CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.1 Tầm quan trọng của chất lượng Với những đặc điểm quan trọng, chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phẩm từ những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ ấy.
Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của HewlettLPackard từng phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận.
Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao năng suất bằng nhiều cách.
Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phẩm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phẩm chất lượng cao là dựa vào những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thẩm mỹ thì không nhất thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau.
Ở một phương diện khác, người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn. Một sản phẩm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần.
Chính vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp. Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Định nghĩa Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.
Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm phổ biến: - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v - Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. - Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. - Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.
Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.