BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH QUÁCH HIẾU NGHĨA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH Họ và tên sinh viên: QUÁCH HIẾU NGHĨA Mã số sinh viên: 050607190303 Lớp sinh hoạt: HQ7 - GE15 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
LÊ ĐÌNH HẠC TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là “Đánh giá thực trạng và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định”. Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằm tăng hiệu quả cho hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định. Phƣơng pháp nghiên cứu trong khóa luận đƣợc tác giả sử dụng là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính tác giã đã xác định 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định gồm 5 nhân tố: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) sự đồng cảm; (5) Phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định đƣợc sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần nhƣ phƣơng tiện hữu hình (PTHH) chiếm 30,80%; sự đáp ứng (SDU) chiếm 29,58%; sự đảm bảo (SDB) chiếm 24,69% và cuối cùng là biến sự đồng cảm (SDC)14,93%. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định nhƣ sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. i ABSTRACT The research objective of the thesis is "Evaluating the current situation and analyzing the influence of factors on credit quality at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank Tan Dinh branch".
From there, propose recommendations to increase the efficiency of credit activities at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank Tan Dinh branch. The research methods used in this thesis are qualitative and quantitative research. Through qualitative research method, the author has identified 5 factors affecting credit quality at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank Tan Dinh branch, including 5 factors: (1) reliability; (2) responsiveness; (3) warranties; (4) empathy; (5) Tangible means. The research results show that the impact of factors affecting credit quality at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank, Tan Dinh branch are arranged in order of decreasing importance such as tangible means.80%; response (SDU) accounted for 29.58%; assurance (SDB) accounted for 24.69% and finally the empathy variable (SDC) 14.
From the research results, the author proposes some recommendations to improve the efficiency of credit activities at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank Tan Dinh branch such as trustworthiness, responsiveness, empathy, empathy and tangible means. ii LỜI CAM ĐOAN Đề tài khóa luận: “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tân Định” là kết quả từ quá trình học tập tại trƣờng, thực tập và đƣợc hƣớng dẫn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Tân Định”. Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu trong bài là hoàn toàn chính xác trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong báo cáo. Đây là kết quả của công trình nghiên cứu từ chính tác giả, dƣới sự hƣớng dẫn của TS.
Lê Đình Hạc. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thƣc của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 11 năm 2022 Ngƣời thực hiện Quách Hiếu Nghĩa ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến trƣờng Đại học Ngân hàng TP. HCM và toàn thề thầy cô trong trƣờng vì đã tạo điều kiện và môi trƣờng học tập tốt giúp tôi có đƣợc kiến thức chuyên môn giúp tôi có thể thực hiện, nghiên cứu đề tài khóa luận này.
Đặc biệt, tôi xin trân thành gửi lời cảm ơn TS. Lê Đình Hạc, trong thời gian qua cô đã dành nhiều tâm huyết, hƣớng dẫn và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành đƣợc bài luận của mình. Tôi cũng xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng đặc biệt là phòng bán lẻ - chi nhánh Tân Định đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi có thể tiếp cận trực tiếp các nghiệp vụ trong quy trình tín dụng, đồng thời cung cấp cho tôi những dữ liệu quan trọng để tôi có thể viết đƣợc bài luận này. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế nên bài luận không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi mong nhận đƣợc những nhận xét quý giá từ quý thầy cô để giúp bài luận hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Quách Hiếu Nghĩa iii MỤC LỤC TÓM TẮT. i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC. iv DANH MỤC BẢNG.
viii DANH MỤC HÌNH. ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài .2 Các nghiên cứu trong nƣớc .3 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .4 Câu hỏi nghiên cứu .5 Phạm vi nghiên cứu .6 Phƣơng pháp nghiên cứu .7 Bố cục đề tài. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG.
Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng .1 Khái niệm tín dụng ngân hàng. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng. Phân loại tín dụng ngân hàng. Cơ sở lí luận về chất lƣợng hoạt động tín dụng.
Chất lƣợng hoạt động tín dụng. Dƣới góc độ ngân hàng. Đối với khách hàng. Đặc điểm của chất lƣợng tín dụng.
Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lƣợng hoạt động tín dụng. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng. Một số mô hình nghiên cứu.
Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985). Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Mô hình đề xuất nghiên cứu. 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.
27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu định tính. Nội dung thực hiện .2 Xây dựng thang đo .2 Nghiên cứu định lƣợng.1 Cách thức lấy mẫu .3 Xử lý và phân tích dữ liệu .4 Kiểm định và đánh giá thang đo. 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.
37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .1 Giới thiệu về Vietcombank chi nhánh Tân Định .2 Thực trạng hoạt động cấp tín dung. Dịch vụ nhận tiền gửi .2 Dịch vụ cho vay .3 Kết quả nghiên cứu .1 Thống kế mẫu nghiên cứu .2 Kết quả thống kê về tần số thang đo các biến .4 Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo .1 Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy.2 Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng .3 Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự đảm bảo .4 Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm .5 Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình .6 Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng (biến phụ thuộc) .5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).1 Kết quả kiểm định tính thích hợp EFA (KMO) .2 Kết quả kiểm định tính tƣơng quan giữa các biến quan sát .3 Đặt tên lại các biến .4 Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc SHL .6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .1 Kết quả phân tích hệ số hồi quy .2 Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .3 Kết quả kiểm định phƣơng sai phần dƣ không đổi .4 Bàn luận về kết quả nghiên cứu .1 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa .2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa. 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4. 62 vi CHƢƠNG 5.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .1 Về phƣơng tiện hữu hình .3 Sự đảm bảo .4 Sự đồng cảm .5 Sự tin cậy.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 77 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy (Reliability) .2: Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness).3: Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) .4: Thang đo sự đồng cảm (Empathy) .5: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) .6: Thang đo sự hài lòng khách hàng.
Tóm tắt thông tin khảo sát .2: Thống kê nhân tố nghiên cứu .3: Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy .4: Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng .5: Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự đảm bảo .6: Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm .7: Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình .8: Cronbach‟s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng .9: Tổng hợp Cronbach‟s Alpha của các thang đo.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett‟s các thành phần .11: Bảng phƣơng sai trích .12: Kết quả phân tích nhân tố EFA .13: Đặt tên lại biến .14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc SHL .15: Bảng phƣơng sai trích cho nhân tố phụ thuộc SHL .16: Kết quả phân tích hệ số hồi quy .