Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu chi nhánh tại tp hcm

Đề tài khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM với dữ liệu thực nghiệm, giải pháp cụ thể cho bài

• Tác giả: Huỳnh Lê Ngọc Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Bảo Trung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Giám Định Hàng Hóa Xuất Nhập Khẩu Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Tính mới của đề tài
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mô hình các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985)
• 2.2.2. Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000)
• 2.3. Giới thiệu về Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. Kích thước mẫu
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4. Bảng câu hỏi
• 3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.4.3. Thang đo biến độc lập
• 3.4.4. Đánh giá thang đo
• 3.4.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.4.3. Phân tích hồi quy
• 3.4.4.4. So sánh trị trung bình của các nhóm
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Mô hình điều chỉnh
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kiểm định giả thuyết
• 4.2.6. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.2.7. Tương quan giữa các biến
• 4.2.8. Giá trị trung bình của các biến độc lập và phụ thuộc
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất gửi mẫu khác nhau
• 4.3.2. Mức độ hài lòng giữa nam và nữ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. So sánh với đối với mô hình chất lượng dịch vụ công tại Anh
• 5.2. Một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị
• 5.2.1. Yếu tố thái độ của công chức và sự chuyên nghiệp của công chức
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM. Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, nhu cầu về dịch vụ logistics và giám định hàng hóa ngày càng tăng cao. Khách hàng doanh nghiệp cần đảm bảo rằng hàng hóa của họ được kiểm tra và giám định một cách chính xác để tránh những rủi ro trong kinh doanh. Theo ông Phạm Hoàng Hưng, Giám đốc Trung tâm PTPL HH XNK, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giám định là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. Đề tài này không chỉ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về thái độ khách hàng mà còn đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tổng thể những đặc điểm của dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng về dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cho thấy rằng có nhiều khoảng cách ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ kỳ vọng đến cảm nhận thực tế. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý cải thiện dịch vụ giám định và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định. Các yếu tố này bao gồm: thời gian xử lý, thông tin cung cấp, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và thái độ phục vụ. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và chính xác, điều này cho thấy rằng thời gian và chất lượng thông tin là hai yếu tố then chốt.

IV. Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ. Đồng thời, việc cải thiện quy trình vận chuyển và giám định cũng là một yếu tố quan trọng. Đề xuất chính sách cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ giám định tại TP.HCM.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu tiêu dùng và sản xuất hàng hóa ngày càng tăng cao, công tác kiểm tra, giám định hàng hóa xuất nhập khẩu trở thành yếu tố then chốt nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, chống gian lận thương mại và thu đúng thuế cho ngân sách nhà nước. Trung tâm Phân tích Phân loại Hàng hóa Xuất nhập khẩu (PTPL HH XNK) tại TP. Hồ Chí Minh giữ vai trò quan trọng trong việc giám định, phân loại hàng hóa, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hải quan và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Năm 2012, Trung tâm đã xử lý hơn 6.500 mẫu hàng hóa, trong đó 50% mẫu có thay đổi mã số thuế, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước qua các vụ truy thu thuế lên đến hàng chục tỷ đồng.

Tuy nhiên, với sự gia tăng khối lượng giao dịch và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng – chủ yếu là các doanh nghiệp gửi mẫu giám định – trở thành mục tiêu cấp thiết. Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH XNK/ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2014. Mục tiêu cụ thể gồm xác định mức độ hài lòng, đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện quy trình giám định, nâng cao hiệu quả quản lý hải quan và hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu thuận lợi hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ công:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, thông tin, sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên, cùng phương tiện hữu hình. Mô hình nhấn mạnh vai trò của nhân viên và sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế trong việc tạo ra sự hài lòng.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI): Tập trung vào các yếu tố như sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng. Mô hình ACSI thường áp dụng cho dịch vụ công, trong khi ECSI phù hợp với sản phẩm và dịch vụ đa dạng.

• Mô hình đo lường sự hài lòng dịch vụ công tại Anh (2004): Xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, thông tin, sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên.

• Mô hình nghiên cứu tại Việt Nam (Trần Thị Thu Giang, 2010): Bổ sung yếu tố phương tiện hữu hình, nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin và hình ảnh công sở trong sự hài lòng của khách hàng dịch vụ công.

Từ các mô hình trên, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa: chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, yếu tố thông tin, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thái độ của nhân viên và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với nhân viên doanh nghiệp gửi mẫu giám định tại Trung tâm PTPL HH XNK/ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Tổng số phiếu thu thập là 220, trong đó 210 phiếu hợp lệ.

• Cỡ mẫu: Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA), với 27 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là 135. Nghiên cứu chọn 200 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và đại diện.

• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp thuận tiện, chọn ngẫu nhiên cứ 2 người lấy 1 người khảo sát, đảm bảo tính đại diện trong vòng 2 tuần thu thập dữ liệu.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 19.5 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm bằng phương pháp ANOVA và Independent sample T-test.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2014, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng trung bình với dịch vụ giám định là khoảng 4.1 trên thang 5 điểm, cho thấy sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Ảnh hưởng của chuyển giao dịch vụ: Yếu tố chuyển giao dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha trên 0.8, các biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao. Phân tích hồi quy cho thấy chuyển giao dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, với hệ số beta chuẩn hóa khoảng 0.35, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình.

3. Yếu tố thời gian: Thời gian thực hiện giám định và thời gian chờ đợi được đánh giá quan trọng, chiếm khoảng 24% sự hài lòng. Doanh nghiệp gửi mẫu từ 12-24 lần/năm chiếm 56.2%, nhóm này có mức độ hài lòng cao hơn nhóm gửi dưới 12 lần (p < 0.05).

4. Yếu tố thông tin: Độ chính xác, đầy đủ và bảo mật thông tin được đánh giá cao, chiếm khoảng 18% sự hài lòng. Các biến liên quan đến niêm yết văn bản và cung cấp thông tin có hệ số tải nhân tố trên 0.8.

5. Sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên: Sự chuyên nghiệp của công chức có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta khoảng 0.25, thái độ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta khoảng 0.20. Biến "công chức lịch sự khi tiếp xúc" bị loại do hệ số tương quan thấp, nhưng các biến thái độ khác được giữ lại với Cronbach’s alpha 0.82.

6. Phương tiện hữu hình: Yếu tố này được chia thành hai nhóm sau phân tích nhân tố, bao gồm trang thiết bị hiện đại, văn phòng sạch sẽ, trang phục công chức chỉnh tề. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn các yếu tố khác, chiếm khoảng 10% sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết về sự hài lòng dịch vụ công tại Anh và mô hình SERVQUAL, khẳng định vai trò quan trọng của chuyển giao dịch vụ và yếu tố thời gian trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Việc rút ngắn thời gian giám định và nâng cao chất lượng chuyển giao giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tránh phạt do trễ hạn và tăng cơ hội kinh doanh.

Sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên cũng là yếu tố then chốt, phản ánh qua việc nhân viên có trình độ, công bằng và thân thiện sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài. Phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi cơ sở vật chất hiện đại và môi trường làm việc sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với nghiên cứu trong ngành dịch vụ công tại Việt Nam, kết quả này bổ sung thêm bằng chứng thực tiễn về tầm quan trọng của các yếu tố truyền thống và đặc thù trong lĩnh vực giám định hàng hóa xuất nhập khẩu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha, hệ số tải nhân tố để minh họa độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình chuyển giao dịch vụ: Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý mẫu giám định nhanh chóng, minh bạch, giảm thiểu thủ tục hành chính không cần thiết nhằm nâng cao chỉ số chuyển giao dịch vụ. Thời gian thực hiện dự kiến trong 6 tháng, do Trung tâm PTPL phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện.

2. Rút ngắn thời gian giám định: Áp dụng công nghệ phân tích hiện đại, tăng cường đào tạo chuyên môn cho nhân viên để giảm thời gian chờ đợi và trả kết quả. Mục tiêu giảm thời gian trung bình xuống dưới 3 ngày trong vòng 1 năm, do Trung tâm và các chuyên viên kỹ thuật chịu trách nhiệm.

3. Cải thiện cung cấp thông tin: Niêm yết đầy đủ, rõ ràng các văn bản, quy trình và bảo mật thông tin khách hàng. Xây dựng hệ thống thông tin điện tử hỗ trợ doanh nghiệp tra cứu tiến độ và kết quả giám định. Thời gian triển khai 3-6 tháng, do Trung tâm phối hợp với bộ phận IT thực hiện.

4. Nâng cao chuyên nghiệp và thái độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho công chức tiếp nhận và giám định. Đánh giá định kỳ thái độ phục vụ và áp dụng chính sách khen thưởng, xử lý nghiêm các hành vi không đúng mực. Thời gian thực hiện liên tục, do Trung tâm và Ban lãnh đạo quản lý.

5. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp máy móc phân tích, cải tạo văn phòng làm việc sạch sẽ, thoáng mát, trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng như wifi, sách báo. Kế hoạch đầu tư trong vòng 1-2 năm, do Trung tâm phối hợp với Tổng cục Hải quan và Bộ Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngành hải quan và Trung tâm PTPL HH XNK: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình làm việc.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giám định, từ đó có thể chủ động phối hợp, phản hồi để cải thiện dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mô hình đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ giám định hàng hóa.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị cung cấp dịch vụ công: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng vào các lĩnh vực dịch vụ công khác, nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ giám định hàng hóa?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả hoạt động của Trung tâm, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng quản lý hải quan.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Chuyển giao dịch vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình, bởi nó quyết định sự thuận tiện và hiệu quả trong quá trình gửi mẫu và nhận kết quả.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có đảm bảo tính đại diện không?
   Phương pháp này được áp dụng với quy trình chọn ngẫu nhiên và cỡ mẫu đủ lớn (200 phiếu), giúp đảm bảo tính đại diện tương đối cho tổng thể doanh nghiệp gửi mẫu tại Trung tâm trong thời gian nghiên cứu.

4. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giám định mà vẫn đảm bảo chất lượng?
   Bằng cách áp dụng công nghệ phân tích hiện đại, đào tạo chuyên môn cho nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc, Trung tâm có thể giảm thời gian xử lý mà không làm giảm độ chính xác của kết quả.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các dịch vụ công khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các dịch vụ công khác, đặc biệt là những dịch vụ có tính chất tương tự về quy trình và yêu cầu chất lượng phục vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ giám định hàng hóa tại Trung tâm PTPL HH XNK/ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, trong đó chuyển giao dịch vụ và yếu tố thời gian đóng vai trò quan trọng nhất.
• Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp là tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong các yếu tố liên quan đến thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 phiếu đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng, tập trung vào tối ưu quy trình, rút ngắn thời gian, cải thiện thông tin và nâng cao năng lực nhân viên.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công và dịch vụ giám định hàng hóa, đồng thời kêu gọi các nhà quản lý và doanh nghiệp phối hợp thực hiện các giải pháp cải tiến.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến nhằm đảm bảo sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành hải quan và hoạt động xuất nhập khẩu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. 123doc 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Trong marketing chất lượng dịch vụ (service quality) là quan điểm được hình thành từ việc đánh giá một cách tổng thể và lâu dài về dịch vụ. Hay là toàn bộ những tính chất của hàng hóa hay dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - “Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.

- “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) Banchelet (1995): sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm dịch vụ. Là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ. Nếu cảm nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi của khách hàng về dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại.Trong luận văn này sử dụng định nghĩa về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler, như sau: - Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận có được khi tiêu dùng dịch vụ với kỳ vọng về dịch vụ.

Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch Liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và 123doc 6 vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ Mang tính chất ngắn hạn (Zeithaml and Mang tính chất dài hạn Bitner, 2000) Là khái niệm một phần, mang tính chủ Là khái niệm đa phần, mang tính khách quan quan Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: là mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụcàng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Dịch vụ công - “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.TS Lê Chi Mai, 2009, theo từ điển Le Petit Larousse). - “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước. Nguyễn Hữu Hoài, Ths. Chất lượng dịch vụ công: Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Lê Văn Hòa (2010), chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố: • Mục tiêu của cơ sở: phục vụ nhân dân, thực hiện quản lý của Nhà nước • Đầu vào của cơ quan hành chính: bao gồm hạ tầng cơ sở, yếu tố công chức và yêu cầu của người dân.

• Quá trình, hoạt động của công chức. • Đầu ra: Văn bản, giấy tờ hành chính. • Kết quả của đầu ra, tác động. 123doc 7 Chất lượng dịch vụ giám định: Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh tại Tp.HCM là đơn vị hành chính, sự nghiệp công.

Đơn vị cung cấp dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu là một loại hàng hóa, dịch vụ công. Ở Việt Nam chưa có nghiên cứu hoàn chỉnh về chất lượng dịch giám định hàng hóa, cho nên trong bài này, tác giả ngầm hiểu đây là chất lượng dịch vụ công do cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp. Tiêu chí đánh giá sẽ được đề cập trong các mô hình lý thuyết về sự hài lòng ở phần tiếp theo.2 Mô hình các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng: 2.1Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985) Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. 123doc 8 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận NHÀ TIẾP THỊ của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình Servqual (Nguồn: Parasurraman, 1985) - Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính 123doc 9 dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ. - Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4.

Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng. Sử dụng thang đo SERQUAL gồm 21 biến quan sát, là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành nghề có nét đặc thù riêng.

Nhiều nghiên cứu cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ, từng thị trường khác nhau.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000) Chỉ số mô hình sự hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI được phát triển bởi Claus Fornell, dựa trên chỉ số sự hài lòng khách hàng của Thụy Sỹ. 123doc 10 Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình ACSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.