Chương 1: Giới thiệu đề tài 6 Chương này trình bày về giới thiệu và lí do chọn đề tài. Đồng thời, trình bày mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, từ đó xác định phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu Chương này trình bày lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, mở rộng ra cho bối cảnh dịch vụ vay tiêu dùng tại NHTM. Ngoài ra, tổng hợp các nghiên cứu liên quan để xác định khoảng trống, từ đó tạo cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu. ngoài ra, chương này trình bày về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này sẽ trình bày về thông kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy và nhân tố khám phá để xác định nhân tố đại diện. ngoài ra, chương này trình bày kết quả hồi quy, từ đó kết luận giả thuyết nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này sẽ trình bày kết luận chung về kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị cho các NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 2. Khái niệm cho vay tiêu dùng Theo Hồ Diệu (2001) cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng tại các NHTM hay các TCTD, trong đó việc cấp tín dụng cho các đối tượng hộ gia đình hay KHCN để phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm hay cải thiện đời sống.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng KHCN và mục đích sử dụng vốn của họ thì NHTM sẽ quy định việc cấp tín dụng này có hay không việc cần TSĐB để thế chấp và thời hạn vay vốn ra sao ? Thông thường với hình thức cho vay với đối tượng KHCN thì mục đích sử dụng vốn chủ yếu là mua sắm nhà cửa, xe ô tô, giáo dục, tiêu dùng cải thiện cuộc sống,… Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) hiện nay tại các NHTM thì việc cho vay đối với KHCN hay còn được gọi là cho vay tiêu dùng, là hoạt động mà NHTM cấp vốn cho các KHCN hay hộ gia đình vay tiền để phục vụ các mục đích cá nhân riêng tư để mua sắm tài sản, sửa chữa hay bổ sung vốn lưu động để kinh doanh. Do đó, cho vay đối với đối tượng KHCN rất quan trọng và giải quyết vấn đề xu thế của thị trường. Đặc biệt với vai trò là trung gian tài chính thì việc cho vay với KHCN sẽ đem lại nguồn lợi cũng như thu nhập lớn cho ngân hàng, ngoài ra hoạt động cho vay này được ngân hàng thiết kế với nhiều sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình (Phan Thị Thu Hà, 2013). Tóm lại, tại khóa luận này cho vay đối với KHCN được kiểu là hoạt động cấp tín dụng của NHTM cho đối tượng là các KHCN nhằm thỏa mãn các mục đích liên quan đến mua sắm tài sản, phương tiện đi lại, bổ sung nguồn vốn để kinh doanh, cải thiện đời sống hay giáo dục.
Đồng thời, việc cho vay này có cần thế chấp tài sản hay mức lãi suất khách hàng cần trả tùy thuộc vào mục đích sử dụng của họ. Việc cho vay này vẫn tuân theo các nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi của khách hàng với ngân hàng, đồng 8 thời ngân hàng có thể thiết kế nhiều sản phẩm riêng biệt để khách hàng lựa chọn, do đó có thể xem các sản phẩm của hoạt động này là dịch vụ mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng sử dụng (Phan Thị Thu Hà, 2013). Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 2. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) thì cho vay đối với KHCN thì số lượng hồ sơ vay rất nhiều nhưng quy mô vay thì lại nhỏ.
Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay này nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng và mua sắm là chủ yếu, đối tượng lại là các KHCN riêng lẻ do đó số lượng sẽ đông đảo nhưng giá trị khoản vay được duyệt sẽ không lớn. Đối với hình thức vay này của các KHCN thì đều bị các NHTM giới hạn về những điều kiện bắt buộc trong việc sử dụng nguồn vốn vì nó bị ảnh hưởng bởi năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB có được thế chấp hay không ? Nhưng số lượng vay vẫn rất lớn vì đối tượng áp dụng khoản vay này là mọi KHCN thuộc mọi tầng lớp, không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học và đặc biệt thu nhập từ thấp đến cao đều phù hợp. Mặt khác, nhu cầu và mục đích vay vốn đa dạng cùng với sự phát triển của xã hội và mong muốn cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng. Tiền lãi từ các khoản vay này thường được căn cứ vào quy định với mức lãi suất mà khách hàng và ngân hàng ký kết với nhau.
Thông thường đối với hình thức vay này thì phương án tính lãi có thể là lãi gộp cuối kì hay giảm dần theo dư nợ, thời gian để khách hàng trả nợ tương đối dài để KHCN thu xếp tình hình tài chính để trả hàng kỳ (tháng/quý/năm) hoặc trả vào cuối kỳ. Lãi suất cho vay thường có sự biến động hay điều chỉnh tùy theo sự thay đổi của thị trường kinh tế hay các chính sách của NHNN. Đối với các khoản cấp tín dụng dành cho KHCN thì quy mô dư nợ được cấp thường nhỏ nhưng số hợp đồng được thiết lập lại rất nhiều, vì số lượng KHCN trong thị trường rất lớn. Đồng thời, các khoản cấp tín dụng này thường được các NHTM xem xét đến các yếu tố như trình độ học vấn, công việc và thu nhập hiện tại hay điều kiện gia 9 đình.
Thông thường các đối tượng có thu nhập cao thì họ có thể được ngân hàng cho vay nhiều hơn và thời gian trả nợ có thể kéo dài, điều này mang lại thu nhập và nguồn lợi cho ngân hàng. Nhưng cũng đặt ra vấn đề khi KHCN càng hiểu biết thì họ lại hiểu biết các sản phẩm thì thường hay cân nhắc để lựa chọn có lợi cho mình giữa thời hạn và lãi suất vay. Vì vậy, các khoản vay đối với các KHCN thường được họ cân nhắc sử dụng khi khẩn cấp nhằm thanh toán tức thời cho các khoản chi tiêu. Cho vay tiêu dùng thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp Phan Thị Thu Hà (2013) chỉ ra rằng đối với hoạt động tín dụng nói chung và với các khoản vay đối với KHCN nói riêng thì các rủi ro hay gặp đó là thông tin bất cân xứng, rủi ro tác nghiệp, tốn kém chi phí.
Thông tin bất cân xứng: Đối với các hình thức vay thì thông tin khách hàng là rất quan trọng để NHTM thẩm định tư cách và quyết định mức cấp tín dụng, đồng thời cân nhắc phương án có cần thế chấp TSĐB, các nguồn thu nợ và giá trị thu nợ hàng kì,… Tuy nhiên, đối với KHCN thì thông tin thu thập được khả năng bất cân xứng cao vì tính di chuyển của khách hàng cao nên có thể những thông tin đưa ra không chính xác. Ngoài ra, thời điểm vay thì mọi tình hình tài chính của khách hàng ổn định nhưng trong quá trình sử dụng vốn vay thì khách hàng lại bị mất việc, bệnh tật, tai nạn, chết chóc,… mà những thông tin này thì NHTM không kiểm soát được. Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro này được hình thành trong quá trình làm thủ tục thẩm định đến giải ngân cho khách hàng. Vì đặc thù số lượng hồ sơ nhiều và đối tượng khách hàng đông đảo, trong khi ngân hàng muốn thực hiện tất cả các hồ sơ này để cho vay được và thu lãi nhiều thì các chính sách hay nguyên tắc tín dụng bị nới lỏng.
Vì vậy, các khách hàng do muốn được duyệt hồ sơ nên thông đồng với cán bộ tín dụng làm gia tăng sự uy tín của hồ sơ, che dấu những khuyết điểm hay làm giả hồ sơ về hạn mức được vay, đặc biệt là các vấn đề về thân nhân khách hàng tốt hay xấu không được xem xét. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996) thì chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp. Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp.
Với các dơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ nói chung thì các định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể được hiểu như sau chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thì định nghĩa CLDV theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó, với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác. McKechnie và Harrison (2006) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và chất lịch dịch vụ được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức.
Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung. Do đó, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian.