Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm.

• Tác giả: Hà Quốc Dũng
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Văn Hồng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: OVERVIEW OF NON-CREDIT SERVICES AND CUSTOMER SATISFACTION WITH NON-CREDIT SERVICES AT COMMERCIAL BANKS
• 1.1. Overview of non-credit services
• 1.2. Non-credit service quality and customer satisfaction
• 1.3. Some models of researches on customer satisfaction with quality
• 1.4. Experiences of some banks on improving customer satisfaction with the quality of non-credit service of the banks
• 2. CHƯƠNG 2: ASSESS CUSTOMER SATISFACTION WITH QUALITY OF NON-CREDIT SERVICES AT BIDV – HOAN KIEM BRANCH
• 2.1. Introduciton of BIDV – Hoan Kiem Branch
• 2.2. Result of survey on customer satisfaction with non-credit service at BIDV, Hoan Kiem Branch
• 2.3. Assess the quality of non-credit services at BIDV-Hoan Kiem branch
• 2.4. Limitations and Causes
• 3. CHƯƠNG 3: PROPOSE SOLUTIONS TO IMPROVE THE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF NON CREDIT SERVICES AT BIDV - HOAN KIEM BRANCH
• 3.1. Orientation for development of non-credit services at BIDV - Hoan Kiem branch
• 3.2. Solutions to improve customer satisfaction with the quality of non-credit services at BIDV - Hoan Kiem Branch
• 3.2.1. Solutions to improve the reliability of customers
• 3.2.2. Solution on non-credit service price
• 3.2.3. Solutions to improve service capacity
• 3.2.4. Solutions to enhance empathy
• 3.2.5. Solutions to enhance tangibles
• 3.2.6. Diversife solutions for Non-Credit Services
• LIST OF REFERENCES
• Appendix 01: CUSTOMER SURVEY FORM
• Appendix 02: The results of data analysis

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách mà BIDV Hoàn Kiếm có thể cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ phi tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ phi tín dụng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng này.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm

Dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm bao gồm nhiều loại hình như tư vấn tài chính, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. Những dịch vụ này không chỉ tạo ra doanh thu mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù BIDV Hoàn Kiếm đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề lớn nhất mà ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin tưởng và cảm giác an toàn cũng là những yếu tố quan trọng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá sự hài lòng gặp nhiều khó khăn do khách hàng thường không muốn chia sẻ ý kiến của mình. Điều này làm cho việc phân tích và đưa ra giải pháp trở nên khó khăn hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, BIDV Hoàn Kiếm đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn giúp phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để thu thập thông tin về sự hài lòng. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các nhà nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả này sẽ giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm đang ở mức trung bình. Một số yếu tố như thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ nhưng lại không hài lòng với thời gian chờ đợi và quy trình xử lý dịch vụ. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong quy trình làm việc.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá cả có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng tổng thể.

V. Giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Hoàn Kiếm cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi kịp thời để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Tuy nhiên, với những giải pháp đúng đắn, ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm

Dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của BIDV Hoàn Kiếm. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

BIDV Hoàn Kiếm cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu và hội nhập quốc tế, phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành chiến lược sống còn nhằm phân tán rủi ro và đa dạng hóa nguồn thu. Nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) cho thấy quy mô tổng tài sản tăng trưởng vượt bậc từ 7.056 tỷ đồng năm 2014 lên mức 11.688 tỷ đồng năm 2016, song tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu mới chỉ duy trì ở mức khiêm tốn từ 5,67% đến 6,20%. Thực trạng trên đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đánh giá toàn diện mức độ thỏa mãn của khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng, nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành đến sự hài lòng của 244 khách hàng thực tế tại chi nhánh. Về phạm vi nghiên cứu, đề tài khai thác chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 kết hợp dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2018 tại địa bàn quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ định lượng giúp ban lãnh đạo chi nhánh cắt giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 0,85%, nâng cao biên độ chênh lệch thu chi đạt trên 234 tỷ đồng và gia tăng tỷ lệ khách hàng gắn bó trên 4 năm từ mức 37,7% lên các ngưỡng mục tiêu cao hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tích hợp các nền tảng lý thuyết dịch vụ kinh điển kết hợp với khung pháp lý hiện hành, trọng tâm là Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 (Khoản 12 Điều 4) quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và quản lý tài sản. Bốn khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa bao gồm: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. Theo tiếp cận của Zeithaml và Bitner, sự hài lòng là phản ứng cảm xúc thể hiện khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.

Mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman (1988), mô hình nghiên cứu thẻ thanh toán tại Đại học Cần Thơ (2014) và mô hình ngân hàng tự động của Mwatsika (2014). Tác giả đề xuất mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố độc lập: Độ tin cậy, Giá cả dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự phong phú của dịch vụ. Điểm mới mang tính đột phá là việc thay thế nhân tố Đảm bảo bằng Giá cả dịch vụ, bởi lẽ yếu tố đảm bảo đã được tích hợp trong năng lực nghiệp vụ của giao dịch viên, trong khi mức phí dịch vụ phi tín dụng là động lực trực tiếp định hình quyết định lựa chọn của người dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai nguồn dữ liệu độc lập. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính thường niên giai đoạn 2014 - 2016 của BIDV Hoàn Kiếm, xử lý qua phần mềm Microsoft Excel để phân tích các chỉ tiêu tăng trưởng, cơ cấu dư nợ và doanh thu dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc gửi trực tiếp và qua thư điện tử tới 244 khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán, thẻ, tài trợ thương mại và bảo lãnh.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và thời gian giao dịch được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20. Quy trình phân tích định lượng triển khai tuần tự từ kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,7 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax) nhằm thu gọn 26 biến quan sát, đến phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp này được lựa chọn vì tính chặt chẽ trong việc kiểm soát phương sai sai số, kiểm định đa cộng tuyến và lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng chiều cạnh dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát 244 khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học mang đặc trưng rõ nét: khách hàng nam giới chiếm đa số với 85,2% (208 người), trong khi nữ giới chiếm 14,8% (36 người). Độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,7% (92 người), nhóm 30 - 35 tuổi chiếm 28,3% (69 người), nhóm 35 - 40 tuổi chiếm 17,2% và trên 40 tuổi chiếm 16,8%. Về mức thu nhập, nhóm dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm ưu thế với 62,7% (153 khách hàng) - nhóm đối tượng chủ yếu sử dụng các tiện ích thẻ ghi nợ và thanh toán điện tử. Về thâm niên giao dịch, có tới 37,7% khách hàng đã gắn bó từ 4 đến 6 năm và 17,2% khách hàng gắn bó trên 6 năm.

Kết quả kiểm định thống kê khẳng định độ giá trị vượt trội của mô hình:

• Tất cả các thang đo đều đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha trên mức 0,86 (điển hình thang đo Độ tin cậy đạt 0,863 với 5 biến quan sát; thang đo Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình đều đạt hệ số tải vượt mức 0,80).
• Kiểm định EFA cho 6 nhân tố độc lập (26 biến quan sát) đạt hệ số KMO bằng 0,849, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000, tổng phương sai trích đạt 72,583% tại giá trị Eigenvalue bằng 1,849 (lớn hơn 1).
• Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng, kiểm định EFA cho thấy hệ số KMO đạt chuẩn với phương sai trích 56,85%, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,85.
• Về kết quả kinh doanh, doanh thu dịch vụ phi tín dụng năm 2014 đạt 53,98 tỷ đồng, tăng 22% trong năm 2015 và lợi nhuận thuần từ mảng này tăng trưởng 33% (đạt 9,31 tỷ đồng năm 2014). Doanh thu tài trợ thương mại tăng 35% trong năm 2015, trong khi dịch vụ thanh toán tăng trưởng đều đặn từ 5,42 tỷ đồng (2014) lên 7,57 tỷ đồng (2016), tương đương mức tăng ròng 39,66%.

Thảo luận kết quả

Phân tích hồi quy và ma trận tương quan Pearson khẳng định cả 6 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê với sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, hai nhân tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ đóng vai trò chi phối mạnh mẽ nhất. Việc khách hàng đánh giá cao tính chuẩn xác trong các giao dịch chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tế và phát hành L/C giúp củng cố niềm tin thương hiệu. Yếu tố Giá cả dịch vụ cho thấy sự nhạy cảm cao, đặc biệt với nhóm 62,7% khách hàng thu nhập dưới 10 triệu đồng; mức biểu phí cạnh tranh và chính sách miễn giảm phí chuyển tiền nội bộ tạo ra động lực giữ chân khách hàng rõ rệt.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua biểu đồ cơ cấu doanh thu - chi phí giai đoạn 2014 - 2016, phản ánh sự mất cân đối nhẹ trong năm 2016 khi doanh thu phi tín dụng giảm 4% trong khi chi phí nghiệp vụ tăng 1%, khiến lợi nhuận sụt giảm 26%. So sánh với nghiên cứu của Đại học Cần Thơ (2014) tại VietinBank, kết quả tại BIDV Hoàn Kiếm tương đồng ở tầm quan trọng của thái độ phục vụ và phương tiện hữu hình, song bổ sung thêm minh chứng thực nghiệm về tính cấp thiết của việc mở rộng danh mục sản phẩm số hóa như Internet Banking và Mobile Banking.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng và gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, bốn nhóm giải pháp hành động được kiến nghị triển khai giai đoạn 2018 - 2020:

• Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và gia tăng độ tin cậy giao dịch: Phòng Điện toán và Quản trị mạng cần nâng cấp băng thông hệ thống máy chủ, duy trì tỷ lệ vận hành liên tục 24/7 của hệ thống ATM và POS đạt 99,8%, triệt tiêu sự cố gián đoạn lệnh chuyển tiền liên ngân hàng, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 5 phút/lượt.
• Cải cách chính sách phí và định giá linh hoạt: Phòng Kế hoạch Tài chính phối hợp Phòng Khách hàng Doanh nghiệp xây dựng biểu phí bậc thang cho dịch vụ tài trợ thương mại và chuyển tiền quốc tế, áp dụng chính sách ưu đãi phí quản lý tài khoản cho nhóm khách hàng trả lương qua tài khoản, mục tiêu hạ mức phí giao dịch trung bình 10% - 15% so với các ngân hàng đối thủ cùng phân khúc.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và năng lực nghiệp vụ nhân sự: Ban Giám đốc chỉ đạo định kỳ 6 tháng tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn tài chính chuyên sâu và thái độ ứng xử chuẩn mực cho 143 cán bộ nhân viên; nâng cao chỉ số hài lòng về sự đồng cảm lên mức trên 85% thông qua việc phân luồng phục vụ ưu tiên cho khách hàng thân thiết.
• Đa dạng hóa hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ hiện đại: Phòng Khách hàng Cá nhân đẩy mạnh tích hợp tiện ích thanh toán hóa đơn tự động, mở rộng liên kết bảo hiểm Bancassurance, phát triển ứng dụng ngân hàng số đa kênh, phấn đấu nâng tốc độ tăng trưởng doanh thu thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử đạt trên 25%/năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Khai thác mô hình 6 nhân tố và hệ số hồi quy để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng, phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ và tối ưu hóa hệ thống kiểm soát chất lượng tại mạng lưới chi nhánh.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm tài chính: Sử dụng bộ câu hỏi khảo sát 26 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy để đo lường định kỳ sự hài lòng của người dùng thẻ, dịch vụ thanh toán và E-Banking tại các tổ chức tín dụng.
• Giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp phân tích tài chính vĩ mô và kỹ thuật định lượng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Sinh viên đại học khối ngành kinh tế: Nắm bắt phương pháp luận nghiên cứu khoa học, cách thức xây dựng cơ sở lý luận từ mô hình SERVQUAL và kỹ năng phân tích bảng biểu dữ liệu thực tế từ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

• Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại bao gồm những mảng nghiệp vụ chủ đạo nào? Dịch vụ phi tín dụng bao gồm toàn bộ các hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính không phát sinh cấp tín dụng trực tiếp như thanh toán trong nước và quốc tế, phát hành thẻ, tài trợ thương mại (L/C, bảo lãnh), kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng số và quản lý ủy thác tài sản.

• Tại sao nghiên cứu lại thay thế yếu tố Đảm bảo bằng Giá cả dịch vụ trong mô hình SERVQUAL? Trong môi trường ngân hàng hiện đại, sự an toàn và uy tín nghiệp vụ đã được tích hợp chặt chẽ vào năng lực phục vụ của nhân viên. Ngược lại, giá cả và biểu phí là biến số trực tiếp tác động đến lợi ích kinh tế và quyết định gắn bó của khách hàng đối với các sản phẩm phi tín dụng.

• Cỡ mẫu 244 khách hàng có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 244 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA với 26 biến quan sát (đạt tỷ lệ gần 10 mẫu/1 biến, vượt xa quy tắc tối thiểu 5:1 của Hair et al.) và mang lại giá trị KMO đạt 0,849 cùng phương sai trích 72,583%.

• Cơ cấu nhân khẩu học trong khảo sát phản ánh điều gì về hành vi sử dụng dịch vụ? Khảo sát cho thấy 66,0% người dùng thuộc độ tuổi dưới 35 và 62,7% có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng. Điều này chứng minh dịch vụ phi tín dụng số hóa có sức hút vượt trội với giới trẻ am hiểu công nghệ, mở ra tiềm năng khai thác lớn cho phân khúc khách hàng bán lẻ.

• Đâu là nguyên nhân khiến lợi nhuận dịch vụ phi tín dụng năm 2016 của BIDV Hoàn Kiếm sụt giảm? Năm 2016, lợi nhuận thuần từ dịch vụ phi tín dụng giảm 26% do doanh thu giảm 4% trong khi chi phí vận hành tăng 1%. Sự suy giảm doanh thu từ mảng kinh doanh ngoại tệ và chi phí trích lập cho các kênh phân phối mới là nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch này.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm.
• Cung cấp bức tranh thực chứng với hệ thống số liệu chuẩn xác: KMO đạt 0,849; phương sai trích giải thích 72,583% biến thiên; tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức 0,85%.
• Nhận diện chính xác vai trò cốt lõi của năng lực phục vụ, độ tin cậy và chính sách giá cạnh tranh trong việc duy trì lòng trung thành của 244 khách hàng khảo sát.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về hạ tầng công nghệ, cơ chế định giá, chuẩn hóa nhân sự và đa dạng hóa sản phẩm áp dụng cho giai đoạn trung và dài hạn.
• Khẳng định giá trị thực tiễn cao, đóng vai trò là cẩm nang tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng trong nỗ lực gia tăng nguồn thu dịch vụ bền vững; các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng số hóa toàn diện quy trình giao dịch để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- HÀ QUỐC DŨNG RESEARCH ON CUSTOMER SATISFACTION FOR NON-CREDIT SERVICES IN JOINT STOCK COMERCIAL BANK FOR INVESTMENR AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, HOAN KIEM BRANCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- HÀ QUỐC DŨNG RESEARCH ON CUSTOMER SATISFACTION FOR NON-CREDIT SERVICES IN JOINT STOCK COMERCIAL BANK FOR INVESTMENR AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, HOAN KIEM BRANCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM VĂN HỒNG Hà Nội - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article. The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration./01/2018 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT “During the process of fulfilling this master‟s thesis, I have received many necessary assistances.

First of all, I would like to express my sincere thanks to Mr. Hong Pham Van. PhD, the supervisor of this research, who has created favorable conditions, instructed and helped enthusiastically as well as responsibly to me during the thesis. Secondly, I also appreciate the teachers in Hanoi School Of Business And Management – Vietnam National University, the scientists, the authors of scientific papers helping me complete this essay.

ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS TABLE OF CONTENTS.1 LIST OF TABLES. vi LIST OF FIGURES AND CHARTS. Overview of research situation. Objectives of the research.

Objects of the research. Scope of the research. Methods of the research .1 Information collection method .2 Information processing method .3 Other research methods. Structure of the research.

7 CHAPTER 1: OVERVIEW OF NON-CREDIT SERVICES AND CUSTOMER SATISFACTION WITH NON-CREDIT SERVICES AT COMMERCIAL BANKS.1 Overview of non-credit services .2 Characteristics of non-credit services .3 Types of non-credit services .2 Non-credit service quality and customer satisfaction .1 Definition of non-credit service quality.2 Neccessity of improving quality of non-credit services .3 Definition of customer satisfaction.4 Relationship between quality of non-credit services and customer satisfaction .3 Some models of researches on customer satisfaction with quality .1 Research model of Parasuraman et al.2 Research model on customer of the authors of Can Tho University. 23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Research model of the author Mwatsika (2014) .4 Results of interviews with experts and proposed models of the thesis.4 Experiences of some banks on improving customer satisfaction with the quality of non- credit service of the banks. 25 CHAPTER 2: ASSESS CUSTOMER SATISFACTION WITH QUALITY OF NON-CREDIT SERVICES AT BIDV – HOAN KIEM BRANCH .1 Introduciton of BIDV – Hoan Kiem Branch .1 History of foundation and development .3 Business operation results .4 Result of non-credit service implementation at BIDV - Hoan Kiem Branch .2 Result of survey on customer satisfaction with non-credit service at BIDV, Hoan Kiem Branch .1 Analyze characteristics of survey subjects .3 Exploratory factor analysis .6 Customers‟ evaluation of the services of the Branch .3 Assess the quality of non-credit services at BIDV-Hoan Kiem branch .2 Limitations and Causes. 53 CHAPTER 3: PROPOSE SOLUTIONS TO IMPROVE THE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF NON CREDIT SERVICES AT BIDV - HOAN KIEM BRANCH 55 3.1 Orientation for development of non-credit services at BIDV - Hoan Kiem branch.2 Solutions to improve customer satisfaction with the quality of non-credit services at BIDV - Hoan Kiem Branch .1 Solutions to improve the reliability of customers .2 Solution on non-credit service price .3 Solutions to improve service capacity .4 Solutions to enhance empathy .5 Solutions to enhance tangibles.

60 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Diversife solutions for Non-Credit Services. 63 LIST OF REFERENCES. 67 Appendix 01: CUSTOMER SURVEY FORM. 67 Appendix 02: The results of data analysis.

70 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Represents business operation results of BIDV – Hoan Kiem Branch .2: Revenue of main non-credit services of BIDV - Hoan Kiem Branch .3: Struture of revenue – expense from non-credit service of BIDV Hoan Kiem .4: Statistics describing the characteristics of respondents.5: Results of the scale test .6: Results of testing factor analysis for independent variables .7: Results of testing factor analysis for dependent variables .8: Correlation matrix among factors.9: Results of regression analysis .10: Evaluation of trust .11: About price of service. 52 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES AND CHARTS Figure 1.1 Research of Parasuraman & ctg (1988) .2 Research of the authors of Can Tho University .3 Research of Mwatsika (2014) .4: The proposed research model. 25 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale In the process of integration into the regional and world economy as well as in the fierce competition environment of the banking industry, customer is the decisive factor in the existence of the Banks.

Those who win the interest and loyalty of customers will be the winner and develop well. Operation towards customers is becoming one of the most important business strategies. Collaborating with customers in business, attracting new customers, consolidating current customers are becoming an effective business tools with low cost but high business efficiency. How to offer customers the best satisfaction is always the common target that almost banks try their best to achieve.

Therefore, from 2006 up to now, the Commercial Banks have been in the race to continuously upgrade their services with positive activities aiming at maximizing customer satisfaction such as increasing capital, expanding business network, diversifying products and services, equipping new technologies to provide modern banking services. And among above solutions, improving the quality of banking services is the most important one,which attracting much attention. Following general trend of the Industry, the Bank for Investment and Development of Vietnam - BIDV is well aware of the importance of service quality in the bank development. In which, Management side of the Bank pays the most attention to the quality of non-credit services as this is main income of almost commercial banks in general and BIDV in particular.

Meanwhile, risks from non-credit servicesare lower than credit services of the bank. Thus, besides raising the financial capacity, diversifying types of services, expanding the network to dominate the market, BIDV also focuses on improving the quality of non-credit services. To do this well, the Bank must conduct research to find out the components building up the quality of non-credit services through customers‟ expectation and perception. That is the reason why the author decides to choose the topic: “Research Customer Satisfaction with Non-Credit Services at Bank for Investment and Development of Vietnam - Hoan Kiem Branch” as a thesis topic, so as to help the 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bankers get a better view of the quality of their non-credit services and since then find out specific strategiesfor improving the service quality, bringing maximum satisfaction to customers.

Overview of research situation Currently, there are many researches on the quality of banking services and customer satisfaction with each type of service. However, each type of service shall have its own characteristics and specialization. Thus, it is inappropriate to apply research result of new service for the other ones of the commercial banks. The follows are some researches among many researches on non-credit services and customer satisfaction with each type of service: + Parasuraman & et al.

(1988) developed “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. In their research, the authors developed the SERVQUAL service quality assessment model. The model is five-quality gap in which service quality is function of the fifth gap. This fifth gap depends on the previous gap, the 1st, 2nd,3rd and 4th gaps.

Therefore, to shorten the fifth gap and increase the quality of service, the service manager must try to shorten these distances. This research of Parasuraman et al. provides an extremely valuable insight into service quality measurement and is a premise for further researches. However, the factors in the model given by the authors only measure the quality services generally and needs modifying in order to be more suitable with measuring the non-credit service quality of the bank.

+ Research „„Asess customer satisfaction for service quality of payment card at VietinBank - Can Tho Branch” by the authors in Can Tho University (2014). The survey was conducted on 186 customers of Vietin Bank - Can Tho Branch. The analytical methods being applied in the research were: Cronbach‟s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA). Binary logistic model was used to test the relation between the influence factors and customer satisfaction on the quality of payment card service at VietinBank Can Tho branch.

The research result showed that customer satisfaction was established on the basis of the positive correlation with the factors such as "serving manner", "trust" and "tangible means". The reaseach has provided VietinBank 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Can Tho Branch the basis to implement appropriate solutions to improve the quality of card services of the bank to meet the satisfaction of customers who use card servicesat the branches of VietinBank in the future. However, doing business on payment card service is only one of the activities being included in the non-credit services of the Bank. The non-credit services not only include payment card service but also many other services such as remittance, payroll, Sec, etc.

Therefore, the mode of payment card service quality cannot be applied for the research on customer satisfaction with non-credit service quality of the bank. + Research of Do Tien Hoa (2007) in the project: “Research Enterprise Customer satisfaction with the products, services of HSBC Bank”. In his research, the author based on operation status and development strategy of HSBC Bank to determine customer expectation with the Bank; built the research model to measure customer satisfaction based on studying the factors affecting customer satisfaction; assessed customer satisfaction with the products and services of the Bank; suggested some solutions to improve customer satisfaction with the products and services of the Bank. Result of the research is the basis for the deployment of new products and services meeting customers‟ demand and at the same time help implement the development strategy assigned by the Management side of HSBC Bank: "All for the satisfaction of customers".

However, the research subject of the author is customer satisfaction with all the service products offered by the Bank so it is inappropriate to apply the result of this research for the non-credit services. + Research of Mwatsika (2014) on customer satisfaction with ATM card quality at Malawi Bank in: “Customer satisfaction with ATM banking in Malawi”. To conduct the research, the author interviewed the customers using QTM card at Malawi. Result of the research showed five dimensions that affect customer satisfaction with the quality service of ATM card such as: Reliability; Responsiveness; Empathy; Assurance; Tangibles.