Chương 1. Giới thiệu tổng quan bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết được đề nghị. Trình bày phương pháp và thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, thiết kế thang đo và mẫu cùng các phương pháp phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu để kiểm chứng các thang đo, kiểm chứng mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp, những hạn chế và định hướng phát triển của đề tài. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết, những khái niệm về chất lượng hệ thống thông tin của ERP (gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ), hỗ trợ người dùng cuối, sự tương thích công việc cảm nhận; giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng và lợi ích cá nhân của người sử dụng hệ thống thông tin. Bên cạnh đó, trên cơ sở các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu được đề xuất.1 Chất lượng hệ thống thông tin (Information System Quality) Theo Delone và McLean (1992), mô hình chất lượng hệ thống thông tin chỉ bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin.
Sau đó, chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình (Delone & McLean, 2003). Chất lượng HTTT gồm có 3 thành phần: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone & McLean, 2003; 2016). Ảnh hưởng của chất lượng hệ thống thông tin đã được Alzahrani, Al- karaghouli và Weerakkody (2017) kiểm tra và được xác định là mối quan hệ có ý nghĩa. Chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ cùng ảnh hưởng trực tiếp và đều có tác động đáng kể đến thành công sau triển khai ERP từ quan điểm của người dùng (Hsu, 2015).
Nghiên cứu này sẽ kiểm tra tác động của chất lượng HTTT đến giá trị cảm nhận của người dùng.1 Chất lượng thông tin (Information Quality) Nhiều đặc điểm thông tin khác nhau được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến chỉ số nhận thức chất lượng thông tin, bao gồm tính liên quan (Bailey & Pearson, 1983), chính xác, kịp thời, đáng tin cậy, đầy đủ, ngắn gọn, tiện dụng của đầu ra (Srinivasan, 1985), tính đầy đủ, khách quan, có thể so sánh và định lượng. Thêm nữa, Chất lượng thông tin thể hiện các đặc tính người dùng mong đợi về nội dung thông tin (đầu ra) của hệ thống (như các báo cáo, trang web,. Các đặc tính đó thông thường là – phù hợp, kịp thời, đầy đủ, chính xác của thông tin (Delone & McLean, 2016).2 Chất lượng hệ thống (System Quality) Chất lượng hệ thống là một cấu trúc đa chiều và không có một cấu trúc chung, thước đo nhất quán trong tài liệu MIS. Saarinen (1996) gợi ý rằng chất lượng hệ thống cao 8 yêu cầu giao diện người dùng tốt và về lâu dài linh hoạt, cho phép thay đổi cách xử lý và thích ứng với các yêu cầu mới.
Theo DeLone và McLean (2003), các yếu tố của chất lượng hệ thống bao gồm dễ sử dụng, đáng tin cậy, thời gian đáp ứng và tính linh hoạt. Dựa trên các tài liệu trước đó, sự tương tác của hệ thống, thời gian truy cập, thời gian phản hồi và tính linh hoạt của hệ thống là những ví dụ về giá trị chất lượng của người dùng (Nelson và cộng sự, 2005). Chất lượng có thể đo bằng: nội dung liên quan, thông tin dễ hiểu và chính xác, sự hài hoà của nội dung, tính kịp thời và khả năng sử dụng thông tin (Petter và cộng sự, 2008). Vance và cộng sự (2008) tiết lộ rằng chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến niềm tin của người dùng đối với các sản phẩm công nghệ thông tin.
Nếu chất lượng hệ thống kém, người dùng có thể gặp phải sự gián đoạn trong việc sử dụng dịch vụ. Họ cũng có thể cần dành nhiều thời gian hơn cho việc truy xuất thông tin do điều hướng thiếu hiệu quả và bố cục không rõ ràng. Chất lượng hệ thống cao có thể cung cấp cho người dùng sự tiện dụng, riêng tư và phản hồi nhanh hơn. Chất lượng hệ thống được mô tả là cường độ mà người dùng cảm thấy rằng hệ thống dễ vận hành, kết nối và học hỏi cũng như thú vị khi sử dụng (Petter & McLean, 2009).
Hơn nữa, chất lượng hệ thống thể hiện các đặc tính mong đợi từ người dùng về vận hành của hệ thống. Các đặc tính đó thông thường là – đáng tin cậy, linh hoạt, dễ sử dụng, tốc độ đáp ứng của hệ thống (Delone & McLean, 2016).3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng dịch vụ phản ánh sự trợ giúp mà người dùng hệ thống nhận được từ bộ phận công nghệ thông tin (Ahn và cộng sự, 2007). Kettinger và Lee (2005) đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một bộ phận HTTT bằng cách hỏi người dùng tổ chức cách họ nhận thấy đơn vị HTTT của công ty họ về các tính năng chẳng hạn như độ tin cậy và sự đảm bảo. Việc triển khai CNTT ngày càng được đặc trưng không chỉ bởi các vấn đề kỹ thuật mà còn bởi các vấn đề chất lượng dịch vụ (Koufaris, 2002).
Như vậy, nó tùy thuộc vào đánh giá chất lượng dịch vụ của người dùng như bất kỳ cơ chế cung cấp dịch vụ nào khác. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ trong các tài liệu về HTTT phần lớn đã được khái niệm hóa với tư cách là sự hỗ trợ tổng thể do bộ phận CNTT cung cấp (ví dụ, Pitt và cộng sự, 1995; Jiang và cộng sự 2002; DeLone & McLean, 2003; Kettinger & Lee 2005). Khái niệm này chắc chắn có giá trị khi mục 9 tiêu nghiên cứu là các nhân viên trong tổ chức. Khi dịch vụ được cung cấp bởi một bộ phận CNTT.
Chất lượng dịch vụ phản ánh độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung cấp cho người dùng (Gefen, 2002). Chất lượng của dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của HTTT (DeLone & McLean, 2003). Chất lượng dịch vụ phản ánh sự trợ giúp mà người dùng hệ thống nhận được từ bộ phận công nghệ thông tin (Ahn và cộng sự, 2007). Độ tin cậy có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp dịch vụ cho người dùng một cách kịp thời.
Nghiên cứu trước đây đã tiết lộ rằng độ tin cậy đại diện cho khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ (Cenfetelli và cộng sự, 2008). Sự đáp ứng có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi của người dùng. Đảm bảo có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng niềm tin của người dùng bằng cách cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho họ. Đồng cảm có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho người dùng.
Chất lượng dịch vụ được mô tả bằng các thuộc tính về độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, tính tương tác, sự đồng cảm và chức năng (DeLone & Mclean, 2003; Pituch & Lee, 2006; Lin, Fofanah, & Liang, 2011). Chất lượng dịch vụ thể hiện các đánh giá của người dùng về mức độ họ nhận được hỗ trợ từ tổ chức triển khai HTTT cũng như hỗ trợ từ bộ phận CNTT. Các thuộc tính đánh giá thông thường là – khả năng đáp ứng, năng lực kỹ thuật, độ chính xác của hỗ trợ và mức độ thấu hiểu, thông cảm của nhân viên hỗ trợ (Delone & McLean, 2016).2 Sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối (End-user Support) Một đánh giá của các tài liệu có liên quan chỉ ra rằng các biến có khả năng dự đoán của hiệu quả EUC (End-user Computing) có thể được nhóm thành ba loại: (i) đặc điểm cá nhân (ví dụ: tuổi, giới tính, giáo dục, đào tạo máy tính, trải nghiệm người dùng) và niềm tin (ví dụ: lo lắng về máy tính, thái độ đối với EUC); (ii) đặc điểm nhiệm vụ, tức là, cấu trúc và sự đa dạng nhiệm vụ; và (iii) đặc điểm tổ chức (ví dụ: hỗ trợ người dùng cuối). Một số nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hỗ trợ người dùng cuối bởi quản lý cấp cao như một yếu tố quyết định tiềm năng thành công của một hệ thống tổ chức và cụ thể là thành công EUC (Igbaria, 1990).
Hỗ trợ tổ chức làm tăng mức độ tin cậy của toàn thể nhân viên vào tổ chức (Hur, 10 Moon, & Jun, 2013), những đóng góp, hỗ trợ nghề nghiệp và hạnh phúc của họ. Khi nhân viên nhận được sự hỗ trợ của tổ chức, họ sẽ làm việc với sự cống hiến và động lực nâng cao để đạt được các mục tiêu của tổ chức, do đó giảm ý định thay đổi công việc (Li và cộng sự, 2019). Khi người giám sát cung cấp sự trợ giúp đầy đủ cho nhân viên của họ, họ sẽ được thúc đẩy làm việc cực kỳ tốt để đáp ứng các yêu cầu công việc. Một số nghiên cứu gần đây đã xác minh rằng sự hỗ trợ của người giám sát và đồng nghiệp đối với nhân viên giúp cải thiện hiệu suất của nhân viên trong khi xử lý nhiều nhiệm vụ trong một thời gian nhất định (Arici, 2019; Koo, Yu, Chua, Lee, & Han, 2020).
Nghiên cứu này sẽ kiểm tra tác động của sự hỗ trợ dành cho người dùng cuối đến giá trị cảm nhận của người dùng.3 Sự tương thích với công việc cảm nhận (Perceived work Compatibility) Về việc sử dụng công nghệ trong các tổ chức, nhu cầu sử dụng thực sẽ không mô tả đầy đủ mà không xem xét TTF(Task-Technology Fit), nghĩa là sự phù hợp giữa nhiệm vụ và công nghệ. Mô hình TPC (Technology-to-Performance Chain) gợi ý rằng TTF ảnh hưởng đến hiệu suất công việc cả trực tiếp và gián tiếp, thông qua các tác động lên sử dụng CNTT và/hoặc tiền tố của việc sử dụng CNTT bao gồm sự hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) của người dùng (Goodhue & Thompson, 1995). Premkumar (2003) đã gợi ý rằng sự tương thích được coi là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc áp dụng đổi mới HTTT. Trong lĩnh vực HTTT, sự tương thích được coi là một trong những tiền đề cơ bản đối với việc người dùng chấp nhận công nghệ hoặc ứng dụng mới (Cheng, 2015; Ozturk, Bilgihan, Nusair, & Okumus, 2016).
