Phần Mở đầu và 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và Hàm ý chính sách 7. Tổng qu n tài liệu Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nƣớc và ngoài nƣớc đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Sau đây là các kết quả nghiên cứu đã đƣợc công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện. Tài liệu trong nƣớ - Nguyễn Quố Nghi và Ph n Văn Hùng (2011),” Cá nhân tố ảnh hƣởng đến mứ độ hài lòng ủ há h hàng đối với hệ thống há h sạn ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Tr.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến 5 mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn ở Tp. Áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố cho thấy, các nhân tố ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ là môi trƣờng cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên.
Trong đó, môi trƣờng cảnh quan là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng: (1) Phong cảnh du lịch; (2) hạ tầng kỹ thuật; (3) phƣơng tiện vận chuyển; (4) hƣớng dẫn viên du lịch; (5) cơ sở lƣu trú. Và bổ sung yếu tố (6) giá cả cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. Kết quả của các mô hình đo lƣờng cho thấy sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt đƣợc độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả cũng cho thấy sự hài lòng của du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi cơ sở lƣu trú, (2) phƣơng tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hƣớng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở và (5) hình thức hƣớng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát. - Lê Văn Huy và Nguyễn Duy Qu ng (2012), "Nghiên ứu á nhân tố tá động đến sự hài lòng ủ há h u lị h quố tế đối với há h sạn 4- 5 sao - Nghiên ứu thự tiễn tại Green Pl z - Đà Nẵng", Tạp chí Phát triển Kinh tế, (258), Tr. Nghiên cứu giới thiệu mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế, đồng thời thực hiện nghiên cứu 6 định lƣợng tại khách sạn Green Plaza, Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố có mối quan hệ với sự hài lòng là: (1) đồ ăn /thức uống; (2) các dịch vụ giá trị gia tăng; (3) phòng nghỉ; (4) giá cả cảm nhận; (5) sự tiện lợi; và (6) an ninh.
Nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị khách sạn có cơ sở trong việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh trong xu thế hội nhập sâu và mạnh mẽ vào nền kinh tế toàn cầu. - Nguyễn Quố Nghi (2013), “Cá nhân tố ảnh hƣởng đến mứ độ hài lòng ủ ộng đồng đối với phát triển u lị h Homest y tại á ùl o ở hu vự đồng bằng sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, 25, Tr 61-69. Nghiên cứu này thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của cộng đồng đối với phát triển du lịch homestay tại các cù lao ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL). Số liệu của nghiên cứu đƣợc thu thập từ 218 hộ gia đình tại 4 cù lao (Thới Sơn, An Bình, Thanh Bình, Tân Lộc) phát triển du lịch homestay ở khu vực ĐBSCL.
Các phƣơng pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cộng đồng là “Lợi ích vật chất và tinh thần”, “Vốn xã hội”, “Dịch vụ tiện ích công”, “Môi trƣờng và sức khỏe”, “Chính quyền địa phƣơng”. Trong đó, “Lợi ích vật chất và tinh thần” là nhân tố ảnh hƣởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của cộng đồng đối với sự phát triển của du lịch homestay tại các cù lao ở khu vực ĐBSCL. - Phan Chí Anh - Nguyễn Thu Hà - Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên ứu á mô hình đánh giá hất lƣợng ị h vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29 (1), Tr 11-22.
Nghiên cứu đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lƣợng dịch phụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố dịch vụ, thời gian, nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra tác giả cũng chỉ 7 ra rằng sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhƣ thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành. Bên cạnh đó, bài báo cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Hà N m Khánh Gi o và Lê Thái Sơn (2013), “Cá nhân tố tá động đến sự hài lòng ủ u há h đến Phố ổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, 6 (6), Tr. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ của điểm đến du lịch và sự hài lòng của du khách đến thăm phố cổ Hội An. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đƣợc sử dụng có điều chỉnh. Các biến đƣợc tác giả sử dụng là (1) sự bảo đảm; (2) độ tin cậy; (3) sự đồng cảm; (4) sự đáp ứng; (5) Sự hữu hình.
Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện trong tháng 5/2013, 200 bảng câu hỏi đƣợc phát ra tại điểm Phố cổ Hội An với phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là du khách từ trong và ngoài nƣớc đến tham quan, nghỉ dƣỡng… tại đây. Kết quả thu về 150 bản, 50 bản bị loại vì thông tin không đầy đủ, 150 bản đƣợc sử dụng cho phân tích Kết quả nghiên cứu: có 2 trong số 5 giả thuyết đƣợc ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát, nghĩa là 2 thành phần này tác động đến sự hài lòng của du khách đến du lịch tại Hội An và thứ tự tầm quan trọng thể hiện nhƣ sau: (1) Độ tin cậy; (2) Sự bảo đảm. Tài liệu nƣớ ngoài - Parasuraman, A.
(1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, Vol. Trong nghiên cứu này, dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng 8 dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với một khách sạn năm sao ở quận Kandy. Thang đo SERVQUAL đƣợc tác giả sử dụng có hiệu chỉnh.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến: (1) sự bảo đảm; (2) độ tin cậy; (3) sự đồng cảm; (4) sự đáp ứng; (5) sự hữu hình đã đƣợc tác giả sử dụng để nghiên cứu. Kết quả cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ mà họ nhận đƣợc từ khách sạn, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến sự hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Bên cạnh đó, các nhân tố sự tin cậy và sự đồng cảm không đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng dẫn đến một bộ phận thiểu số khách hàng vẫn chƣa hài lòng với khách sạn. - Umesh Gun r thne W H D P (2014), “Rel tionship between Servi e Qu lity n Customer S tisf tion in Sri L n n Hotel In ustry”, International Journal of Scientific and Research Publications, 4 (11).
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 biến (1) sự bảo đảm; (2) độ tin cậy; (3) sự đồng cảm; (4) sự đáp ứng; (5) sự hữu hình. Bảng câu hỏi gồm 23 biến quan sát đƣợc xây dựng trên thang đo likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu đƣợc thu thập bằng cách khảo sát 150 khách du lịch nƣớc ngoài đến Sri Lanka trong những ngày lễ. Thu về đƣợc 134 bản cho phân tích.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố sự đảm bảo không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách, 4 nhân tố còn lại ảnh hƣởng đến 9 sự hài lòng của du khách theo thứ tự mức độ giảm dần là sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy. - Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2015),“Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam”, Asian Social Science, 11(10), p. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của du khách đối với các khách sạn ở Việt Nam. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 23 biến quan sát biểu thị cho 5 biến (1) sự bảo đảm; (2) độ tin cậy; (3) sự đồng cảm; (4) sự đáp ứng; (5) sự hữu hình.
Dữ liệu đƣợc thu thập từ 432 khách du lịch lƣu trú tại 33 khách sạn 3 sao ở Đà Nẵng trong năm 2013. Kết quả phân tích cho thấy độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm tác động mạnh đến sự hài lòng của du khách. Tóm lại xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đã có rất nhiều nghiên cứu trải dài trên nhiều lĩnh vực. Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tƣơng đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh lƣu trú cũng đã có rất nhiều nghiên cứu sự hài lòng của du khách, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, tuy nhiên vẫn chƣa có nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay.