mở đầu nhằm khái quát về đề tài nghiên cứu, đặt câu hỏi nghiêu cứu nhằm xác định mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Từ đó tìm kiếm các nghiên cứu liên quan để tham khảo và xây dựng bố cục cho luận văn. 8 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Theo định nghĩa tại điều 6 Qui chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ- NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Khách hàng gửi tiết kiệm là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Khách hàng gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Khách hàng gửi tiết kiệm có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam hoặc các cá nhân người cư trú có nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng vì các mục đích như tiết kiệm, sinh lời, an toàn.Như vậy, khách hàng gửi tiết kiệm là các cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm của các ngân hàng.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời, có nghĩa là khách hàng được linh hoạt rút tiền vào bất kỳ lúc nào mà không bị tính phí hoặc thiệt hại lãi suất. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên được kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.
Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này. 9 Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và đã có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên và ổn định, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng, hàng quý. Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân viên chức hưu trí.
Mục tiêu quan trọng của họ là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, mức lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này, mức lãi suất thường cao hơn mức lãi suất không kỳ hạn. Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn, loại tiền tệ gửi, và tùy theo uy tín, rủi ro của ngân hàng nhận gửi tiền. - Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường: là loại hình tiết kiệm có kỳ hạn gửi đa dạng từ 1 tuần đến 60 tháng với lãi suất phù hợp với từng kỳ hạn khác nhau.
Khách hàng có thề linh động rút trước hạn một phần gốc và hưởng mức lãi suất không kỳ hạn trên phần gốc rút, số tiền còn lại vẫn đảm bảo lãi suất ban đầu như thỏa thuận. - Tiết kiệm tích lũy: là loại hình tiết kiệm gửi góp linh hoạt với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên. Khách hàng có thể lựa chọn gửi định kỳ một số tiền nhất định hàng tháng hoặc gửi bất thường trong suốt thời gian gửi. Mức lãi suất được áp dụng thả nổi, luôn bằng hoặc cao hơn lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn thông thường.
loại hình này phù hợp với nhóm khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng hoặc khách hàng có khoản tiền nhỏ nhà rỗi. - Tiết kiệm dự thưởng: giống hình thức tiết kiệm thường nhưng được huy động nhân các dịp đặc biệt như dịp lễ, tết, thành lập ngành, ngày quốc khánh, … 2.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Nghiệp vụ huy động vốn không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Một ngân hàng thương mại được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh như 10 cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác.
Để có vốn phục vụ cho hoạt động này ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Nghiệp vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng.1 Đối với ngân hàng thương mại Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận quan trọng, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng sẽ không đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Từ đó, ngân hàng có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng 2.2 Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm không chỉ quan trọng đối với ngân hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng. Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.
Cuối cùng, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho nhu cầu kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng.4 Hành vi chi phối quyết định gửi tiền tiết kiệm: 2.1 Hành vi khách hàng 2.1 Định nghĩa Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói 11 cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm. đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: Những suy nghĩa và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.2 Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng là một chuỗi các hành động mà thông qua đó nguời tiêu dùng thu thập thông tin và đua ra các lựa chọn giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình ra quyết định này bao gồm năm giai đoạn cơ bản: (1) Nhận thức vấn đề (2) Tìm kiếm thông tin (3) Đánh giá và lựa chọn các phuơng án (4) Quyết định mua hàng (5) Hành vi sau mua hàng Bước 1: Nhận thức vấn đề Quá trình nhận thức thực chất là sự nhận thức ra nhu cầu. Nhận thức về nhu cầu của mỗi cá nhân đuợc hình thành do có những tác động bên trong hoặc bên ngoài. Mỗi khi một nhu cầu nào đó xuất hiện, các cá nhân cần phải thỏa mãn nó. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của nguời tiêu dùng đuợc thể hiện rõ trong tháp nhu 12 cầu của Maslow (từ thấp đến cao gồm nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu tình cảm, nhu cầu đuợc tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện mình).
Hơn nữa, có thể lòng trung thành của nguời tiêu dùng sẽ lớn hơn nếu họ thỏa mãn đuợc những nhu cầu ở cấp độ thấp hơn. Bước 2: Tìm kiếm thông tin Quá trình tìm kiếm thông tin sẽ xuất hiện ngay sau nhu cầu xuất hiện. Cuờng độ của việc tìm kiếm thông tin nhiều hay ít tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối luợng thông tin mà nguời mua có sẵn ban đầu, khả năng dễ kiếm đuợc những thông tin bổ sung, mức độ coi trọng và mức độ thỏa mãn với sự tìm kiếm. Nguời tiêu dùng tìm kiếm thông tin qua nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện và khả năng của họ.
Bốn nguồn thông tin tác động lên nguời tiêu dùng gồm có: Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, nguời quen. Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đạt lý, bao bì, triển lãm. Nguồn thông tin phổ thông: được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc do tổ chức nghiên cứu thị trường công bố. Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: có được từ việc người tiêu dùng sử dụng trực tiếp sản phẩm.
Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua.