Chương 1: Cơ sở lý thuyết của hoạt động truyền thông trực tuyên và Ly Thuyét Gan Két (Attachment theory) CHUONG 1: CO SO LY THUYET CUA HOAT DONG TRUYEN THONG TRUC TUYEN VA LY THUYET GAN KET (ATTACHMENT THEORY) 1.1 Hoạt động truyền thông trực tuyến Tin tức và thông tin dần trở thành công cụ hiệu quả, không thể thiếu đối với mỗi cá nhân hàng ngày. Và đương nhiên, đối với một doanh nghiệp cũng không thể thiếu các chiến lược truyền thông quảng cáo. Sự xuất hiện của Internet cũng như phương tiện truyền thông mới trên môi trường Internet - phương tiện truyền thông trực tuyến - online, không chỉ làm thay đổi thói quen giao tiếp và chia sẻ thông tin của giới trẻ, mà còn nhanh chóng trở thành công cụ tiếp cận khách hàng vô cùng hiệu quả của các doanh nghiệp. Khái niệm về truyền thông trực tuyến Truyền thông trực tuyến (online communication) là một quá trình truyền thông thông qua vật dẫn trung gian là các thiết bị điện tử kết nối mạng internet.
Khái niệm truyền thông trực tuyến gắn liền với việc đọc, viết và giao tiếp bằng mạng máy tính (Kontos, 2010) Hình 1.1: Truyền thông trực tuyến là quá trình truyền thông qua vật dẫn trung gian là thiết bị điện tử kết noi mạng Internet (Nguồn: Internet) Truyền thông trực tuyến là một mô hình truyền thông đại chúng, hiện đang là mô hình truyền thông hiện đại và hiệu quả nhất với tính tương tác cao. Chính vì tính linh hoạt, toc độ, độ kêt nôi, tương tác cá nhân va xã hội ngày một sâu rộng, những môi trường Phạm Thị Hạnh — B17DCTT032 5 Khoá luận tốt nghiệp Đại học Chương |: Cơ sở lý thuyết của hoạt động truyền thông trực tuyên và Ly Thuyét Gan Két (Attachment theory) ruyén thông mới được phát triển như truyền thông xã hội, truyền thông qua trang tin điện ử, trang blog. Truyền thông trực tuyến không chỉ làm thay đổi hoàn toàn hình thức giao iép của cộng đồng trông quá trình chia sẻ thông tin, mở ra một thé giới giao tiếp mới, thay đôi toàn bộ cách thức chia sẻ, quản lý thông tin, thậm chí thay đồi hoàn toàn cách thức quản lý, kiếm soát nhân sự, quan lý hành chính mà còn thức tỉnh toàn bộ giới kinh doanh về cách hức tiếp cận với khách hàng. Chưa bao giờ trong lịch sử truyền thông, phương tiện truyền thông lại nhanh chóng được sử dụng rộng khắp, mạnh mẽ và không ngừng cải tiến như phương tiện truyền thông ruc tuyến.
Truyền thông xã hội là hình thức cấp tiến của truyền thông đại chúng và cũng là xu hướng truyền thông đại chúng của thế kỷ XXI. Song cùng với những đặc tính ưu việt trong ruyén thông và giao tiếp, đặc biệt là tính tương tác và tức thì, truyền thông trực tuyến đang biến đối và được nhân cap sự da dạng về các môi trường truyền dẫn cũng như cách thức iép cận sâu đến công chúng, chạm tới mọi khía cạnh của cuộc sống xã hội cũng như tâm sinh lý của con người. Trong đó, tính tương tác là chỉ số quan trọng quyết định đến các hiệu quả của kênh truyền thông này. Trên môi trường trực tuyến, mạng xã hội, một hình thức mới của truyền thông trực tuyến đã ra đời.
Đó là những Blog, Twitter, Facebook, Weibo. gia tăng từng giờ trong cộng đồng sử dụng quốc tế. Mạng xã hội làm được một điều phi thường là liên kết các cá nhân trong không gian trực tuyến. Điều này cũng đồng thời sinh ra một thế hệ nhà báo, công dân, thế hệ doanh nghiệp quảng cáo trực tuyến.
và làm thay đôi cả khái niệm, hình thức của quảng cáo - một hình thức không thẻ thiếu trong công cuộc thúc đây việc bán hàng (sản phẩm và dịch vụ) cũng như tiếp cận khách hàng.2 Đặc trưng của truyền thông trực tuyến Phụ thuộc vào công nghệ Truyền thông trực tuyến phụ thuộc rất lớn vào công nghệ hiện đại, cụ thể ở đây là công nghệ web 4. Đây là thế hệ web thứ tư xuất hiện sau thế hệ 3 thế hệ web trước đó.0 là một web mở, liên kết và thông minh.0 tải các trang web nhanh hơn với kêt quả chính xác hơn.0 được so sánh với bộ não con người. Phạm Thị Hạnh — B17DCTT032 6 Khoá luận tốt nghiệp Đại học Chương |: Cơ sở lý thuyết của hoạt động truyền thông trực tuyên và Ly Thuyét Gan Két (Attachment theory) Toàn bộ web là hệ điều hành duy nhất noi thông tin truyền từ điểm này sang điểm khác.0 còn được gọi là web cộng sinh. Mục tiêu của web cộng sinh là sự tương tác giữa con người và máy móc.
Theo đó, ranh giới giữa con người và thiết bị sẽ gần hơn. Nhìn chung, dé hoạt động truyền thông trực tuyến đạt hiệu qua cần có sự phối hợp nhuan nhuyễn giữa yếu tố nội dung và công nghệ. Một ý tưởng truyền thông trực tuyến độc đáo và sáng tao đòi hỏi cần có sự lựa chọn hợp lý các ứng dụng công nghệ dé triển khai, cũng như kiến thức về các ứng dụng công nghệ đó và cách thức sử dụng chúng. Chỉ như vậy thì các đặc điểm lợi thế của như tính lây lan nhanh trong cộng đồng mới có thể được tận dụng một cách tối đa.
Tính đa chiều Công nghệ web 4.0 từ khi ra đời đã được đánh giá là “trí tuệ của số đông”, “web cộng sinh” đem lại tính chia sẻ và tương tác cao cho người sử dụng Internet, cho phép người sử dụng đối thoại được với nhiều người khác thông qua các ứng dụng của web 4. Vậy tính đa chiều ở đây được hiểu là gì? Đó chính là việc đối thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữa chính các khách hàng với nhau. Nó thể hiện ở việc khách hàng nhận xét, đánh giá, chia sẻ các thông tin về doanh nghiệp cho bạn bè trong cộng đồng mạng của mình cũng như việc doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua quá trình trò chuyện, phản hồi ý kiến, đăng tải thông tin trên các trang web truyền thông xã hội mà doanh nghiệp tham gia. Vi dụ, trên một trang web đơn thuần của một doanh nghiệp có thể có các thông tin về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
Sự tương tác giữa khách hang và doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở mức khách hàng truy cập trang web, tiếp nhận thông tin một cách thụ động, nhiều nhất là gửi email phản hồi về chất lượng sản pham hay dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến (chat) với doanh nghiệp trên trang web này. Ở đây ta thay chỉ có một chiều đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xây dựng một trang Fanpage trên Facebook thì điều này lại hoàn toàn khác. Với các ứng dụng công nghệ phong phú, trang Fanpage này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được tương tác với doanh nghiệp thông qua các thao tác khác nhau trên trang web, ví dụ như bình luận (comment) cũng như phản hồi lại các bình luận khác, thể hiện sự thích thú (like) hay quan trọng nhất là chia sẻ (share) những thông tin họ muốn từ trang Fanpage Phạm Thị Hạnh — B17DCTT032 7 Khoá luận tốt nghiệp Đại học Chương |: Cơ sở lý thuyết của hoạt động truyền thông trực tuyên và Ly Thuyét Gan Két (Attachment theory) đó với những người trong danh sách ban bè (Friend List) của họ trên Facebook.
Như vậy, đối thoại ở đây đã được chuyền từ một chiều sang đa chiều. Trong cộng đồng mang mà mình tham gia, doanh nghiệp lúc này có cơ hội được tham gia đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc đồng thời tạo cơ hội cho chính những khách hàng này đối thoại với nhau. Đó chính là biểu hiện của tính đối thoại đa chiều trong marketing truyền thông xã hội. Đặc điểm này tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và dễ dàng tiếp cận họ hơn trong các chiến dịch marketing của mình.
Tính lan toả nhanh trong cộng đồng mạng Song song với tính đa chiều là tính lan toả nhanh trong cộng đồng mạng. Hay nói cách khác, đây chính là yếu té “viral” trong truyền thông xã hội. Có thé nói chính các cuộc đối thoại đa chiều được nhắc đến ở trên đã tạo ra sức lây lan nhanh chóng. Tất nhiên dé tận dụng được đặc điểm này của các kênh truyền thông xã hội đòi hỏi các chuyên gia marketing phải nghĩ ra được những ý tưởng marketing độc đáo, những đoạn băng, tranh ảnh quảng cáo thú vị nhằm đem lại sự thích thú cho khách hàng.
Có như vậy, khách hàng mới có động lực đề lan truyền, chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho những người khác trong cộng đồng mạng của họ. Nhìn chung, ngày nay, số lượng người sử dụng Internet nói chung và tham gia các cộng đồng mạng trực tuyến nói riêng ngày càng tăng cao. Do đó, các chiến dịch marketing truyền thông xã hội ngày càng có chỗ đứng và khả năng lây lan nhanh trong những cộng đồng mạng này. Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả được coi là nhược điểm lớn nhất của các phương tiện truyền thông trực tuyến.
Việc quyết định tham gia vào các mạng xã hội, blog hay diễn đàn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chấp nhận tham gia vào quá trình đối thoại với khách hàng của họ thông qua các trang web truyền thông trực tuyến này. Thông tin lúc này được cung cấp theo hướng mở và chia sẻ cao, không chỉ có doanh nghiệp mà ngay cả khách hàng cũng có thể chủ động đăng tải thông tin, nhận xét về doanh nghiệp. Thực tế cho thấy những thông tin từ phía khách hàng bao giờ cũng được phân chia thành 2 luồng: Tích cực và tiêu cực. Bên cạnh những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với những phản hồi không mong muốn, Phạm Thị Hạnh — B17DCTT032 8 Khoá luận tốt nghiệp Đại học Chương |: Cơ sở lý thuyết của hoạt động truyền thông trực tuyên và Ly Thuyét Gan Két (Attachment theory) thậm chi là sai sự that từ phía khách hàng.
Khi đó, nếu doanh nghiệp không có những biện pháp kiểm soát kịp thời thì những thông tin bất lợi này sẽ tiếp tục lây lan nhanh chóng trên các trang web truyền thông xã hội, làm tôn hại uy tín doanh nghiệp. Một nhược điểm khác nữa của quản lý kênh truyền thông trực tuyến là khó khăn trong việc đo lường hiệu quả. Khó khăn này thể hiện ở 2 mặt sau: Thứ nhất, một chiến dịch truyền thông trực tuyến thông thường phải là một chiến dịch dài hơi và không thể mong đợi nhìn thấy kết quả chỉ trong một sớm một chiều.