Luận văn thạc sĩ ueh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh Long An trong luận văn thạc sĩ UEH.

• Tác giả: Dương Hải Bằng
• Người hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Chính sách công
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2.1. Hàng gia công
• 2.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công
• 2.2.1. Khái niệm quy trình thủ tục hải quan
• 2.2.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công
• 2.3. Khái niệm dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.4.1. Tính vô hình (intangibility)
• 2.4.2. Tính không thể tách rời (inseparability)
• 2.4.3. Tính không đồng nhất (heterogeneity)
• 2.4.4. Tính không lưu trữ (perishability)
• 2.5. Chất lượng dịch vụ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của doanh nghiệp gia công tại Cục Hải quan Long An

Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan Long An là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn tác động đến môi trường đầu tư và phát triển kinh tế địa phương. Cục Hải quan Long An đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và hỗ trợ doanh nghiệp gia công, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động xuất nhập khẩu.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của doanh nghiệp gia công

Sự hài lòng của doanh nghiệp gia công được hiểu là mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với các dịch vụ hải quan mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý thủ tục và sự hỗ trợ từ phía cơ quan hải quan.

1.2. Vai trò của Cục Hải quan Long An trong sự hài lòng của doanh nghiệp

Cục Hải quan Long An có trách nhiệm quản lý và thực hiện các thủ tục hải quan cho hàng hóa gia công. Sự hiệu quả trong quy trình này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và phát triển kinh tế địa phương.

II. Các thách thức trong quy trình gia công hàng hóa tại Cục Hải quan Long An

Mặc dù Cục Hải quan Long An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện quy trình thủ tục hải quan, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công, bao gồm quy trình phức tạp, thời gian xử lý lâu và sự thiếu minh bạch trong các quy định.

2.1. Quy trình thủ tục hải quan phức tạp

Quy trình thủ tục hải quan hiện tại vẫn còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục cần thiết. Điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ trong việc thông quan hàng hóa.

2.2. Thiếu minh bạch trong quy định hải quan

Sự thiếu minh bạch trong các quy định và quy trình hải quan có thể tạo ra sự không chắc chắn cho doanh nghiệp. Điều này làm giảm sự tin tưởng của doanh nghiệp vào hệ thống hải quan và ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp gia công

Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp gia công, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với phân tích nhân tố. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế với bảng hỏi khảo sát được phát cho các doanh nghiệp gia công tại Cục Hải quan Long An. Dữ liệu được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích nhân tố giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công tại Cục Hải quan Long An. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý và sự hỗ trợ từ phía cơ quan hải quan. Các kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện quy trình và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định được các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ hải quan, thời gian xử lý thủ tục và sự hỗ trợ từ nhân viên hải quan. Những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của doanh nghiệp.

4.2. Đề xuất cải tiến quy trình hải quan

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các đề xuất cải tiến quy trình hải quan được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa quy trình, tăng cường đào tạo cho nhân viên và cải thiện hệ thống thông tin.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan Long An đã chỉ ra những thách thức và cơ hội trong việc cải thiện quy trình hải quan. Tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng doanh nghiệp

Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của chính doanh nghiệp mà còn tác động đến toàn bộ nền kinh tế. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng là một nhiệm vụ quan trọng.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được đề xuất và tìm kiếm các phương pháp mới nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp gia công tại Cục Hải quan Long An.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động gia công hàng hóa xuất nhập khẩu đóng vai trò là động lực then chốt thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và giải quyết việc làm tại vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Tại Cục Hải quan tỉnh Long An, đơn vị quản lý địa bàn 3 tỉnh gồm Long An, Tiền Giang và Bến Tre, số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan đã tăng nhanh chóng từ 343 doanh nghiệp với kim ngạch 1.432 triệu USD vào năm 2010 lên 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.347 triệu USD vào năm 2014. Đáng chú ý, kim ngạch hàng hóa nhập khẩu gia công luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, xấp xỉ 60% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu toàn địa bàn. Năm 2015, tổng thu ngân sách nhà nước của đơn vị đạt 2.103 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2014, khẳng định quy mô giao thương ngày càng mở rộng.

Tuy nhiên, thực tiễn quản lý xuất nhập khẩu hàng gia công vẫn bộc lộ nhiều rào cản từ quy trình thủ tục phức tạp, sự bất cập của khung pháp lý đến tác phong thực thi công vụ của một bộ phận cán bộ. Xuất phát từ triết lý quản trị công hiện đại và tuyên ngôn của ngành Hải quan là "Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả", việc chuyển đổi từ nền hành chính mang tính kiểm soát sang nền hành chính phục vụ trở thành yêu cầu cấp thiết. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Chính sách công của tác giả Dương Hải Bằng, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Đinh Phi Hổ tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa. Mục tiêu trọng tâm là xây dựng thang đo chuẩn hóa, lượng hóa mức độ tác động của từng khía cạnh dịch vụ hải quan và đề xuất các hàm ý chính sách thực tiễn nhằm tối ưu hóa chuỗi cung ứng thương mại quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ công và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển. Mô hình trung tâm là thang đo khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1988, bao gồm 5 thành phần cơ bản: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibility). Khung lý thuyết này được kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 và 1988 nhằm phân định rõ giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả nghiệp vụ) và chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ đến đối tượng thụ hưởng).

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng lý thuyết thỏa mãn khách hàng của Oliver năm 1997 và Philip Kotler năm 2003, xác định sự hài lòng là hàm số của mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Trong bối cảnh quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công về hải quan mang tính chất bắt buộc và độc quyền tự nhiên theo quy định của Luật Hải quan năm 2014 và Công ước Kyoto sửa đổi năm 1999. Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công, dịch vụ hành chính công không vì lợi nhuận, và mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp theo thang đo 3 biến quan sát của Hayes năm 1998.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 chuyên gia, gồm các cán bộ lãnh đạo cấp phòng, chi cục thuộc Cục Hải quan tỉnh Long An và đại diện các doanh nghiệp gia công quy mô lớn. Kết quả bước này giúp hiệu chỉnh 35 biến quan sát ban đầu thành bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc thang đo Likert 5 điểm, phù hợp tuyệt đối với nghiệp vụ hải quan thực tế.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Khảo sát được triển khai trực tiếp và qua thư tín điện tử tại 3 tỉnh Long An, Tiền Giang và Bến Tre trong giai đoạn cuối năm 2015. Từ 300 phiếu phát ra, tác giả thu về 265 phiếu hợp lệ, vượt xa ngưỡng cỡ mẫu tối thiểu 175 quan sát (theo quy tắc tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến phân tích của Hair và cộng sự).

Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS 18.0 với các công cụ phân tích tiên tiến: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components, phép quay vuông góc Varimax), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp này được lựa chọn vì tính năng lượng hóa chính xác các khái niệm vô hình, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF dưới 10, kiểm tra tự tương quan Durbin-Watson và kiểm định phương sai sai số thay đổi White, đảm bảo độ tin cậy thống kê trên 95%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 265 mẫu doanh nghiệp hợp lệ mang lại những kết quả thống kê có giá trị khoa học cao:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần đều đạt mức độ tin cậy rất cao, dao động từ 0,775 đến 0,953. Cụ thể, thang đo Năng lực phục vụ đạt alpha bằng 0,953; Đáp ứng yêu cầu đạt 0,921; Phương tiện vật chất đạt 0,913; Sự tin cậy đạt 0,883; Sự đồng cảm đạt 0,775; và thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng chung đạt 0,950. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng vượt mức chuẩn 0,3.

Thứ hai, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với chỉ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. nhỏ hơn 0,001) và tổng phương sai trích vượt trên 50%, khẳng định cấu trúc thang đo giải thích tốt dữ liệu thị trường.

Thứ ba, mô hình phân tích hồi quy bội xác nhận cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0,05) với sự hài lòng của doanh nghiệp gia công. Trong đó, nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của công chức và Khả năng đáp ứng yêu cầu thủ tục có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, giữ vai trò chi phối mức độ thỏa mãn.

Thứ tư, về đặc điểm hành vi của mẫu khảo sát, có tới 66,4% doanh nghiệp lựa chọn phương thức tự thực hiện thủ tục hải quan thay vì thông qua đại lý (chiếm 28,3%) hoặc ủy thác (chiếm 5,3%). Về cơ cấu đối tượng, 67,5% người trả lời là cán bộ chuyên trách xuất nhập khẩu và 20,8% là lãnh đạo doanh nghiệp; trong đó khối doanh nghiệp ngoài nhà nước chiếm 53,6% và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI chiếm 41,9%.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số tác động chuẩn hóa của các biến độc lập và bảng tổng hợp ma trận xoay nhân tố EFA. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh trung thực bản chất của hoạt động gia công xuất nhập khẩu, vốn phụ thuộc sống còn vào tính liên tục của nguyên phụ liệu và tiến độ giao hàng theo hợp đồng quốc tế.

Doanh nghiệp đánh giá Năng lực phục vụ là yếu tố tác động mạnh nhất bởi sự am hiểu thấu đáo về biểu thuế, thủ tục thông quan, kiểm tra thực tế hàng hóa và tác phong lịch sự, công tâm của công chức hải quan giúp loại trừ các rủi ro phát sinh chi phí lưu kho bãi. Kết quả này tương đồng sâu sắc với công trình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu năm 2011 về chất lượng dịch vụ hành chính công, nơi chất lượng cán bộ luôn giữ vị trí then chốt.

Bên cạnh đó, yếu tố Đáp ứng yêu cầu và Sự tin cậy về tính minh bạch của thông tin biểu mẫu giữ vai trò quyết định trong việc giảm thiểu thời gian thông quan hàng nhập gia công. Việc 66,4% doanh nghiệp tự khai báo thủ tục cho thấy mức độ tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và cơ quan hải quan là rất lớn. Do đó, bất kỳ sự thiếu nhất quán nào trong văn bản hướng dẫn hoặc sự chậm trễ trong khâu tiếp nhận mã định mức đều tác động tiêu cực ngay lập tức đến sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan:

Thứ nhất, chuẩn hóa và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ công chức hải quan. Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Long An cần phối hợp với Tổng cục Hải quan tổ chức định kỳ hàng quý các khóa đào tạo chuyên sâu về Luật Hải quan, kỹ năng phân loại mã số hàng hóa HS và kiểm tra định mức gia công phức tạp. Mục tiêu hướng tới là nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về năng lực nghiệp vụ của công chức lên trên 85% trong vòng 12 tháng, đồng thời thiết lập quy chuẩn văn hóa công sở "lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ".

Thứ hai, tái cấu trúc và số hóa triệt để quy trình tiếp nhận, thanh khoản hợp đồng gia công. Các Chi cục Hải quan trực thuộc cần đẩy mạnh ứng dụng hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ thông báo định mức và mã nguyên liệu xuống dưới 2 giờ làm việc. Đơn vị cần cam kết cắt giảm tối thiểu 30% thời gian thông quan hàng nhập gia công đến cuối năm 2017, loại bỏ triệt để tình trạng yêu cầu bổ sung chứng từ ngoài danh mục quy định.

Thứ ba, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin và phương tiện vật chất kỹ thuật. Cục Hải quan tỉnh Long An cần ưu tiên nguồn vốn đầu tư nâng cấp đường truyền dữ liệu, bổ sung trang thiết bị máy tính cấu hình cao tại các điểm làm thủ tục và trang bị máy soi container hiện đại tại Chi cục Hải quan Bến Lức, Đức Hòa và Mỹ Tho. Mục tiêu là đạt 100% hồ sơ thủ tục gia công được tiếp nhận và xử lý qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 trong vòng 18 tháng.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế đối thoại và gia tăng sự đồng cảm, đồng hành cùng doanh nghiệp. Cục Hải quan Long An cần duy trì cơ chế đối thoại định kỳ 2 lần mỗi năm với cộng đồng doanh nghiệp gia công, thiết lập đường dây nóng và tổ phản ứng nhanh hỗ trợ giải quyết vướng mắc 24/7. Chỉ tiêu đặt ra là 100% phản ánh, khiếu nại của doanh nghiệp phải được phản hồi thỏa đáng bằng văn bản trong vòng 48 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo chuyên môn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

Thứ nhất, các nhà quản lý và cơ quan quản lý ngành Hải quan, bao gồm Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan tỉnh Long An và các Cục Hải quan địa phương trên toàn quốc. Đề tài cung cấp bộ công cụ đo lường thực chứng giúp các nhà hoạch định chính sách đánh giá chuẩn xác hiệu quả cải cách hành chính và xây dựng chỉ số hài lòng nội bộ ngành.

Thứ hai, ban giám đốc và cán bộ chuyên trách xuất nhập khẩu tại hơn 900 doanh nghiệp gia công, đặc biệt là khối doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Tài liệu giúp doanh nghiệp nắm bắt tường tận quy trình chuẩn, các tiêu chí đánh giá nghiệp vụ để tối ưu hóa thời gian thông quan hàng hóa.

Thứ ba, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học thuộc các chuyên ngành Chính sách công, Quản trị công, Kinh tế quốc tế và Quản lý kinh tế. Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, kỹ thuật phân tích EFA và hồi quy đa biến trong đánh giá dịch vụ công.

Thứ tư, các hiệp hội ngành hàng dệt may, da giày, chế tạo cơ khí và các đại lý làm thủ tục hải quan, logistics. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tế để các bên liên quan xây dựng chiến lược liên kết chuỗi cung ứng và tham gia phản biện chính sách thương mại hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp gia công tại Cục Hải quan Long An? Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính xác nhận nhân tố Năng lực phục vụ của công chức hải quan có tác động lớn nhất, tiếp theo là Khả năng đáp ứng yêu cầu của quy trình thủ tục. Doanh nghiệp đặc biệt coi trọng sự am hiểu chính sách thuế, tính công tâm và tác phong giải quyết nhanh chóng của cán bộ hải quan.

Quy mô mẫu 265 doanh nghiệp có bảo đảm tính đại diện khoa học cho toàn địa bàn nghiên cứu không? Cỡ mẫu 265 quan sát hợp lệ hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê quốc tế, vượt mức tối thiểu 175 mẫu cần thiết cho 35 biến phân tích. Mẫu được phân bổ đại diện theo đúng tỷ lệ giao thương thực tế: Long An chiếm 75,1%, Tiền Giang chiếm 18,1% và Bến Tre chiếm 6,8%.

Vì sao nghiên cứu lại lựa chọn và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL thay vì các mô hình khác? Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là khung phân tích toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ. Khi được hiệu chỉnh theo bối cảnh dịch vụ công hải quan, mô hình đã phản ánh chính xác 5 khía cạnh cốt lõi từ tính tin cậy pháp lý, năng lực thực thi đến cơ sở vật chất công nghệ thông tin.

Tỷ lệ 66,4% doanh nghiệp tự làm thủ tục hải quan phản ánh điều gì về thực trạng dịch vụ logistics hiện nay? Con số này cho thấy phần lớn doanh nghiệp gia công mong muốn trực tiếp kiểm soát tiến độ thông quan nguyên vật liệu sản xuất. Đồng thời, điều này phản ánh vai trò của hệ thống đại lý hải quan trung gian tại địa bàn thời điểm đó vẫn còn nhiều dư địa để phát triển chuyên nghiệp hóa.

Các khuyến nghị chính sách trong luận văn có thể nhân rộng sang các Cục Hải quan địa phương khác không? Toàn bộ hệ thống giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin thông quan tự động và cơ chế đối thoại giải quyết vướng mắc đều dựa trên Luật Hải quan thống nhất, do đó hoàn toàn có khả năng áp dụng hiệu quả tại mọi Cục Hải quan trên toàn quốc.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Dương Hải Bằng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

• Chuẩn hóa thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ hải quan gồm 5 thành phần với 32 biến quan sát và thang đo sự hài lòng chung đạt độ tin cậy khoa học cao.
• Khẳng định mối quan hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng dịch vụ công và mức độ hài lòng của 265 doanh nghiệp gia công trên địa bàn 3 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre.
• Nhận diện chính xác hai đòn bẩy quan trọng nhất quyết định sự thỏa mãn của doanh nghiệp là Năng lực phục vụ của công chức và Tốc độ đáp ứng của thủ tục hành chính.
• Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động xuất nhập khẩu gia công chiếm 60% kim ngạch toàn địa bàn, đóng góp thiết thực vào nguồn thu hơn 2.100 tỷ đồng của ngân sách.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm khuyến nghị chính sách đồng bộ, gắn liền lộ trình số hóa dịch vụ công trực tuyến và chuẩn hóa văn hóa công vụ hiện đại.

Trong giai đoạn tiếp theo, Cục Hải quan tỉnh Long An cần đẩy mạnh triển khai đồng bộ các giải pháp số hóa quy trình và đào tạo cán bộ, hướng tới mục tiêu 100% thủ tục hàng gia công được tự động hóa. Độc giả, các nhà nghiên cứu và cộng đồng doanh nghiệp có thể khai thác toàn diện tài liệu khoa học này để ứng dụng vào công tác quản lý thực tiễn và nghiên cứu chuyên sâu về chính sách công tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Chương 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2. Hàng gia công Gia công quốc tế là phương thức giao dịch trong đó người đặt gia công cung cấp nguyên liệu, định mức, tiêu chuẩn kỹ thuật.

Bên nhận gia công tổ chức sản xuất sau đó giao lại sản phẩm và nhận được một khoản tiền công tương đương với lượng lao động hao phí để làm ra sản phẩm đó gọi là phí gia công. Gia công quốc tế là hoạt động xuất nhập khẩu gắn liền với sản xuất. Gia công thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia công sử dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công để hưởng thù lao (Quốc hội Việt Nam, 2005). Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công 2.

Khái niệm quy trình thủ tục hải quan Theo Công ước quốc tế về Đơn giản và Hài hòa thủ tục hải quan (còn gọi là Công ước Kyoto) có hiệu lực từ năm 1974, bản sửa đổi, bổ sung được Hội đồng Tổ chức Hải quan thế giới WCO phê chuẩn vào tháng 6 năm 1999 và có hiệu lực vào ngày 3/2/2006, thủ tục hải quan là tất cả các hoạt động tác nghiệp mà bên hữu quan và bên hải quan phải thực hiện nhằm đảm bảo sự tuân thủ pháp luật hải quan. Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật đối với hàng hoá, phương tiện vận tải (Quốc hội Việt Nam, 2014). Như vậy, thủ tục hải quan có thể hiểu là trình tự các bước công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật khi thực hiện hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu. Quy trình thủ tục hải quan là trình tự các bước công việc mà công chức hải quan phải thực hiện để thông quan hàng hoá xuất nhập khẩu theo quy định của cơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 quan Nhà nước có thẩm quyền.

Quy trình thủ tục hải quan thường được ban hành kèm theo bởi một quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Bộ Tài chính Việt Nam, 2015). Tuỳ thuộc vào trình độ quản lý cũng như tình hình phát triển kinh tế, hội nhập kinh tế quốc tế trong từng thời kỳ mà các quy trình thủ tục hải quan cũng được xây dựng khác nhau. Đồng thời qua thực tiễn áp dụng, các quy trình thủ tục này sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động xuất nhập khẩu, đáp ứng được yêu cầu quản lý của cơ quan hải quan. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công Theo Bộ Tài chính Việt Nam (2015), quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công bao gồm các bước sau: Một là, tiếp nhận hợp đồng gia công: Cơ quan Hải quan tiếp nhận hồ sơ thông báo hợp đồng gia công theo quy định, kiểm tra điều kiện được nhận gia công, nếu đáp ứng được quy định thì kiểm tra sự đồng bộ, đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ thông báo hợp đồng gia công do thương nhân nộp, xuất trình; Kiểm tra cơ sở sản xuất, nếu đủ điều kiện thì tiếp nhận hợp đồng gia công.

Hai là, thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Địa điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư là tại Chi cục Hải quan nơi tiếp nhận hợp đồng gia công; Thời điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: trước hoặc cùng thời điểm làm thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư. Nếu có phát sinh mã nguyên liệu, vật liệu mới thì thương nhân thông báo bổ sung cho cơ quan Hải quan; Thủ tục tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Việc xác định mã nguyên liệu, vật tư thực hiện theo nguyên tắc vừa đủ đáp ứng yêu cầu theo dõi, thanh khoản hợp đồng gia công được chính xác, không gộp nguyên liệu chính vào một mã nguyên liệu, phụ liệu vào một mã vật liệu. Ba là, thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công: thực hiện quy trình đối với hàng hóa nhập khẩu thương mại. Ngoài ra, công chức Hải quan còn phải: Thống kê tờ khai nhập khẩu, lấy mẫu nguyên liệu và nhập máy số liệu của tờ khai nhập khẩu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14 Bốn là, Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức: Việc tiếp nhận thông báo điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức do công chức Hải quan tiến hành tại Chi cục Hải quan nơi quản lý hợp đồng gia công từ khi: Tiếp nhận thông báo định mức, điều chỉnh định mức đến kiểm tra định mức. Năm là, Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia công: được thực hiện theo quy trình đối với hàng hóa xuất khẩu thương mại, trừ việc kiểm tra tính thuế. Sau đó công chức Hải quan đăng ký tờ khai nhập máy, tiến hành kiểm tra thực tế (nếu có). Sáu là, thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị thuê mượn sang hợp đồng gia công khác trong quá trình thực hiện hợp đồng gia công.

Bảy là, Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công. Khái niệm dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman, A. Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 15 địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận. Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.

Khi doanh nghiệp tham gia dịch vụ thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” (Phillip Kotler, (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình. Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.

Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất.

Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.

Chất lượng dịch vụ Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 16 nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này. Edward Deming, trích dẫn bởi Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa (1996) thì “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”. Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”.

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, A.