Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phạm Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Việc Cung Ứng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Ở Tỉnh Tây Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
• 2.1.3. Chất lượng của dịch vụ hành chính công
• 2.1.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
• 2.1.6. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
• 2.3. Cơ sở lý thuyết cho việc chọn các yếu tố ảnh hưởng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt Chương 2
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Thu thập dữ liệu
• 3.3.4. Phân tích dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về cải cách hành chính ở tỉnh Tây Ninh
• 4.1.1. Về cải cách hành chính
• 4.1.2. Về cải cách thủ tục hành chính
• 4.1.3. Về quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
• 4.2.6. Kiểm định sự hài lòng với các biến định tính
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.3. Nhóm biện pháp về “Sự đồng cảm”
• 5.4. Nhóm biện pháp về Sự hữu hình (cơ sở vật chất)
• 5.5. Nhóm biện pháp về “Năng lực phục vụ”
• 5.6. Nhóm biện pháp về “Sự tin cậy”
• 5.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.8. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Theo báo cáo của Bộ Giáo dục và Đào tạo, sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là thước đo hiệu quả của các chính sách hành chính. Việc nâng cao sự hài lòng của người dân sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân đối với các dịch vụ mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính. Tầm quan trọng của sự hài lòng không chỉ nằm ở việc cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn ở việc xây dựng lòng tin của người dân đối với chính quyền. Theo nghiên cứu của Phạm Thanh Tâm, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự tham gia tích cực hơn của người dân trong các hoạt động cộng đồng.

1.2. Tình hình dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh

Tây Ninh đã thực hiện nhiều cải cách trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh được thành lập với mục tiêu tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để đạt được sự hài lòng cao hơn từ người dân.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các vấn đề như quy trình giải quyết thủ tục hành chính còn phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, và thái độ phục vụ của một số công chức vẫn chưa đạt yêu cầu. Theo báo cáo của UBND tỉnh Tây Ninh, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn vẫn còn cao, đặc biệt trong lĩnh vực tài nguyên - môi trường.

2.1. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Tây Ninh còn nhiều bất cập. Nhiều người dân phản ánh rằng họ gặp khó khăn trong việc hiểu rõ các bước cần thực hiện. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác bị bỏ rơi trong quá trình giải quyết công việc của mình.

2.2. Thái độ phục vụ của công chức

Thái độ phục vụ của một số công chức vẫn còn thiếu chuyên nghiệp. Một số trường hợp công chức có hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu người dân. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm lòng tin của người dân đối với chính quyền.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người dân. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng bảng hỏi và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sau đó, phương pháp định lượng được áp dụng để khảo sát ý kiến của người dân thông qua bảng hỏi đã được thiết kế.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và người dân để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình được xác định là những yếu tố quan trọng.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát đến 210 người dân, trong đó có 188 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, sự đồng cảm có tác động lớn nhất, trong khi sự tin cậy có tác động thấp nhất. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện thái độ phục vụ và sự đồng cảm của công chức là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người dân.

4.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Mô hình nghiên cứu cho thấy rằng 56.1% phương sai của biến phụ thuộc 'sự hài lòng' được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao năng lực phục vụ của công chức và tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cấp bách. Cần có những giải pháp đồng bộ để cải thiện tình hình hiện tại. Hướng phát triển tương lai cần tập trung vào việc cải cách thủ tục hành chính và nâng cao năng lực phục vụ của công chức.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và mức độ tác động của chúng. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất cần được cải thiện.

5.2. Đề xuất giải pháp cho tương lai

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần có các giải pháp như cải cách quy trình hành chính, đào tạo nâng cao năng lực cho công chức và tăng cường sự minh bạch trong các hoạt động của chính quyền.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước (CCHC) tại Việt Nam được đẩy mạnh, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tỉnh Tây Ninh, với chỉ số CCHC năm 2017 xếp thứ 32/63 tỉnh, đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, trong đó có việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) từ năm 2018. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 12/2018 đến tháng 5/2019, tập trung khảo sát người dân sử dụng dịch vụ tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho công tác cải cách thủ tục hành chính mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Qua khảo sát 188 phiếu hợp lệ từ tổng số 210 phiếu phát ra, nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992), một phiên bản điều chỉnh của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985), tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và minh bạch trong thủ tục.
• Năng lực phục vụ (Service Competence): Trình độ chuyên môn, thái độ và trách nhiệm của công chức trong quá trình phục vụ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của người dân từ phía cán bộ công chức.
• Sự hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường phục vụ tại Trung tâm.

Các khái niệm này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời được điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương Tây Ninh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn nhóm chuyên gia gồm lãnh đạo và công chức TTPVHCC cùng đại diện người dân thường xuyên sử dụng dịch vụ để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát với 23 biến quan sát, áp dụng thang đo Likert 5 điểm, phát 210 phiếu và thu về 188 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố và loại bỏ biến không phù hợp (KMO ≥ 0,5, Eigenvalue > 1, phương sai trích > 50%).
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân.
• Phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng đồng thuận của bốn yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,05).
2. Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất: Hệ số beta của yếu tố Sự đồng cảm cao nhất trong mô hình, cho thấy sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu của công chức là yếu tố quyết định lớn nhất đến sự hài lòng.
3. Sự tin cậy có tác động thấp nhất: Mặc dù vẫn có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ tác động của Sự tin cậy thấp hơn so với các yếu tố còn lại.
4. Chỉ số hài lòng trung bình: Các yếu tố Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy được đánh giá cao với điểm trung bình trên 3,5 (thang 5 điểm), trong khi Sự đồng cảm chỉ đạt mức dưới trung bình (khoảng 2,65).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng cung cấp DVHCC tại Tây Ninh, nơi mà cơ sở vật chất và năng lực công chức được đầu tư và cải thiện rõ rệt, tạo nền tảng vững chắc cho sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, điểm yếu về sự đồng cảm cho thấy cán bộ công chức cần nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và sự thấu hiểu nhu cầu người dân. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công. Mô hình nghiên cứu giải thích được 56,1% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy còn khoảng 43,9% biến thiên do các yếu tố khác chưa được khảo sát, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao tinh thần phục vụ nhằm tăng cường sự đồng cảm với người dân. Mục tiêu nâng điểm trung bình yếu tố Sự đồng cảm lên trên 3,5 trong vòng 12 tháng, do Sở Nội vụ phối hợp TTPVHCC thực hiện.
2. Cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường minh bạch và công khai thông tin để nâng cao sự tin cậy của người dân. Mục tiêu giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn xuống dưới 5% trong 18 tháng, do UBND tỉnh chỉ đạo các sở, ngành liên quan thực hiện.
3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Bổ sung trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường làm việc và khu vực tiếp dân nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 24 tháng, do Ban Quản lý dự án tỉnh chủ trì.
4. Tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến phản hồi trực tuyến và qua điện thoại, xử lý kịp thời các phản ánh để nâng cao sự hài lòng. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi tích cực trên 80% trong 12 tháng, do TTPVHCC phối hợp các đơn vị liên quan thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải cách phù hợp.
2. Cán bộ công chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả công việc và thái độ phục vụ.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.
4. Các tổ chức, doanh nghiệp quan tâm đến cải cách hành chính: Hiểu được tác động của cải cách thủ tục hành chính đến sự hài lòng của người dân, từ đó điều chỉnh chiến lược tương tác với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Sự đồng cảm của công chức được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của người dân trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, nhóm người dân) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi, phân tích thống kê với SPSS 20).

3. Mô hình nghiên cứu có giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng?
   Mô hình giải thích được 56,1% biến thiên của sự hài lòng, còn lại do các yếu tố khác chưa được khảo sát hoặc chưa được đưa vào mô hình.

4. Tại sao yếu tố sự đồng cảm lại thấp hơn các yếu tố khác?
   Điều này phản ánh thực tế rằng mặc dù cơ sở vật chất và năng lực công chức được cải thiện, nhưng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của cán bộ công chức chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người dân.

5. Luận văn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng?
   Luận văn đề xuất các giải pháp như nâng cao kỹ năng phục vụ của công chức, cải tiến quy trình thủ tục hành chính, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường hệ thống phản hồi từ người dân.

Kết luận

• Luận văn đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân với DVHCC tại tỉnh Tây Ninh: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình.
• Sự đồng cảm được đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi sự tin cậy có tác động thấp nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 56,1% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy cần nghiên cứu thêm các yếu tố khác để hoàn thiện mô hình.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các yếu tố bổ sung nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Hành động ngay: Các cơ quan quản lý và TTPVHCC tỉnh Tây Ninh nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi người dân nhằm hoàn thiện mô hình phục vụ hành chính công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Trình bày các khái niệm, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường SHL của khách hàng đối với DVHCC. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giả sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến SHL. Chương 5: Kết luận, kiến nghị hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị nâng cao SHL về DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 19 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan 2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công - Dịch vụ: có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hành động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”. Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm HL cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Do vậy, có thể kết luận “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”. - Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse "DVC là hoạt động vì lợi ích chung do một CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo định nghĩa này thì DVC là một hoạt động vì lợi ích chung, không phân biệt đơn vị cung ứng dịch vụ là Nhà nước hay tư nhân.

Do đó nó chưa phản ánh được tính chất "công" của dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 20 Trong khi đó Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller cho rằng "Một DVC thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung" hay "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một DVC ". Theo định nghĩa này thì DVC được hiểu là một hoạt động vì lợi ích chung có thể do Nhà nước hoặc tư nhân cung ứng nhưng Nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ đó. Bàn về khái niệm DVC, ở nước ta cũng có một số tác giả cho rằng “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Phạm Quang Lê, DVC và xã hội hóa DVC - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội năm 2004) hay “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” hoặc “DVC dân do các CQNN thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.

Mặc dù mỗi tác giả có những quan điểm khác nhau về khái niệm DVC nhưng điểm chung nhất của các tác giả khi bàn về DVC là việc xác định DVC bao gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công, DVHCC và dịch vụ công ích. Từ những khái niệm trên có thể kết luận “DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”. Trên cơ sở khái niệm DVC, có thể phân thành ba nhóm DVC chủ yếu như sau: Dịch vụ hành chính công: nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của DVC là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ḱý, đăng kiểm, công chứng.); LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 21 Dịch vụ công cộng: đặc điểm cơ bản của nhóm này là không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa); Dịch vụ công ích: khác với dịch vụ công cộng, nhóm này có đặc điểm không loại trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng. - Dịch vụ hành chính công: Thực tế ở nhiều nước trên thế giới, DVHCC đã hình thành từ khá lâu nhưng để tìm được khái niệm cho hoạt động này thì hầu như không có, bởi lẽ theo họ DVHCC là một bộ phận của DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ do các CQNN cung cấp trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.

Trong khi đó, ở nước ta, tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà CQNN đó quản lý”. Mỗi DVHCC đều gắn với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Tương tự các tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng cho rằng “DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do CQNN thực hiện”. Như vậy, có thể hiểu “DVHCC là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận do CQNN, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm giải quyết các thủ thụ hành chính cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, chức năng của mình”.

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Trên cơ sở khái niệm DVHCC, dễ dàng nhận thấy những đặc điểm cơ bản của DVHCC như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 22 Thứ nhất, CQHCNN là đơn vị duy nhất có thẩm quyền cung ứng DVHCC và nó chỉ có hiệu lực khi được các cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện mà không ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác thực hiện. Trong trường hợp phải ủy quyền cho tư nhân cung ứng thì CQNN phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân. Thứ hai, mục đích của DVHCC là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước mặc dù nó không thuộc về chức năng này. Vì vậy, trong các công trình nghiên cứu khoa học pháp lý gần đây, nhiều nhà nghiên cứu đã đặt ra vấn đề có nên tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của CQHCNN.

Thứ ba, đây là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. Việc thu phí và lệ phí của các CQHCNN trong quá trình cung ứng dịch vụ là để nộp cho ngân sách nhà nước, điều này được pháp luật quy định rất chặt chẽ. Thứ tư, đối tượng phục vụ của dịch vụ này là mọi cá nhân, tổ chức trong việc thực hiện các TTHC. Vì vậy, mọi người đều có quyền bình đẳng khi sử dụng DVHCC và được Nhà nước đảm bảo sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ.

Chất lượng của dịch vụ hành chính công Ở các nước châu Âu, khái niệm chất lượng được hiểu là một tập các đặc tính và tính năng của sản phẩm hay dịch vụ quyết định tính hữu dụng của nó đối với khách hàng nhằm thực hiện một số nhu cầu nhất định. Ở Mỹ, người ta nghĩ rằng một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà không có khách hàng là vô nghĩa vì sản phẩm và dịch vụ đó làm ra là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở Nhật Bản, chất lượng được hiểu là mọi thứ có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ cần được cải thiện. Noye thì chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của một sản phẩm hay một dịch vụ hoặc là tiềm năng của khách hàng.

Ông chỉ ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng là tính năng, độ tin cậy, độ bền, sự an toàn và chi phí. Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách CLDV như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.