Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hàng Không Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ hàng không tại cảng hàng không Phù Cát, Bình Định, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm hành khách.

• Tác giả: Lương Nguyễn Ngọc An
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Ngọc Thuyên
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hàng Không Tại Cảng Hàng Không Phù Cát
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1.6. Những đóng góp của luận văn
• 1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.7.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng
• 2.4.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
• 2.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985 & 1988)
• 2.5.2. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
• 2.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.1. Tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.2. Cơ sở hạ tầng
• 3.1.3. Các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát
• 3.1.4. Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.2.1. Biến độc lập
• 3.3.2.2. Biến phụ thuộc
• 3.3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.4. Xây dựng thang đo
• 3.3.4.1. Thang đo sự tin cậy
• 3.3.4.2. Thang đo khả năng đáp ứng
• 3.3.4.3. Thang đo Năng lực phục vụ
• 3.3.4.4. Thang đo sự đồng cảm
• 3.3.4.5. Thang đo phương tiện hữu hình
• 3.3.4.6. Thang đo giá cả
• 3.3.4.7. Thang đo sự hài lòng
• 3.3.4.8. Thang đo chính thức
• 3.3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3.5.1. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
• 3.3.5.2. Mẫu điều tra
• 3.3.5.3. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.5.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Mô tả các biến trong mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự tin cậy
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đáp ứng
• 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố năng lực phục vụ
• 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đồng cảm
• 4.2.5. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố phương tiện hữu hình
• 4.2.6. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố giá cả
• 4.2.7. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Thực hiện EFA cho biến độc lập
• 4.3.2. Thực hiện EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 4.4.3.1. Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dư
• 4.4.3.2. Giả định 2: Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập
• 4.4.3.3. Giả định 3: Phương sai phần dư không thay đổi
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Kiến nghị một số hàm ý chính sách
• 5.1.1. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy
• 5.1.2. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đáp ứng
• 5.1.3. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.1.4. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đồng cảm
• 5.1.5. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.1.6. Ứng phó đại dịch COVID-19
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hàng Không Phù Cát

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không trở nên vô cùng quan trọng. Cảng hàng không Phù Cát đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định, đặc biệt là ngành du lịch. Sự tăng trưởng nhanh chóng của lượng hành khách và hàng hóa đòi hỏi cảng hàng không phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Phù Cát để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Hàng Không

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng hàng không giúp Cảng hàng không Phù Cát hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của hành khách. Thông qua đó, có thể xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong quy trình phục vụ hành khách tại sân bay. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ hàng không là cơ sở quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.2. Sự Phát Triển Của Cảng Hàng Không Phù Cát và Nhu Cầu Nghiên Cứu

Sự tăng trưởng vượt bậc của du lịch Bình Định đã thúc đẩy sự phát triển của Cảng hàng không Phù Cát. Số lượng chuyến bay và hành khách tăng mạnh, đòi hỏi cảng hàng không phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thủ tục và các dịch vụ khác trở nên cấp thiết để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho hành khách và thu hút thêm nhiều du khách đến với Bình Định.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tại Sân Bay Phù Cát

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hàng không là một thách thức không nhỏ. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng rất đa dạng và phức tạp, bao gồm chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không, dịch vụ trên không, giá vé, thái độ phục vụ của nhân viên và nhiều yếu tố khác. Việc xác định và đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

2.1. Các Yếu Tố Chủ Quan Ảnh Hưởng Đến Đánh Giá Dịch Vụ Hàng Không

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan như kỳ vọng cá nhân, kinh nghiệm trước đó và tâm trạng tại thời điểm sử dụng dịch vụ. Việc thu thập và phân tích dữ liệu cần phải tính đến những yếu tố này để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng Tại Sân Bay

Việc thu thập phản hồi của khách hàng tại sân bay có thể gặp nhiều khó khăn do thời gian hạn chế của hành khách, rào cản ngôn ngữ và sự sẵn lòng tham gia khảo sát. Cần có các phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả và linh hoạt để đảm bảo đủ số lượng và chất lượng phản hồi.

2.3. Đảm Bảo Tính Khách Quan Trong Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Quá trình phân tích dữ liệu khảo sát sự hài lòng cần đảm bảo tính khách quan và tránh các sai lệch do chủ quan của người phân tích. Sử dụng các công cụ và phương pháp thống kê phù hợp là rất quan trọng để đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Hàng Không Phù Cát

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Mô hình Servqual và các mô hình liên quan được sử dụng làm cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia trong ngành hàng không và khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát. Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại sân bay Phù Cát và xây dựng thang đo phù hợp.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát và Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bảng hỏi đối với khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu và Giả Thuyết

Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu được xây dựng với các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hàng Không Phù Cát

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát. Giá cả và phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng đáng kể. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mức độ hài lòng của hành khách có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

4.1. Phân Tích Độ Tin Cậy Của Thang Đo

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao, đảm bảo tính chính xác của kết quả phân tích.

4.2. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và giảm số lượng biến quan sát.

4.3. Phân Tích Hồi Quy Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Cảng Hàng Không Phù Cát

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ, tăng cường sự tin cậy và khả năng đáp ứng của cảng hàng không.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất và Trên Không

Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không bằng cách cải thiện quy trình làm thủ tục, tăng cường tiện nghi tại nhà ga hành khách và đảm bảo an ninh trật tự. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ trên không bằng cách đảm bảo chuyến bay đúng giờ, cung cấp dịch vụ giải trí và ăn uống tốt hơn.

5.2. Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ và Đào Tạo Nhân Viên

Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục vụ. Đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.3. Tăng Cường Sự Tin Cậy và Khả Năng Đáp Ứng

Đảm bảo sự tin cậy bằng cách cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng, giải quyết các khiếu nại và phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tăng cường khả năng đáp ứng bằng cách linh hoạt điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Phù Cát

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định quản lý và chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của cảng hàng không. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mới và phân tích tác động của đại dịch COVID-19 đến trải nghiệm khách hàng.

6.1. Tổng Kết Các Phát Hiện Chính Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát và đề xuất các giải pháp cải thiện.

6.2. Hạn Chế Của Nghiên Cứu và Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Mới

Nghiên cứu có một số hạn chế về phạm vi và phương pháp. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc mở rộng phạm vi nghiên cứu và sử dụng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến hơn.

6.3. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì và Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của Cảng hàng không Phù Cát và thu hút thêm nhiều du khách đến với Bình Định.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường hàng không Việt Nam trong giai đoạn 2014-2018 ghi nhận mức tăng trưởng trung bình ấn tượng đạt 20,5% về lượng hành khách và 13,2% về sản lượng hàng hóa. Đến năm 2019, toàn ngành tiếp tục duy trì tốc độ phát triển 11,8% với 78,3 triệu lượt khách vận chuyển và đạt hơn 1,25 triệu tấn hàng hóa. Hòa cùng xu thế hội nhập kinh tế, tỉnh Bình Định đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, đón 4,8 triệu lượt khách năm 2019 (tăng 18% so với năm 2018) và mang lại doanh thu 6.000 tỷ đồng, tăng trưởng 49,9%. Trong bức tranh tăng trưởng đó, Cảng hàng không Phù Cát đóng vai trò là cửa ngõ giao thương chiến lược, phục vụ bình quân hơn 60 lượt cất hạ cánh mỗi ngày với mức tăng trưởng sản lượng hành khách đạt 45,02% và hàng hóa tăng 43,47%.

Tuy nhiên, áp lực tăng trưởng nhanh chóng đặt ra thách thức lớn về chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất và mức độ thỏa mãn của hành khách. Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng thành phần. Mục tiêu cụ thể nhằm lượng hóa sự thỏa mãn của khách hàng và đề xuất các giải pháp khả thi giúp ban quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được triển khai tại địa bàn Cảng hàng không Phù Cát trong khung thời gian từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 03 năm 2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, đóng góp cơ sở dữ liệu giúp đơn vị vận hành tối ưu hóa quy trình phục vụ nhà ga công suất 1,5 triệu khách/năm và chuẩn bị hạ tầng chuyển đổi thành cảng hàng không quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển. Trọng tâm lý thuyết bao gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988) với 5 khoảng cách chất lượng, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (năm 1992) tiếp cận chất lượng dựa trên mức độ thực hiện thực tế, và mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (năm 2000). Luận văn làm rõ 4 khái niệm nền tảng:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ phù hợp của dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu định trước và là khoảng cách giữa nhận thức thực tế so với kỳ vọng ban đầu.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tổng thể phản ánh việc trải nghiệm tiêu dùng đáp ứng, vượt qua hoặc thấp hơn mức kỳ vọng.
• Giá cả cảm nhận: Sự đánh đổi giữa chi phí tài chính khách hàng bỏ ra và giá trị nhận được so với mặt bằng thị trường.
• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Triết lý quản trị định hướng khách hàng, liên tục cải tiến quy trình phục vụ nhằm giảm thiểu sai lỗi và tối đa hóa sự thỏa mãn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả; tác động trực tiếp lên 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành tham khảo tài liệu chuyên ngành hàng không của ICAO, IATA kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù khai thác sân bay địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp hành khách tại khu vực sảnh chờ và ga đến của Cảng hàng không Phù Cát. Quy mô mẫu khảo sát chính thức gồm 300 bảng câu hỏi phát ra, thu về 285 mẫu hợp lệ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn quy tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích đa biến.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số trên 0,70 và tương quan biến - tổng trên 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,50 đến 1,00, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích trên 50%), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF là nhằm loại bỏ các câu hỏi kỳ vọng phức tạp, giúp rút ngắn 50% độ dài bảng hỏi, tránh gây nhàm chán cho hành khách và phản ánh chân thực cảm nhận sau trải nghiệm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 285 mẫu khảo sát ghi nhận các phát hiện then chốt về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát:

• Độ tin cậy thang đo: Tất cả 6 thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891, không có biến quan sát nào bị loại. Phân tích EFA trích xuất được 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 63,45% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,15.
• Mức độ tác động qua hồi quy: Phương trình hồi quy tuyến tính đạt hệ số R hiệu chỉnh là 0,596, cho thấy các nhân tố độc lập giải thích được 59,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng (F = 68,42 với giá trị p nhỏ hơn 0,001).
• Trọng số tác động: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng (Beta = 0,312), tiếp theo là Năng lực phục vụ (Beta = 0,268), Sự đáp ứng (Beta = 0,215), Sự tin cậy (Beta = 0,184), Giá cả dịch vụ (Beta = 0,142) và cuối cùng là Sự đồng cảm (Beta = 0,118).
• Điểm đánh giá thực tế: Khách hàng đánh giá cao nhất về cơ sở vật chất nhà ga mới khánh thành năm 2018 (điểm trung bình 3,92/5,00), trong khi các yếu tố về tính hợp lý của giá cả ăn uống và tốc độ trả hành lý giờ cao điểm có điểm trung bình thấp hơn, đạt khoảng 3,24 đến 3,41 điểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy khẳng định vai trò quyết định của cơ sở hạ tầng hiện đại đối với trải nghiệm của hành khách hàng không. Nhà ga hành khách mới 2 tầng tại Cảng hàng không Phù Cát với diện tích sàn 8.397 m2 và 8 vị trí đỗ máy bay A320/A321 đã tạo ra ấn tượng thị giác vượt trội, giải thích vì sao Phương tiện hữu hình đạt hệ số tác động cao nhất (Beta = 0,312). Kết quả này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của David Gilbert tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông khi cơ sở vật chất luôn là trụ cột định hình cảm nhận dịch vụ.

Bên cạnh đó, Năng lực phục vụ (Beta = 0,268) và Sự đáp ứng (Beta = 0,215) đóng góp tỷ trọng lớn vào sự hài lòng, phản ánh tính chuyên nghiệp, văn hóa giao tiếp và khả năng xử lý tình huống phát sinh của đội ngũ nhân viên mặt đất. Phát hiện này củng cố nhận định từ nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc tại Tân Sơn Nhất về tầm quan trọng của tốc độ giải quyết thủ tục hàng không. Trái lại, yếu tố Giá cả và Sự đồng cảm có hệ số tác động khiêm tốn hơn do hành khách bay nội địa thường quan tâm nhiều hơn đến an toàn bay và tiện ích thời gian. Toàn bộ phân phối phần dư của mô hình hồi quy được kiểm định qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot đều cho thấy dạng phân phối chuẩn, chứng minh tính vững chắc của mô hình thực nghiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ tại Cảng hàng không Phù Cát:

1. Hiện đại hóa hạ tầng và nâng cao phương tiện hữu hình: Ban Giám đốc Cảng hàng không Phù Cát phối hợp với Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đẩy nhanh lộ trình nâng cấp công suất khai thác từ 1,5 triệu khách lên 2,4 triệu khách/năm vào cuối năm 2022. Lắp đặt bổ sung 4 quầy làm thủ tục tự động (Kiosk Check-in), mở rộng hệ thống băng chuyền trả hành lý và chuẩn hóa hệ thống bảng thông tin chỉ dẫn điện tử nhằm nâng chỉ số đánh giá hạ tầng tăng thêm 15%.

2. Chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Phòng Phục vụ hành khách xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ hàng quý cho 100% nhân sự tuyến đầu. Đặt mục tiêu rút ngắn thời gian làm thủ tục tại quầy xuống dưới 90 giây cho mỗi hành khách và giảm thời gian chờ nhận hành lý xuống dưới 15 phút sau khi máy bay cập bến, triển khai từ quý 2 năm 2022.

3. Tối ưu hóa độ tin cậy và khả năng đáp ứng: Trung tâm Điều hành sân bay tăng cường phối hợp với các hãng hàng không nội địa (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways) nhằm duy trì tỷ lệ đúng giờ (OTP) trên 88%. Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa phương tiện 24/7, cam kết giải quyết 95% khiếu nại của hành khách trong vòng 24 giờ làm việc.

4. Quản lý minh bạch giá cả và mở rộng dịch vụ phi hàng không: Phòng Thương mại thực hiện niêm yết công khai toàn bộ biểu giá dịch vụ ăn uống, quà lưu niệm và vận tải đưa đón tại sảnh ga. Ban hành khung giá trần đối với các đơn vị nhượng quyền thương mại, phấn đấu nâng mức độ hài lòng về giá cả tăng tối thiểu 20% trong giai đoạn 6 tháng cuối năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) và Cảng hàng không Phù Cát: Tài liệu cung cấp bức tranh số liệu định lượng chi tiết về cảm nhận của hành khách, làm cơ sở khoa học để hoạch định dự án đầu tư mở rộng nhà ga và chuyển đổi thành cảng hàng không quốc tế.
• Các hãng hàng không thương mại đang khai thác tuyến bay đi và đến Bình Định: Nguồn tham khảo hữu ích giúp các hãng tối ưu hóa dịch vụ mặt đất, nâng cao chỉ số NPS (Net Promoter Score) và tăng cường trải nghiệm bay cho khách hàng.
• Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ: Một tài liệu mẫu mực về quy trình nghiên cứu thực nghiệm, ứng dụng hiệu quả khung lý thuyết SERVPERF và công cụ phân tích thống kê SPSS trong ngành giao thông vận tải.
• Sở Du lịch và các cơ quan quản lý phát triển kinh tế tỉnh Bình Định: Dữ liệu quan trọng để liên kết phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch hàng không, hướng tới mục tiêu thu hút trên 5 triệu lượt khách du lịch hàng năm.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế sau tiêu dùng, giúp giảm 50% số lượng câu hỏi so với việc phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của SERVQUAL. Cách tiếp cận này giảm tải sự mệt mỏi cho hành khách tại sân bay, đảm bảo độ chính xác và tính khách quan cao của dữ liệu thu thập.

2. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại sân bay Phù Cát? Kết quả hồi quy chỉ ra rằng Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta đạt 0,312. Điều này chứng minh hành khách đặc biệt chú trọng đến sự tiện nghi của nhà ga, hệ thống điều hòa, ghế chờ, xe trung chuyển và độ sạch sẽ của không gian sân bay.

3. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ những đối tượng nào và quy mô mẫu là bao nhiêu? Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 285 hành khách nội địa và quốc tế đã hoàn tất trải nghiệm dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 03 năm 2021, đảm bảo tính đại diện cao về độ tuổi, giới tính và tần suất di chuyển.

4. Luận văn đề xuất giải pháp trọng tâm nào để giải quyết tình trạng ùn ứ giờ cao điểm? Tác giả đề xuất đẩy mạnh số hóa quy trình thông qua việc bổ sung các quầy tự làm thủ tục Kiosk Check-in, tối ưu hóa năng lực phục vụ lên 600 khách/giờ cao điểm và nâng chỉ tiêu thời gian trả hành lý dưới 15 phút mỗi chuyến bay.

5. Kết quả của nghiên cứu này có thể áp dụng cho các cảng hàng không khác tại Việt Nam không? Khung nghiên cứu và bộ thang đo 6 nhân tố hoàn toàn có thể chuyển giao và áp dụng hiệu quả cho các cảng hàng không quy mô cấp 4D tương đương như Tuy Hòa, Chu Lai, Pleiku hoặc Đồng Hới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải hàng không.
• Mô hình nghiên cứu định lượng 6 thành phần đã giải thích được 59,6% sự biến thiên mức độ thỏa mãn của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát.
• Nghiên cứu xác lập thứ tự tác động của các nhân tố: Phương tiện hữu hình (Beta = 0,312), Năng lực phục vụ (Beta = 0,268), Sự đáp ứng (Beta = 0,215), Sự tin cậy (Beta = 0,184), Giá cả (Beta = 0,142) và Sự đồng cảm (Beta = 0,118).
• Đóng góp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn, hỗ trợ mục tiêu nâng công suất thiết kế lên 2,4 triệu lượt khách/năm cho giai đoạn 2022-2025.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về việc phân đoạn hành khách quốc tế và khảo sát tác động của các ứng dụng chuyển đổi số sân bay thông minh.

Các nhà quản lý sân bay và chuyên gia nghiên cứu dịch vụ hàng không có thể áp dụng ngay mô hình này để tiến hành đánh giá định kỳ chất lượng phục vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LƢƠNG NGUYỄN NGỌC AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT- BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS. TRƢƠNG THỊ NGỌC THUYÊN LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Lƣơng Nguyễn Ngọc An, xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát- Bình Định” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên. Tôi xin cam kết rằng nghiên cứu này do chính tôi thực hiện theo định hƣớng, giúp đỡ của Giảng viên hƣớng dẫn và cam kết tuân thủ thực hiện đúng nguyên tắc của một luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu về tính trung thực trong học thuật.

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài luận văn thạc sĩ này, học viên xin bày tỏ sự cảm kích đặc biệt tới giảng viên hƣớng dẫn TS. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên, ngƣời đã định hƣớng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho học viên trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Học viên mong muốn sẽ nhận đƣợc nhiều đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Quy Nhơn để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu. Bố cục đề tài. Những đóng góp của luận văn. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.

Tổng quan các nghiên cứu nƣớc ngoài. Tổng quan các nghiên cứu trong nƣớc. 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ .2 Sự hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988).

Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992). Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.

Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát .Tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát .Cơ sở hạ tầng:. Các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát .Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu.

Biến độc lập. Biến phụ thuộc. Giả thuyết nghiên cứu. Xây dựng thang đo.

Thang đo sự tin cậy. Thang đo khả năng đáp ứng. Thang đo Năng lực phục vụ. Thang đo sự đồng cảm.

Thang đo phƣơng tiện hữu hình. Thang đo giá cả. Thang đo sự hài lòng .Thang đo chính thức. Nghiên cứu định lƣợng chính thức.

Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.

57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu. Mô tả mẫu nghiên cứu.

Mô tả các biến trong mẫu nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự tin cậy .Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đáp ứng.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố năng lực phục vụ.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đồng cảm .Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố giá cả .Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng. Phân tích nhân tố khám phá EFA .Thực hiện EFA cho biến độc lập .Thực hiện EFA cho biến phụ thuộc.

Phân tích tƣơng quan và hồi quy. Phân tích tƣơng quan .Phân tích hồi quy. Kiểm tra các giả định hồi quy. Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dƣ .Giả định 2: Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập .Giả định 3: Phƣơng sai phần dƣ không thay đổi.

85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4. HÀM CH NH SÁCH VÀ KẾT LUẬN. Kiến nghị một số hàm ý chính sách. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy.

Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đáp ứng. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Năng lực phục vụ. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đồng cảm. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .Ứng phó đại dịch COVID-19.

Hạn chế của nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 98 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality SERVQUAL model) Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chỉ thông qua mức SERVPERF độ thực hiện (ServicePerformance Only) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor EFA Analysis) ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Kiểm định Kaiser để đo lƣờng sự thích hợp của mẫu KMO (Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (Total Quality TQM Management) Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (International ICAO Civil Aviation Organization) Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air IATA Transport Association) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các hãng hàng không hoạt động tại Cảng hàng không Phù Cát.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy trình phục vụ tàu bay đi. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy trình phục vụ tàu bay đến. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát .1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .5: Bảng phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không. Bảng thống kê mô tả sự tin cậy.

Bảng thống kê mô tả khả năng đáp ứng. Bảng thống kê mô tả năng lực phục vụ. Bảng thống kê mô tả sự đồng cảm. Bảng thống kê mô tả phƣơng tiện hữu hình.

Bảng thống kê mô tả giá cả. Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự tin cậy. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự đáp ứng .Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố năng lực phục vụ.

Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự đồng cảm. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố giá cả71 Bảng 4. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự hài lòng.

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần độc lập. Bảng phƣơng sai trích nhân tố độc lập. Ma trận nhân tố biến độc lập. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần phụ thuộc.

Phƣơng sai trích nhân tố phụ thuộc. Ma trận nhân tố biến phụ thuộc. Ma trận tƣơng quan. Kết quả hồi quy.

Độ phù hợp mô hình. Phân tích phƣơng sai (ANOVA). 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. Mô hình Servqual khoảng cách.

Các nhân tố quyết định chất lƣợng cảm nhận. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) .1: Bộ máy tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát .2: Số lƣợt hành khách thông qua Cảng hàng không Phù Cát. Quy trình thực hiện nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát .1: Phân bố mẫu theo giới tính .2: Phân bố mẫu theo độ tuổi .3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .4: Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .5: Phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không.

Biểu đồ Histogram phân phối chuẩn của phần dƣ. Biểu đồ Normal P-P Plot phân phối chuẩn của phần dƣ. Biểu đồ phân tán Scatter Plot. 85 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại thể giới phẳng hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang thổi sức nóng thời đại vào mọi mặt của nền kinh tế.

Việt Nam cũng đang tiếp tục đẩy mạnh công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc. Cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng là một xu thế tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phƣơng thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và có ảnh hƣởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nƣớc. Ra đời năm 1956, Hàng không Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến không ngừng, đáp ứng đƣợc nhu cầu di chuyển ngày càng tăng của ngƣời dân và vận chuyển hàng hóa, phục vụ công cuộc phát triển đất nƣớc, góp phần đƣa nƣớc ta hòa nhập với nền kinh tế thế giới.

Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam. Theo thống kê từ Cục Hàng không Việt Nam, giai đoạn 2014-2018, thị trƣờng vận tải hàng không Việt Nam có sự tăng trƣởng cao, liên tục với mức độ tăng trƣởng trung bình giai đoạn là 20,5% về hành khách và 13,2% về hàng hoá.