Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng ACB Ông Ích ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hub nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đoàn Bích Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Hải
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân Tại ACB Ông Ích Khiêm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Bố cục của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng cá nhân và khách hàng cá nhân
• 2.2. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng cá nhân
• 2.3. Tín dụng cá nhân của NHTM hiện nay
• 2.4. Sự hài lòng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân
• 2.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.4.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 2.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây
• 2.6. Thuyết mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
• 2.7. Thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.8. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.9. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)
• 2.10. Mô hình về lý thuyết tín hiệu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Các biến nghiên cứu
• 3.2.1. Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Mức độ tin cậy
• 3.2.3. Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Mức độ đồng cảm
• 3.2.5. Sự phong phú của dịch vụ
• 3.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ACB
• 3.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.2. Phương pháp thu thập ý kiến
• 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3.4.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.5. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 3.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Ông Ích Khiêm
• 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kết quả phân tích số liệu
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3.2. Phép phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis)
• 4.3.3. Mô hình và giải thuyết nghiên cứu điều chỉnh
• 4.3.4. Phép phân tích hồi quy bội
• 4.3.5. Phân tích tương quan
• 4.3.6. Kết quả phân tích hồi quy bội
• 4.3.7. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.3.8. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.3.9. Các kiểm định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận và đóng góp của đề tài
• 5.2. Cải thiện về cơ sở vật chất, hình ảnh, chất lượng và sự phong phú của sản phẩm, dịch vụ
• 5.3. Nâng cao chất lượng phục vụ, khả năng đáp ứng
• 5.4. Nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ACB Ông Ích Khiêm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Ông Ích Khiêm là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Hoffmann và cộng sự (2012), sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có mối tương quan tích cực với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển dịch vụ mới. Theo nghiên cứu của Ribbink và cộng sự (2004), lòng trung thành của khách hàng có tác động tích cực đến lợi ích lâu dài của doanh nghiệp.

II. Các thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB Ông Ích Khiêm gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như nợ xấu, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

2.1. Vấn đề nợ xấu và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nợ xấu là một trong những vấn đề lớn mà các ngân hàng phải đối mặt. Nó không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn làm giảm sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ tín dụng.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khiến cho việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ACB

Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin sâu về trải nghiệm của khách hàng, trong khi phương pháp định lượng cung cấp dữ liệu có thể đo lường được.

3.1. Nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu với các chuyên gia ngân hàng và khách hàng giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin chi tiết và phong phú.

3.2. Nghiên cứu định lượng qua khảo sát

Khảo sát được thực hiện với 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự phong phú của sản phẩm. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng hơn.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ACB Ông Ích Khiêm. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện những yếu tố này.

5.2. Hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngân hàng hoặc so sánh với các ngân hàng khác để có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i ABSTRACT Currently, the banking sector in general and personal credit activities in particular are in the fierce competition between many domestic and foreign commercial joint stock banks . The banking sector „s revenues in Vietnam today mainly come from credit activities. However, credit activities are currently facing many difficulties, including bad debts, reduced credit growth due to the slow socio-economic development as well as experiencing the previous difficult period. This results in significant revenue losses. Every bank has their own attractive strategies, business plans, services, utilities . to attract customers. How to provide customers with the best satisfaction while optimizing operating costs and maximizing business profits is always an issue that banks try to do with all their capabilities. There is solid evidence that loyalty is perceived by marketing researchers as a very important concept because of its positive impacts on the company's long-term benefits of enterprises. Businesses should focus on maintaining relationships with old customers rather than trying to entice new customers. Hoffmann and partners (2012) had proved that customers‟ satisfaction and trust were positively correlated with the intention to continue the relationship with the bank and the cross-buying intent of the customers - two components measure loyalty of customers . Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Ong Ich Khiem in particular should find out and develop their proper strategies to attract and occupy the market in the most optimal way. At the same time, particular attention should be paid to the customers‟ satisfaction, especially to the factors that affect the customers‟ satisfaction when using credit services, in order to find solutions to improve their credit services‟quality to satisfy customers‟ demands better and better. It can be seen that the measurement of customers‟ satisfaction using personal credit products and services at Asia Commercial Joint Stock Bank is necessary. Therefore, the author conducts the topic "Research on customers‟ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii satisfaction using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch". The study measures customers‟ satisfaction on personal credit products and services - a determinant of many strategies and development scheme of Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch now - in relation to the influencing factors. And then, the author expects to give bank executives a better view of the quality of their services and a strategy to improve the quality of their services in order to maximize customer satisfaction. The objective of the study is to determine the factors influencing and the level of factors„ influence on customers„ satisfaction using personal credit services, thereby suggesting some recommendations to improve the level of customers„ satisfaction when using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch. The subjects of research are the factors that affect the satisfaction of customers when using personal credit services of the bank. The scope of the research is personal credit activities and clients who have been using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch (ACB). The topic was studied from March 2018 to May 2018. The topic concentrates on solving and finding answers to the following questions: - Which research model is appropriate for assessing the level of satisfaction on personal credit services at the bank ? - What factors affect the satisfaction of personal credit services at Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch ? and the level of influence of those factors . - What are the recommendations to overcome and improve the level of satisfaction of customers for personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii The thesis used two main research methods, which are qualitative research and quantitative research - the main approach of the research. The interview information will be collected through in-depth interviewing techniques of about 10 respondents who are banking specialists and interviews directly with 300 customers who are already using ACB's personal credit products and services through questionnaire completed from qualitative research . From there, the author synthesizes information as a basis for exploring, adding and adjusting elements and variables used to measure research concepts and is the basis for designing questionnaires for quantitative research. The scale of the research components is based on theoretical and prior research as well as qualitative research results to be more appropriate for the research context. Cronbach's Alpha value and EFA factor analysis were used to evaluate the value of the applied scale in the Vietnamese market. The content of this study consists of 5 parts and is structured as follows: Chapter 1: INTRODUCTION TO STUDY OVERVIEW. The main focus is to clarify the necessity, the meaning and the important contribution of the topic, as well as presenting the subject, the scope of the topic and the research methods used. Chapter 2: THEORETICAL AND THEORETICAL MODEL This chapter introduces related theories as the basis for designing research as well as the development of appropriate research hypotheses and research models for the research framework which used for measuring the sastisfaction of customers using personal credit services of Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch. Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY This chapter presents a two-step approach to research: preliminary research and formal research. Preliminary research was conducted through qualitative LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv research through in-depth interviews . The formal study was conducted by quantitative methods. This chapter also presents an analysis of the data collected. Chapter 4: RESEARCH RESULTS This chapter provides an overview of the current situation of individual credit activities at Asia Commercial Bank in general and Ong Ich Khiem branch in particular. Secondly, through quantitative research, the results of the scale model and regression results show that tangible means, the level of reliability, the level of responsiveness, serviceability, the level of empathy and the variety of services affect the customers‟ satisfaction using products and personal credit services of Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch. Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS This chapter summarizes key findings and conclusions from the study, including the conclusions of the study, the theoretical and measurable results, the administrative implications for Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch in particular as well as the current Vietnam market in general; and finally the limitations and futủe research direction. The research‟s results show that there is a relationship between the customers„ satisfaction when using products, personal credit services in Ong Ich Khiem Branch and other tangible means of transportation, the level of trust, the level of responsiveness, serviceability, the level of empathy, the variety of services. To be more specific, customers„ satisfaction on the products and sẻvices they use – I means the personal credit products and services – are always affected by many factos based on their own experiences and their cpmparability with their demands and their desire to use. Hence, it has a sighnificantly impact on banking business in Vietnam today. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v TÓM TẮT Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều ngân hàng Thƣơng mại cổ phần trong và ngoài nƣớc. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Á Châu nói chung và Chi nhánh (CN) Ông Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu và phát triển cho mình những chiến lƣợc đúng đắn nhằm thu hút và chiếm lấy thị trƣờng một cách tối ƣu nhất. Đề tài thực hiện nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân – yếu tố quyết định đến nhiều chiến lƣợc, hoạch định phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm hiện nay – trong mối quan hệ với các yếu tố ảnh hƣởng. Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm. Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài. Bộ thang đo các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi Kết quả đề tài cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm và các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả Nguyễn Đoàn Bích Trâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô ở Khoa Tài Chính – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc vào đời một các vững chắc và tự tin. Em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Lê Văn Hải đã tận tâm chỉ bảo hƣớng dẫn em qua từng buổi thảo luận về đề tài nghiên cứu. Nhờ có những lời hƣớng dẫn và góp ý của thầy, bài luận văn của em đã đƣợc hoàn thành một cách xuất sắc nhất.