Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và tác động sâu rộng của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội mở rộng thị trường nhưng cũng phải đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước. Nhu cầu giao thương, tiêu dùng ngày càng gia tăng thúc đẩy xu hướng thanh toán trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2023, Việt Nam có hơn 182 triệu tài khoản thanh toán cá nhân; khoảng 87,08% người trưởng thành từ 15 tuổi trở lên sở hữu tài khoản ngân hàng; 84 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và 50 tổ chức hỗ trợ thanh toán qua điện thoại di động; số lượng thẻ lưu hành đạt trên 147 triệu thẻ và 32,77 triệu ví điện tử đang hoạt động. Giai đoạn 2021–2023, giao dịch thanh toán qua Internet tăng trưởng bình quân 52%, qua điện thoại di động tăng 103,3% và phương thức mã QR tăng trưởng trên 170%.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại lớn như BIDV, Vietcombank, VietinBank, MBBank, Techcombank tạo ra môi trường cạnh tranh cao về thị phần dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những đơn vị sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Để gia tăng năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cá nhân, việc xác định các yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và gắn bó với dịch vụ là yêu cầu cấp thiết từ thực tiễn quản trị.

Khóa luận xác định rõ ràng mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
    • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024.
    • Nội dung: Tập trung vào hành vi và quyết định sử dụng các kênh ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking) của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển:

  • Mô hình hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 2007, 2009): Làm rõ tiến trình ra quyết định mua của khách hàng gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua và Hành vi sau khi mua.
  • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Xem xét ý định hành vi chịu sự chi phối bởi "Thái độ đối với hành vi" và "Chuẩn chủ quan".
  • Thuyết hành vi hoạch định (TPB - Ajzen, 1991): Bổ sung yếu tố "Nhận thức kiểm soát hành vi" vào mô hình TRA.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989) và TAM mở rộng (Luarn & Lin, 2004; Wu & Wang, 2005): Xác định hai yếu tố nền tảng là "Cảm nhận sự hữu ích" và "Cảm nhận dễ sử dụng", kết hợp thêm các khía cạnh rủi ro và chi phí.
  • Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Venkatesh & cộng sự, 2003): Đánh giá tác động của kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
  • Khung pháp lý tham chiếu: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; các văn bản điều hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hệ thống thanh toán và ngân hàng số.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, được đo lường qua 25 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Mã hóa Nhóm nhân tố Số biến quan sát Nội dung đo lường chính Nguồn kế thừa
HA Hình ảnh ngân hàng 4 (HA1 - HA4) Uy tín danh tiếng, mức độ nhận diện thương hiệu, cam kết cải tiến dịch vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên Nguyễn Thanh Hùng & Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022)
HI Cảm nhận sự hữu ích 5 (HI1 - HI5) Tiết kiệm thời gian, giao dịch mọi lúc mọi nơi, dễ dàng hơn quầy, sự tiện lợi tổng thể, tiết kiệm chi phí Davis (1989), Luarn & Lin (2004), Wu & Wang (2005)
SD Cảm nhận dễ sử dụng 3 (SD1 - SD3) Giao diện trực quan dễ thao tác, quy trình mở/đăng ký dịch vụ nhanh chóng, hướng dẫn cụ thể rõ ràng Davis (1989), Luarn & Lin (2004), Wu & Wang (2005)
MD Hiệu quả mong đợi 5 (MD1 - MD5) Tính thuận tiện, xử lý công việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất, phong cách sống hiện đại Venkatesh & cộng sự (2003)
XH Ảnh hưởng của xã hội 3 (XH1 - XH3) Người thân/bạn bè cùng sử dụng, người thân khuyến khích sử dụng, mức độ phổ biến của dịch vụ Venkatesh & cộng sự (2003)
RR Cảm nhận sự rủi ro 5 (RR1 - RR5) Lo lắng lỗi chuyển tiền, mất an toàn thông tin cá nhân, tài khoản bị xâm nhập, nguy cơ khi mất điện thoại, lo ngại giải quyết sai sót chậm Davis (1989), Luarn & Lin (2004), Wu & Wang (2005)
QD Quyết định sử dụng 4 (QD1 - QD4) Quyết định sử dụng, duy trì sử dụng, giới thiệu người thân bạn bè, gia tăng tần suất sử dụng Davis (1989), Luarn & Lin (2004), Wu & Wang (2005)

Quy trình và phương pháp phân tích số liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp lấy từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Huế giai đoạn 2021–2023. Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân.
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ mẫu); Hair và cộng sự (2010) khuyến nghị mẫu EFA tối thiểu 125; Tabachnick và Fidell (2019) xác định mẫu hồi quy tối thiểu theo công thức $N \ge 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Tác giả thực hiện khảo sát thuận tiện, thu về 163 phiếu, trong đó chọn lọc được 151 phiếu hợp lệ từ khách hàng thực tế để đưa vào xử lý dữ liệu.
  • Kỹ thuật xử lý: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên Microsoft Excel và SPSS phiên bản 20. Quy trình gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\ge 0,7$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett $< 0,05$); Kiểm định tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định phương trình tác động và kiểm tra các giả định vi phạm (đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua Durbin - Watson, phân phối chuẩn phần dư).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là phương thức cung ứng dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử viễn thông, mạng Internet mà không yêu cầu khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Bốn hình thức phổ biến được phân tích bao gồm: Internet Banking (truy cập qua trình duyệt web trên máy tính/thiết bị di động), Mobile Banking (giao dịch qua ứng dụng chuyên biệt cài đặt trên thiết bị thông minh), SMS Banking (giao dịch và tra cứu biến động số dư qua tin nhắn) và Phone Banking (kênh hỗ trợ giải đáp và giao dịch qua tổng đài hotline).

Tác giả phân tích lợi ích đa chiều của E-banking đối với nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, minh bạch dòng tiền, hạn chế thất thu thuế), đối với xã hội (bình đẳng hóa khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho vùng sâu vùng xa, thuận lợi quyên góp nhân đạo), đối với ngân hàng (tiết giảm chi phí vận hành chi nhánh, đa dạng hóa nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng, tối ưu hóa chăm sóc khách hàng 24/7) và đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt giao dịch, quản lý tài chính chủ động).

Chương này cũng tổng hợp thực trạng thị trường chuyển đổi số ngành ngân hàng tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế, đồng thời lập bảng tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh, 2020; Lê Châu Phú & Đào Duy Huân, 2020; Lê Hoàng Anh & Nguyễn An Bình, 2022; Nguyễn Thanh Hùng & Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2022) và quốc tế (Al-Smadi, 2012 tại Jordan; Adapa & Cooksey, 2013 tại Úc). Từ các công trình này, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 giả thuyết từ H1 đến H6.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 tập trung phân tích tổng quan đơn vị thực tập và đi sâu vào xử lý số liệu khảo sát thực tế. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập ngày 14/07/1993, có trụ sở chính tại số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế, hoạt động với hệ thống 5 phòng giao dịch trực thuộc: PGD An Cựu, PGD Sông Bồ, PGD Bến Ngự, PGD Nguyễn Trãi và PGD Thành Nội.

Về nhân sự, tổng số cán bộ nhân viên của BIDV Huế tương đối ổn định: năm 2021 là 116 người, năm 2022 giảm 2 người (-1,72%) xuống 114 người, năm 2023 tăng lên 117 người (+2,63%). Cơ cấu lao động nữ chiếm ưu thế ổn định từ 55,56% đến 56,14%. Về trình độ học vấn, nhân sự có bằng đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất (73,50% năm 2023), trình độ trên đại học tăng trưởng liên tục từ 18,10% (năm 2021) lên 20,51% (năm 2023 với 23 nhân sự), trình độ cao đẳng, trung cấp chỉ chiếm 1,71%.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 thể hiện sự tăng trưởng liên tục cả về quy mô doanh thu lẫn lợi nhuận:

Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2021 (Triệu đồng) Năm 2022 (Triệu đồng) Năm 2023 (Triệu đồng) So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu 177.013,7 185.133,6 196.364,6 +4,6% +6,1%
- Thu lãi cho vay 117.409,3 123.689,7 130.701,1 +5,3% +5,7%
- Thu lãi điều chuyển vốn - - 36.536,9 +9,6% +3,9%
- Thu nhập hoạt động dịch vụ 6.738,1 6.050,7 6.896,3 -10,4% +14,4%
- Kinh doanh ngoại hối 12.259,8 12.020,3 13.282,5 -2,0% +10,5%
Tổng chi phí 147.164,7 152.161,5 156.978,2 +3,3% +3,2%
- Chi phí lãi tiền gửi 95.793,2 101.225,1 107.256,4 +5,7% +6,0%
- Chi phí nhân viên 12.869,5 12.675,9 13.526,6 -1,6% +7,1%
- Chi phí dự phòng rủi ro 2.956,6 3.552,7 4.057,1 +20,9% +14,6%
Lợi nhuận 25.773,4 28.876,5 35.149,3 +12,0% +21,7%

Hoạt động thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng chi phối trên 66% tổng doanh thu. Chi phí lãi tiền gửi chiếm hơn 60% tổng chi phí của chi nhánh. Lợi nhuận năm 2023 đạt bước tăng trưởng 21,7% so với năm 2022 (tăng 6.272,8 triệu đồng), chứng minh hiệu quả phục hồi hoạt động sau đại dịch COVID-19.

Về phân tích định lượng, kết quả khảo sát từ mẫu 151 khách hàng cá nhân hợp lệ thể hiện cơ cấu nhân khẩu học như sau:

Tiêu thức phân loại Nhóm phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 75 49,7%
Nữ 76 50,3%
Độ tuổi Từ 18 đến dưới 30 tuổi 48 31,8%
Từ 30 đến 45 tuổi 55 36,4%
Từ 45 đến 60 tuổi 43 28,5%
Trên 60 tuổi 5 3,3%
Nghề nghiệp Học sinh / Sinh viên 25 16,6%
Kinh doanh, bán hàng 45 29,8%
Công nhân viên chức 26 17,2%
Lao động phổ thông 31 20,5%
Nội trợ, hưu trí 17 11,3%
Khác 7 4,6%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 30 19,9%
Từ 5 – 10 triệu đồng 69 45,7%
Từ 10 – 20 triệu đồng 44 29,1%
Trên 20 triệu đồng 8 5,3%

Mẫu khảo sát có tỷ lệ nam/nữ cân bằng (49,7% và 50,3%). Độ tuổi sử dụng E-banking phổ biến nhất là từ 30 đến 45 tuổi (36,4%), tiếp đến là nhóm trẻ 18–30 tuổi (31,8%); khách hàng trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (3,3%). Nghề nghiệp kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ trọng cao nhất (29,8%) do nhu cầu giao dịch chuyển khoản hàng ngày lớn. Mức thu nhập tập trung chính ở phân khúc 5–10 triệu đồng/tháng (45,7%).

Quy trình phân tích dữ liệu thực hiện tuần tự qua kiểm định Cronbach's Alpha loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; phân tích EFA trích xuất 6 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê; và mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định mức độ tác động của từng nhân tố.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở mục tiêu phát triển giai đoạn tiếp theo của BIDV và kết quả kiểm định mô hình, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm gắn trực tiếp với 6 biến nghiên cứu:

  • Nhóm giải pháp "Hiệu quả mong đợi": Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến, giảm thiểu tối đa thời gian chờ của lệnh chuyển tiền, nâng cấp hạ tầng băng thông đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt cả trong các khung giờ cao điểm và ngày lễ tết.
  • Nhóm giải pháp "Cảm nhận sự hữu ích": Mở rộng mạng lưới đối tác liên kết thanh toán dịch vụ công (điện, nước, viễn thông, học phí, viện phí tại Huế); tích hợp các tiện ích tài chính tự động như trích nợ tự động, gửi tiết kiệm online linh hoạt kỳ hạn và quản lý chi tiêu cá nhân.
  • Nhóm giải pháp "Cảm nhận dễ sử dụng": Tinh chỉnh giao diện ứng dụng Mobile Banking theo hướng tối giản, hỗ trợ cá nhân hóa tính năng yêu thích; rút ngắn số bước thực hiện thao tác chuyển khoản/quét QR; xây dựng các video và infographic hướng dẫn trực quan trên kênh thông tin của chi nhánh.
  • Nhóm giải pháp "Hình ảnh ngân hàng": Đẩy mạnh truyền thông về thương hiệu và các giải thưởng chuyển đổi số của BIDV; chuẩn hóa phong cách tư vấn của giao dịch viên tại quầy, đặc biệt là sự hỗ trợ khách hàng cài đặt và trải nghiệm trực tiếp dịch vụ tại PGD Thành Nội và các PGD trên địa bàn.
  • Nhóm giải pháp "Ảnh hưởng của xã hội": Khai thác hiệu ứng lan tỏa qua chính sách ưu đãi giới thiệu người dùng (Referral program), tặng quà tri ân cho khách hàng mở tài khoản mới theo nhóm, kết hợp các chương trình tiếp thị liên kết tại các trường đại học và cơ quan hành chính tại Huế.
  • Nhóm giải pháp "Cảm nhận sự rủi ro": Tăng cường truyền thông về quy trình bảo mật sinh trắc học và Smart OTP; thiết lập kênh phản ứng nhanh xử lý tra soát khiếu nại tài khoản; cảnh báo kịp thời các thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao giúp khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được tóm lược như sau:

Giả thuyết Mối quan hệ kỳ vọng Kết quả kiểm định Chiều hướng tác động thực tế Mức độ tác động
H1 Hình ảnh ngân hàng $\rightarrow$ Quyết định sử dụng Chấp nhận Cùng chiều (+) Có ý nghĩa thống kê
H2 Cảm nhận sự hữu ích $\rightarrow$ Quyết định sử dụng Chấp nhận Cùng chiều (+) Có ý nghĩa thống kê
H3 Cảm nhận dễ sử dụng $\rightarrow$ Quyết định sử dụng Chấp nhận Cùng chiều (+) Có ý nghĩa thống kê
H4 Hiệu quả mong đợi $\rightarrow$ Quyết định sử dụng Chấp nhận Cùng chiều (+) Tác động mạnh nhất
H5 Ảnh hưởng của xã hội $\rightarrow$ Quyết định sử dụng Chấp nhận Cùng chiều (+) Có ý nghĩa thống kê
H6 Cảm nhận sự rủi ro $\rightarrow$ Quyết định sử dụng Chấp nhận Ngược chiều (-) Có ý nghĩa thống kê

Nghiên cứu chỉ ra rằng:

  • Có 5 nhân tố tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi và Ảnh hưởng của xã hội.
  • Có 1 nhân tố tác động ngược chiều (-) là Cảm nhận sự rủi ro. Khách hàng càng lo lắng về nguy cơ mất tiền, lộ thông tin cá nhân hoặc vướng mắc khi giải quyết sự cố thì xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng giảm sút.
  • Nhân tố Hiệu quả mong đợi có hệ số tác động cao nhất, chứng minh rằng lợi ích trực tiếp về tốc độ xử lý công việc và sự thuận tiện trong đời sống hiện đại là động lực quan trọng nhất thúc đẩy khách hàng cá nhân tại Huế lựa chọn E-banking.

Về mặt đóng góp: Đề tài đã hệ thống hóa và kiểm chứng thành công tính thích ứng của mô hình TAM mở rộng trong phân tích hành vi khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn một thành phố trực thuộc tỉnh (Huế). Đề tài cung cấp hệ thống luận cứ thực nghiệm có số liệu đo lường cụ thể cho Ban giám đốc BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong việc định hình các chính sách bán lẻ và phân bổ ngân sách nâng cấp dịch vụ E-banking.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung trình bày và phạm vi thực hiện của đề tài, các hạn chế nghiên cứu bao gồm:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện dựa trên sự sẵn có và tính dễ tiếp cận của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế; cỡ mẫu phân tích chính thức dừng lại ở 151 quan sát. Điều này có thể hạn chế tính đại diện thống kê trên toàn bộ tổng thể khách hàng cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế và chỉ nghiên cứu tại một ngân hàng thương mại duy nhất (BIDV), chưa đối chiếu so sánh trực tiếp với khách hàng của các NHTM đối thủ trên cùng địa bàn (như Vietcombank, VietinBank, MBBank).
  • Phạm vi nội dung: Đề tài chưa đi sâu phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm khách hàng cá nhân phân theo mức thu nhập hoặc thế hệ tuổi tác (Gen Z, Millennials, nhóm hưu trí).

Hướng nghiên cứu mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, thực hiện nghiên cứu so sánh đa ngân hàng trên địa bàn miền Trung hoặc bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới như chi phí sử dụng dịch vụ, thói quen tiêu dùng và năng lực đổi mới cá nhân.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là một hình mẫu rõ ràng về cấu trúc khóa luận định lượng chuẩn mực; là nguồn tham khảo hữu ích về cách xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo Likert dựa trên cơ sở kế thừa các mô hình TAM/UTAUT, cũng như quy trình triển khai phân tích định lượng trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy).
  • Học viên, nhà nghiên cứu đề tài dịch vụ số: Cung cấp hệ thống dữ liệu thứ cấp và thực tiễn hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 của hệ thống ngân hàng BIDV tại Thừa Thiên Huế.
  • Bộ phận Quản trị bán lẻ và Tiếp thị của các NHTM: Các phát hiện về thứ tự tác động của các nhân tố (đặc biệt là mức độ ảnh hưởng hàng đầu của "Hiệu quả mong đợi" và rào cản từ "Cảm nhận sự rủi ro") là cơ sở định hướng thiết thực để cải tiến sản phẩm và thiết kế các chiến dịch truyền thông ngân hàng điện tử tại các đô thị loại một và khu vực miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và quy trình xác định mẫu dựa trên tiêu chuẩn nào?
Khóa luận phát ra và thu về 163 bảng hỏi, sau khi làm sạch thu được 151 phiếu hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Cỡ mẫu này thỏa mãn các tiêu chuẩn phương pháp luận đã viện dẫn: gấp hơn 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 và Hair et al., 2010) và vượt yêu cầu tối thiểu cho phân tích hồi quy 6 biến độc lập ($N \ge 8 \times 6 + 50 = 98$ theo Tabachnick & Fidell, 2019).

2. Tình hình kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2021–2023 có biến động như thế nào?
Tổng doanh thu chi nhánh tăng trưởng liên tục: đạt 177.013,7 triệu đồng (năm 2021), 185.133,6 triệu đồng (năm 2022, tăng 4,6%) và 196.364,6 triệu đồng (năm 2023, tăng 6,1%). Lợi nhuận của chi nhánh tăng mạnh từ 25.773,4 triệu đồng (năm 2021) lên 28.876,5 triệu đồng (năm 2022, tăng 12%) và đạt 35.149,3 triệu đồng vào năm 2023 (tăng 21,7% so với năm 2022). Thu lãi cho vay là nguồn thu chủ lực, luôn chiếm trên 66% tổng doanh thu.

3. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tại BIDV Huế là gì?
Mẫu gồm 49,7% nam và 50,3% nữ. Nhóm tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 30 đến 45 tuổi (36,4%) và 18 đến dưới 30 tuổi (31,8%). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh, bán hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 29,8%. Về mức thu nhập, nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 45,7%.

4. Trong các yếu tố được khảo sát, yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng E-banking tại BIDV Huế?
Theo kết quả nghiên cứu được tác giả tóm lược, nhân tố "Hiệu quả mong đợi" có mức độ tác động cao nhất cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

5. Nhân tố nào tác động tiêu cực (ngược chiều) đến quyết định sử dụng của khách hàng?
Nhân tố "Cảm nhận sự rủi ro" (RR) có tác động ngược chiều có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ. Các rủi ro được khách hàng quan tâm bao gồm lỗi chuyển tiền, mất an toàn thông tin cá nhân, bị kẻ xấu xâm nhập tài khoản hoặc mất điện thoại dẫn đến tổn thất tài chính.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Lê Ngọc Hân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Thông qua việc phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 151 khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đã chứng minh rõ mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố, trong đó Hiệu quả mong đợi giữ vai trò chi phối mạnh nhất và Cảm nhận sự rủi ro là rào cản ngược chiều chính. Các nhóm giải pháp do tác giả đề xuất bám sát kết quả hồi quy và thực trạng kinh doanh của chi nhánh, cung cấp định hướng có giá trị thực tiễn nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.