến 55 ngày sau) để được hưởng lãi suất 0%. Tuy nhiên nếu khách hàng trả chậm hơn so với quy định thì sẽ bị ngân hàng tính lãi phạt. Khách hàng không được hưởng ưu đãi miễn lại khi thực hiện giao dịch rút tiền mặt. Sau khi hoàn trả toàn bộ số tiền đã giao dịch thì hạn mức tín dụng sẽ trở lại như ban đầu.

Phân loại thẻ tín dụng Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi thanh toán Thẻ tín dụng mua sắm nội địa: Đây là loại thẻ tín dụng chỉ có chức năng hỗ trợ thanh toán trong nước. Khi bạn đi mua hàng ở bất kỳ siêu thị nào hay là mua sắm online thì bạn hoàn toàn có thể sử dụng được những chiếc thẻ tín dụng mua hàng trong nước này. Đa phần các dòng thẻ tín dụng chi tiêu nội địa hiện nay đều là thẻ Visa. Ngoài ra, thủ tục làm thẻ cũng đơn giản, chỉ cần bạn có thu nhập khoảng từ 6 đến 7 triệu trở lên là đã hoàn toàn có thể sở hữu được một chiếc thẻ tín dụng với hạn mức vừa phải cho việc chi tiêu của bạn.

Thẻ tín dụng du lịch nước ngoài: Dòng thẻ tín dụng du lịch nước ngoài mang tính chất quốc tế nhiều hơn. Thông thường là những chiếc thẻ tín dụng Mastercard. Loại thẻ này có hạn mức tương đối cao, và chắc chắn là điều kiện làm thẻ tín dụng cũng phức tạp hơn. Khi sử dụng thẻ này thì bạn phải cân nhắc thật kĩ vì bạn sẽ thường xuyên bị tính mức phí giao dịch ngoại tệ cho những khoản giao dịch nước ngoài.

Nếu 4 bạn có thu nhập khoảng từ 10 triệu trở lên thì hãy tính đến việc làm thẻ tín dụng này vì chi phí và lãi suất cũng tương đối cao Phân loại thẻ tín dụng dựa hạn mức thẻ Hạn mức của thẻ tín dụng được phân ra nhiều hạng tùy theo từng ngân hàng. Tại Việt Nam hiện nay, thông thương thẻ tín dụng được phân thành 4 cấp: Loại thẻ Hạn mức tín dụng Thẻ chuẩn 10.000 VNĐ Thẻ vàng 10.000 VNĐ Thẻ Platinum 100.000 VNĐ The Infinite Không giới hạn 1. Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng 1. Đối với khách hàng cá nhân Có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại bất kỳ ĐVCNT một cách thuận tiện, nhanh chóng và là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do đã được cấp một hạn mức để chi tiêu trước và hoàn trả tiền sau.

Là công cụ dự phòng về tài chính trong trường hợp cần thiết. Được sử dụng vốn của ĐVPHT mà không cần trả lãi trong thời gian tối đa từ 45 đến 55 ngày đến ngày tùy theo từng ĐVPHT. Được hưởng các ưu đãi như trả góp không lãi suất, giảm giá đặc biệt dành cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch tại các ĐVCNT và các dịch vụ khác như đổi điểm thưởng, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, dịch vụ giải trí (nhà hàng, khách sạn, sân Golf…), dịch vụ phòng chờ sân bay, trợ giúp toàn cầu…tùy từng loại thẻ và tùy từng ĐVPHT. An toàn tiện lợi và tin cậy, tránh việc phải mang theo nhều tiền mặt tránh mất mát trong chi tiêu.

Có thể kiểm tra dư nợ, sao kê giao dịch, điểm thưởng thông qua các thiết bị hay dịch vụ của ngân hàng giúp chủ thẻ biết đượ và kiểm soát dòng chi tiêu của mình. Đối với đơn vị phát hành thẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ĐVPHT thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch, tăng cường các mối quan hệ với khách hàng và các ĐVCNT. 5 Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ĐVPHT thông qua việc cấp tín dụng thông qua thẻ tín dụng với lãi suất tiêu dùng khá cao, ngoài ra còn có thu nhập đến từ các khoản phí phí từ các ĐVCNT và phí từ các khách hàng sử dụng thẻ như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chậm trả, phí phạt, … Riêng đối với các ngân hàng Việt Nam thì việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ sẽ góp phần chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận từ những hoạt động rủi ro cao sang những hoạt động có rủi ro thấp. Tăng nguồn vốn huy động không thời hạn từ các ĐVCNT giúp tăng doanh số huy động và lợi nhuận cho ngân hàng vì nguồn vốn huy động này mang lại lợi nhuận cao nhất.

Áp dụng công nghệ hiện đại tại các ĐVPHT, cung cấp dịch vụ tiện lợi, an toàn, giúp tăng uy tín, danh tiếng của ĐVPHT. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Tạo thêm kênh thanh toán mới tiện lợi, an toàn, nhanh chóng thu hút thêm được nhiều khách hàng do lượng khách hàng sở hữu thẻ tín dụng ngày càng tăng, mở rộng thị trường, tăng lượng hàng hàng hóa dịch vụ cung cấp đến khách hàng từ đó tăng doanh số bán hàng, tăng doanh thu và thu hút thêm nhiều khách hàng cho ĐVCNT. Đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng, giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt. Hưởng các ưu đãi từ ngân hàng, và có cơ hội thực hiện các chương trình khuyến mãi liên kết với ngân hàng như chương trình giảm giá hay trả góp không lãi suất để thu hút thêm khách hàng.

Tăng uy tín với khách hàng như là một đơn vị kinh doanh hiện đại, áp dụng công nghệ vào thanh toán. Thẻ tín dụng còn góp phần tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khác hàng trong nước và quốc tế… 6 1. Rủi ro của việc sử dụng thẻ tín dụng 1. Đối với khách hàng sử dụng thẻ Khách hàng có thể bị kẻ gian đánh cắp thông tin về thẻ và thực hiện giao dịch trên thẻ tín dụng của mình.

Vì chưa hiểu rõ quy định sử dụng thẻ khách hàng có thể bị tính lãi. Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán cho một thẻ. Khi thực hiện giao dịch, nhân viên cố tình in nhiều bộ hóa đơn thanh toán nhưng chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hóa đơn và giả mạo chữ ký của chủ thẻ để đòi thanh toán từ ĐVPHT. Khi thực hiện giao dịch qua mạng khách hàng cũng có thể gặp rủi do.

Để tránh tình trạng bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng, khách cần kiểm tra xem website mình muốn giao dịch có đáng tin cậy hay không. Đối với đơn vị phát hành thẻ Rủi do tín dụng có thể xảy ra với ngân hàng. Khi việc thẩm định không được tiến hành đúng mực, khách hàng được cấp tín dụng nhưng không có khả năng tài chính, khả năng thanh toán ĐVPHT có nguy cơ bị mất khoản tiền đã cấp cho khách hàng đối với những thẻ được cấp theo hình thức tín chấp hoặc sẽ tốn thêm nhiều khoản chi phí kiện tụng và xử lý tài sản thế chấp đối với những thẻ được cấp theo hình thức thế chấp, ảnh hưởng không nhỏ đến danh tiếng của ĐVPHT. Có thể xuất hiện thẻ giả.

Thẻ giả là thẻ do các tổ chức hoặc cá nhân làm giả, dựa trên nhũng thông tin trên thẻ thật mà bọn chúng đã lấy cắp từ trước đó. ĐVPHT sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với mọi giao dịch có mã số PIN do mình phát hành. Tài khoản thẻ có thể bị lợi dụng. Chủ thẻ không nhận được thẻ phát hành do bị ăn cắp trên đường vận chuyển từ ngân hàng đến chủ thẻ, rủi ro đến từ đạo đức của nhân viên tại ĐVPHT.

Và ĐVPHT phải chịu trách nhiệm nếu có giao dịch bất hợp pháp. Các giao dịch giả mạo được thực hiện thông qua các giao dich qua mạng. Xảy ra rủi ro hệ thống: khi hệ thống công nghệ thông tin không hoạt động, hệ thống bảo mật bị rò rỉ, hoặc có lỗi trong xử lý dữ liệu của ngân hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng xử lý dịch vụ, gây rò rỉ thông tin khách hàng. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT có thể gặp rủi ro khi bị ĐVPHT từ chối thanh toán số tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng cho chủ thẻ, hóa đơn hết thời hạn hiệu lực, thanh toán vượt hạn mức.

Hoặc có thể chịu thêm nhũng khoản phí khi kết toán trễ so với thời gian quy định của ĐVPHT. Khi thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua internet mà chủ thẻ không phải là người đặt mua hàng mà người mua hàng sử dụng nhũng thông tin thẻ bị đánh cắp dẫn đến các rắc rối về pháp lý như kiện tụng… và có khả năng ĐVCNT phải đền bù số tiền đã chấp nhận thanh toán. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng 1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng Theo Peter D.

Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình Vì thế, người làm marketing phải hiểu được các nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng.