CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.Các công trình nghiên cứu trong nước Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức cho các NHTM Việt Nam khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước. Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý và nhà nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn đề thu hút sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là CLDV ngân hàng. Mặc dù các công trình nghiên cứu về CLDV ngân hàng tại các NHTM Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012), còn có các nghiên cứu đáng quan tâm như: Trần Anh Phú (2014), với nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn”.
Nghiên cứu đã nêu ra những cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đó bao gồm mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996). Tiếp đến, tác giả đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sài Gòn thông qua doanh số cho vay, doanh số thu nợ và nợ quá hạn, dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động, hệ số thu nợ và tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Đồng thời, tác giá cũng nêu ra những thành tựu 16 đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
Tác giả sử dụng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, dữ liệu thu thập thông qua khảo sát. Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh như thực hiện chính sách giá hợp lý, nâng cao độ tin cậy của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao sự đồng cảm của khách hàng, nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu, hoàn thiện cơ sở vật chất. Hồ Thị Mai Quyên (2013), với nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)”, nghiên cứu này sử dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp là chủ yếu. Ngoài phân tích thực trạng, tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp phát triển dịch vụ này như: Nhóm 1: Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng: Phát triển dòng sản phẩm theo nhu cầu khách hàng; Mở rộng và phát triển sản phẩm mới; Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng; Chính sách về lãi suất cho vay phù hợp với nhóm khách hàng.
Nhóm 2: Các giải pháp bổ trợ: Chú trọng phát triển nguồn nhân lực;Tích cực triển khai các chương trình truyền thông và khuyến mãi;Hoàn thiện quy trình cho vay;Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất;Phát triển mạng lưới cho vay tiêu dùng. Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014), nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF, phương pháp chuyên gia và phương pháp điều tra khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Ở nghiên cứu này, tác giả đưa ra 37 biến quan sát trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá cả cảm nhận.
Thông qua bộ dữ liệu với số mẫu điều tra là 300 khách hàng, tác giả đã sử dụng SPSS để phân tích dữ liệu qua 5 bước:Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA; Bước 3: Đặt tên và giải thích các nhân tố; Bước 4: Tính nhân tố; Bước 5: Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích Anova. Qua kiểm tra, phân tích, tác giả đã đưa ra kết quả như sau: Khách hàng đánh giá khá cao về năng lực phục vụ với điểm trung bình là 3.75 điểm; độ tin cậy 3.51 điểm; khả năng đáp ứng 3.27 điểm; phương tiện hữu hình 3.88 điểm và thuận tiện 3. Tuy nhiên, về nhóm 2 nhân tố chưa được đánh giá cao là đồng cảm 2.81 điểm; giá cả cảm nhận 3.12 điểm; Trần Ái Kết và Thái Thanh Thoảng (2013), đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở ngân hàng thương mại của hộ gia đình trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”. Tác giả đã khảo sát 246 hộ gia đình ở 4 quận, huyện của Thành phố Cần Thơ năm 2011.
Các thông tin thu thập gồm các đặc điểm nhân khẩu học, tình hình kinh tế - xã hội, về tiếp cận tín dụng tiêu dùng. Tác giả phân loại theo các hộ gia đình khu vực thành thị, không có nông thôn và các hộ gia đình ở các huyện sản xuất nông nghiệp. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy Probit nhị phân gồm 7 biến độc lập. Thông tin được khảo sát cho thấy, hơn 63% số hộ không tiếp cận được vốn tín dụng tiêu dùng ở NHTM.
Những lý do hộ không tiếp cận được nguồn tín dụng được trình bày ở Bảng 4. Trong đó, lý do chiếm tỷ lệ cao nhất của mẫu khảo sát là nộp đơn xin vay nhưng bị ngân hàng từ chối. Nghiên cứu đã kết luận:Thứ nhất, tín dụng tiêu dùng ở NHTM của hộ gia đình ở Thành phố Cần Thơ nhìn chung có kỳ hạn trung hạn với lãi suất khá cao. Tỷ lệ hộ có khả năng tiếp cận tín dụng chưa cao, tuy nhiên lượng vốn vay bình quân của hộ gia đình là đáng kể.Thứ hai, kết quả phân tích hồi qui mô hình Probit cho thấy nhiều yếu tố có ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở NHTM của hộ gia đình: trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập, diện tích đất và giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của hộ.
Thứ ba, kết quả phân tích hồi qui mô hình Tobit cho biết các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới lượng vốn tín dụng tiêu dùng của hộ: trình độ học vấn của chủ hộ, thu nhập của hộ. Đinh Vũ Minh (2009), với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Vpbank”, tác giả đã sử dụng bộ thang đo SERVQUAL vào trong nghiên cứu. Bằng phương pháp nghiên cứu sơ bộ, các tác giả đã xây dựng nên bộ thang đo ban đầu gồm 5 nhân tố và 33 biến quan sát, ứng dụng vào trong nghiên cứu chính thức. Tuy nhiên qua phân tích độ tin cậy bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó, các tác giả cho thấy rằng bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 5 nhân tố và 29 biến quan sát là đáng tin cậy và có ảnh hưởng tích cực đối với vấn đề nghiên cứu.
Trong đó, 2 nhân tố “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” là có tác động 18 mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, các nhân tố còn lại có tác động yếu. Võ Thị Thu Hiền (2011), nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An”. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL vào trong nghiên cứu, với bộ thang đo gồm 5 nhân tố cấu thành giống như bộ thang đo SERVQUAL ban đầu (Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) nhưng có phát triển bổ sung thêm một nhân tố “Tính cạnh tranh về giá” cho phù hợp với đề tài. Qua nghiên cứu sơ bộ, bộ thang đo 6 nhân tố và 27 biến quan sát là “Bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân” hoàn chỉnh có thể áp dụng vào trong nghiên cứu chính thức.
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, bộ tháng đo được điều chỉnh lại còn 5 nhân tố và 21 biến quan sát: sự sẵn sàng (9 biến), sự cảm thông (4 biến), sự đảm bảo (3 biến), sự hữu hình (3 biến), tính cạnh tranh về giá (2 biến). Qua nghiên cứu chính thức, các tác giả kết luận: 5 nhân tố có ảnh hưởng tỷ lệ luận đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, trong đó nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” là có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “Sự cảm thông” và “Tính cạnh tranh về giá”; và 2 nhân tố còn lại là “Sự đảm bảo” và “sự hữu hình” có tác động yếu hơn. Cùng vấn đề nghiên cứu trên, với sự kiểm định lại bộ thang đo chất lượng dịch vụ trước khi tiến hành đo lường chất lượng cho một dịch vụ cụ thể, Nguyễn Thành Long (2012) đã nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên” đã ứng dụng mô hình SERVQUAL vào trong nghiên cứu nhằm kiểm định, đánh giá xem bộ thang đo này có phù hợp với lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng hay không. Kết quả sơ bộ cho thấy: Với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và biến quan sát trong mô hình sau khi loại bớt các biến rác là đạt yêu cầu với α > 0.7, phương sai trích > 50%, hệ số tải > 0.