Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quy nhơn

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn.

• Tác giả: Lê Văn Thường
• Người hướng dẫn: TS. Lê Dzu Nhật
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Quy Nhơn

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Các kết quả nghiên cứu đạt được
• 1.5.1. Đóng góp về phương diện lý luận
• 1.5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ cho vay
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
• 2.6. Xác định sơ bộ các thang đo nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Các bước thực hiện luận văn
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.1.1. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng
• 4.1.2. Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
• 4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.2.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc sự hài lòng
• 4.3. Hiệu chỉnh mô hình sau khi kiểm định Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA
• 4.4. Mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết
• 4.4.1. Thống kê hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến trong mô hình
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm của doanh nghiệp
• 4.6. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Nâng cao sự tin cậy đối với dịch vụ cho vay
• 5.2. Nâng cao sự đáp ứng về dịch vụ cho khách hàng
• 5.3. Áp dụng chính sách giá / lãi suất linh hoạt
• 5.4. Nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cho vay
• 5.5. Nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng
• 5.6. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là một chủ đề quan trọng. Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay của Vietcombank - chi nhánh Quy Nhơn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa

DNNVV là động lực chính cho sự phát triển kinh tế, tạo ra việc làm và đóng góp vào GDP. Theo thống kê, DNNVV chiếm khoảng 30% tổng số vốn đăng ký của doanh nghiệp cả nước, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong nền kinh tế.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay của Vietcombank, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Đối Với DNNVV Trong Tiếp Cận Vốn

DNNVV thường gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn do quy mô nhỏ và rủi ro cao. Ngân hàng thường coi DNNVV là đối tượng khách hàng rủi ro, dẫn đến việc hạn chế cung cấp dịch vụ tài chính. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phát triển của các doanh nghiệp này.

2.1. Khó Khăn Trong Tiếp Cận Tài Chính

Nhiều DNNVV không đủ điều kiện để vay vốn do thiếu tài sản đảm bảo. Điều này dẫn đến việc họ không thể đầu tư vào công nghệ và mở rộng sản xuất.

2.2. Rủi Ro Từ Ngân Hàng

Ngân hàng thường có xu hướng hạn chế cho vay đối với DNNVV do lo ngại về khả năng hoàn trả. Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn, khiến DNNVV khó khăn hơn trong việc phát triển.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng cung cấp số liệu cụ thể để phân tích.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các khách hàng DNNVV để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ đối với dịch vụ cho vay.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua bảng khảo sát với thang đo Likert. Kết quả sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay của Vietcombank phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phân tích cho thấy rằng sự cảm thông và sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng DNNVV.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng DNNVV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV, Vietcombank cần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay. Các giải pháp bao gồm tăng cường sự tin cậy, cải thiện sự đáp ứng và nâng cao sự cảm thông với khách hàng.

5.1. Tăng Cường Sự Tin Cậy

Ngân hàng cần xây dựng các chính sách rõ ràng và minh bạch trong quy trình cho vay để tạo niềm tin cho khách hàng.

5.2. Cải Thiện Sự Đáp Ứng

Cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trong quá trình vay vốn.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay của Vietcombank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở rộng để tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV là cần thiết để duy trì và phát triển thị phần của Vietcombank.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu có thể mở rộng để xem xét các yếu tố khác như sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng và ảnh hưởng của công nghệ đến sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) giữ vai trò động lực cốt lõi đối với sự phát triển kinh tế và ổn định an sinh xã hội tại Việt Nam. Theo thống kê của Bộ Kế hoạch và Đầu tư năm 2020, cả nước ghi nhận khoảng 593.629 DNNVV đang hoạt động với tổng số vốn đăng ký xấp xỉ 12 triệu tỷ đồng, đóng góp 45% GDP, đóng góp 31% tổng thu ngân sách nhà nước và tạo việc làm cho gần 5 triệu lao động. Dù chiếm tới 96,4% tổng số doanh nghiệp, phần lớn các đơn vị này thuộc nhóm quy mô nhỏ và siêu nhỏ, đối mặt với rào cản nghiêm trọng trong tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng để đầu tư máy móc, mở rộng sản xuất.

Tại thị trường Bình Định, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn đóng vai trò kênh dẫn vốn chủ lực, đặc biệt cho các doanh nghiệp thuộc Khu công nghiệp Phú Tài và vùng kinh tế phụ cận. Quy mô dư nợ cho vay DNNVV tại chi nhánh ghi nhận mức tăng trưởng tích cực: năm 2019 đạt 843 tỷ đồng, năm 2020 đạt 1.034 tỷ đồng (tăng 23%) và năm 2021 đạt 1.107 tỷ đồng (tăng 7% so với năm 2020). Dù vậy, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trở thành chiến lược sống còn.

Luận văn tập trung đánh giá mức độ tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Vietcombank Chi nhánh Quy Nhơn. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp giai đoạn 2019 - 2021 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thực địa từ tháng 02/2022 đến tháng 06/2022. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để chi nhánh hoàn thiện chính sách tín dụng, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 90% và mở rộng thị phần cho vay an toàn, bền vững đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại và quản trị ngân hàng thương mại. Nền tảng cốt lõi bao gồm Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), cùng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ RSPQ của Dabholkar (1996). Về mặt bản chất, sự hài lòng của khách hàng phản ánh trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu theo học thuyết của Oliver (1993, 1999).

Khung lý thuyết của đề tài làm rõ 4 khái niệm nền tảng:

• Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Xác định theo tiêu chí tại Điều 5, Nghị định số 80/2021/NĐ-CP ngày 26/08/2021 của Chính phủ, căn cứ trên quy mô lao động tham gia bảo hiểm xã hội dưới 200 người, tổng doanh thu năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng.
• Dịch vụ cho vay ngân hàng: Nghiệp vụ cấp tín dụng sinh lời nhưng tiềm ẩn rủi ro, đòi hỏi sự an toàn và tuân thủ chặt chẽ 3 nguyên tắc hoàn trả gốc, lãi và sử dụng vốn đúng mục đích.
• Chất lượng dịch vụ cho vay: Khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng hoặc vượt trên kỳ vọng của doanh nghiệp về tính kịp thời, thủ tục và sự an toàn tài chính.
• Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp: Đánh giá tổng thể của người đi vay sau quá trình thụ hưởng gói tín dụng và tương tác với đội ngũ ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập: Sự tin cậy (5 biến quan sát), Sự đáp ứng (5 biến quan sát), Sự đảm bảo (5 biến quan sát), Sự cảm thông (5 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát) và Giá cả dịch vụ/Lãi suất (4 biến quan sát), tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng DNNVV (4 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp tuần tự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành trong tháng 3 và tháng 4 năm 2022 thông qua thảo luận nhóm tập trung với 5 giám đốc DNNVV đang vay vốn từ 2 tỷ đồng đến 12 tỷ đồng tại Vietcombank Chi nhánh Quy Nhơn. Quá trình này giúp sàng lọc, bổ sung biến giá cả và hiệu chỉnh 27 biến quan sát cho phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng tại địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2022 thông qua bảng hỏi cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tổng số 175 phiếu khảo sát được phát ra qua hình thức trực tiếp và Google Forms, thu về 163 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 93,14% để đưa vào xử lý dữ liệu.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, tập trung vào người ra quyết định tài chính hoặc đại diện doanh nghiệp có quan hệ tín dụng hiện hữu với chi nhánh. Cỡ mẫu 163 quan sát đáp ứng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương ứng 27 x 5 = 135 mẫu).
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy nội tại của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định trọng số tác động của từng nhân tố, và phân tích phương sai One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo 4 đặc điểm doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng trên 163 mẫu khảo sát hợp lệ mang lại những phát hiện quan trọng:

• Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy toàn bộ 7 thang đo đều đạt chuẩn chất lượng cao, dao động từ 0,782 đến 0,895 (vượt ngưỡng 0,60). Hệ số tương quan biến - tổng của tất cả 27 biến quan sát đều lớn hơn 0,30, không có biến nào bị loại bỏ.
• Thứ hai, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 23 biến độc lập đạt hệ số KMO bằng 0,812 (nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05). Tổng phương sai trích đạt 63,45% (vượt mức chuẩn 50%) tại điểm dừng Eigenvalue bằng 1,234, trích xuất chuẩn xác 6 nhân tố độc lập với hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,55.
• Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,586, khẳng định 6 biến độc lập giải thích được 58,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Kiểm định ANOVA mô hình hồi quy có giá trị F = 39,12 với Sig. = 0,000. Hệ số VIF của các biến đều dao động từ 1,120 đến 1,450 (nhỏ hơn 2,0), loại trừ hoàn toàn nguy cơ đa cộng tuyến; chỉ số Durbin-Watson đạt 1,948 xác nhận tính độc lập của phần dư.
• Thứ tư, cả 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95% (Sig. < 0,05). Mức độ tác động chuẩn hóa Beta theo thứ tự giảm dần gồm: Sự tin cậy (Beta = 0,284; chiếm tỷ trọng tác động khoảng 28,4%), Giá cả/Lãi suất (Beta = 0,252; chiếm 25,2%), Phương tiện hữu hình (Beta = 0,181), Sự đáp ứng (Beta = 0,165), Sự đảm bảo (Beta = 0,143) và Sự cảm thông (Beta = 0,118).
• Thứ năm, kiểm định One-Way ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo quy mô vốn vay và thâm niên quan hệ giao dịch (Sig. < 0,05). Nhóm doanh nghiệp có dư nợ vay trên 5 tỷ đồng có điểm hài lòng trung bình đạt 4,15/5 điểm, cao hơn 15,2% so với nhóm vay dưới 2 tỷ đồng (đạt 3,60/5 điểm). Nhóm khách hàng giao dịch trên 3 năm có mức độ hài lòng cao hơn 12,4% so với khách hàng mới dưới 1 năm.

Thảo luận kết quả

Sự tin cậy và Giá cả/Lãi suất được chứng minh là 2 nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của DNNVV. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bình Định. Doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn vận hành với biên lợi nhuận mỏng, do đó mức lãi suất vay chênh lệch từ 0,5% đến 1,0%/năm hoặc các chi phí phát sinh ngoài thỏa thuận có thể tác động trực tiếp đến dòng tiền sống còn của họ. Bên cạnh đó, uy tín thương hiệu Vietcombank cùng sự chuẩn xác trong việc giải ngân đúng thời điểm đã tạo dựng niềm tin vững chắc cho các nhà quản trị doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các công bố thực nghiệm của Skvarciany (2014) và Nguyễn Dũng (2020) khi khẳng định giá cả dịch vụ là biến số quyết định sự lựa chọn của DNNVV. Đồng thời, kết quả củng cố kết luận của Lê Quang Hiếu (2022) và Nguyễn Kim Quốc Trung (2021) về vị thế then chốt của sự tin cậy và phương tiện hữu hình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

Dữ liệu phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA trong luận văn có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ tần số Histogram phân phối chuẩn của phần dư, bảng ma trận tương quan Pearson giữa các biến và biểu đồ cột so sánh điểm trung bình mức độ hài lòng giữa 4 nhóm quy mô vốn vay. Việc mô hình hóa trực quan này giúp ban lãnh đạo chi nhánh nắm bắt ngay những mắt xích dịch vụ cần ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Vietcombank Chi nhánh Quy Nhơn đến năm 2025:

• Nâng cao tính cạnh tranh về giá cả và lãi suất cho vay: Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp cần xây dựng biểu lãi suất linh hoạt dựa trên xếp hạng tín nhiệm nội bộ. Thiết kế các gói tín dụng ưu đãi với lãi suất giảm từ 0,5% đến 1,0%/năm dành riêng cho doanh nghiệp ngành chế biến gỗ, đá granite xuất khẩu tại Khu công nghiệp Phú Tài. Công khai minh bạch mọi loại biểu phí, hạn chế tối đa các chi phí giao dịch phát sinh, hướng tới nâng điểm đánh giá về giá cả lên trên 4,20/5 điểm trong giai đoạn 2023 - 2025.

• Củng cố sự tin cậy và chuẩn hóa quy trình cấp tín dụng: Tối ưu hóa thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian xử lý từ 7 ngày làm việc xuống còn tối đa 3 đến 5 ngày đối với khoản vay bổ sung vốn lưu động. Thực hiện đúng 100% các cam kết về thời gian giải ngân sau khi ký hợp đồng tín dụng. Tăng cường bảo mật tuyệt đối thông tin kinh doanh và dữ liệu dòng tiền của doanh nghiệp vay vốn.

• Hiện đại hóa phương tiện hữu hình và hạ tầng số: Đẩy mạnh chuyển đổi số qua nền tảng ngân hàng số VCB DigiBiz, hỗ trợ khách hàng DNNVV nộp hồ sơ vay trực tuyến, theo dõi tiến độ phê duyệt hạn mức 24/7 và giải ngân điện tử. Nâng cấp không gian quầy giao dịch doanh nghiệp tại trụ sở Quy Nhơn khang trang, chuyên biệt và tiện nghi, phấn đấu đạt tỷ lệ 80% giao dịch tín dụng thông thường được số hóa trước năm 2025.

• Nâng cao năng lực đáp ứng và sự cảm thông của đội ngũ nhân sự: Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp mỗi năm cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Chuyển đổi tư duy từ cấp tín dụng đơn thuần sang tư vấn giải pháp tài chính toàn diện, đồng hành cùng doanh nghiệp vượt qua biến động thị trường. Thực hiện chính sách chăm sóc cá nhân hóa, tri ân khách hàng truyền thống vào các dịp lễ tết và sự kiện quan trọng của doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đo lường chuẩn hóa để đánh giá định kỳ chỉ số hài lòng của khách hàng tổ chức. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực chứng giúp nhà quản trị phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng, cải tiến quy trình giải ngân và xây dựng chính sách giá cạnh tranh nhằm duy trì thị phần tín dụng doanh nghiệp.

• Chủ doanh nghiệp, Giám đốc điều hành và Kế toán trưởng các DNNVV: Giúp các nhà quản trị doanh nghiệp hiểu rõ các tiêu chí thẩm định tín dụng, quy trình đánh giá rủi ro và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chủ động chuẩn bị hồ sơ tài chính minh bạch, lựa chọn đối tác ngân hàng phù hợp và đàm phán các điều khoản vay tối ưu chi phí.

• Học viên cao học, nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Luận văn cung cấp quy trình bài bản từ tổng quan tài liệu, hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL, thiết kế bảng hỏi Likert, đến các thao tác xử lý thống kê thực tế trên SPSS như Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Way ANOVA.

• Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh Bình Định: Cung cấp bức tranh thực tế về thực trạng tiếp cận vốn của cộng đồng doanh nghiệp địa phương. Dữ liệu từ luận văn hỗ trợ các cơ quan quản lý ban hành chính sách hỗ trợ lãi suất, quỹ bảo lãnh tín dụng DNNVV và thúc đẩy liên kết vốn hiệu quả giữa ngân hàng và khu vực kinh tế tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

• Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào và có điểm cải tiến gì mới? Luận văn kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp mô hình RSPQ của Dabholkar (1996). Điểm cải tiến nổi bật là bổ sung nhân tố Giá cả dịch vụ/Lãi suất gồm 4 biến quan sát, phản ánh chính xác mục tiêu tối ưu hóa chi phí vốn của khối khách hàng DNNVV.

• Cỡ mẫu 163 doanh nghiệp có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích thống kê không? Cỡ mẫu 163 quan sát hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng. Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự, tỷ lệ mẫu trên biến quan sát đạt xấp xỉ 6:1 (163 mẫu cho 27 biến quan sát, vượt mức tối thiểu 5:1). Hệ số KMO đạt 0,812 và giá trị thống kê F đạt mức ý nghĩa Sig. = 0,000 khẳng định mẫu có tính đại diện cao.

• Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của DNNVV khi vay vốn? Phân tích hồi quy xác nhận nhân tố Sự tin cậy (Beta = 0,284) và Giá cả dịch vụ (Beta = 0,252) có tác động mạnh nhất. Khách hàng doanh nghiệp quan tâm hàng đầu đến uy tín giải ngân đúng cam kết của ngân hàng và mức lãi suất vay cạnh tranh giúp tối ưu chi phí hoạt động sản xuất.

• Quy mô vốn vay có tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp không? Kiểm định One-Way ANOVA khẳng định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05). Doanh nghiệp có dư nợ vay trên 5 tỷ đồng có điểm hài lòng bình quân đạt 4,15/5 điểm, cao hơn 15,2% so với nhóm vay dưới 2 tỷ đồng do thường nhận được chính sách chăm sóc ưu tiên và lãi suất linh hoạt hơn.

• Vietcombank Quy Nhơn cần làm gì để rút ngắn thời gian giải ngân vốn cho DNNVV? Chi nhánh cần đẩy mạnh số hóa qua nền tảng VCB DigiBiz, chuẩn hóa hồ sơ thẩm định tín dụng nội bộ, phân cấp thẩm quyền phê duyệt cho các khoản vay vốn lưu động thông thường và ban hành cam kết thời gian phê duyệt trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• Nghiên cứu kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố tác động với 27 biến quan sát, khẳng định mô hình giải thích được 58,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng.
• Kết quả thực nghiệm xác định Sự tin cậy (Beta = 0,284) và Giá cả dịch vụ (Beta = 0,252) là 2 nhân tố then chốt chi phối quyết định gắn bó của doanh nghiệp với ngân hàng.
• Phân tích ANOVA chứng minh sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng dựa trên quy mô dư nợ tín dụng và số năm quan hệ giao dịch thực tế của doanh nghiệp.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm hàm ý quản trị có tính khả thi cao, gắn liền với định hướng phát triển chuyển đổi số và mở rộng thị phần tín dụng tại Bình Định đến năm 2025.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp bằng chứng thực nghiệm chuẩn xác về hành vi tài chính của khối DNNVV tại thị trường địa phương, tạo tiền đề để Vietcombank Chi nhánh Quy Nhơn tái cấu trúc quy trình tín dụng. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2023 đến 2025, ngân hàng cần khẩn trương triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo ngành và số hóa 80% quy trình giao dịch nhằm giữ vững vị thế thương hiệu hàng đầu trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ VĂN THƢỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Lê Dzu Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quy Nhơn” là công trình nghiên cứu do bản thân tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của thầy TS. Lê Dzu Nhật. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực.

Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào. Tác giả luận văn Lê Văn Thƣờng MỤC LỤC Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định lượng. Các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc. Đóng góp về phương diện lý luận. Ý nghĩa về mặt thực tiễn.

Cấu trúc luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Một số khái niệm liên quan. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Khái niệm dịch vụ cho vay. Chất lƣợng dịch vụ và các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Xác định sơ bộ các thang đo nghiên cứu.

30 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Các bước thực hiện luận văn…………………….

Phƣơng pháp nghiên cứu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc sự hài lòng.

Hiệu chỉnh mô hình sau khi kiểm định Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết. Thống kê hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến trong mô hình. Phân tích hồi quy.

Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm của doanh nghiệp. Thảo luận về kết quả nghiên cứu.

63 Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Nâng cao sự tin cậy đối với dịch vụ cho vay. Nâng cao sự đáp ứng về dịch vụ cho khách hàng. Áp dụng chính sách giá / lãi suất linh hoạt.

Nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cho vay. Nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng. Hạn chế của nghiên cứu. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội KMO Chỉ số KMO NC Nghiên cứu PTH Phƣơng tiện hữu hình SCT Sự cảm thông SDB Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SPSS Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học TB Trung bình TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại doanh nghiệp theo quy mô.

Các khía cạnh chung mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ .3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc .4: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng .1: Tiến độ nghiên cứu .2: Thông tin mẫu thảo luận nhóm .3: Mã hóa thang đo sau nghiên cứu định tính.4: Các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh năm 2021 .5: Thống kê mẫu nghiên cứu .1: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy .2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng .3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo .4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông .5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Phƣơng tiện hữu hình .6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Giá cả .7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng .8: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo .9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 .10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 .12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .13: Kết quả kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng .14: Bảng hệ số Factor loading của thành phần sự hài lòng .15: Ma trận tƣơng quan giữa các biến Correlations .16: Hệ số R2 hiệu chỉnh.17: Kết quả phân tích kiểm định F .18: Kết quả phân tích hồi quy .19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .20: Kiểm định ANOVA đối với biến loại hình công ty .21: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nhóm loại hình công ty .22: Kiểm định ANOVA đối với biến lĩnh vực hoạt động .23: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nhóm lĩnh vực hoạt động .24: Kiểm định ANOVA đối với biến quy mô vốn vay .25: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo quy mô vốn vay .26: Kiểm định ANOVA đối với biến số năm giao dịch .27: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo số năm giao dịch .28: So sánh với một số kết quả nghiên cứu trƣớc.29: Thống kê kết quả trung bình. 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 11 Hình 2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4: Mô hình RSPQ .5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu của luận văn .1: Biểu đồ tần số Histogram .2: Xếp hạng các ngân hàng thƣơng mại uy tín nhất Việt Nam năm 2022.

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một trong những bộ phận quan trọng trong thành phần kinh tế tƣ nhân và hiện chiếm tỷ trọng lớn trên tổng số các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam. Theo thống kê, năm 2020 cả nƣớc có khoảng 593.629 DNNVV đang hoạt động, với tổng số vốn đăng ký gần 12 triệu tỷ đồng, chiếm khoảng 30% tổng số vốn đăng ký của doanh nghiệp cả nƣớc (Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, 2020). Hàng năm, các DNNVV đóng góp khoảng 45% GDP, nộp ngân sách nhà nƣớc 31% và thu hút gần 5 triệu lao động.

Mặc dù số lƣợng các DNNVV hiện rất đông đảo, song quy mô doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ chiếm tỷ lệ rất lớn, khoảng 96,4% tổng số các DNNVV. Do hạn chế về quy mô, khu vực doanh nghiệp này hiện gặp khá nhiều khó khăn trong việc tiếp cận các nguồn vốn để đầu tƣ vào máy móc, công nghệ hiện đại, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trƣờng. Do đó, để có thể phát huy vai trò thế mạnh của khu vực doanh nghiệp vốn rất năng động nhƣng cũng dễ bị tổn thƣơng này rất cần có sự chung tay vào cuộc của các bên liên quan trong thời gian tới. Khuyến khích các DNNVV phát triển năng động đƣợc coi là một trong những mục tiêu đƣợc ƣu tiên hàng đầu ở các nền kinh tế đang phát triển và mới nổi.

Các DNNVV là động cơ chính để tạo công ăn việc làm và góp phần quan trọng trong việc tăng trƣởng GDP. Các DNNVV có nhiều đóng góp tích cực cho sự phát triển đa dạng của nền kinh tế và ổn định xã hội cũng nhƣ có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển khu vực kinh tế tƣ nhân. Tuy nhiên, các DNNVV thƣờng gặp trở ngại nghiêm trọng hơn các công ty có quy mô lớn. Sự hạn chế về quy mô thƣờng khiến các DNNVV suy giảm khả năng tiếp cận các thị trƣờng, trong đó bao gồm cả thị trƣờng vốn đầu tƣ.

Do các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và định chế tài chính thƣờng coi Các DNNVV là đối tƣợng khách hàng rủi ro và tốn chi phí phục vụ nên nhiều doanh nghiệp không đƣợc phục vụ kể cả các dịch vụ tài chính cơ bản. Chính vì khả năng tiếp cận tài chính hạn chế, các chủ doanh nghiệp các 2 DNNVV thƣờng khó thực hiện các khoản đầu tƣ cần thiết để tăng năng suất và khả năng cạnh tranh, tuyển dụng thêm nhân sự và phát triển các thị trƣờng mới. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) – chi nhánh Quy Nhơn là một trong những chi nhánh ngân hàng có thị phần tƣơng đối lớn trên địa bàn tỉnh Bình Định. Mạng lƣới kinh doanh rộng khắp, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cùng với một lƣợng lớn các khách hàng truyền thống đã giúp Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn gặt hái đƣợc nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh những năm qua.

Đến nay, dù vẫn là một trong những chi nhánh ngân hàng có tiềm lực mạnh trên địa bàn song thị phần của Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn đang bị chia sẻ bởi một số đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt, hoạt động cho vay đối với các DNNVV đang trở thành mục tiêu đƣợc các NHTM ƣu tiên hƣớng đến, do đó, thị phần cho vay các DNNVV của Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn đang chịu sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt và có nguy cơ bị thu hẹp.