Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn Có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau. Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng thì nội dung này được quy định như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Wikipedia định nghĩa khách sạn là: “một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.” Khách sạn là đối tượng mà các nhà kinh doanh dùng để khai thác quản lý nhămg thu lại lợi nhuận, vì thế khi nhắc đến khách sạn ta không thể không nhắc đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Một trong những điều kiện tiền để để thôi thức người dân đi du lịch chính là tài nguyên du lịch. Khách sạn nếu muốn thu hút khách du lịch thì khách sạn cần tọa lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể có nhiều khách sạn được xây dựng nên. Một khách sạn cần có kiến trúc độc đáo, hài hòa với cảnh quan xung quanh và đầy đủ tiện nghi để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao: Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, kinh doanh du lịch cũng không 4 ngoại trừ.
Trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng ngành du lịch xuất hiện ở bất kỳ nơi đâu nhưng lại không được trú trọng nhiều nên dẫn đến việc bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không đảm bảo. Từ đó việc yêu cầu phải đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiện đại hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu tư xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị trường. Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn những ngành khác.
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất. Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày. Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn.
Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác: Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản mà rất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh khách sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ xuất lợi nhuận cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻ trung trong 5 tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hóa của các dân tộc trên thế giới.2 Sản phẩm của khách sạn Ngành kinh doanh phát triển góp phần làm cho các sản phẩm của ngành dịch vụ cũng ngày càng đa dạng hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách sạn. Theo quan điểm marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ nếu xét theo hình thức thể hiện.
Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm,. Mặc dụ sản phẩm của khách sạn dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Khách sạn có những sản phẩm đặc biệt như sau: Mang tính vô hình: sản phẩm của khách sạn không thể cầm nằm, chạm vào hay mua mang về, khách hàng chỉ có thể cảm nhận qua cảm giác, trải nghiệm của bản thân. Trừ những trường hợp là sản phẩm hữu hình như đồ ăn thức uống, đồ lưu niệm. Không thể lưu kho hay cất giữ: sản phẩm của khách sạn không có tính ổn định nên không thể lưu kho hay cất giữ.
Bản chất của sản phẩm lưu trú là vô hình và không thể cất giữ. Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian. Sản phẩm chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Tính không đồng nhất: 6 Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ khiến chúng có chất lượng không lặp lại.
Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng sản phẩm. Không cân đo đong đếm được.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng luôn là một mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp để có thể phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Có nhiều cách để định nghĩa về chất lượng Theo từ điển Tiếng Việt (2010, trang 578) “Chất lượng là một phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật.
Chất lượng biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính. Nó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách khỏi sự vật. Sự vật trong khi vẫn còn là bản thân nó thì không thể mất chất lượng của nó. Sự thay đổi chất lượng kéo theo sự thay đổi của sự vật về căn bản.
Chất lượng của sự vật bao giờ cũng gắn liền với tính quy định về số lượng của nó và không thể tồn tài ngoài tính quy định ấy. Mỗi sự vật bao giờ cũng là sự thống nhất của chất lượng và số lượng”. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) “Chất lượng là tất cả các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng đặt ra”. Feigenbaumn (1945) ”Chất lượng là một quyết định của khách hàng, không phải là quyết định của kỹ sư, không phải là quyết định tiếp thị, mà là một quyết định của ban lãnh đạo chung.
Nó dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên các yêu cầu của họ đã nêu hoặc không xác định, có ý 7 thức hoặc chỉ đơn thuần là cảm nhận, hoạt động về mặt kỹ thuật hoặc hoàn toàn chủ quan - và luôn đại diện cho một mục tiêu di động trong thị trường cạnh tranh. Crosby nói rằng: “Giả định sai lầm đầu tiên là chất lượng có nghĩa là tốt, hoặc sang trọng, hoặc sáng bóng, hoặc có trọng lượng. Từ "chất lượng" được sử dụng để biểu thị giá trị tương đối của những thứ trong các cụm từ như "chất lượng tốt", "chất lượng xấu" và tuyên bố mới dũng cảm đó là "chất lượng cuộc sống". "Chất lượng cuộc sống" là một câu nói sáo rỗng bởi vì mỗi người nghe đều cho rằng người nói muốn nói chính xác ý của họ cho người nghe chỉ bằng cụm từ”.
“Đó chính xác là lý do chúng ta phải định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với yêu cầu" nếu chúng ta muốn quản lý nó. Crosby, Qulality is Free Có nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là “công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, “dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Grönroos (2007) định nghĩa dịch vụ là “một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động vô hình ít nhiều thường diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như một giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. ” Theo cách nói của W.