Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực tphcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Đặng Thị Lan Hương
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Mỹ Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Sử Dụng Điện Tại Tổng Công Ty Điện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Tính mới của nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 1.1. Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.
• 1.2. Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.
• 1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Điện lực TP.
• 1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 1.5. Tình hình hoạt động của Tổng công ty Điện lực TP.
• 1.6. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.
• 1.6.1. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
• 1.6.2. Thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. Nguồn thông tin
• 2.5. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5.2. Thiết kế mẫu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua các thang đo
• 3.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phân tích nhân tố (EFA)
• 3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua các đại lượng thống kê mô tả
• 3.7.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần
• 3.7.2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.
• 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng công ty Điện lực TP.
• 5.2.1. Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện
• 5.2.2. Nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
• 5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 5.2.4. Hoàn thiện trang bị cơ sở vật chất trong hoạt động giao dịch với khách hàng
• 5.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự đồng cảm, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty
• 5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của đề tài
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp điện

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong ngành điện là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện. Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian giao hàng và chính sách bảo hành.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong ngành điện

Sự hài lòng khách hàng trong ngành điện được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng điện, thái độ phục vụ và các dịch vụ hỗ trợ khác.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của Tổng công ty. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp

Mặc dù Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ nhân viên và tình trạng mất điện là những thách thức lớn nhất.

2.1. Thời gian thực hiện dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thời gian thực hiện dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái độ nhân viên và sự đồng cảm trong phục vụ

Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, Tổng công ty Điện lực TP.HCM cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm việc đảm bảo độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp. Điều này có thể đạt được thông qua việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là rất cần thiết. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm. Những yếu tố này cần được xem xét và cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua các khảo sát định kỳ giúp Tổng công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

Kết quả nghiên cứu cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng trong ngành điện

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là một yếu tố sống còn trong ngành điện. Tổng công ty Điện lực TP.HCM cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương lai của ngành điện và sự hài lòng khách hàng

Ngành điện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu có những cải tiến đúng đắn, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị phân phối năng lượng trọng yếu, trực tiếp quản lý hệ thống phân phối cho hơn 1,83 triệu khách hàng trên toàn địa bàn. Trong cơ cấu tiêu thụ, khối khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng khoảng 20% tổng số lượng khách hàng nhưng tiêu thụ tới 63% tổng sản lượng điện năng và đóng góp 61% tổng doanh thu, tương đương 21.663 tỷ đồng vào năm 2011. Dù giữ vai trò huyết mạch trong tăng trưởng kinh tế, công tác cung ứng điện cho khối doanh nghiệp vẫn đối mặt với nhiều rào cản như tình trạng cắt điện đột xuất, chất lượng điện áp chưa ổn định và thủ tục giao dịch còn rườm rà.

Trước yêu cầu đổi mới theo lộ trình phát triển thị trường điện cạnh tranh của Chính phủ giai đoạn 2014 - 2022, nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ sống còn. Mặc dù điểm khảo sát nội bộ hàng năm của đơn vị tăng từ 6,99 điểm năm 2008 lên 7,89 điểm năm 2011 trên thang điểm 9, các đánh giá này vẫn thiếu chiều sâu học thuật và chưa bóc tách đầy đủ các biến số tác động then chốt.

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xác định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu bao quát các doanh nghiệp đang vận hành sản xuất, kinh doanh tại 24 quận huyện trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2012. Kết quả từ đề tài cung cấp luận cứ khoa học để hoàn thiện hệ thống quản trị dịch vụ công ích trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các mô hình chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển trên thế giới:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1988 với 5 thành phần gốc gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình thông qua 22 cặp biến quan sát.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, chứng minh rằng việc đánh giá trực tiếp chất lượng cảm nhận mang lại độ chuẩn xác cao hơn và tinh gọn hơn so với việc đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng.
• Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner năm 2000, khẳng định sự thỏa mãn được hình thành từ sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cảm nhận và bối cảnh tiêu dùng thực tế.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Mỹ và ECSI của Châu Âu, xác lập mối quan hệ biện chứng giữa hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm chất lượng dịch vụ kỹ thuật, chất lượng dịch vụ chức năng, chất lượng điện năng và sự hài lòng tích cực của khách hàng tổ chức. Trên cơ sở điều chỉnh các lý thuyết này cho đặc thù ngành điện, mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ nhằm đảm bảo giá trị đo lường:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành vào tháng 4 năm 2012 thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi chuyên sâu với 5 chuyên gia là trưởng phòng kinh doanh tại các công ty điện lực trực thuộc và 5 đại diện doanh nghiệp tiêu thụ điện lớn. Kết quả định tính giúp hiệu chỉnh tên gọi thang đo, sáp nhập nhóm năng lực đảm bảo và khả năng đáp ứng thành năng lực phục vụ, đổi phương tiện hữu hình thành cơ sở vật chất, đồng thời bổ sung nhân tố sự thuận tiện vào mô hình.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2012 với cỡ mẫu chính thức gồm 235 khách hàng doanh nghiệp thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện phân bổ trên 15 công ty điện lực khu vực. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 17.0. Lý do lựa chọn hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,60 và phân tích nhân tố khám phá EFA với hệ số KMO lớn hơn 0,50 nhằm sàng lọc các biến quan sát rác, kiểm định độ hội tụ và độ phân biệt. Sau đó, phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cùng phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để lượng hóa hệ số tác động và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm quy mô, khu vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 235 phiếu khảo sát hợp lệ đã mang lại những phát hiện có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc:

• Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần đều đạt chuẩn với hệ số dao động từ 0,72 đến 0,86, không có biến quan sát nào bị loại bỏ do hệ số tương quan biến - tổng đều vượt mức 0,30.
• Thứ hai, phân tích nhân tố EFA đã trích xuất được 5 nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện trong giao dịch, Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự, Cơ sở vật chất kỹ thuật và Sự đồng cảm với khách hàng.
• Thứ ba, mô hình hồi quy đa biến đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh phản ánh hơn 55% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố trên.
• Thứ tư, nhân tố độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp có trọng số tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung, với hơn 85% doanh nghiệp đánh giá tính ổn định của điện áp và thông báo cắt điện trước 5 ngày là điều kiện tiên quyết cho kế hoạch sản xuất.
• Thứ năm, phân tích phương sai ANOVA ghi nhận sự khác biệt rõ rệt về mức độ thỏa mãn theo khu vực địa lý giữa các công ty điện lực trung tâm như Sài Gòn với 96.762 khách hàng so với các khu vực ngoại thành như Hóc Môn với 236.167 khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy khẳng định chất lượng điện năng kỹ thuật cùng tính liên tục của nguồn cung là yếu tố then chốt hàng đầu. Điều này hoàn toàn tương đồng với kết luận của tác giả Sharma Hemant năm 2010 khi nghiên cứu ngành điện tại South Haryana thuộc Ấn Độ và nghiên cứu của tác giả Chih-Min Sun năm 2007 tại Tập đoàn Điện lực Đài Loan, nơi chất lượng điện năng luôn chi phối trên 50% cảm nhận của khách hàng công nghiệp.

Dữ liệu thống kê mô tả khi được tổng hợp qua bảng phân phối tần số và biểu đồ cột cho thấy sự phân hóa rõ nét giữa các khu vực. Tại khu vực trung tâm, cơ sở hạ tầng ngầm hóa tốt giúp tỷ lệ sự cố thấp, kéo theo điểm số hài lòng đạt mức 4,12 trên 5. Ngược lại, tại các vùng ven như Bình Phú hay Củ Chi, tốc độ đô thị hóa nhanh khiến 3.532 km đường dây trung thế thường xuyên quá tải, kéo điểm số hài lòng trung bình xuống mức 3,65 trên 5.

Bên cạnh đó, việc chuyển đổi mô hình sang SERVPERF đã chứng minh tính ưu việt khi loại bỏ sự mơ hồ trong nhận thức kỳ vọng của người trả lời, giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong khâu thu tiền điện và giải quyết sự cố lưới điện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, các giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất cho Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh:

• Nâng cao độ tin cậy và chất lượng kỹ thuật lưới điện: Khẩn trương nâng cấp, cải tạo 3.532 km lưới điện trung thế và 10.408 km lưới hạ thế, triển khai hệ thống tự động hóa lưới điện phân phối SCADA/GIS nhằm giảm tổn thất điện năng kỹ thuật xuống dưới mức 5,5% trước quý 4 năm 2014. Chủ thể thực hiện là Ban Quản lý dự án lưới điện và Ban Kỹ thuật.
• Tối ưu hóa tính thuận tiện trong quy trình cung cấp dịch vụ: Rút ngắn thời gian cấp điện mới cho khách hàng doanh nghiệp trạm chuyên dùng từ 7 ngày làm việc xuống dưới 5 ngày làm việc, tích hợp thanh toán hóa đơn qua 15 ngân hàng thương mại và cổng điện tử nhằm đạt tỷ lệ 90% giao dịch phi tiền mặt vào cuối năm 2013. Chủ thể thực hiện là Ban Kinh doanh.
• Chuẩn hóa năng lực phục vụ và thái độ nhân viên giao dịch: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho 7.423 cán bộ công nhân viên, thiết lập chỉ số đánh giá hiệu suất KPI hàng quý với mục tiêu nâng điểm số phục vụ tại phòng giao dịch đạt trên 8,5 trên thang điểm 9. Chủ thể thực hiện là Ban Tổ chức và Nhân sự.
• Nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường tương tác đồng cảm: Hiện đại hóa đồng bộ 15 phòng giao dịch khách hàng với hệ thống xếp hàng tự động QMS, thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt hoạt động 24/7 nhằm tiếp nhận và cam kết giải quyết 95% khiếu nại về sự cố điện trong vòng 24 giờ. Chủ thể thực hiện là Trung tâm Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh: Cung cấp khung đo lường thực chứng để hoạch định chiến lược kinh doanh, chuẩn bị năng lực cạnh tranh cốt lõi khi thị trường bán buôn điện vận hành từ năm 2015.
• Cán bộ quản lý kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại 15 công ty điện lực quận huyện: Ứng dụng bộ chỉ số 5 nhân tố để rà soát quy trình cấp điện, nâng cao năng suất phục vụ cho hơn 1,83 triệu khách hàng và kiểm soát chặt chẽ các chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố.
• Ban điều hành các hiệp hội doanh nghiệp và khách hàng công nghiệp: Sử dụng kết quả đánh giá để làm cơ sở đối thoại chính sách với ngành điện, đồng thời xây dựng kế hoạch dự phòng năng lượng phù hợp với đặc tính phân bổ nguồn điện theo từng khu vực sản xuất.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Thương mại: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, quy trình kiểm định mô hình SERVPERF và kỹ thuật phân tích nhân tố EFA ứng dụng trong ngành dịch vụ độc quyền tự nhiên.

Câu hỏi thường gặp

• Luận văn tập trung vào khách hàng doanh nghiệp thay vì khách hàng sinh hoạt vì lý do gì? Khách hàng doanh nghiệp chiếm 63% tổng điện năng tiêu thụ và mang lại 61% tổng doanh thu trong năm 2011, là nguồn lực tài chính chủ lực. Khối doanh nghiệp có tần suất giao dịch cao, đòi hỏi chất lượng điện áp khắt khe phục vụ sản xuất liên tục, do đó mức độ hài lòng của họ quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và môi trường đầu tư của thành phố.

• Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVPERF rút ngắn một nửa số câu hỏi khảo sát từ 44 câu xuống 22 câu do chỉ đo lường cảm nhận thực tế thay vì đo cả kỳ vọng. Thực nghiệm nghiên cứu thị trường bán lẻ tại Việt Nam cho thấy SERVPERF giúp người trả lời không bị nhầm lẫn khái niệm, giảm thiểu tình trạng nhàm chán và nâng cao độ tin cậy của dữ liệu thu thập.

• Trong 5 nhân tố ảnh hưởng, nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng? Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp là nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất. Bằng chứng định lượng cho thấy hơn 85% doanh nghiệp xem việc hạn chế số lần mất điện đột xuất và ổn định điện áp là yếu tố quan trọng nhất để tránh gián đoạn dây chuyền công nghệ và giảm thiểu thiệt hại kinh tế.

• Vì sao yếu tố giá bán điện không được đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức? Tại Việt Nam, giá điện do Chính phủ quy định thống nhất dựa trên khung giá năng lượng quốc gia và chính sách an sinh xã hội, không do đơn vị phân phối tự định đoạt. Các công ty điện lực chỉ ký hợp đồng mua bán theo biểu giá áp dụng chung cho từng nhóm ngành, nên giá không phải là biến số tạo ra sự khác biệt cạnh tranh dịch vụ nội bộ.

• Cỡ mẫu 235 doanh nghiệp có đủ tính đại diện cho khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn không? Theo quy tắc phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát. Với mô hình gồm 25 biến quan sát chính thức, cỡ mẫu 235 hoàn toàn vượt ngưỡng tiêu chuẩn yêu cầu, phân bổ đại diện trên 15 đơn vị điện lực khu vực, đảm bảo tính vững chắc và giá trị suy rộng thống kê cho toàn địa bàn.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xây dựng thành công thang đo sự hài lòng gồm 5 nhân tố với 25 biến quan sát phù hợp đặc thù ngành điện lực Việt Nam.
• Khảo sát thực nghiệm trên 235 khách hàng doanh nghiệp chứng minh độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp cùng năng lực phục vụ là hai trụ cột có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Nghiên cứu đã chỉ ra sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 15 công ty điện lực trực thuộc, phản ánh áp lực quá tải hạ tầng lưới điện tại các khu vực ngoại thành đông dân cư.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược gắn liền với lộ trình hoàn thiện đến giai đoạn 2014 - 2015 mang tính ứng dụng cao, giúp đơn vị tối ưu hóa quy trình cấp điện dưới 5 ngày và giảm tổn thất kỹ thuật.
• Để chuẩn bị tốt cho thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sau năm 2022, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh cần khẩn trương số hóa toàn diện quy trình chăm sóc khách hàng và coi sự hài lòng của khối doanh nghiệp là thước đo năng lực phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng; (3) Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.

Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng.

Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.

Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng.