CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Tổng quan về Mobile Banking 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại.
Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
11 - Mobile Banking Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.Hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp,…. - Phone Banking Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. - Bank Card / Bank Pas Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh 12 toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
- Home banking Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
- Call center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h. - Kiosk banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
Khách hàng có thể thực 13 hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Tóm lại, Mobile Banking nằm trong dịch vụ tổng thể ngân hàng điện tử, là một giải pháp mà các ngân hàng cung cấp hầu hết các dịch vụ của mình như quản lý tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán, mua bán ngoại tệ,… được thực hiện trên các thiết bị di động khi được kết nối Internet. Các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách tiện lợi và nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng như trước đây. Hầu hết các ngân hàng trong nước cũng đang phát triển dịch vụ này và gọi dịch vụ này bằng một tên riêng biệt cho từng ngân hàng để dễ dàng phân biệt như: BIDV SmartBanking, ACB Online, Vietcom-ibanking, ….
Các lợi ích của dịch vụ Mobile Banking a, Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ mobile banking được xem là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống tại quầy giao dịch ngân hàng, góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ đó cũng tạo điều kiện để tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. - Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới thông qua mobile banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, … để tạo điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động và gia tăng khả năng cạnh tranh. Dịch vụ mobile banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất luợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ này cũng tạo điều kiện giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch.
Bên cạnh đó, cũng là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, và hiệu quả. 14 - Nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ mobile banking đã thu hút và giữ chân lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, giao dịch với ngân hàng. b, Đối với khách hàng - Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking sẽ không mất nhiều thởi gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng, ngồi chờ đến luợt phục vụ như các giao dịch truyền thống. Dịch vụ mobile banking với các thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1 - 3 phút, do đó khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình, không phải tốn nhiều thời gian và chi phí.
Bên cạnh đó, phí giao dịch qua mobile banking thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm đuợc chi phí, như vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn - Thuận tiện và hiệu quả hơn: dịch vụ mobile banking là một kênh giao dịch phục vụ 24/7 và bất kỳ ở đâu có nối mạng internet, giao dịch được thực hiện ngay lập tức thông qua mạng internet giúp khách hàng thuận tiện khi phải thanh toán gấp hoặc tại địa phương không có trụ sở của ngân hàng đang giao dịch. Khi sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng tự phục vụ mình, không phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và người khác cũng không thể biết được hành vi giao dịch của khách hàng. - An toàn hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên mobile banking sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh chóng và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cuớp giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống.