CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam quy định: “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.” [20, Điều 4] Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.
Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” [16, tr.42] * Đặc điểm kinh doanh khách sạn Nghiên cứu kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ bản chất của kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [16, tr.12] Từ khái niệm về kinh doanh trên ta có các đặc điểm của kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành được tại những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không có khách tới.Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mẽ tới kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận khách của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn.
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là, chất lượng của cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khó có thể đưa cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, nhân viên trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24h/24h).
Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí cho lao động, khó khăn trong tuyển mộ, … - Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi có nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ. - Tính sẵn sàng khi đón tiếp và phục vụ khách, tất cả các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời gian nào.
13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người có đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động. Quản trị nguồn nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp trong hiện tại cũng như tương lai.
Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn trước hết là một bộ phận của quản trị nhân lực trong các tổ chức nói chung. Đó là “một trong những hoạt động quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ thay thế nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý phân biệt giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ chức, giúp các tổ chức tồn tại, sáng tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh. Thực chất của hoạt động này là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ của tổ chức, gắn với quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của người lao động. Do tính đa dạng của hoạt động kinh doanh, sự khác biệt về nguồn lực, yếu tố công nghệ, trình độ phát triển mà công tác quản trị nhân lực tại mỗi doanh nghiệp mang một sắc thái riêng biệt. Các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn gồm: - Hoạch định và tuyển dụng: Hoạch định nhân lực là quá trình đánh giá, xác định lại một cách có hệ thống những yêu cầu về nguồn nhân lực nhằm đảm bảo khách sạn có đúng số lượng lao động cần thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu công việc vào thời điểm thích hợp.
14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển mộ và tuyển chọn những lao động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất theo yêu cầu của công việc. - Bố trí và sử dụng: Người lao động sẽ được sắp xếp vào vị trí công việc nhất định tuỳ thuộc vào năng lực và phẩm chất của họ, hình thành nên sơ đồ tổ chức của khách sạn. Việc giới thiệu và bước đầu giúp người lao động làm quen với công việc, nhất là những lao động được tuyển dụng từ nguồn bên ngoài làm là việc làm không thể thiếu khi phân công, bố trí công việc bởi nó góp phần tạo nên mối quan hệ hài hoà trong tập thể, giúp người lao động nhanh chóng hoà nhập vào môi trường làm việc mới. - Đào tạo và phát triển: Đào tạo, phát triển nhân lực là nhiệm vụ cơ bản của công tác quản trị nhân lực, là yếu tố quyết định thành công của mỗi khách sạn.
Hoạt động này nhằm duy trì và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân lực về kiến thức, kỹ năng chuyên môn; giúp người lao động nắm vững và thực hiện hiệu quả hơn công việc của mình, hoàn thành mục tiêu, kế hoạch của khách sạn, đồng thời cũng tạo ra cơ hội phát triển và hoàn thiện cho mỗi cá nhân trong tương lai. - Đánh giá và đãi ngộ: Việc đánh giá thực hiện công việc hướng tới kết quả thực hiện công việc của một cá nhân trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng, bao gồm cả thông tin phản hồi lại cho cá nhân đó nhằm đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu của khách sạn Xây dựng và thực thi các chính sách trả công lao động và đãi ngộ lao động là một nội dung quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn, nhằm thoả mãn nhu cầu, tăng cường động lực cho người lao động trong công việc, nâng cao hiệu quả lao động, đồng thời khuyến khích họ duy trì và kéo dài sự gắn bó với nơi làm việc. Đặc điểm và các loại nhân lực trong khách sạn 1. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn.
Nhân lực khách sạn: là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn. 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xuất phát từ những đặc trưng cơ bản của ngành kinh doanh dịch vụ, lao động trong khách sạn mang những đặc điểm riêng sau đây: - Mang tính chất của lao động dịch vụ: Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình nên quyết định đến tính chất nhân lực trong khách sạn là lao động phi vật chất (lao động dịch vụ). Từ đó gây ra nhiều khó khăn trong công tác quản trị và sử dụng nhân lực khách sạn. Nó đòi hỏi các nhà quản trị duy trì chất lượng đã có và không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực.
- Lao động có mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận lao động trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, là lực lượng lao động kỹ thuật, đòi hỏi cao về chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh tổng hợp nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Từ đó, lao động trong khách sạn thường được chia thành nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận quản lý, bộ phận tiền sảnh, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận tiệc, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận an ninh, kỹ thuật.