TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG MSSV: 0954032873 Ngành: Tài chính ngân hàng GVHD: TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời gian qua. Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chƣơng trình Đào tạo đặc biệt, trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, những thầy cô đã giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trƣờng.
Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cũng nhƣ trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Lời thứ hai, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị Phan Thị Trúc Giang, và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội đƣợc tiếp xúc và hiểu sâu sắc hơn về môi trƣờng thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013 Tác giả Trần Thị Nguyệt Phƣơng GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức i Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN. Nguyễn Chí Đức ii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam GTTB: giá trị trung bình NHTM: ngân hàng thƣơng mại NH: ngân hàng NHNN: ngân hàng nhà nƣớc TMCP: thƣơng mại cổ phần TPHCM: thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL: mô hình chất lƣợng dịch vụ FSQ: mô hình chất lƣợng chức năng TSQ: mô hình chất lƣợng kỹ thuật FTSQ: mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 3.3 – 1 : Biểu đồ thể hiện tăng trƣởng vốn huy động cá nhân Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng theo mô hình SERVQUAL Bảng 3.4 – 2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bảng 3.4 – 3 : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bảng 3.4 – 4 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank Bảng 3.4 – 5 : Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 6 : Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 7 : Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 8 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy Bảng 3.4 – 9 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lƣợng sản phẩm Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố GVHD: TS.
Nguyễn Chí Đức iv Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank MỤC LỤC CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Khái niệm dịch vụ. Các đặc trƣng của dịch vụ.
Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH.
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
Nguyễn Chí Đức v Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank 3. Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank. Huy động vốn. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ khác:. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank. Huy động vốn. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Dịch vụ khác. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK. Thiết kế nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu. Phân tích mô tả. Phân tích thang đo:. Kết quả nghiên cứu.
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG:. Định hƣớng phát triển:. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đẩy mạnh hoạt động Marketing.
Mở rộng mạng lƣới hoạt động. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất. Đối với Hội sở.
Đối với Nhà nƣớc. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO. Nguyễn Chí Đức vi Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh chóng trong giai đoạn hiện nay. Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trƣờng, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành và giữa các ngành khác nhau là điều không thể tránh khỏi. Trong đó, không thể không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, có thể nhận thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài để cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trƣờng tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Trong môi trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Ngân hàng nào tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng của mình thông qua chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành đƣợc lợi thế hơn. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút đƣợc khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng. Ngoài việc xây dựng sự tin tƣởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thƣờng xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến giao dịch.
Điều đáng lƣu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo đƣợc những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có đƣợc sự trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ có đƣợc sự hài lòng của họ khi sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Chí Đức 1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
