Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng VNPT Money tại VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định dùng VNPT Money tại VNPT Thừa Thiên Huế

Thanh toán điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Xu hướng số hóa lan tỏa đến từng gia đình tại tỉnh Thừa Thiên Huế. VNPT Money là hệ sinh thái tài chính số tiêu biểu của Tập đoàn VNPT. Nền tảng này kết hợp giữa ví điện tử và tiền di động Mobile Money. Khách hàng dễ dàng chuyển tiền, nạp thẻ cào và thanh toán hóa đơn sinh hoạt. Người dùng không nhất thiết phải sở hữu tài khoản ngân hàng truyền thống. Đây là lợi thế cạnh tranh lớn tại các khu vực nông thôn và vùng ven. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế liên tục mở rộng kênh phân phối. Đơn vị xây dựng các điểm nạp rút tiền phủ khắp địa bàn từ thành thị đến nông thôn. Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của người dân phản ánh mức độ thích ứng công nghệ. Nghiên cứu hành vi này cung cấp nền tảng khoa học giá trị. Các số liệu khảo sát giúp làm rõ động lực thúc đẩy chuyển đổi số. Từ đó, doanh nghiệp địa phương xây dựng chiến lược phát triển thị phần bài bản hơn. Hệ thống dịch vụ ngày càng hoàn thiện, gia tăng trải nghiệm người dùng cuối.

1.1. Bối cảnh thị trường thanh toán số tại địa phương

Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh mục tiêu xây dựng thành phố trực thuộc trung ương. Đề án chuyển đổi số toàn diện tạo cú hích lớn cho thanh toán không tiền mặt. Người dân Cố đô dần thay đổi thói quen dùng tiền mặt hàng ngày. Nhiều ví điện tử và cổng thanh toán cạnh tranh quyết liệt tại thị trường này. Dù vậy, tỷ lệ người dân nông thôn tiếp cận ngân hàng vẫn còn hạn chế. VNPT Money xuất hiện như một giải pháp tài chính bao trùm kịp thời. Dịch vụ tận dụng mạng lưới viễn thông VinaPhone rộng khắp để tiếp cận mọi nhà. Khách hàng nhanh chóng đón nhận phương thức thanh toán mới nhờ thao tác đơn giản. Môi trường pháp lý thuận lợi cũng hỗ trợ tích cực cho tiến trình này.

1.2. Vai trò của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giữ vai trò tiên phong mở rộng dịch vụ. Đơn vị trực tiếp quản lý hạ tầng mạng lưới và lực lượng bán hàng. Hệ thống cửa hàng giao dịch phủ rộng từ thành phố Huế đến các huyện thị. Khối kinh doanh phân bổ các phòng bán hàng tại từng địa bàn cụ thể. Đội ngũ nhân viên tiếp thị giới thiệu trực tiếp ứng dụng đến hộ gia đình. Tinh thần phục vụ tận tâm tạo dựng niềm tin sâu sắc với khách hàng. Đơn vị tích cực phối hợp cùng chính quyền để chi trả trợ cấp an sinh xã hội. Hoạt động này khẳng định sứ mệnh phục vụ cộng đồng của doanh nghiệp nhà nước. Mạng lưới rộng lớn chính là bệ phóng vững chắc cho VNPT Money phát triển.

II. Phân tích quyết định dùng VNPT Money tại VNPT Thừa Thiên Huế

Hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính số phụ thuộc vào nhiều biến số thực tế. Mô hình chấp nhận công nghệ chỉ ra các nhóm nhân tố tác động then chốt. Cảm nhận hữu ích là động lực đầu tiên thúc đẩy khách hàng mở ví. Người dùng đánh giá cao tính năng thanh toán tiền điện, nước và cước viễn thông. Cảm nhận dễ sử dụng cũng đóng vai trò quyết định với người lớn tuổi. Giao diện ứng dụng đơn giản giúp khách hàng thao tác nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, nhận thức an toàn và bảo mật là rào cản tâm lý phổ biến. Khách hàng luôn lo ngại nguy cơ mất thông tin cá nhân và số dư tài khoản. Ảnh hưởng xã hội từ người thân, bạn bè tác động mạnh đến việc cài đặt. Khuyến nghị từ người xung quanh tạo nên sự tin tưởng ban đầu rất lớn. Điều kiện hỗ trợ kỹ thuật tại quầy giao dịch giải tỏa các vướng mắc phát sinh. Chi phí giao dịch miễn phí cũng là điểm cộng thu hút người dùng đăng ký.

2.1. Các nhân tố then chốt thúc đẩy người dân lựa chọn

Tiện ích thực tế là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định. Khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại khi thanh toán cước trực tuyến ngay tại nhà. Độ tin cậy của thương hiệu VNPT giúp xóa bỏ nghi ngờ về gian lận tài chính. Người dân Huế luôn ưu tiên các thương hiệu quốc gia uy tín và gắn bó lâu năm. Sự đồng bộ hệ sinh thái dịch vụ viễn thông mang lại trải nghiệm liền mạch. Khách hàng nạp tiền điện thoại hoặc thanh toán Internet chỉ qua một thao tác chạm. Các chương trình hoàn tiền và chiết khấu cước tạo sức hút tài chính trực tiếp. Nhờ đó, người tiêu dùng cảm nhận rõ ràng lợi ích kinh tế mà dịch vụ mang lại.

2.2. Những rào cản và khó khăn thực tế trong triển khai

Quá trình triển khai thực tế tại địa phương gặp không ít thách thức lớn. Thói quen sử dụng tiền mặt trong buôn bán nhỏ lẻ vẫn còn rất sâu đậm. Nhiều tiểu thương tại các chợ truyền thống ngần ngại cài đặt ứng dụng thanh toán. Khách hàng lớn tuổi thường lo lắng trước các lỗi đường truyền hay nghẽn mạng ngân hàng. Kỹ năng công nghệ hạn chế khiến họ sợ mất tiền khi thao tác sai mật khẩu. Sự cạnh tranh gay gắt từ ví MoMo hay ZaloPay cũng gây sức ép lớn. Các đơn vị này chi mạnh tay cho tiếp thị và khuyến mãi liên tục. Nếu không tạo được điểm chạm khác biệt, VNPT Money sẽ gặp khó khăn giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp thúc đẩy dùng VNPT Money tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nâng cao tỷ lệ sử dụng đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ nhiều giải pháp. Doanh nghiệp cần tập trung tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng tối giản. Quy trình đăng ký tài khoản và định danh điện tử cần được rút ngắn tối đa. Đội ngũ kỹ thuật phải duy trì hệ thống ổn định, hạn chế gián đoạn giao dịch. Tăng cường tính năng bảo mật sinh trắc học vân tay và nhận diện khuôn mặt. Biện pháp này giúp người dùng an tâm tuyệt đối về tài sản cá nhân. Trung tâm Kinh doanh cần mở rộng liên kết với các đơn vị dịch vụ công. Người dân có thể nộp học phí, viện phí và phí hành chính công dễ dàng. Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán QR cần phủ kín các chợ dân sinh. Song song đó, công tác truyền thông cơ sở đóng vai trò quyết định thành công. Đội ngũ bán hàng địa phương cần bám sát từng phường, xã để hướng dẫn người dân. Sự đồng hành trực tiếp sẽ xóa bỏ rào cản tâm lý công nghệ.

3.1. Hoàn thiện công nghệ và bảo mật thông tin khách hàng

Hạ tầng công nghệ là nền tảng cốt lõi duy trì lòng trung thành của người dùng. VNPT cần liên tục nâng cấp máy chủ để xử lý mượt mà vào khung giờ cao điểm. Thuật toán mã hóa đầu cuối phải được kiểm tra định kỳ nhằm chống xâm nhập dữ liệu. Hệ thống cảnh báo sớm các giao dịch bất thường giúp bảo vệ tài khoản khách hàng kịp thời. Giao diện ví điện tử cần tích hợp phông chữ to và chỉ dẫn trực quan cho người già. Tốc độ xử lý chuyển tiền cần diễn ra tức thì, không gây hoang mang chờ đợi. Khi cảm nhận rõ sự an toàn và tiện lợi, người dân sẽ tự tin sử dụng thường xuyên hơn.

3.2. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận và chăm sóc người dùng

Kênh phân phối sâu rộng tạo lợi thế vượt trội cho doanh nghiệp viễn thông tại Huế. Các phòng bán hàng khu vực cần chủ động tiếp cận từng hộ kinh doanh cá thể. Việc trang bị bảng quét mã QR miễn phí thúc đẩy tiểu thương thay đổi phương thức nhận tiền. Doanh nghiệp nên tổ chức các ngày hội trải nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt tại cơ sở. Nhân viên trực tiếp cài đặt, nạp tiền mẫu và giải đáp thắc mắc cho từng khách hàng. Kênh tổng đài hỗ trợ địa phương cần tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ. Chăm sóc tận tâm sẽ xây dựng tình cảm gắn bó lâu bền của khách hàng với thương hiệu.

IV. Kết luận về quyết định dùng VNPT Money tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu về quyết định sử dụng VNPT Money mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả phân tích khẳng định vai trò cốt lõi của tính hữu ích và mức độ bảo mật. Người tiêu dùng Thừa Thiên Huế luôn cẩn trọng nhưng rất cởi mở với công nghệ số tiện ích. Nền tảng viễn thông vững mạnh là đòn bẩy chủ đạo giúp thương hiệu chiếm lĩnh niềm tin. Các giải pháp đề xuất mở ra lộ trình phát triển bền vững cho doanh nghiệp trên địa bàn. Việc gắn kết ứng dụng với đời sống dân sinh tạo giá trị kinh tế lâu dài. VNPT Money không chỉ là công cụ tài chính đơn thuần mà còn là cầu nối số hóa. Ứng dụng góp phần đẩy lùi tín dụng đen và thúc đẩy tài chính toàn diện tại nông thôn. Sự thành công của dịch vụ khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ của VNPT Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp tiếp tục giữ vững vị thế đầu tàu trong tiến trình xây dựng đô thị thông minh. Mô hình nghiên cứu này là tài liệu tham khảo quý cho các nghiên cứu hành vi tiếp theo.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho Trung tâm Kinh doanh viễn thông

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có thể vận dụng trực tiếp các phát hiện nghiên cứu. Đơn vị cần phân nhóm khách hàng mục tiêu để thiết kế chính sách ưu đãi thích hợp. Nhóm khách hàng trẻ tuổi ưa thích trải nghiệm số hiện đại cùng tính năng chuyển tiền nhanh. Trong khi đó, nhóm khách hàng trung niên cần quy trình giao dịch rõ ràng, minh bạch tuyệt đối. Doanh nghiệp cần phát huy sức mạnh của mạng lưới điểm bán lẻ tại các huyện vùng ven. Việc phân bổ nhân sự hỗ trợ tại chỗ giúp kịp thời tháo gỡ khó khăn cho người dùng mới. Chiến lược này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và tăng trưởng thuê bao bền vững.

4.2. Đóng góp vào tiến trình chuyển đổi số của tỉnh Thừa Thiên Huế

Sự phát triển của VNPT Money đóng góp tích cực vào mục tiêu xã hội số của địa phương. Tỉnh Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh tỷ lệ thanh toán dịch vụ công trực tuyến. Ứng dụng hỗ trợ hiệu quả việc chi trả an sinh xã hội, thu phí giáo dục và y tế số. Người dân vùng sâu, vùng xa có cơ hội tiếp cận nền tài chính minh bạch, hiện đại. Thói quen giao dịch điện tử góp phần hoàn thiện hạ tầng dữ liệu dân cư đô thị. Đây là nền tảng quan trọng để xây dựng chính quyền số và kinh tế số vững chắc. Thành quả chuyển đổi số từ dịch vụ tạo diện mạo văn minh cho đô thị Cố đô tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng và xu hướng chuyển đổi số lan tỏa mạnh mẽ, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một phần thiết yếu của nền kinh tế hiện đại. Sự phổ biến của các thiết bị di động thông minh, mạng lưới Internet băng rộng và các chính sách thúc đẩy thanh toán điện tử đã tạo động lực cho sự ra đời và mở rộng của nhiều giải pháp tài chính số. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường thanh toán trực tuyến sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn nhờ sự hiện diện của lực lượng đông đảo sinh viên tại các trường đại học, dân số trẻ và lượng khách du lịch trong nước lẫn quốc tế ổn định. Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các tập đoàn công nghệ lớn với hàng loạt ứng dụng ví điện tử như MoMo, ZaloPay hay ViettelPay.

Trước bối cảnh đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã triển khai hệ sinh thái tài chính số VNPT Money nhằm cung cấp giải pháp thanh toán toàn diện. Để giữ chân người dùng và nâng cao thị phần tại địa bàn Thừa Thiên Huế, việc thấu hiểu các yếu tố chi phối hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết đối với công tác quản trị dịch vụ. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh tập trung làm rõ vấn đề này thông qua nghiên cứu thực tế tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên địa bàn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán điện tử cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng.
  2. Tìm hiểu thực trạng hoạt động và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại VNPT Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Phòng Bán hàng Nam sông Hương.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Phòng Bán hàng Nam sông Hương trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và số lượng khách hàng được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023; dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát người dùng được thu thập từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố nhận thức đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dẫn xuất định nghĩa dịch vụ từ Philip Kotler (2017), TS. Nguyễn Văn Thanh (2008), Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định bản chất dịch vụ là hoạt động phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gắn liền với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không đồng nhất và tính không lưu giữ được.
• Khái niệm khách hàng và hành vi tiêu dùng: Kế thừa quan điểm của Wal-Mart, Tom Peters (1987) xem khách hàng là tài sản gia tăng giá trị, Peter F. Drucker (1954) coi khách hàng là trung tâm tạo ra lợi nhuận; khái niệm hành vi khách hàng của Kotler và Levy (2012) cùng Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ; mô hình hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 2009) và tiến trình 5 bước ra quyết định mua hàng (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong, 2005; Engel và Blackwell, 1968; Nicosia, 1966) gồm: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Quyết định mua sắm, (5) Hành vi sau mua.
• Khái niệm thanh toán điện tử: Tổng hợp từ Ngân hàng Thế giới (2016), Nguyễn Đình Thọ (2011) và Bộ Công Thương Việt Nam (2021), phân loại các phương thức thanh toán phổ biến gồm thẻ ngân hàng, cổng thanh toán (Stripe, VNPay), ví điện tử (MoMo, SmartPay, Payoo, AirPay, ZaloPay, ViettelPay, VinaPay), Internet Banking và chuyển khoản ngân hàng.
• Các mô hình đo lường liên quan: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 khoảng cách và 21 biến quan sát điều chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); Mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính gồm 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng - QDSD) và 5 nhóm biến độc lập tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều ($H_1$ đến $H_5$):
  1. Nhận thức tính hữu ích (HI) - $H_1$ (+)
  2. Nhận thức dễ sử dụng (SD) - $H_2$ (+)
  3. Nhận thức riêng tư/bảo mật (RTBM) - $H_3$ (+)
  4. Ảnh hưởng xã hội (AHXH) - $H_4$ (+)
  5. Niềm tin (NT) - $H_5$ (+)

Phương trình hồi quy tổng quát có dạng:

$$Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$

Trong đó, $Y$ là quyết định sử dụng, $X_i$ là các biến độc lập, $\alpha$ là hằng số, $\beta_i$ là các hệ số hồi quy chuẩn hóa và $e_i$ là sai số ngẫu nhiên.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh nội bộ giai đoạn 2021 - 2023 từ bộ phận kế toán của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế; số liệu về lao động, khách hàng, thị phần; dữ liệu thống kê ngành thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Statista, World Bank; tài liệu từ cổng thông tin và fanpage chính thức của VNPT.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và quy trình chọn mẫu: Khảo sát định lượng trực tiếp thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Thang đo nghiên cứu gồm 24 biến quan sát. Theo tiêu chuẩn cỡ mẫu của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát), quy mô mẫu cần thiết là $24 \times 5 = 120$ mẫu. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát tại các điểm giao dịch thuộc Phòng Bán hàng Nam sông Hương và thu về 150 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $> 0{,}6$ và hệ số tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: Factor loading $\ge 0{,}5$, $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có Sig. $< 0{,}05$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$); Kiểm định Independent Sample T-test và One Sample T-test (giá trị kiểm định $\mu_0 = 4$, mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội kèm kiểm định giả định vi phạm (kiểm tra phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Scatter Plot, hệ số phóng đại phương sai VIF để kiểm tra đa cộng tuyến, hệ số Durbin-Watson để kiểm tra tự tương quan).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm học thuật về dịch vụ, hành vi tiêu dùng và thanh toán điện tử, đồng thời tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm trong nước và quốc tế để làm cơ sở xây dựng khung phân tích:

Nhóm nghiên cứu	Tác giả và năm công bố	Phương pháp	Kết quả nghiên cứu chính
Nước ngoài	Boonloy và Tangpattanakit (2021)	Định lượng ($n = 409$)	Yếu tố bảo mật, truyền thông, hình ảnh dịch vụ và sự thuận tiện tác động đến quyết định dùng True Money.
Nước ngoài	Karim, Haque và cộng sự (2020)	Định lượng	Sự tiện ích, tính thân thiện dễ dùng và bảo mật/quyền riêng tư tác động đến ý định dùng ví điện tử của giới trẻ Malaysia.
Nước ngoài	Purwanto và cộng sự (2021)	Định lượng ($n = 100$)	Giá cả, nhóm tham khảo và tính bảo mật tác động tích cực đến việc chọn ví số tại Jakarta; bảo mật có ảnh hưởng mạnh nhất.
Nước ngoài	Ming, Jais và cộng sự (2020)	Định lượng hồi quy	Tính hữu ích, dễ sử dụng và phần thưởng thúc đẩy áp dụng ví điện tử ở Sarawak; nhận thức rủi ro tạo rào cản.
Trong nước	Nguyễn Thị Vũ Khuyên và CS (2024)	Định lượng ($n = 500$)	Tính hữu dụng, niềm tin và ảnh hưởng xã hội tác động tích cực; thói quen dùng tiền mặt tác động tiêu cực đến thanh toán số.
Trong nước	Nguyễn Thị Thúy Đài, Nguyễn Ngọc Long (2021)	Định tính và định lượng ($n = 224$)	Dễ sử dụng, sự tin tưởng, bảo mật/riêng tư, ảnh hưởng xã hội và rủi ro COVID-19 tác động tích cực đến ý định dùng Mobile Money.
Trong nước	Đặng Thị Minh Nguyệt và CS (2021)	Định lượng ($n = 575$)	Dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận, thái độ và ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến hành vi dùng ví của sinh viên kinh tế.
Trong nước	Khánh Trâm (2018)	Định tính	Khách hàng trẻ dễ tiếp cận công nghệ ví điện tử hơn người trung niên tại TP. Huế; thói quen thanh toán dần dịch chuyển sang trực tuyến.

Về mặt thực tiễn, chương này tổng hợp các số liệu thị trường:

• Thực tiễn thế giới: Theo World Bank, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt vượt 90% chi tiêu tại Bỉ, Pháp, Canada. Theo Statista (2023), hai ứng dụng Alipay (hơn 1 tỷ người dùng) và WeChat Pay (khoảng 900 triệu người dùng) tại Trung Quốc đạt tổng giá trị giao dịch khoảng 50 nghìn tỷ USD, chiếm trên 70% thị phần toàn cầu. Tại Châu Âu, thanh toán điện tử đạt quy mô 250 tỷ Euro vào năm 2021.
• Thực tiễn Việt Nam: Theo Statista (2023), cả nước có 41 triệu người dùng ví điện tử (chiếm 40% dân số), trong đó MoMo dẫn đầu với hơn 20 triệu người dùng và 1,5 tỷ USD giá trị giao dịch năm 2023. Báo cáo Ngân hàng Nhà nước (2023) ghi nhận 65 triệu người dùng mobile banking (70% người trưởng thành). Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến tích hợp thanh toán số đạt 40%. Tổng giá trị giao dịch không dùng tiền mặt năm 2022 đạt 2,3 triệu tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2021.

Hệ thống thang đo nghiên cứu của đề tài gồm 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

1. Nhận thức tính hữu ích (HI): 5 biến (HI1: Thanh toán nhanh hơn; HI2: Dịch vụ ổn định và dễ thanh toán; HI3: Tiết kiệm thời gian, công sức; HI4: Cải thiện hiệu quả thanh toán; HI5: Cải thiện quản lý tài chính cá nhân). Nguồn: Hà Hải Đăng và Phùng Thanh Bình (2019).
2. Nhận thức dễ sử dụng (SD): 4 biến (SD1: Giao diện dễ tiếp cận, hình ảnh rõ ràng; SD2: Dễ truy cập ứng dụng; SD3: Thao tác giao dịch rõ ràng; SD4: Dễ sử dụng và tiện lợi). Nguồn: Vũ Thị Hạnh và Trịnh Thị Hà My (2022); Davis (1989).
3. Nhận thức riêng tư/bảo mật (RTBM): 4 biến (RTBM1: Thông tin cá nhân và giao dịch không bị dùng cho mục đích khác; RTBM2: Đảm bảo tính xác minh giữa các bên; RTBM3: Có kế hoạch đối phó rủi ro và an ninh dữ liệu; RTBM4: Phản hồi và xử lý triệt để khiếu nại bảo mật). Nguồn: Purwanto và CS (2022); Nag và Gilitwala (2019); Hà Hải Đăng và Phùng Thanh Bình (2019).
4. Ảnh hưởng xã hội (AHXH): 3 biến (AHXH1: Người có ảnh hưởng đang sử dụng VNPT Money; AHXH2: Nhiều thông tin giới thiệu từ người xung quanh; AHXH3: Người xung quanh dùng thanh toán điện tử thay tiền mặt). Nguồn: Hà Hải Đăng và Phùng Thanh Bình (2019); Đặng Thị Minh Nguyệt và CS (2021).
5. Niềm tin (NT): 5 biến (NT1: Niềm tin vào thương hiệu VNPT trong viễn thông - CNTT; NT2: Xu hướng chọn nền tảng an toàn; NT3: Cung cấp đúng cam kết; NT4: Xử lý nhanh sự cố khẩn cấp không qua trung gian; NT5: An toàn và bảo mật khi giao dịch). Nguồn: Shankar và Datta (2018); Senali và CS (2023).
6. Quyết định sử dụng (QDSD): 3 biến (QDSD1: Quyết định sử dụng trong thời gian tới; QDSD2: Sẵn sàng sử dụng khi có cơ hội; QDSD3: Trải nghiệm dịch vụ thú vị). Nguồn: Nguyễn Thị Thúy Đài và Nguyễn Ngọc Long (2021).

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả phân tích thống kê từ tập dữ liệu khảo sát:

• Tổng quan đơn vị: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone), mã số thuế 0106869738-019, trụ sở tại số 51 đường Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Đơn vị trải qua các mốc phát triển chính: tách từ Bưu điện tỉnh ngày 01/01/2008; tái cơ cấu theo mô hình 3 lớp (Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh) ngày 10/06/2014; chính thức thành lập Trung tâm Kinh doanh trực thuộc VNPT Vinaphone vào ngày 01/10/2015. Bộ máy quản trị gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và 1 Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh), Khối tham mưu (Phòng Tổng hợp - Nhân sự, Phòng Kế hoạch - Kế toán, Phòng Điều hành - Nghiệp vụ), Khối sản xuất (Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp, Đài Hỗ trợ khách hàng, 8 Phòng Bán hàng khu vực huyện) và Khối kênh bán hàng (cửa hàng, đại lý, cộng tác viên, bán hàng từ xa).
• Đánh giá thực trạng kinh doanh: Phản ánh cơ cấu lao động, diễn biến doanh thu, số lượng người dùng ví điện tử, mạng lưới điểm giao dịch và so sánh thị phần của VNPT Money với các đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 - 2023.
• Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát ($n = 150$):
  • Mô tả mẫu: Phân bổ khách hàng khảo sát theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, tình trạng hôn nhân và loại hình thuê bao viễn thông đang sử dụng).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt hệ số tin cậy $> 0{,}6$, hệ số tương quan biến - tổng của tất cả 24 biến quan sát đều vượt ngưỡng $0{,}3$, không có biến nào bị loại.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đối với biến độc lập, hệ số KMO nằm trong khoảng $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0{,}05$, tổng phương sai trích đạt trên 50%, Eigenvalue lớn hơn 1 và ma trận xoay nhân tố cho thấy các hệ số tải (factor loading) đều đạt $\ge 0{,}5$. Phân tích EFA biến phụ thuộc trích xuất thành công 1 nhân tố duy nhất đại diện cho quyết định sử dụng.
  • Kiểm định tương quan và mô hình hồi quy: Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy tuyến tính bội qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy mô hình đạt độ tương thích cao. Kiểm định các giả thiết cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng VNPT Money. Biểu đồ phân tán Scatter Plot xác nhận giả định phần dư chuẩn hóa không bị vi phạm.
  • Thống kê mô tả ý kiến khách hàng: Khách hàng đánh giá ở mức tích cực đối với các biến đo lường thuộc tính hữu ích (tốc độ thanh toán, độ ổn định hệ thống), tính dễ sử dụng (sự tiện lợi khi giao dịch), bảo mật thông tin, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào thương hiệu viễn thông VNPT.

Chương 3: Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - PBH Nam Sông Hương

Dựa trên kết quả định lượng và ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT), chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể tại địa bàn Phòng Bán hàng Nam sông Hương:

• Giải pháp nâng cao nhận thức tính hữu ích: Mở rộng liên kết thanh toán với các cơ sở giáo dục, bệnh viện, đơn vị cung cấp dịch vụ công và các điểm bán lẻ trên địa bàn thành phố Huế; tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch hóa đơn định kỳ nhằm giúp người dùng tiết kiệm thời gian.
• Giải pháp nâng cao nhận thức dễ sử dụng: Tinh chỉnh giao diện ứng dụng VNPT Money theo hướng tối giản, trực quan hóa các danh mục tính năng, chuẩn hóa hướng dẫn thao tác để cả nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc người ít am hiểu công nghệ đều có thể tự thực hiện giao dịch thuận tiện.
• Giải pháp về bảo mật và quyền riêng tư: Tăng cường các lớp xác thực bảo mật đa tầng, minh bạch hóa chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân, thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố khiếu nại giao dịch khẩn cấp, tạo tâm lý an tâm cho người dùng.
• Giải pháp về ảnh hưởng xã hội: Xây dựng các chương trình tiếp thị liên kết, khuyến khích khách hàng hiện hữu giới thiệu ứng dụng cho người thân, bạn bè thông qua quà tặng hoặc điểm thưởng; đẩy mạnh truyền thông qua các kênh số và nhóm tham khảo cộng đồng.
• Giải pháp củng cố niềm tin: Khai thác uy tín thương hiệu lâu năm của Tập đoàn VNPT trong lĩnh vực viễn thông để cam kết chất lượng dịch vụ tài chính; cam kết hỗ trợ trực tiếp 24/7 không qua trung gian khi phát sinh lỗi hệ thống.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể và hàm ý thực tiễn sau:

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Kiểm định thành công mô hình lý thuyết với mẫu khảo sát 150 khách hàng tại thị trường Thừa Thiên Huế. Kết quả xác nhận 5 yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê và cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VNPT Money gồm: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức riêng tư/bảo mật, Ảnh hưởng xã hội và Niềm tin. Trong đó, khách hàng ghi nhận cao tính tiện lợi và tốc độ thanh toán nhưng đặt kỳ vọng lớn vào việc tiếp tục hoàn thiện giao diện ứng dụng và thắt chặt an ninh dữ liệu.
• Đóng góp về mặt giải pháp và kiến nghị:
  • Đối với đơn vị trực tiếp (Phòng Bán hàng Nam sông Hương): Đưa ra 5 nhóm giải pháp vận hành bám sát 5 nhân tố tác động, tập trung cải tiến tính năng phần mềm, nâng cấp trải nghiệm người dùng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT: Cần tiếp tục đầu tư nguồn lực nâng cấp hạ tầng máy chủ, liên tục cập nhật công nghệ bảo mật thanh toán số, đồng thời xây dựng chính sách giá cước và ưu đãi cạnh tranh với các ví điện tử thương mại khác.
  • Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động tiền di động (Mobile Money) và thanh toán trung gian; đẩy mạnh tỷ lệ thanh toán dịch vụ công trực tuyến để tạo môi trường thúc đẩy kinh tế số địa phương.
• Đóng góp khoa học: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính số tại một thị trường đô thị loại một đặc thù (trung tâm văn hóa - giáo dục - du lịch), kiểm chứng tính phù hợp của mô hình chấp nhận công nghệ khi tích hợp các biến bảo mật và niềm tin thương hiệu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực tế:

• Hạn chế:
  • Phạm vi khảo sát sơ cấp chỉ giới hạn ở quy mô 150 khách hàng tại một đơn vị duy nhất là Phòng Bán hàng Nam sông Hương, chưa bao phủ đầy đủ toàn bộ 8 phòng bán hàng khu vực tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích dừng lại ở giai đoạn 2021 - 2023, chưa phản ánh đầy đủ các biến động thị trường trong năm 2024.
  • Mẫu khảo sát mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ, chưa tiếp cận sâu nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng dùng ví điện tử hoặc các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên mức lớn hơn ($n \ge 300 - 500$) và mở rộng không gian điều tra ra toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như các tỉnh lân cận tại khu vực miền Trung.
  • Bổ sung vào mô hình các biến số mới như chi phí giao dịch cảm nhận, chương trình khuyến mãi, rủi ro cảm nhận tài chính hoặc thói quen sử dụng tiền mặt.
  • Áp dụng các mô hình định lượng nâng cao như mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) để đánh giá mối quan hệ đa tầng giữa các biến trung gian và biến điều tiết.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với nhiều đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Tài liệu hữu ích cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng và Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ, thanh toán di động và ví điện tử.
• Giá trị phương pháp luận: Quy trình thiết kế thang đo 24 biến quan sát, quy trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và xây dựng mô hình hồi quy OLS trên SPSS là cấu trúc chuẩn để người nghiên cứu kế thừa cho các đề tài định lượng khảo sát hành vi tương tự.
• Doanh nghiệp thực tế: Cung cấp tài liệu phân tích thực chứng cho Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đội ngũ quản lý Phòng Bán hàng Nam sông Hương và các nhà cung cấp giải pháp thanh toán điện tử khác trong việc hoạch định chính sách thu hút người dùng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập tại địa bàn nào?
   Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát hợp lệ gồm 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money, được thu thập trực tiếp qua bảng hỏi tại các điểm giao dịch thuộc Phòng Bán hàng Nam sông Hương - Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024.

2. Thang đo nghiên cứu của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát và chia thành các nhóm nào?
   Thang đo gồm 24 biến quan sát được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ, chia thành 6 nhóm: Nhận thức tính hữu ích (5 biến), Nhận thức dễ sử dụng (4 biến), Nhận thức riêng tư/bảo mật (4 biến), Ảnh hưởng xã hội (3 biến), Niềm tin (5 biến) và Quyết định sử dụng (3 biến).

3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết của khóa luận được phát triển dựa trên những nền tảng nào?
   Đề tài tích hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), mô hình chấp nhận công nghệ liên quan đến tính hữu ích và dễ sử dụng của Davis (1989), cùng các nghiên cứu thực chứng về thanh toán điện tử của các tác giả trong và ngoài nước.

4. Kết quả kiểm định định lượng chỉ ra những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng VNPT Money?
   Phân tích hồi quy xác nhận toàn bộ 5 nhân tố trong mô hình đều có tác động tích cực (cùng chiều) đến quyết định sử dụng của khách hàng, bao gồm: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức riêng tư/bảo mật, Ảnh hưởng xã hội và Niềm tin vào thương hiệu VNPT.

5. Dữ liệu thứ cấp của đơn vị nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn nào?
   Các dữ liệu thứ cấp về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, doanh thu và thực trạng khách hàng sử dụng VNPT Money được thu thập từ báo cáo nội bộ của bộ phận kế toán và các phòng ban chuyên môn trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh đã hoàn thành mục tiêu nhận diện và đo lường các nhân tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm trên 150 khách hàng khẳng định vai trò quan trọng của tính hữu ích, tính dễ sử dụng, bảo mật riêng tư, ảnh hưởng xã hội và niềm tin thương hiệu đối với hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính số. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn với thực tiễn Phòng Bán hàng Nam sông Hương mang tính khả thi cao, góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường ví điện tử địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán điện tử và quyết định mua của khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế quốc dân. Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ vẫn chưa có sự đồng thuận và được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau.

Theo Philip Kotler (2017): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc quá trình mà một bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của bên khác”. Nó không phải là một sản phẩm hữu hình mà người ta có thể cầm nắm, nhưng mang lại giá trị thông qua trải nghiệm, sự tiện lợi, hoặc lợi ích cụ thể. Dịch vụ có thể được cung cấp kèm theo một sản phẩm vật chất hoặc hoàn toàn độc lập.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: Dịch vụ không chỉ đơn giản là một hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng, mà còn là tính sáng tạo và chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt và nổi bật với các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, ông nhấn mạnh rằng “ dịch vụ có thể trở thành những thương hiệu mạnh và thậm chí là những nét văn hóa kinh doanh đặ trưng của doanh nghiệp” Theo Zeithml & Britnet 2000, dịch vụ là một quá trình phức tạpbao gồm nhiều hành động với mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Từ đó, dịch vụ có thể được hiểu chung là những hoạt động lao động có tính chất xã hội, tạo ra những sản phẩm không mang hình thức vật chất và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu, mà chỉ nhằm phục vụ và thỏa mãn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ Tính vô hình dạng: Dịch vụ không có hình thức vật chất, không thể nhìn, sờ hay cảm nhận như sản phẩm hàng hóa. Khách hàng chỉ có thể trải nghiệm dịch vụ thông qua các cảm giác và cảm nhận trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. SVTH: Lê Thị Ngọc Ánh 21 Khóaaluậnttốtnnghiệp GVHD: PGS.TSnNguyễnDĐăngaHào Ví dụ: Ở dịch vụ cung cấp đường truyền Internet thì khách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận được chất lượng đường truyền trước khi sử dụng mà chỉ có thể đánh giá dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.

Tính đồng thời: Dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm, hoặc các yếu tố khác. Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể không đồng đều và khó dự đoán. Ví dụ: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money để thanh toán hóa đơn hệ thống sẽ xử lý và gửi thông báo xác nhận hoàn thành giao dịch cho khách hàng ngay lập tức. Quá trình sản xuất (xác minh và xử lý hóa đơn) và tiêu dùng dịch vụ (hóa đơn được thanh toán).

Tính không đồng nhất: Dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm, hoặc các yếu tố khác. Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể không đồng đều và khó dự đoán. Ví dụ: Chất lượng dịch vụ thnh toán điện tử của VNPT Money phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình giao dịch và liên hệ với nhân viên để hỗ trợ thì trải nghiệm của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào thái độ, kỹ năng, chuyên môn và cách xử lý của nhân viên.

Một nhân viên hướng dẫn tận tình, chu đáo và xử lý tình huống khéo léo chuyên nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và ngược lại nếu nhân viên xử lý thiếu chuyên nghiệp không đủ trình đổ thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng dù vấn đề được giải quyết. Để giảm bớt tính không đồng nhất của dịch vụ, các doanh nghiệp cần đào tạo, nhân viên và tối ưu quá trình quản trị cung ứng dịch vụ để đảm bảo chất lượng đồng nhất của dịch vụ cho khách hàng. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể được lưu trữ hay dự trữ để sử dụng sau này. Mỗi dịch vụ được cung cấp chỉ tồn tại trong một khoảng thời gian nhất định, và nếu không sử dụng trong thời gian đó, dịch vụ sẽ bị mất đi.

Ví dụ: Không thể tồn kho vé xem phim của ngày hôm nay cho ngày mới. Nó sẽ bị mất đi khi không sử dụng. Nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục, việc xem phim tập trung vào dịp cuối tuần và các ngày lễ lớn. Đối mặt với nhu cầu biến đổi và công suất không thể cất giữ được để cung cấp dịch vụ, để tối ưu tính không lưu giữ được thì có thể đặt chỗ trước, tăng cường nhân viên vào dịp cuối tuần.

SVTH: Lê Thị Ngọc Ánh 22 Khóaaluậnttốtnnghiệp GVHD: PGS. Khách hàng và quyết định mua của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Theo định nghĩa của Wal-Mart: “Khách hàng là những người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.

Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích”. Tom Peters (1987), một nhà quản lý nổi tiếng, đã đưa ra quan điểm độc đáo khi cho rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Mặc dù giá trị của khách hàng không được ghi nhận trong sổ sách tài chính của doanh nghiệp, nhưng khách hàng lại chính là yếu tố quan trọng nhất, là nguồn lực vô giá đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Từ đó, ông nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như một loại tài sản cần được quản lý, chăm sóc và phát triển, giống như các nguồn vốn tài chính khác.

Peter Drucker, một bậc thầy trong lĩnh vực quản trị, cũng đưa ra một quan điểm sâu sắc khi cho rằng “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận”. Câu nói này càng trở nên xác thực trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và toàn cầu hóa đang xóa nhòa mọi khoảng cách về văn hóa, địa lý. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, với sự phát triển của công nghệ và sự chuyển đổi số, khách hàng không chỉ là đối tượng để doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là người tạo ra giá trị và lợi nhuận. Nếu không hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thể duy trì và phát triển bền vững.

Theo cha đẻ của ngành quản trị Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng: “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Qua các định nghĩa về khách hàng ở trên có thể hiểu tổng quát khách hàng là cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp hướng tới, họ là những người ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đóng vai trò vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và khách hàng cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường. SVTH: Lê Thị Ngọc Ánh 23 Khóaaluậnttốtnnghiệp GVHD: PGS. Khái niệm hành vi mua của khách hàng Hành vi khách hàng, theo Kotler & Levy (2012), được định nghĩa là các hành vi cụ thể của một cá nhân trong quá trình quyết định mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Tương tự, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng phản ánh sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường với nhận thức và hành vi của con người, từ đó tác động và thay đổi cuộc sống của họ.

Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, hay hình thức sản phẩm đều có khả năng ảnh hưởng đến cảm nhận, suy nghĩ và hành động của khách hàng. Nhìn chung, hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm. Hành vi này chịu sự tác động từ các yếu tố bên ngoài và môi trường, do đó, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng là cần thiết để doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách họ thực hiện quyết định mua hàng. Sự hiểu biết này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Hành vi mua hàng của người tiêu dùng luôn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Để hiểu được hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ phản ứng của người tiêu dùng trước nhiều sự lựa chọn như sản phẩm, giá cả, thương hiệu, dịch vụ. Mô hình hành vi của người tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotler, 2009) Mô hình về hành vi người tiêu dùng, thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố kích thích, đặc điểm người mua, quá trình ra quyết định và các đáp ứng của người tiêu dùng. SVTH: Lê Thị Ngọc Ánh 24 Khóaaluậnttốtnnghiệp GVHD: PGS.TSnNguyễnDĐăngaHào Theo đó, các kích thích marketing như sản phẩm, giá cả, vị trí và chiêu thị, cùng với các yếu tố môi trường như kinh tế, công nghệ, pháp luật và văn hóa, tác động đến đặc điểm của người mua, bao gồm các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình ra quyết định mua, gồm nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định và hành vi mua. Kết quả của quá trình này dẫn đến các đáp ứng của người tiêu dùng, thể hiện qua việc lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, nơi mua, thời gian mua, số lượng và tần suất mua. Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Quy trình ra quyết định mua hàng mô tả các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua khi lựa chọn và đưa ra quyết định mua sắm một sản phẩm.

Các học giả như Engel, James F., và Blackwell, Rodger D. (1968) cùng với Nicosia, Francesco M. (1966) đã nghiên cứu và giải thích chi tiết về quy trình này. Dù số lượng bước có thể khác nhau tùy theo từng nghiên cứu, nhưng nhìn chung, quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường bao gồm năm bước cơ bản.

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.