Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh hà nội

Đề tài khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Hà Nội với dữ liệu thực nghiệm, giải pháp cụ thể cho bài

• Tác giả: Lê Thị Quỳnh Trang
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Chính
• Trường học: Trường Đại học Thủy lợi
• Chuyên ngành: Kinh Tế và Quản Lý
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.5. Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn
• 1.6. Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng
• 1.7. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
• 1.8. Các dịch vụ khác
• 1.9. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.11. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.13. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.14. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.15. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985; 1988)
• 1.16. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.17. Những bài học kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
• 1.18. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội
• 2.2. Thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội
• 2.3. Dịch vụ huy động
• 2.4. Dịch vụ tín dụng
• 2.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội
• 2.6. Mô hình nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8. Thu thập dữ liệu
• 2.9. Thiết kế nghiên cứu
• 2.10. Kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp từ mô hình nghiên cứu
• 3.2. Nhân tố sự đáp ứng
• 3.3. Nhân tố giá cả
• 3.4. Nhân tố sự đảm bảo
• 3.5. Nhân tố sự tin cậy
• 3.6. Nhân tố sự hữu hình
• 3.7. Cơ hội và thách thức
• 3.8. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
• 3.9. Một số kiến nghị
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính hiện đại.

II. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp phỏng vấn và khảo sát sẽ được áp dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và khách quan trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

IV. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này không chỉ có giá trị về mặt lý thuyết mà còn mang lại ý nghĩa thực tiễn cao. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội hiểu rõ hơn về khách hàng doanh nghiệp và nhu cầu của họ. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn ngành.

V. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự đáp ứng của nhân viên. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng thương mại duy trì và phát triển thị phần. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Hà Nội, với hơn 25 năm hoạt động, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cạnh tranh và giữ chân khách hàng doanh nghiệp. Theo số liệu đến năm 2016, Sacombank - Chi nhánh Hà Nội có hơn 47.000 khách hàng, trong đó khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ đáng kể, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ như tín dụng, huy động vốn và thanh toán quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2017-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập đến năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng, tăng cường sự gắn bó của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng về năm yếu tố chính: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Giá cả.

• Sự hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, phong thái nhân viên và tài liệu hướng dẫn.
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ cam kết với khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ và giải quyết thắc mắc của khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Thái độ chuyên nghiệp, kiến thức và sự tin tưởng mà nhân viên tạo ra cho khách hàng.
• Giá cả (Price): Cảm nhận về tính cạnh tranh và hợp lý của chi phí dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng theo lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1989), trong đó sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát gửi đến 550 khách hàng doanh nghiệp của Sacombank - Chi nhánh Hà Nội, thu về 153 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 30,36%). Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo hoạt động ngân hàng, tài liệu chuyên ngành và các bài nghiên cứu liên quan.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện phân tích mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu tập trung vào giai đoạn đến năm 2016, với các đề xuất giải pháp hướng tới giai đoạn 2017-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung cao: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng doanh nghiệp đối với Sacombank - Chi nhánh Hà Nội đạt trên 3,7/5 điểm, thể hiện sự hài lòng tích cực. Khoảng 59,3% khách hàng chỉ sử dụng một ngân hàng duy nhất, cho thấy sự gắn bó cao với Sacombank.

2. Thời gian sử dụng dịch vụ ổn định: Nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 26,6%, nhóm từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 23,1%, và nhóm trên 7 năm chiếm 15,1%, phản ánh sự ổn định và trung thành của khách hàng.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích nhân tố EFA rút ra 5 nhân tố chính gồm Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Giá cả, giải thích 60,46% biến thiên dữ liệu. Trong đó, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều trên 0,78, đảm bảo độ tin cậy cao.

4. Tác động của giá cả: Giá cả được khách hàng đánh giá là yếu tố quan trọng, với các biến như chi phí giao dịch hợp lý, chính sách giá linh hoạt và lãi suất cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Mức độ hài lòng cao phản ánh hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng. Sự gắn bó lâu dài của khách hàng doanh nghiệp cho thấy ngân hàng đã xây dựng được niềm tin và uy tín vững chắc.

Các nhân tố như sự tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy tính chính xác và kịp thời trong giao dịch là yếu tố then chốt giữ chân khách hàng. Giá cả cạnh tranh cũng là một điểm mạnh giúp ngân hàng duy trì lợi thế trong thu hút khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng nhân tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng tổng thể. So sánh với các nghiên cứu tại các ngân hàng khác, Sacombank có điểm mạnh về sự tin cậy và sự đáp ứng, nhưng cần cải thiện hơn nữa về các dịch vụ hỗ trợ và chính sách giá.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp trang thiết bị hiện đại, mở rộng mạng lưới giao dịch và cải thiện không gian làm việc nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, dự kiến thực hiện trong 2017-2018, do Ban Giám đốc và phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm.

2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức nghiệp vụ để tăng cường sự tin cậy và đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện liên tục từ 2017 đến 2020, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

3. Cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, minh bạch và thân thiện, đồng thời tăng cường chăm sóc khách hàng doanh nghiệp qua các chương trình tri ân và hỗ trợ kỹ thuật, triển khai từ 2017, do phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh thực hiện.

4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh: Rà soát và điều chỉnh các mức phí, lãi suất phù hợp với thị trường và nhu cầu khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh và hài hòa lợi ích, thực hiện trong năm 2017-2019, do phòng tài chính và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành ngân hàng – tài chính: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank - Chi nhánh Hà Nội hiện nay ra sao?
   Khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng trung bình trên 3,7/5, cho thấy sự hài lòng tích cực và sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và giá cả, trong đó sự tin cậy và giá cả có tác động lớn nhất.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng phiếu khảo sát, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy đa biến qua phần mềm SPSS.

4. Sacombank - Chi nhánh Hà Nội có những điểm mạnh nào trong dịch vụ khách hàng doanh nghiệp?
   Ngân hàng có hệ thống khách hàng ổn định, dịch vụ tín dụng và thanh toán được đánh giá cao về tính chính xác và kịp thời, cùng với chính sách giá cạnh tranh.

5. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng là gì?
   Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và xây dựng chính sách giá linh hoạt là những giải pháp trọng tâm được đề xuất.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ mức độ hài lòng tích cực của khách hàng doanh nghiệp đối với Sacombank - Chi nhánh Hà Nội, với sự ổn định trong thời gian sử dụng dịch vụ và sự gắn bó cao.
• Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả để đánh giá năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, giải thích hơn 60% biến thiên dữ liệu.
• Giá cả và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và chính sách giá nhằm duy trì và phát triển thị phần trong giai đoạn 2017-2020.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý ngân hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời chiến lược phát triển dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu, Kết luận kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung chính của luận văn gồm có 3 chương: C ươn 1: Cơ sở lý luận và th c ti n về s hài lòng của khách hàng C ươn 2: Phân tích mứ độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ củ N ân àn TMCP Sà Gòn T ươn Tín – Chi nhánh Hà Nội C ươn 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ tạ N ân àn TMCP Sà Gòn T ươn Tín – Chi nhánh Hà Nội. 3 Luan van C ƯƠNG 1 CƠ S LÝ L ẬN VÀ T ỰC TIỄN VỀ SỰ ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều các khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a,Tín vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

b,Tín đặ rưn ủa sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều tính đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. c,Tính cung ứng 4 Luan van Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. d,Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cốt gắng hết mình để đáng ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng.

Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. e,Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).

Dịch vụ chất lượng cao là dịch 5 Luan van vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003 [B. 74], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp tất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.

6 Luan van Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG Khoảng cách (4) Thông tin đến ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách (3) Chuyển đổi cảm Khoảng cách (1) nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự 1985:1988.12 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

ăm 1985, arasuraman và cộng sự.