Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu liên quan đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thực hiện. Từ đó, tác giả sẽ đưa ra nhận xét cũng như tìm ra khiếm khuyết của lĩnh vực nghiên cứu, để tìm ra hướng nghiên cứu cho đề tài của mình. Các nghiên cứu nước ngoài Cronin và Taylor (1992), Hai nhà nghiên cứu này là những người tiên phong trong việc kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của PZB (1985,1988). Nghiên cứu “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” tạm dịch là “Đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lại và mở rộng” của hai tác giả này được thực hiện vào năm 1992 với hai mục tiêu chính: Mục tiêu thứ nhất, tác giả cho rằng, khái niệm và nội dung của công cụ SERVQUAL do PZB (1985,1988) nghiên cứu là chưa thật sự đầy đủ.
Chính vì thế Cronin và Taylor tiến hành nghiên cứu và tìm ra công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đầy đủ hơn SERVQUAL. Vì vậy, trên thế giới đã xuất hiện mô hình SERVPERF là biến thể của SERVQUAL cũng sử dụng các thang đo của năm nhân tố. Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SEVRPERF thì: Chất lượng dịch vụ bằng (=) Mức độ cảm nhận, bỏ qua kì vọng của khách hàng. Nghiên cứu này dừng lại ở việc kiểm định lại mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngắn gọn hơn. Janelle và John (1994), “Choice criteria for selecting an external auditor byListed Australian Public Companies” được thực hiện tại Úc với mục đích nghiên cứu là xác định tiêu chí lựa chọn công ty kiểm toán. Kết quả nghiên cứu 6 đưa ra 8 tiêu chí đó là trình độ chuyên môn, độ tin cậy, thương hiệu, thái độ, vị trí địa lý, giá phí, danh mục sản phẩm, hình ảnh.
Scott và Walt (1995), Scott và Walt trong nghiên cứu của mình “Choice criteria in the selection of international accounting firms” - tạm dịch là “Tiêu chí trong việc lựa chọn công ty kế toán quốc tế” được thực hiện tại New Zealand với mục tiêu khám phá các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, Robert và cộng sự, Scott và Shieff, … Có liên quan đến khuynh hướng lựa chọn các công ty kế toán quốc tế. Nghiên cứu đã xác định được 05 nhân tố có tác động đến việc lựa chọn công ty kế toán quốc tế đó là: lợi thế cạnh tranh, dịch vụ cá nhân, sự giới thiệu từ bên ngoài, thương hiệu và danh mục sản phẩm. Armstrong và Davision (1995), Robert W. Armstrong và Alan Davision tiến hành nghiên cứu “An Empirical Investigation of the Dimensios of Service Quality in Australia Accounting Firms” - tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố của chất lượng DVKT tại công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu kiểm định sự phản hồi của khách hàng bằng việc sử dụng công cụ SERVQUAL để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty DVKT.
Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình đo lường dịch vụ dựa trên mô hình của PZB (1988). Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên 22 thang đo cho năm biến độc lập như mô hình SERVQUAL. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các khách hàng có sử dụng DVKT tại công ty kiểm toán Big Six (nay là Big Four) và công ty DVKT tại Úc. Kết quả đã xác định bốn nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tại các công ty kế toán ở Úc, đó là: sự hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectivebess), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên nghiệp (professionalism).
Hunt et al (1999), Hunt và cộng sự 1999 đã thực hiện một nghiên cứu để xác định các tiêu chí lựa chọn và duy trì dịch vụ kế toán của hai nhóm khách hàng các chuyên gia và chủ doanh nghiệp nhỏ dựa trên cuộc khảo sát mẫu 500 doanh nghiệp, có 81 câu trả lời được sử dụng để phân tích. Theo nghiên cứu này có 13 tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của hai nhóm khách hàng này: có mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp dịch vụ, nhận thức được 7 chuyên môn của nhà cung cấp, giá phí đề xuất, kiến thức của nhà cung cấp về ngành nghề của khách hàng, đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp, quy mô của nhà cung cấp, trình bày bằng miệng của nhà cung cấp, trình bày bằng văn bản của nhà cung cấp, sự giới thiệu từ các khách hàng của nhà cung cấp, quen biết từ trước với nhà cung cấp, vị trí, cung cấp các dịch vụ quốc tế. Lee (2009), “How buyers buy” trong nghiên cứu đối với những dịch vụ chuyên nghiệp để tìm hiểu những động lực của quá trình ra quyết định. Lee đã đưa ra 30 tiêu chí khác nhau được gom tập trung vào 11 nhóm: chuyên môn/kỹ năng chuyên môn, nhóm dự án, kinh nghiệm của nhà cung cấp, kiến thức về tình hình ngành của khách hàng, danh tiếng, quy mô doanh nghiệp và phạm vi, sẵn sàng linh hoạt, mối quan hệ cá nhân, giá phí, phương pháp quản lý công ty, nguồn lực của công ty.
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012), Maja Zaman Groff, Neza Stumberger, Sergeja Slapnicar trong nghiên cứu “The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions” - tạm dịch là “Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng”. Nghiên cứu này nhận thấy tầm quan trọng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Châu Âu cũng như tầm quan trọng của báo cáo tài chính. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra xem trình độ chuyên môn có làm gia tăng chất lượng DVKT như sự cảm nhận của khách hàng. Phân tích này dựa trên dữ liệu khảo sát 237 doanh nghiệp vừa và nhỏ có sử dụng DVKT bên ngoài.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn chỉ có mối liên hệ tích cực đến năng lực phục vụ của nhân viên kế toán. Khía cạnh năng lực phục vụ có tác động đến những nhân tố khác của chất lượng dịch vụ - sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm và ba nhân tố tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm có mối liên hệ với quyết định ở lại của khách hàng. Các nghiên cứu trong nước Mai Thị Hoàng Minh (2010), “Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”: Đề tài đánh giá tác động của cam kết quốc tế về dịch vụ kế toán tại Việt Nam khi hội nhập, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán và dịch vụ kế toán theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết. Điều đó là một yêu cầu, một cơ hội cho sự phát triển.
Tuy nhiên thực trạng dịch vụ kế toán Việt Nam vẫn có những hạn chế: phần lớn các doanh nghiệp kế toán còn nhỏ, mới thành lập, cơ sở vật chất nghèo nàn, kinh nghiệm quản trị còn ít; dịch vụ kế toán có quá nhiều lực lượng cạnh tranh không lành mạnh; quản lý về đạo đức của người hành nghề đang bị bỏ lỡ trong công tác quản lý nhà nước; bất cập về trình độ. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý trong các doanh nghiệp dịch vụ kế toán, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp dịch vụ kế toán. Hồ Nam Đông (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm Toán DTL”: Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các y nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm Toán DTL. Từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động, điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của DTL để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL và ảnh hưởng của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa của đề tài: (1) Về mặt lý thuyết đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ kiểm toán. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, một số mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ sự giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và 9 mô hình nghiên cứu lý thuyết các nhân tố tác động của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng, (2) Về mặt thực tiễn đề tài đã giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị tại DTL thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán và mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đặt cơ sở cho việc hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ kiểm toán.
Kết quả đã xây dựng được mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả cũng cho thấy các nhân tố tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng, lần lượt cụ thể là: Đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và tin cậy. Trần Khánh Ly (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Mục tiêu đề tài tìm hiểu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh.