I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn. Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, nhu cầu về tín dụng tiêu dùng ngày càng tăng, đặt ra thách thức và cơ hội cho các ngân hàng, đặc biệt là Agribank. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Agribank Tây Sài Gòn cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lợi thế cạnh tranh.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là trong việc cung cấp vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Thành phố Hồ Chí Minh với tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng đã làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ tài chính, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn đối mặt với thách thức từ các đối thủ cạnh tranh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Tây Sài Gòn. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như tiện ích sản phẩm, giá cả, độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng đề xuất các chính sách quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
II. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2015-2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 180 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
2.1. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính và hoạt động của Agribank Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát với 180 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào các yếu tố như tiện ích sản phẩm, giá cả, độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình.
2.2. Phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, độ tin cậy, và chính sách giá cả.
III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Tây Sài Gòn: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, độ tin cậy, và chính sách giá cả. Trong đó, sự cảm thông và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, độ tin cậy, và chính sách giá cả. Các nhân tố này được đánh giá thông qua 15 biến đặc trưng. Kết quả hồi quy cho thấy sự cảm thông, độ tin cậy, và chính sách giá cả có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu.
3.2. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Tây Sài Gòn. Cụ thể, ngân hàng cần tập trung cải thiện sự cảm thông và độ tin cậy thông qua đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc điều chỉnh chính sách giá cả phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng.
