BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ VĂN THƢỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Lê Dzu Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quy Nhơn” là công trình nghiên cứu do bản thân tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của thầy TS. Lê Dzu Nhật. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào. Tác giả luận văn Lê Văn Thƣờng MỤC LỤC Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định lượng. Các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc. Đóng góp về phương diện lý luận. Ý nghĩa về mặt thực tiễn.
Cấu trúc luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Một số khái niệm liên quan. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Khái niệm dịch vụ cho vay. Chất lƣợng dịch vụ và các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Xác định sơ bộ các thang đo nghiên cứu.
30 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Các bước thực hiện luận văn…………………….
Phƣơng pháp nghiên cứu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc sự hài lòng.
Hiệu chỉnh mô hình sau khi kiểm định Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết. Thống kê hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến trong mô hình. Phân tích hồi quy.
Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm của doanh nghiệp. Thảo luận về kết quả nghiên cứu.
63 Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Nâng cao sự tin cậy đối với dịch vụ cho vay. Nâng cao sự đáp ứng về dịch vụ cho khách hàng. Áp dụng chính sách giá / lãi suất linh hoạt.
Nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cho vay. Nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng. Hạn chế của nghiên cứu. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội KMO Chỉ số KMO NC Nghiên cứu PTH Phƣơng tiện hữu hình SCT Sự cảm thông SDB Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SPSS Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học TB Trung bình TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại doanh nghiệp theo quy mô.
Các khía cạnh chung mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ .3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc .4: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng .1: Tiến độ nghiên cứu .2: Thông tin mẫu thảo luận nhóm .3: Mã hóa thang đo sau nghiên cứu định tính.4: Các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh năm 2021 .5: Thống kê mẫu nghiên cứu .1: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy .2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng .3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo .4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông .5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Phƣơng tiện hữu hình .6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Giá cả .7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng .8: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo .9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 .10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 .12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .13: Kết quả kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng .14: Bảng hệ số Factor loading của thành phần sự hài lòng .15: Ma trận tƣơng quan giữa các biến Correlations .16: Hệ số R2 hiệu chỉnh.17: Kết quả phân tích kiểm định F .18: Kết quả phân tích hồi quy .19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .20: Kiểm định ANOVA đối với biến loại hình công ty .21: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nhóm loại hình công ty .22: Kiểm định ANOVA đối với biến lĩnh vực hoạt động .23: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nhóm lĩnh vực hoạt động .24: Kiểm định ANOVA đối với biến quy mô vốn vay .25: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo quy mô vốn vay .26: Kiểm định ANOVA đối với biến số năm giao dịch .27: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo số năm giao dịch .28: So sánh với một số kết quả nghiên cứu trƣớc.29: Thống kê kết quả trung bình. 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 11 Hình 2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4: Mô hình RSPQ .5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu của luận văn .1: Biểu đồ tần số Histogram .2: Xếp hạng các ngân hàng thƣơng mại uy tín nhất Việt Nam năm 2022.
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một trong những bộ phận quan trọng trong thành phần kinh tế tƣ nhân và hiện chiếm tỷ trọng lớn trên tổng số các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam. Theo thống kê, năm 2020 cả nƣớc có khoảng 593.629 DNNVV đang hoạt động, với tổng số vốn đăng ký gần 12 triệu tỷ đồng, chiếm khoảng 30% tổng số vốn đăng ký của doanh nghiệp cả nƣớc (Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, 2020). Hàng năm, các DNNVV đóng góp khoảng 45% GDP, nộp ngân sách nhà nƣớc 31% và thu hút gần 5 triệu lao động.
Mặc dù số lƣợng các DNNVV hiện rất đông đảo, song quy mô doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ chiếm tỷ lệ rất lớn, khoảng 96,4% tổng số các DNNVV. Do hạn chế về quy mô, khu vực doanh nghiệp này hiện gặp khá nhiều khó khăn trong việc tiếp cận các nguồn vốn để đầu tƣ vào máy móc, công nghệ hiện đại, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trƣờng. Do đó, để có thể phát huy vai trò thế mạnh của khu vực doanh nghiệp vốn rất năng động nhƣng cũng dễ bị tổn thƣơng này rất cần có sự chung tay vào cuộc của các bên liên quan trong thời gian tới. Khuyến khích các DNNVV phát triển năng động đƣợc coi là một trong những mục tiêu đƣợc ƣu tiên hàng đầu ở các nền kinh tế đang phát triển và mới nổi.
Các DNNVV là động cơ chính để tạo công ăn việc làm và góp phần quan trọng trong việc tăng trƣởng GDP. Các DNNVV có nhiều đóng góp tích cực cho sự phát triển đa dạng của nền kinh tế và ổn định xã hội cũng nhƣ có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển khu vực kinh tế tƣ nhân. Tuy nhiên, các DNNVV thƣờng gặp trở ngại nghiêm trọng hơn các công ty có quy mô lớn. Sự hạn chế về quy mô thƣờng khiến các DNNVV suy giảm khả năng tiếp cận các thị trƣờng, trong đó bao gồm cả thị trƣờng vốn đầu tƣ.
Do các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và định chế tài chính thƣờng coi Các DNNVV là đối tƣợng khách hàng rủi ro và tốn chi phí phục vụ nên nhiều doanh nghiệp không đƣợc phục vụ kể cả các dịch vụ tài chính cơ bản. Chính vì khả năng tiếp cận tài chính hạn chế, các chủ doanh nghiệp các 2 DNNVV thƣờng khó thực hiện các khoản đầu tƣ cần thiết để tăng năng suất và khả năng cạnh tranh, tuyển dụng thêm nhân sự và phát triển các thị trƣờng mới. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) – chi nhánh Quy Nhơn là một trong những chi nhánh ngân hàng có thị phần tƣơng đối lớn trên địa bàn tỉnh Bình Định. Mạng lƣới kinh doanh rộng khắp, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cùng với một lƣợng lớn các khách hàng truyền thống đã giúp Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn gặt hái đƣợc nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh những năm qua.
Đến nay, dù vẫn là một trong những chi nhánh ngân hàng có tiềm lực mạnh trên địa bàn song thị phần của Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn đang bị chia sẻ bởi một số đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt, hoạt động cho vay đối với các DNNVV đang trở thành mục tiêu đƣợc các NHTM ƣu tiên hƣớng đến, do đó, thị phần cho vay các DNNVV của Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn đang chịu sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt và có nguy cơ bị thu hẹp.
