Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ bidv smartbanking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ngọc khánh hà nội

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngọc Khánh, Hà Nội.

• Tác giả: Trần Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Huy Trung
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ BIDV SmartBanking
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 1.1. Tổng quan về Mobile Banking
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các lợi ích của dịch vụ Mobile Banking
• 1.4. Các hạn chế của dịch vụ Mobile Banking
• 1.5. Chất lượng dịch vụ
• 1.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.7. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.8. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Khái niệm sự hài lòng
• 1.10. Ý nghĩa sự hài lòng
• 1.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Một số mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.13. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG TPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGỌC KHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
• 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội
• 2.3. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và dịch vụ BIDV SmartBanking
• 2.4. Tình hình kinh doanh và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019
• 2.5. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
• 2.6. Mô hình và Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Lựa chọn các biến nghiên cứu
• 2.8. Mô tả mẫu khảo sát Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Ngọc Khánh Hà Nội
• 2.9. Mô tả dữ liệu biến phụ thuộc và biến độc lập
• 2.10. Kiểm định thang đo
• 2.11. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.12. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.13. Kết quả mô hình
• 2.14. Phân tích tương quan
• 2.15. Phân tích hồi quy
• 2.16. Kết quả nghiên cứu
• 2.17. Bàn luận kết quả nghiên cứu
• 2.18. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ
• 3.1. Kết luận nghiên cứu
• 3.2. Một số giải pháp, khuyến nghị
• 3.3. Một số hạn chế khi thực hiện đề tài nghiên cứu
• 3.4. Một số định hướng nghiên cứu trong tương lai
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng BIDV SmartBanking

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV SmartBanking là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. BIDV, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ SmartBanking. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều thách thức mà ngân hàng phải đối mặt trong quá trình này. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, việc theo kịp xu hướng và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do các vấn đề về bảo mật thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm người dùng. Việc xác định đúng các yếu tố này là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng BIDV SmartBanking

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ khảo sát sẽ được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng, từ đó phân tích và đưa ra kết luận.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi trực tuyến, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Phân tích này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng của ứng dụng và sự tiện lợi trong giao dịch sẽ được phân tích chi tiết. Kết quả này sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV SmartBanking là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, tính năng của ứng dụng và sự tiện lợi trong giao dịch được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tính năng của ứng dụng và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến việc nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Tính Năng Ứng Dụng

Cần thường xuyên cập nhật và nâng cao tính năng của ứng dụng SmartBanking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV SmartBanking đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Các giải pháp được đề xuất sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau trong cuộc cạnh tranh.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển. Điều này sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời và hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thùy Linh (ngành Tài chính – Ngân hàng, Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng) được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Huy Trung vào tháng 06 năm 2020. Nghiên cứu thuộc loại hình nghiên cứu định lượng ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng số.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ tác động sâu rộng của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đến lĩnh vực tài chính – ngân hàng tại Việt Nam. Theo dẫn chứng từ Báo cáo Thị trường Ứng dụng Di động Việt Nam của Appota (năm 2018), khoảng 50% dân số Việt Nam đã tiếp cận Internet và 70% dân số sử dụng điện thoại thông minh (smartphone). Sự phổ cập này tạo nền tảng cho sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các kênh phân phối truyền thống tại quầy sang giao dịch trực tuyến qua thiết bị di động, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi đóng vai trò chủ đạo. Trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, trải nghiệm và mức độ thỏa mãn của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định việc thu hút người dùng mới và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện hữu. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những đơn vị tiên phong triển khai ngân hàng điện tử, song việc đo lường mức độ tác động của từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cụ thể tại cấp chi nhánh là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội.

Đề tài xác định 3 mục tiêu cụ thể gồm:

1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking của ngân hàng hiện nay.
2. Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố thông qua mô hình hồi quy.
3. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được, đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking của ngân hàng BIDV trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố tác động đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng BIDV SmartBanking.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019; số liệu khảo sát sơ cấp được thu thập vào tháng 04 năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý luận chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Tác giả vận dụng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Armand Feigenbaum (1945), American Society for Quality, và lý thuyết sự hài lòng của Philip Kotler cùng Hansemark & Albinsson (2004). Về mô hình đo lường, tác giả hệ thống hóa các mô hình nền tảng gồm:

• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984);
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985);
• Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) của Parasuraman và cộng sự (1988);
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990);
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) của Fornell và cộng sự (1996);
• Mô hình sự thỏa mãn dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000).

Đồng thời, đề tài tổng quan các công trình thực nghiệm trước đó, gồm nghiên cứu tại nước ngoài của Komwut Unyathanakorn (2014) tại Thái Lan, Sindhu Singh (2019) tại Ấn Độ, Jamil Hammoud và cộng sự (2018) tại Canada; cùng các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Hồng Quân (2020) tại TPBank và Nguyễn Hoàng Hà (2016) tại VietinBank Chi nhánh Gia Lai.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (SHL).
• 6 biến độc lập: Sự hữu ích (SHI), Độ tin cậy (DTC), Hiệu quả phục vụ (HQPV), Phương tiện hữu hình (PTHH), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), và Giá cả dịch vụ (GCDV).

Phương trình hồi quy tuyến tính dự kiến: SHL = β0 + β1*SHI + β2*PTHH + β3*DTC + β4*AHXH + β5*HQPV + β6*GCDV

Sáu giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H6) tương ứng giả định rằng mỗi nhân tố độc lập nêu trên đều có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ BIDV SmartBanking.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia và cán bộ ngân hàng nhằm điều chỉnh các tiêu chí đo lường phù hợp với đặc thù sản phẩm ứng dụng di động tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc gồm 23 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Phòng Giao dịch khách hàng BIDV Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội. Dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 04/2020 bằng phương pháp điều tra chọn mẫu trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua thư điện tử theo cơ sở dữ liệu của chi nhánh; quy mô mẫu dự kiến 180, thu về 150 phiếu hợp lệ.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm cốt lõi về ngân hàng điện tử (E-Banking) và Mobile Banking. Tác giả phân loại 7 hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình: Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Bank Card/ATM, Home Banking, Call Center, và Kiosk Banking. Mobile Banking được định nghĩa là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua thiết bị di động kết nối mạng viễn thông.

Khóa luận phân tích lợi ích hai chiều của Mobile Banking: đối với ngân hàng là khả năng tiết giảm chi phí vận hành, gia tăng doanh thu dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng phạm vi địa lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng; đối với khách hàng là sự tối ưu hóa thời gian, chi phí giao dịch thấp hơn tại quầy, tính thuận tiện 24/7 và gia tăng bảo mật cá nhân. Song song đó, chương 1 nhận diện 4 hạn chế chủ yếu: tính đa dạng của thiết bị di động gây áp lực cho hạ tầng kỹ thuật, đường truyền mạng thiếu ổn định tại một số khu vực, chi phí viễn thông, cùng các rủi ro an ninh mạng như mã độc, virus máy tính, phần mềm gián điệp và lỗi bất cẩn từ phía người dùng khi lộ mật khẩu hay mã xác thực OTP.

Phần tiếp theo của chương trình bày bản chất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Tác giả chứng minh mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ là nhân tố khách quan quyết định trạng thái cảm xúc chủ quan của khách hàng. Chương kết luận bằng việc so sánh các mô hình đo lường kinh điển, làm căn cứ kế thừa mô hình SERVQUAL (1988) và bổ sung các biến Giá cả dịch vụ, Sự hữu ích và Ảnh hưởng xã hội vào bối cảnh người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội

Chương 2 giới thiệu tổng quan về BIDV (thành lập ngày 26/04/1957 theo Nghị định 177/TTg) và Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội. Chi nhánh là đơn vị cấp 1, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc phụ trách bán buôn, bán lẻ và tác nghiệp) cùng 10 Phòng/Tổ chức năng. Danh mục ngân hàng điện tử của BIDV bao gồm: BIDV Online, BIDV SmartBanking, BSMS và BIDV Mobile Bankplus.

Văn bản mô tả chi tiết các nhóm tính năng trên ứng dụng BIDV SmartBanking:

• Nhóm chức năng Tài chính: Vấn tin, chuyển khoản nội bộ/liên ngân hàng/từ thiện, nạp tiền điện thoại, mở/tất toán tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, QR Pay, dịch vụ thẻ và đặt lịch thanh toán tự động.
• Nhóm chức năng Tiện ích: Quản lý thụ hưởng, tra cứu địa điểm ATM/chi nhánh, tra cứu tỷ giá/lãi suất, mua vé máy bay, vé xem phim.
• Nhóm chức năng Cài đặt: Đổi mật khẩu, cài đặt ngôn ngữ, sinh trắc học Touch ID/Face ID, cài đặt tài khoản mặc định.

Đặc biệt, tác giả ghi nhận các cập nhật kỹ thuật mới triển khai từ ngày 07/04/2020: tích hợp gian hàng Vinmart Online giao hàng tươi sống trong vòng 3 giờ tại Hà Nội và TP.HCM; tính năng Đăng ký Online xác thực tự động qua bộ 10 câu hỏi kết hợp tin nhắn OTT/SMS; chuyển phương thức nhận Biến động số dư từ SMS truyền thống sang tin nhắn OTT miễn phí; và bổ sung chức năng chặn xóa lệnh chuyển tiền định kỳ đối với lệnh trích nợ tự động (AFT).

Số liệu hoạt động thực tế của mảng BIDV SmartBanking tại Chi nhánh Ngọc Khánh giai đoạn 2017 – 2019 được tổng hợp chi tiết:

Chỉ tiêu	Năm 2017	Năm 2018	Tăng trưởng 2018/2017	Năm 2019	Tăng trưởng 2019/2018
Số lượng khách hàng đăng ký (người)	4.735	10.077	112,82%	17.461	73,28%
Thu dịch vụ (triệu đồng)	56,6	123,1	117,49%	241,9	96,51%

Hệ thống biến quan sát được mã hóa cụ thể phục vụ khảo sát định lượng:

Biến nghiên cứu	Mã hóa	Nội dung tiêu chí đo lường
Sự hài lòng (Phụ thuộc)	SHL1 - SHL4	Đánh giá dịch vụ tốt hơn ngân hàng khác; rất phù hợp; đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch; khách hàng hài lòng chung.
Sự hữu ích	SHI1 - SHI4	Giúp thực hiện giao dịch khi cần; tiết kiệm thời gian; chức năng tương tác rõ ràng/dễ hiểu; thủ tục đăng ký và giao dịch khá đơn giản.
Độ tin cậy	DTC1 - DTC3	Cung cấp tiện ích đúng như cam kết; giao dịch an toàn và chính xác; hệ thống an ninh đảm bảo.
Hiệu quả phục vụ	HQPV1 - HQPV3	Tổng đài 24/7 và nhân viên giải quyết thỏa đáng; khắc phục lỗi ứng dụng nhanh chóng; phản hồi chuyên nghiệp.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 - PTHH3	Tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích; thiết kế giao diện hiện đại/dễ dùng; hệ thống không bị xung đột với phần mềm khác.
Ảnh hưởng xã hội	AHXH1 - AHXH3	Gia đình khuyên dùng; bạn bè/đồng nghiệp khuyên dùng; tổ chức làm việc/học tập ủng hộ việc sử dụng.
Giá cả dịch vụ	GCDV1 - GCDV3	Lãi suất vay online hợp lý; lãi suất gửi tiết kiệm online hợp lý; mức phí sử dụng dịch vụ hợp lý.

Kết quả khảo sát 150 khách hàng cho thấy:

• Về giới tính: 92 khách hàng nam (chiếm 61,0%) và 58 khách hàng nữ (chiếm 39,0%).
• Về độ tuổi: Nhóm 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,33% (65 khách hàng); nhóm 18 – 25 tuổi đạt 32,0% (48 khách hàng); nhóm 36 – 55 tuổi chiếm 20,0% (30 khách hàng); và nhóm trên 55 tuổi chiếm 4,67% (7 khách hàng).
• Về nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng chiếm đa số với 41,33% (62 người); Kinh doanh/tiểu thương chiếm 20,0% (30 người); Cán bộ công nhân viên chức chiếm 14,67% (22 người); Sinh viên chiếm 12,0% (18 người); các nhóm Lao động phổ thông (2,67%), Nội trợ và Hưu trí đều dưới 10%.

Thống kê mô tả điểm đánh giá trung bình theo thang đo Likert:

• Biến phụ thuộc: SHL3 đạt điểm trung bình cao nhất là 4,4; các biến SHL1, SHL2, SHL4 đều đạt 4,3.
• Nhóm Sự hữu ích: SHI1 đạt 4,3; SHI2 và SHI3 đạt 4,2; riêng tiêu chí SHI4 (thủ tục đăng ký, giao dịch đơn giản) đạt mức thấp nhất là 3,8.
• Nhóm Độ tin cậy: DTC1 và DTC3 đạt 4,2; DTC2 đạt 4,1.
• Nhóm Hiệu quả phục vụ: HQPV1 đạt 4,3; HQPV2 và HQPV3 đạt 4,2.
• Nhóm Phương tiện hữu hình: PTHH1 và PTHH2 đạt 4,2; PTHH3 đạt 4,0.
• Nhóm Ảnh hưởng xã hội: AHXH2 đạt 4,3; AHXH1 và AHXH3 đạt 4,0.

Phần còn lại của chương (theo mục lục khóa luận) triển khai đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test và ma trận xoay), phân tích tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định 6 giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả.

Chương 3: Kết luận nghiên cứu và một số giải pháp khuyến nghị

Dựa trên mục lục và kết cấu hoàn chỉnh của đề tài, chương 3 trình bày:

• Tóm lược các phát hiện cốt lõi từ kết quả phân tích định lượng về vai trò và mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Ngọc Khánh.
• Đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị quản trị đối với BIDV Ngọc Khánh: đơn giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ (khắc phục điểm nghẽn SHI4); nâng cao năng lực phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng và tổng đài 24/7; tối ưu hóa giao diện đồ họa và hạn chế xung đột phần mềm; duy trì chính sách lãi suất/phí giao dịch cạnh tranh; đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nhằm lan tỏa ảnh hưởng tích cực từ nhóm xã hội và nơi làm việc.
• Trình bày một số hạn chế khi thực hiện đề tài và gợi ý định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế về sự tăng trưởng vượt bậc của dịch vụ BIDV SmartBanking tại Chi nhánh Ngọc Khánh trong giai đoạn 2017 – 2019:

• Số lượng khách hàng đăng ký tăng từ 4.735 người (năm 2017) lên 10.077 người (năm 2018, tăng 112,82% tương ứng 5.342 người) và đạt 17.461 người vào năm 2019 (tăng thêm 7.384 người tương ứng 73,28%).
• Doanh thu từ dịch vụ tăng từ 56,6 triệu đồng (năm 2017) lên 123,1 triệu đồng (năm 2018, tăng 117,49% tương ứng 66,5 triệu đồng) và đạt 241,9 triệu đồng vào năm 2019 (tăng 96,51% tương ứng 118,8 triệu đồng).

Về kết quả khảo sát định lượng (N = 150):

• Khách hàng nhìn chung có mức độ hài lòng rất cao đối với dịch vụ BIDV SmartBanking, điểm đánh giá trung bình dao động từ 4,3 đến 4,4 trên thang điểm 5.
• Trong các biến thành phần, tiêu chí "Dịch vụ BIDV SmartBanking đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng" đạt điểm cao nhất (4,4). Hầu hết các yếu tố về tính hữu ích, độ tin cậy, tổng đài hỗ trợ và bạn bè giới thiệu đều đạt từ 4,1 đến 4,3 điểm.
• Điểm đánh giá thấp nhất trong bảng hỏi thuộc về tiêu chí SHI4 ("Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên BIDV SmartBanking khá đơn giản") với 3,8 điểm, chỉ ra hạn chế trong thủ tục hành chính ban đầu hoặc thao tác đăng ký đối với người dùng.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn do tác giả tự nêu:

• Đề tài đóng góp vào việc kiểm chứng khả năng ứng dụng của mô hình SERVQUAL kinh điển trong bối cảnh thị trường tài chính công nghệ tại Việt Nam, nơi tiền mặt vẫn còn phổ biến và thói quen tiêu dùng có sự khác biệt so với các quốc gia phương Tây.
• Tác giả đã bổ sung thành công 3 nhân tố có tính đặc thù cao vào mô hình nghiên cứu gồm Giá cả dịch vụ, Sự hữu ích và Ảnh hưởng xã hội.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm sát với thực tế vận hành tại Chi nhánh Ngọc Khánh, hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng nhận diện đúng điểm mạnh và điểm nghẽn kỹ thuật để ưu tiên nguồn lực cải tiến ứng dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những hạn chế khách quan trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát thực nghiệm chỉ được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội. Do đó, tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu đối với toàn bộ hệ thống BIDV hoặc các ngân hàng thương mại khác trên phạm vi toàn quốc còn chịu giới hạn.
• Hạn chế về quy mô mẫu: Do hạn chế về thời gian làm khóa luận và nguồn lực cá nhân của sinh viên, kích thước mẫu khảo sát hợp lệ dừng lại ở 150 khách hàng, thấp hơn quy mô dự tính ban đầu (180 mẫu).
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 04 năm 2020 – thời điểm bắt đầu bùng phát dịch Covid-19 và ngân hàng vừa cập nhật các tính năng mới, có thể dẫn đến những phản ứng mang tính thời điểm của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh của BIDV trên các địa bàn tỉnh, thành phố khác nhau để tăng tính đại diện.
• Tăng quy mô mẫu khảo sát lên mức lớn hơn, kết hợp phân tích so sánh đa nhóm theo các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và thu nhập nhằm nhận diện hành vi chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý và Quản trị kinh doanh khi xây dựng khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, Mobile Banking, Internet Banking.
• Các nhà nghiên cứu quan tâm đến quy trình nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS: từ khâu kế thừa khung lý thuyết (SERVQUAL, ACSI), thiết kế bảng hỏi thang đo Likert, đến quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến.
• Cán bộ quản lý sản phẩm, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại cần nguồn dữ liệu tham chiếu thực tế về cơ cấu nhân khẩu học, mức độ chấp nhận công nghệ mới (xác thực OTP, mua sắm online) và các kỳ vọng của khách hàng cá nhân đối với ứng dụng ngân hàng thông minh.

Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là Bảng 2.2 (hệ thống hóa toàn bộ 23 biến quan sát kèm định nghĩa thao tác) và các bảng số liệu thống kê mô tả thực trạng kinh doanh dịch vụ e-banking giai đoạn 2017 – 2019 tại cấp chi nhánh.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ BIDV SmartBanking tại Chi nhánh Ngọc Khánh có tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh thu như thế nào trong giai đoạn 2017 – 2019?
Số lượng khách hàng đăng ký tăng từ 4.735 người (năm 2017) lên 10.077 người (năm 2018, tăng 112,82%) và đạt 17.461 người (năm 2019, tăng 73,28%). Doanh thu dịch vụ tăng tương ứng từ 56,6 triệu đồng (năm 2017) lên 123,1 triệu đồng (năm 2018, tăng 117,49%) và đạt 241,9 triệu đồng vào năm 2019 (tăng 96,51%).

Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến số nào và có điểm gì bổ sung so với mô hình SERVQUAL truyền thống?
Mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL) và 6 biến độc lập: Sự hữu ích (SHI), Độ tin cậy (DTC), Hiệu quả phục vụ (HQPV), Phương tiện hữu hình (PTHH), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), và Giá cả dịch vụ (GCDV). So với mô hình SERVQUAL gốc (1988), tác giả đã kế thừa một số yếu tố cốt lõi và bổ sung thêm 3 biến mới gồm: Giá cả dịch vụ, Sự hữu ích và Ảnh hưởng xã hội để phù hợp với đặc thù hành vi tiêu dùng tại Việt Nam.

Cơ cấu mẫu khảo sát 150 khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Về giới tính, nam giới chiếm ưu thế với 61,0% (92 người), nữ giới chiếm 39,0% (58 người). Về độ tuổi, khách hàng từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,33% (65 người), kế tiếp là nhóm 18 đến 25 tuổi với 32,0% (48 người). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41,33% (62 người), theo sau là nhóm kinh doanh/tiểu thương với 20,0% (30 người).

Tiêu chí nào bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm biến "Sự hữu ích" và tác giả rút ra nhận định gì?
Trong nhóm Sự hữu ích, tiêu chí SHI4 ("Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên BIDV SmartBanking khá đơn giản") chỉ đạt điểm trung bình 3,8/5, trong khi các tiêu chí còn lại đạt từ 4,2 đến 4,3. Tác giả nhận định dù các chức năng trên ứng dụng khá dễ hiểu, BIDV vẫn cần tiếp tục đơn giản hóa thủ tục đăng ký và thao tác giao dịch để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Vào tháng 04 năm 2020, ứng dụng BIDV SmartBanking đã được cập nhật những tính năng kỹ thuật mới nào?
Theo ghi nhận trong khóa luận, từ ngày 07/04/2020 ứng dụng cập nhật 4 tính năng: triển khai Gian hàng Vinmart Online giao hàng tươi sống trong 3 giờ tại Hà Nội và TP.HCM; Đăng ký Online xác thực tự động qua bộ 10 câu hỏi kết hợp tin nhắn OTT/SMS; chuyển tính năng Biến động số dư sang tin nhắn OTT miễn phí; và bổ sung cơ chế chặn xóa lệnh chuyển khoản định kỳ thu nợ tự động (AFT).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thùy Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Mobile Banking và đo lường thực nghiệm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BIDV SmartBanking tại Chi nhánh Ngọc Khánh Hà Nội. Thông qua khảo sát 150 khách hàng và phân tích số liệu hoạt động giai đoạn 2017 – 2019, nghiên cứu khẳng định sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngân hàng số, đồng thời chỉ ra mức độ thỏa mãn chung rất cao của người dùng (từ 4,3 đến 4,4 điểm Likert). Đề tài đóng góp khung thang đo mở rộng từ mô hình SERVQUAL gắn với thực tiễn thị trường Việt Nam và cung cấp các căn cứ cụ thể giúp chi nhánh hoàn thiện thủ tục đăng ký cũng như chất lượng dịch vụ ứng dụng di động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Tổng quan về Mobile Banking 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại.

Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.

11 - Mobile Banking Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.Hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp,…. - Phone Banking Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.