CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày các nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu, kết cấu luận văn. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 sẽ trình bày sơ lược về dịch vụ và công nghệ dịch vụ 3G, cơ sở lý thuyết về các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, trọng tâm là các mô hình chấp nhận công nghệ phổ biến nhất từ trước đến nay và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này. Dịch vụ và dịch vụ 3G 2. Khái niệm về dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền (2007), dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây: Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như mốt sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động.
Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Tính không thể tách rời (Insaparability) Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói đến việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau.
Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng.
Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. Tính không đồng nhất (Inconsitency) Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém cho đến hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
Những vấn đề thiết yếu về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo từng người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính chất không thể tồn trữ (non – inventory) Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi. Ví dụ, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể dành 20% số ghế trống cho lần sau biểu diễn.
ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hành khách bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng.
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, do vậy điạ điểm kinh doanh phải gần khách hàng. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận chúng.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó và giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị của dịch vụ. Giá trị ở đây chính là thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị.
Trong chuỗi giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu của dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ sau: - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng. - Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp như sau: - Mức độ phán đoán trong giao tiếp.
- Tỷ trọng vốn, lao động. - Dựa vào giao tiếp. Đặc điểm của loại hình dịch vụ 3G là theo yêu cầu của khách hàng cao, mức độ phán đoán trong giao tiếp thấp, tỷ trọng vốn cao, tỷ lệ lao động thấp. Giới thiệu dịch vụ 3G Khái niệm về công nghệ di động 3G 3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thuộc thế hệ thứ 3, nó là giai đoạn tất yếu trong quá trình phát triển của ngành viễn thông di động, nhất là trong bối cảnh mà mọi công nghệ viễn thông đều sử dụng trên nền tảng “Giao thức Internet” (IP – Internet Protocol) như ngày hôm nay.
1G của điện thoại di động là những thiết bị tương tự (Analog) chỉ có khả năng truyền thoại. 2G của điện thoại di động gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu với tốc độ giới hạn dựa trên kỹ thuật số (Digital). 3G mang lại cho người dùng các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, giúp chúng ta thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu (như tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) tốc độ cao. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện cao cấp như: âm nhạc chất lượng cao, hình ảnh video chất lượng và truyền hình số, các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS), e-mail, video streaming, high-ends games…ở các quốc gia đã phát triển và ứng dụng 3G như: Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc…thì các dịch vụ trên 3G rất phong phú và đa dạng.
Có thể nói, 3G đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực truyền thông không dây bằng việc cung cấp cả dịch vụ thoại và truy cập dữ liệu tốc độ cao trên thiết bị di động, đồng thời thúc đẩy sự hội tụ của các thiết bị di động với các thiết bị điện tử dân dụng khác. 3G trở thành một môi trường và biến chiếc điện thoại di động, laptop… trở thành một công cụ liên lạc, khai thác thông tin, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, giải trí…cho mọi người. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Các chuẩn của di động 3G 3G là tên gọi của chuẩn IMT-2000 (International Mobile Telecommunications for the year 2000) của Liên Minh Viễn Thông Quốc Tế (ITU). Theo chuẩn IMT-2000, có một số phân nhánh của chuẩn 3G như sau: Bảng 2.1: Các chuẩn di động thuộc thế hệ thứ 3 (3G) Băng Vùng sử ITU IMT-2000 Tên thông dụng thông dữ Mô tả dụng liệu chính Toàn cầu, TDMA Single- EDGE EDGE Nâng cấp từ kết trừ Nhật Carrier (IMT- (UWT-136) Evolution nối GSM/GPRS Bản và SC) Hàn Quốc Một vài CDMA Multi- Nâng cấp từ quốc gia ở Carrier (IMT- CDMA2000 EV-DO CDMA IS-95 Châu Mỹ MC) và Châu Á CDMA Direct Đây thực chất là Spread (IMT- W-CDMA 2 tiêu chuẩn “họ Toàn cầu DS) hàng”.
Chuẩn TD-CDMA IMT-DS còn gọi Châu Âu UMTS HSPA là WCDMA. CDMA TDD TD- Chuẩn IMT-TC Trung (IMT-TC) SCDMA còn gọi là CDMA Quốc TDD.