Determinants of brand loyalty towards samsung mobile phone products a case study of consumers in ho chi minh city

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Samsung tại TP.HCM. Phân tích sâu sắc hành vi người tiêu dùng và đề xuất giải pháp tăng cường gắn kết.

• Tác giả: Nguyễn Trường Phú Hữu
• Người hướng dẫn: Hà Nguyễn Minh Quân, MA
• Trường học: Ho Chi Minh City University Of Technology And Education
• Chuyên ngành: Industrial Management
• Đề tài: Determinants Of Brand Loyalty Towards Samsung Mobile Phone Products: A Case Study Of Consumers In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: OVERALL OF THE THESIS
• 1.1. General objective of the study
• 1.2. Specific objectives of the study
• 1.3. OBJECT AND SCOPE OF THE STUDY
• 1.3.1. Research object
• 1.3.2. Scope of content
• 1.3.3. Scope of place
• 1.3.4. Scope of time
• 1.4. RESEARCH METHODS
• 1.5. RESEARCH QUESTIONS
• 1.6. SCIENTIFIC AND PRACTICAL MEANING OF THE THESIS
• 1.6.1. Scientific significance
• 1.6.2. Practical significance
• 1.7. STRUCTURE OF THESIS
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL MODEL
• 2.1. The concept of customer loyalty
• 2.2. THEORY OF BRAND LOYALTY
• 2.3. Loyalty combines behavior and attitude
• 2.4. FACTORS AFFECTING CUSTOMER BRAND LOYALTY
• 2.4.1. Attitude towards promotion
• 2.5. CONSTRUCTION OF SCALE OF VARIABLES
• 2.6. SUMMARY OF CHAPTER 2
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. DATA COLLECTION METHODS
• 3.2. DATA ANALYSIS METHODS
• 3.2.1. Descriptive statistical methods
• 3.2.2. Reliability analysis method Cronbach's Alpha
• 3.2.3. Exploratory factor analysis method EFA
• 3.2.4. Pearson's correlation analysis method
• 3.2.5. Multivariable regression analysis method
• 3.3. SUMMARY OF CHAPTER 3
• 3.4. OVERVIEW OF SAMSUNG ELECTRONICS AND SAMSUNG 68
• 3.5. INFORMATION ABOUT THE STUDY SAMPLE
• 3.6. OVERVIEW OF THE CURRENT STATUS OF CONSUMER BRAND LOYALTY TOWARDS SAMSUNG MOBILE PHONE PRODUCTS IN HO CHI MINH CITY
• 3.6.1. Attitude towards promotion
• 3.7. ANALYSIS OF FACTORS DETERMINE CONSUMERS' BRAND LOYALTY TO SAMSUNG MOBILE PHONE PRODUCTS IN HO CHI MINH CITY
• 3.7.1. Evaluation of the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient
• 3.7.2. Exploratory factor analysis EFA
• 3.7.3. Pearson correlation analysis
• 3.7.4. Multivariate regression analysis
• 3.8. SUMMARY OF CHAPTER 4
• 4. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, DISCUSSIONS AND IMPLICATIONS
• 4.1. Attitude towards promotion
• 4.2. LIMITATIONS OF THE STUDY
• 4.3. FUTURE RESEARCH DIRECTIONS
• Appendix 1: Survey Table (Sample size: 260)

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu Lòng trung thành thương hiệu Samsung 55 ký tự

Nghiên cứu về lòng trung thành thương hiệu là một lĩnh vực quan trọng trong hành vi người tiêu dùng. Lòng trung thành thể hiện xu hướng mua lặp lại và gắn bó với một thương hiệu cụ thể. Việc nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu giúp doanh nghiệp tập trung các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Samsung là vô cùng cần thiết. Theo báo cáo của Canalys, Samsung vẫn dẫn đầu thị phần smartphone tại Việt Nam, nhưng thị phần đang có xu hướng giảm. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố then chốt thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với Samsung tại TP.HCM. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Samsung củng cố vị thế và gia tăng lòng trung thành thương hiệu.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành thương hiệu với Samsung

Lòng trung thành thương hiệu đóng vai trò then chốt trong sự thành công của Samsung. Khách hàng trung thành có xu hướng mua lặp lại, giới thiệu sản phẩm cho người khác và ít bị ảnh hưởng bởi các đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành giúp Samsung duy trì doanh thu ổn định và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc nghiên cứu và hiểu rõ các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu là vô cùng quan trọng để Samsung đưa ra các chiến lược phù hợp. Theo nghiên cứu, những khách hàng trung thành thường mang lại giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp so với khách hàng mới.

1.2. Bối cảnh thị trường điện thoại thông minh tại TP.HCM

Thị trường điện thoại thông minh tại TP.HCM vô cùng sôi động với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu khác nhau, bao gồm Apple, Oppo, Xiaomi và các thương hiệu nội địa. Người tiêu dùng tại TP.HCM ngày càng có nhiều lựa chọn và đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm. Samsung phải đối mặt với thách thức duy trì lòng trung thành thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này. Nghiên cứu thị trường cho thấy, người tiêu dùng TP.HCM ngày càng chú trọng đến giá trị cảm nhận và trải nghiệm khách hàng.

II. Thách thức duy trì lòng trung thành Samsung tại TP

Mặc dù Samsung vẫn là thương hiệu dẫn đầu thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam, nhưng thị phần của hãng đang có xu hướng giảm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ, đặc biệt là các thương hiệu Trung Quốc với mức giá hấp dẫn và tính năng tương đương, đang tạo ra áp lực lớn lên lòng trung thành thương hiệu Samsung. Ngoài ra, người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn và dễ dàng chuyển sang các thương hiệu khác nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của Samsung. Việc duy trì và gia tăng lòng trung thành thương hiệu trong bối cảnh này là một thách thức lớn đối với Samsung. Nghiên cứu cần làm rõ những yếu tố nào đang thực sự ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Samsung tại TP.HCM.

2.1. Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh đến lòng trung thành

Sự trỗi dậy của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các thương hiệu đến từ Trung Quốc như Oppo, Xiaomi, đang gây áp lực lớn lên lòng trung thành thương hiệu Samsung. Các thương hiệu này cung cấp các sản phẩm có tính năng tương đương với mức giá cạnh tranh hơn, thu hút một bộ phận người tiêu dùng nhạy cảm về giá. Để duy trì lòng trung thành, Samsung cần tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng TP.HCM

Người tiêu dùng tại TP.HCM ngày càng trở nên thông thái và có nhiều lựa chọn hơn. Họ không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, Samsung cần liên tục cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ.

III. Cách yếu tố sự hài lòng ảnh hưởng lòng trung thành Samsung 57 ký tự

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu. Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của Samsung sẽ có xu hướng mua lặp lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Samsung cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ chu đáo và trải nghiệm tuyệt vời. Nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu Samsung tại TP.HCM.

3.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và tái mua sản phẩm

Sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với hành vi tái mua sản phẩm. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tái mua sản phẩm của Samsung trong tương lai. Samsung cần đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng để có thể dự đoán hành vi tái mua và đưa ra các biện pháp can thiệp kịp thời.

3.2. Tác động của dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Samsung cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chu đáo, nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt có thể biến một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng trung thành.

3.3. Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Samsung cần đảm bảo rằng các sản phẩm của mình có chất lượng cao, đáng tin cậy và đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm không chỉ bao gồm các tính năng kỹ thuật mà còn bao gồm thiết kế, độ bền và tính thẩm mỹ.

IV. Bí quyết tăng lòng trung thành thương hiệu Samsung 52 ký tự

Để tăng cường lòng trung thành thương hiệu Samsung tại TP.HCM, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Samsung cần tập trung vào việc nâng cao giá trị thương hiệu, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xây dựng sự gắn kết với cộng đồng Samsung. Ngoài ra, việc liên tục đổi mới sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng, cũng là yếu tố then chốt. Nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể, dựa trên kết quả phân tích dữ liệu và khảo sát thực tế, nhằm giúp Samsung củng cố vị thế dẫn đầu và gia tăng lòng trung thành trong dài hạn.

4.1. Xây dựng giá trị thương hiệu và uy tín thương hiệu

Giá trị thương hiệu và uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Samsung cần tập trung vào việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, đáng tin cậy và được người tiêu dùng yêu thích. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chiến dịch marketing sáng tạo, các hoạt động xã hội ý nghĩa và việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tạo sự gắn kết

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một xu hướng quan trọng trong marketing hiện đại. Samsung có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Đồng thời, xây dựng cộng đồng Samsung và tạo ra sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng thông qua các hoạt động tương tác trực tuyến và ngoại tuyến.

4.3. Ứng dụng marketing và truyền thông hiệu quả

Marketing và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và tạo dựng lòng trung thành. Samsung cần sử dụng các kênh marketing và truyền thông hiệu quả để tiếp cận người tiêu dùng mục tiêu và truyền tải thông điệp thương hiệu một cách rõ ràng và hấp dẫn. Việc sử dụng truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến và các hoạt động PR có thể giúp Samsung tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

V. Kết luận Tương lai lòng trung thành thương hiệu Samsung 53 ký tự

Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Samsung tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định marketing và chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Trong tương lai, Samsung cần tiếp tục đầu tư vào việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và liên tục đổi mới sản phẩm và dịch vụ để duy trì và gia tăng lòng trung thành thương hiệu. Sự thành công của Samsung trong tương lai phụ thuộc vào khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo ra một thương hiệu được yêu thích và tin tưởng.

5.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành thương hiệu

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ. Ngoài ra, việc so sánh lòng trung thành thương hiệu Samsung với các đối thủ cạnh tranh tại các thị trường khác nhau cũng là một hướng nghiên cứu thú vị.

5.2. Đề xuất cho Samsung về xây dựng lòng trung thành lâu dài

Samsung cần tiếp tục tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra, việc đầu tư vào marketing và truyền thông hiệu quả và xây dựng cộng đồng Samsung vững mạnh cũng là những yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường điện thoại di động tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Theo báo cáo của Canalys (2023), Samsung vẫn giữ vị trí dẫn đầu về thị phần smartphone tại Việt Nam trong quý 3 năm 2023, tuy nhiên thị phần của hãng đã giảm từ 39% xuống còn 29%. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu bền vững. Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu đối với sản phẩm điện thoại di động Samsung tại thành phố Hồ Chí Minh, với mục tiêu xác định các yếu tố chính tác động và đề xuất các giải pháp quản lý nhằm tăng cường lòng trung thành của người tiêu dùng.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 260 người tiêu dùng đang sử dụng điện thoại Samsung tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 6/2023 đến tháng 2/2024. Nghiên cứu tập trung vào bốn yếu tố chính: sự hài lòng của khách hàng, niềm tin thương hiệu, chất lượng cảm nhận và thái độ đối với các chương trình khuyến mãi. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý thương hiệu Samsung xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp điện thoại di động khác trong việc phát triển lòng trung thành khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên lý thuyết về lòng trung thành thương hiệu kết hợp giữa hai khía cạnh hành vi và thái độ. Lòng trung thành hành vi được hiểu là hành động mua lặp lại và duy trì sử dụng sản phẩm của một thương hiệu nhất định, trong khi lòng trung thành thái độ phản ánh sự ưu tiên, niềm tin và sự gắn bó tâm lý của khách hàng với thương hiệu. Oliver (1999) định nghĩa lòng trung thành là cam kết sâu sắc và sự mua lại nhất quán sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu trong tương lai.

Bốn khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SAT): Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm.
• Niềm tin thương hiệu (Brand Trust - TRUST): Sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng và độ tin cậy của thương hiệu trong việc đáp ứng các cam kết.
• Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality - PQ): Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng sản phẩm so với các thương hiệu khác.
• Thái độ đối với khuyến mãi (Attitude towards Promotion - PRO): Cảm nhận và sự ủng hộ của khách hàng đối với các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến với thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm biến chính. Cỡ mẫu là 260 người tiêu dùng Samsung tại TP. Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 27 với các bước:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm nhân khẩu học và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán của các thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng.
• Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành thương hiệu.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2024, với dữ liệu khảo sát thu thập từ tháng 6/2023 đến tháng 2/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành thương hiệu với hệ số hồi quy β cao nhất trong mô hình. Trung bình điểm đánh giá sự hài lòng đạt khoảng 4.2/5, cho thấy khách hàng đánh giá cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm Samsung.

2. Niềm tin thương hiệu: Niềm tin thương hiệu cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với β đứng thứ hai. Khoảng 85% người tiêu dùng cho biết họ tin tưởng vào độ tin cậy và an toàn của sản phẩm Samsung, góp phần củng cố lòng trung thành.

3. Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận có tác động tích cực với β thấp hơn so với hai yếu tố trên nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê. Người dùng đánh giá cao tính năng và độ bền của điện thoại Samsung, trung bình điểm chất lượng cảm nhận là 3.9/5.

4. Thái độ đối với khuyến mãi: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp nhất trong bốn yếu tố, với β nhỏ hơn 0.1. Khách hàng có thái độ tích cực với các chương trình khuyến mãi, tuy nhiên đây không phải là yếu tố quyết định chính trong việc duy trì lòng trung thành.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự hài lòng và niềm tin thương hiệu trong việc xây dựng lòng trung thành. Sự hài lòng tạo ra trải nghiệm tích cực, thúc đẩy khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm, trong khi niềm tin thương hiệu giúp giảm thiểu rủi ro cảm nhận và tăng cường cam kết lâu dài.

Chất lượng cảm nhận là yếu tố then chốt trong ngành công nghiệp điện thoại di động, nơi khách hàng đánh giá cao tính năng và độ bền sản phẩm. Thái độ đối với khuyến mãi tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quyết định, phản ánh thực tế rằng khách hàng trung thành thường không bị chi phối nhiều bởi các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố (β) và bảng thống kê mô tả điểm trung bình các biến quan sát, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ hậu mãi và trải nghiệm mua hàng nhằm nâng cao sự hài lòng, mục tiêu tăng điểm hài lòng trung bình lên 4.5 trong vòng 12 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng marketing thực hiện.

2. Xây dựng và củng cố niềm tin thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông minh bạch, bảo vệ quyền lợi khách hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng tin tưởng lên 90% trong 1 năm, do bộ phận truyền thông và quản lý chất lượng chịu trách nhiệm.

3. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Đầu tư nghiên cứu và phát triển (R&D) để cải tiến tính năng và độ bền sản phẩm, hướng tới tăng điểm chất lượng cảm nhận lên 4.2 trong 18 tháng, do phòng R&D và sản xuất phối hợp thực hiện.

4. Tối ưu hóa chương trình khuyến mãi: Thiết kế các chương trình khuyến mãi dài hạn, gắn kết với các giá trị thương hiệu nhằm duy trì thái độ tích cực của khách hàng, mục tiêu tăng mức độ ủng hộ khuyến mãi lên 75% trong 1 năm, do phòng marketing và bán hàng triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý thương hiệu và marketing: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu và các chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Doanh nghiệp sản xuất điện thoại di động: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu trong ngành công nghiệp điện tử tiêu dùng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức nghiên cứu thị trường: Có thể dựa vào kết quả để đánh giá xu hướng tiêu dùng và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phát triển thị trường bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành thương hiệu là gì?
   Lòng trung thành thương hiệu là sự ưu tiên và cam kết của khách hàng trong việc tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm của một thương hiệu nhất định, bao gồm cả hành vi mua lặp lại và thái độ tích cực đối với thương hiệu.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng Samsung?
   Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là niềm tin thương hiệu và chất lượng cảm nhận.

3. Tại sao thái độ đối với khuyến mãi lại có ảnh hưởng thấp hơn?
   Khách hàng trung thành thường dựa vào trải nghiệm và niềm tin lâu dài hơn là các chương trình khuyến mãi ngắn hạn, do đó yếu tố này có tác động thấp hơn đến quyết định mua hàng.

4. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 260 người tiêu dùng Samsung tại TP. Hồ Chí Minh, đảm bảo đủ số lượng để phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp áp dụng kết quả nghiên cứu?
   Doanh nghiệp có thể tập trung nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng thông qua cải tiến sản phẩm, dịch vụ và truyền thông minh bạch, đồng thời thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp để duy trì thái độ tích cực của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành thương hiệu Samsung tại TP. Hồ Chí Minh: sự hài lòng, niềm tin thương hiệu, chất lượng cảm nhận và thái độ đối với khuyến mãi.
• Sự hài lòng và niềm tin thương hiệu là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc duy trì khách hàng trung thành.
• Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, góp phần làm rõ bức tranh về hành vi tiêu dùng trong ngành điện thoại di động tại Việt Nam.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao các yếu tố ảnh hưởng, giúp Samsung củng cố vị thế trên thị trường.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi đánh giá hiệu quả trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để tăng tính tổng quát.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và chuyên gia marketing nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để nâng cao lòng trung thành khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu Samsung tại thị trường Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION GRADUATION THESIS INDUSTRIAL MANAGEMENT DETERMINANTS OF BRAND LOYALTY TOWARDS SAMSUNG MOBILE PHONE PRODUCTS: A CASE STUDY OF CONSUMERS IN HO CHI MINH CITY LECTURER: HA NGUYEN MINH QUAN, MA STUDENT: NGUYEN TRUONG PHU HUU SKL012800 Ho Chi Minh City, May, 2024 HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION FACULTY OF INTERNATIONAL EDUCATION ---—&–--- GRADUATION THESIS DETERMINANTS OF BRAND LOYALTY TOWARDS SAMSUNG MOBILE PHONE PRODUCTS: A CASE STUDY OF CONSUMERS IN HO CHI MINH CITY NGUYEN TRUONG PHU HUU Student ID 20124188 Major INDUSTRIAL MANAGEMENT Advisor HA NGUYEN MINH QUAN, MA Ho Chi Minh City, May 2024 COMMENTS OF ADVISOR ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Ho Chi Minh City, May 2024 Advisor i COMMENTS OF REVIEWER ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Ho Chi Minh City, May 2024 Reviewer ii ACKNOWLEDGMENTS I would like to express my deepest gratitude to my advisor, Mr. Ha Nguyen Minh Quan, MA, for his invaluable guidance, support, and encouragement throughout the course of this research. His expertise, patience, and constructive feedback have been instrumental in shaping the direction and quality of this study. I am also profoundly thankful to the participants of this research, the consumers in Ho Chi Minh City, whose willingness to share their experiences and insights has been indispensable to the completion of this project.

Their cooperation and involvement have enriched the depth and validity of our findings. Furthermore, I extend my appreciation to the faculty and staff of Samsung68, whose commitment to academic excellence has provided me with a nurturing environment for intellectual growth and development. I would like to acknowledge the support of my family and friends, whose unwavering encouragement and understanding have sustained me throughout this journey. Their belief in me has been a constant source of motivation.

Lastly, I am grateful to all those who, directly or indirectly, have contributed to the realization of this research endeavor. Your support, whether big or small, has been deeply appreciated. Thank you all for being part of this endeavor. Ho Chi Minh City, May 2024 Nguyen Truong Phu Huu iii LIST OF ABBREVIATION Abbreviation Explanation SAT Customer satisfaction TRUST Brand trust PQ Perceived quality PRO Attitude towards promotion LOY Brand loyalty EFA Exploratory factor analysis BOD Board of Directors PLS-SEM Partial Least Squares Structural Equation Modeling SPSS SPSS software ANOVA Analysis of Variance HX Hypothesis X KMO Kaiser - Meyer - Olkin VIF Variance inflation factor Std.

Dev Standard deviation OLS Ordinary Least Squares regression CRM Customer relationship management TQM Total quality management R&D Research and Development TRA Theory of Reasoned Action TBP Theory of Planned Behavior iv TABLE OF CONTENTS COMMENTS OF ADVISOR. i COMMENTS OF REVIEWER. iii LIST OF ABBREVIATION. iv TABLE OF CONTENTS.

v LIST OF TABLES. ix LIST OF FIGURES. xi CHAPTER 1: OVERALL OF THE THESIS .1 General objective of the study .2 Specific objectives of the study .3 OBJECT AND SCOPE OF THE STUDY .6 SCIENTIFIC AND PRACTICAL MEANING OF THE THESIS .7 STRUCTURE OF THESIS .4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL MODEL .2 The concept of customer loyalty .2 THEORY OF BRAND LOYALTY .3 Loyalty combines behavior and attitude .4 FACTORS AFFECTING CUSTOMER BRAND LOYALTY .4 Attitude towards promotion .6 CONSTRUCTION OF SCALE OF VARIABLES .7 SUMMARY OF CHAPTER 2 .31 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 DATA COLLECTION METHODS .3 DATA ANALYSIS METHODS .1 Descriptive statistical methods .2 Reliability analysis method Cronbach's Alpha.3 Exploratory factor analysis method EFA .4 Pearson's correlation analysis method .5 Multivariable regression analysis method .4 SUMMARY OF CHAPTER 3 .1 OVERVIEW OF SAMSUNG ELECTRONICS AND SAMSUNG 68.2 INFORMATION ABOUT THE STUDY SAMPLE. OVERVIEW OF THE CURRENT STATUS OF CONSUMER BRAND LOYALTY TOWARDS SAMSUNG MOBILE PHONE PRODUCTS IN HO CHI MINH CITY .4 Attitude towards promotion .4 ANALYSIS OF FACTORS DETERMINE CONSUMERS' BRAND LOYALTY TO SAMSUNG MOBILE PHONE PRODUCTS IN HO CHI MINH CITY.1 Evaluation of the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient .2 Exploratory factor analysis EFA .3 Pearson correlation analysis .4 Multivariate regression analysis .5 SUMMARY OF CHAPTER 4 .76 vii CHAPTER 5: CONCLUSIONS, DISCUSSIONS AND IMPLICATIONS .4 Attitude towards promotion .4 Attitude towards promotion .4 LIMITATIONS OF THE STUDY .5 FUTURE RESEARCH DIRECTIONS.

95 Appendix 1: Survey Table (Sample size: 260). 98 viii LIST OF TABLES Table 2.1: Summary of domestic literature on factors affecting brand loyalty .2: Summary of foreign literature on factors affecting brand loyalty .3: Synthesis of foreign and domestic documents on factors affecting brand loyalty: Customer satisfaction, Brand trust, Perceived quality, Attitude promotion towards .4: Scale of that determinants of brand loyalty towards Samsung mobile phone products: A case study of consumers in Ho Chi Minh City .1: Information about the study sample.2: Overview and evaluation of factors .6: Attitude towards promotion .8: Scale of Customer satisfaction .9: Scale of Brand trust .10: Scale of Perceived quality.11: Scale of Attitude towards promotion. 12: Scale of Brand loyalty .13: KMO and Bartlett's Test (Independent variables) .14: EFA analysis results (independent variables) .15: KMO and Bartlett's Test (Dependent variable) .16: EFA analysis results (Dependent variable) .17: Pearson correlation analysis results .18: Evaluate the suitability of the model.20: The regression coefficients in the model.21: Testing the regression hypothesis .75 x LIST OF FIGURES Figure 2.1: Proposed research model.1: Best brand rankings 2023 .2: Model of research results .76 xi ABSTRACT The overall objective of the research is to determine the factors that affect brand loyalty towards Samsung mobile phone products of consumers in Ho Chi Minh City. From there, propose management implications to increase brand loyalty for Samsung mobile phone products among consumers in Ho Chi Minh City.

The study conducted a survey of 260 consumers using Samsung mobile phones, selected using the convenience sampling method. The questionnaire is pre-designed, focusing on 4 factors: (i) Customer satisfaction, (ii) Brand trust, (iii) Perceived quality, (iv) Attitude towards. To analyze data, the study used descriptive statistical methods, assessing the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient, EFA exploratory factor analysis, Pearson correlation analysis and multivariate regression. Valid data are entered into SPSS 27 software for processing.

Research results show that all 4 groups of independent variables included in the model have a positive relationship with the dependent variable Brand loyalty, ranked in descending order: SAT- Customer satisfaction, TRUST- Brand trust, PQ- Perceived quality and PRO- Attitude promotion towards. These results are quite similar to previous studies. The study also proposes some management implications to improve brand loyalty for Samsung mobile phone products among consumers in Ho Chi Minh City. Keywords: Brand loyalty, Samsung, regression xii CHAPTER 1: OVERALL OF THE THESIS Chapter 1 states the urgency of the topic, the research objectives of the topic, the contents that need to be implemented to achieve the research goals, the research questions that need to be clarified, and the structure of the topic.

From there, readers have an overview of the research.1 INTRODUCTION Brand loyalty is an important concept in customer behavior research (Funke & Day, 1976; Huang & Yu, 1999). Customers are considered brand loyal when they tend to buy many products of a certain brand and make repeat purchases (Chaudhuri, 1999). Loyalty represents customer attitudes. If customers trust and have a good impression of a brand, they will prioritize purchasing products of that brand (Yoo et al.

By studying the level of brand loyalty of customers, it is possible to focus promotional and marketing strategies directly and effectively on customers (Lau et al. In the context of the increasingly competitive mobile phone market in Vietnam, the number of new and repeat customers buying products is increasing, requiring businesses to identify influencing factors and build brand loyalty. According to a December report by market research company Canalys, Samsung is still the leading brand in smartphone market share in Vietnam in the third quarter of 2023 (Canalys, 2023). Samsung is also the enterprise with the highest number of patents registered in the US in the world, providing a solid legal basis to deal with copyright infringements (Vu Dang Chung, 2023).

Specifically, Samsung holds more than 223,000 patents registered around the world, of which the majority are registered in the US, Korea, Europe and China (Vu Dang Chung, 2023). However, Samsung's market share is on the decline (down from 39% to 29%) (Canalys, 2023). In the world, there have been many studies on factors affecting customer brand loyalty towards mobile phone products, such as: Dauch et al. 2022), Lin & Wang (2006), Luarn & Lin (2003), Pratiwi (2015), Slaba (2019), Tabish et al.

These investigations were conducted by the authors in many different countries. Besides foreign scholars, some domestic researchers 1 also conducted surveys to find the causes that promote customer brand loyalty such as: Tong Thi Nghiem (2012), Nguyen Thanh Cong (2007), Vu Xuan Truong (2023), Do Hai Hung and Nguyen Thi Mai Huong (2020), Pham Thi Lan Huong and Ngo Thi Hong (2015). However, there is almost no research that specifically investigates the factors affecting customer brand loyalty to Samsung mobile phones in the city. Ho Chi Minh.

Therefore, in order to research and draw scientific conclusions that contribute to brand building and enhancing customer loyalty to the Samsung brand - a king in the mobile phone industry but is There are negative changes in 2023, the author chooses the topic: "Determinants of brand loyalty towards Samsung mobile phone products: A case study of consumers in Ho Chi Minh City".1 General objective of the study The aim of this study is to identify factors that affect brand loyalty towards Samsung mobile phone products of consumers in Ho Chi Minh City. From there, propose management implications for brand loyalty to Samsung mobile phone products of consumers in Ho Chi Minh City.2 Specific objectives of the study To achieve the general goal, the research carries out the following specific goals: (1) Overview of the current status of consumer brand loyalty towards Samsung mobile phone products in Ho Chi Minh City. (2) Identify factors affecting consumer brand loyalty towards Samsung mobile phone products in Ho Chi Minh City. (3) Propose management implications to improve consumer brand loyalty for Samsung mobile phone products in Ho Chi Minh City.3 OBJECT AND SCOPE OF THE STUDY 1.1 Research object The research object is the factors affecting consumer brand loyalty towards Samsung mobile phone products in Ho Chi Minh City.1 Scope of content The study only focused on studying the factors affecting consumer brand loyalty to Samsung mobile phone products in Ho Chi Minh City, and did not research at the distributor level, only focuses on researching mobile phone products, not researching other Samsung product lines.2 Scope of place The research was conducted in Ho Chi Minh area.

Specifically, customers are using Samsung mobile phones from Samsung 68. Address: Floor G-03 and floor 1-02 Bitexco, 02 Hai Trieu, Ben Nghe Ward, District 1, City. Ho Chi Minh.3 Scope of time The study was carried out from February 2024 to April 2024. Survey subjects: Research collects data from consumers who are using Samsung mobile phones from June 2023 to February 2024.4 RESEARCH METHODS The research was conducted based on a combination of qualitative and quantitative research methods.

- Data collection method: The topic uses primary data collected from surveying individuals through a pre-designed closed questionnaire according to a 5-level Likert scale. - Data analysis method: Qualitative research is used to analyze overall demographic characteristics of respondents. The tool used is descriptive statistics (frequency statistics). Quantitative research used to analyze the current situation of factors affecting brand loyalty for Samsung mobile phone products in Ho Chi Minh City according to consumer assessments and the level of influence of those factors.

Tools used are descriptive statistics (average statistics), Cronbach's Alpha reliability analysis, EFA exploratory factor analysis, and multivariate regression analysis.