Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn biến động việc làm do đại dịch Covid-19, thị trường lao động ghi nhận làn sóng nghỉ việc và chuyển dịch công việc gia tăng. Báo cáo của Cục Thống kê Lao động Mỹ (BLS) công bố ngày 03/05/2022 chỉ ra rằng trong tháng 3/2022 có 4,54 triệu lao động Mỹ nghỉ việc, tương đương 3% tổng lực lượng lao động, trong đó tỷ lệ thôi việc tập trung cao ở các ngành dịch vụ, kinh doanh và xây dựng. Tại Việt Nam, kết quả khảo sát nhân lực của Anphabe cho thấy nhóm lao động trẻ có tỷ lệ nghỉ việc ở mức cao.

Đối với chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Việt Nam (thuộc Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ), tốc độ mở rộng mạng lưới phân phối dẫn đến áp lực lớn về nhu cầu nhân sự. Lực lượng nhân viên bán hàng (Customer Service Representative - CSR) tại đây chủ yếu là thế hệ trẻ (Gen Z), có độ tuổi đời còn trẻ, ít kinh nghiệm làm việc và tâm lý biến động. Dù yêu cầu tuyển dụng đầu vào không đòi hỏi chuyên môn cao, tính chất công việc bán lẻ trực tiếp thường chịu nhiều áp lực từ khách hàng và môi trường vận hành. Tình trạng nhân viên làm việc đối phó, thiếu sự gắn kết và nuôi dưỡng ý định rời bỏ tổ chức gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất dịch vụ, uy tín thương hiệu và làm tăng chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự thay thế.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận gồm:

  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên bán hàng (CSR) tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực TP.HCM.
  2. Phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên bán hàng (CSR) tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực TP.HCM.
  3. Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc và giảm thiểu ý định nghỉ việc của đội ngũ nhân viên này.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến ý định nghỉ việc và sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng (CSR).
  • Đối tượng khảo sát: Nhân viên bán hàng đang làm việc tại các cửa hàng tiện lợi thuộc hệ thống Circle K tại TP.HCM.
  • Phạm vi không gian: Khu vực TP.HCM, nơi tập trung 203 cửa hàng Circle K phân bố trên 21 quận, huyện và Thành phố Thủ Đức.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các nền tảng lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi nhân sự sau:

  • Thuyết bảo tồn nguồn lực (Conservation of Resources Theory - COR) của Hobfoll (1988, 2001): Giải thích việc người lao động nỗ lực bảo vệ, duy trì và tích lũy các nguồn lực cá nhân (sức lực, điều kiện làm việc, trạng thái tâm lý). Khi nguồn lực bị suy giảm hoặc đe dọa mất mát (như chịu áp lực công việc quá tải), nhân viên có xu hướng xuất hiện phản ứng tiêu cực và hình thành ý định rút lui khỏi tổ chức để bảo toàn nguồn lực.
  • Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943, 1954): Phân chia nhu cầu con người thành 5 bậc (sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự thể hiện) làm cơ sở đánh giá chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc và cơ hội thăng tiến.
  • Thuyết hai nhân tố của Herzberg: Phân định nhóm nhân tố duy trì (tiền lương, điều kiện làm việc, sự giám sát) và nhóm nhân tố thúc đẩy (sự công nhận, cơ hội phát triển, trách nhiệm) tác động đến trạng thái tâm lý của nhân viên.
  • Khái niệm Sự hài lòng trong công việc (Job Satisfaction - JS): Tiếp cận theo định nghĩa của Hoppock (1935), Vroom (1964) và Spector (1997), phản ánh thái độ cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của người lao động đối với công việc và tổ chức.
  • Khái niệm Ý định nghỉ việc (Turnover Intention - TI): Tiếp cận theo định nghĩa của Sousa-Poza & Henneberger (2002), Tett & Meyer (1993) và Mobley (1982), đo lường khả năng chủ quan và ý thức có chủ đích của một cá nhân trong việc tìm kiếm công việc khác để rời bỏ tổ chức hiện tại.
  • Các mô hình tham chiếu: Mô hình luân chuyển lao động của March & Simon (1958), mô hình nhân quả của Price & Mueller (1986), mô hình niềm tin và sự hài lòng của Matzler & Renzl (2006), mô hình nghiên cứu của Trần Thế Nam và cộng sự (2020), và mô hình của Nguyễn Thanh Tuấn & Nguyễn Thị Lộc (2016).

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Forms, gửi đến các hội nhóm nhân viên bán hàng Circle K khu vực TP.HCM.
  • Xác định quy mô mẫu: Dựa trên quy tắc 10 lần của Hair và cộng sự (2014) cho mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM. Biến phụ thuộc Sự hài lòng công việc (JS) có 5 đường dẫn tác động hướng vào ($5 \times 10 = 50$), do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 50 quan sát. Tác giả đã phát ra 300 phiếu khảo sát và thu về 285 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích chính thức.
  • Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) trên phần mềm Smart-PLS 3.3 để đánh giá mô hình đo lường (độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích trung bình AVE, tính phân biệt HTMT và Fornell-Larcker) cùng mô hình cấu trúc (hệ số đa cộng tuyến VIF, hệ số xác định $R^2$, mức độ ảnh hưởng $f^2$, năng lực dự báo $Q^2$, kỹ thuật Bootstrapping kiểm định giả thuyết).
Mã biến Tên nhân tố (Khái niệm nghiên cứu) Số biến quan sát Nguồn thang đo tham chiếu
RS Thu nhập (Revenue Source) 2 La Lopa & Bai (2001), Vũ Việt Hằng và CS (2018)
WC Điều kiện làm việc (Work Condition) 4 Vũ Việt Hằng và cộng sự (2018)
TM Niềm tin vào cấp quản lý (Trust in Management) 3 Matzler và Renzl (2006)
TP Niềm tin vào đồng nghiệp (Trust in Peers) 3 Matzler và Renzl (2006)
TD Đào tạo và thăng tiến (Training & Developing) 5 Vũ Việt Hằng và cộng sự (2018)
JS Sự hài lòng trong công việc (Job Satisfaction) 2 LeRouge và CS (2006), Calisir và CS (2011)
WP Áp lực trong công việc (Work Pressure) 3 Firth và CS (2004), Duraisingam và CS (2009)
MF Tác nhân thúc đẩy bên ngoài (Motivating Factor) 3 Tác giả đề xuất dựa trên Mobley (1982), Vandenberg (1999)
TI Ý định nghỉ việc (Turnover Intention) 2 Thatcher và cộng sự (2002), Spector (1997)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Mở đầu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tỷ lệ nhảy việc của nhân viên trẻ trong ngành bán lẻ tăng cao sau đại dịch Covid-19. Tác giả xác định nhân viên bán hàng (CSR) là vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quyết định chất lượng dịch vụ nhưng lại có biến động nhân sự lớn. Chương này xác định rõ mục tiêu chung, 3 mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại TP.HCM trong giai đoạn từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023, cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Tổng quan

Chương 2 tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước (Trần Thế Nam và CS, 2020; Nguyễn Thanh Tuấn & Nguyễn Thị Lộc, 2016; Huỳnh Thị Thu Sương & Lê Thiện Tâm, 2019; Vũ Việt Hằng & Nguyễn Quang Thông, 2018; Huỳnh Thị Thu Sương và CS, 2021) và quốc tế (Mobley, 1977; Firth và CS, 2004; Chun-Chang Lee và CS, 2012; Yoon Jik Cho & Gregory B. Lewis, 2011; Baek & Jung, 2014; Matzler & Renzl, 2006). Chương này cũng trình bày đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội của TP.HCM và lịch sử phát triển của Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ - đơn vị nhượng quyền thương hiệu Circle K tại Việt Nam từ năm 2008. Tính đến tháng 12/2022, toàn hệ thống có hơn 400 cửa hàng trên toàn quốc, trong đó có 203 cửa hàng tại TP.HCM (tập trung nhiều nhất tại Quận 1 với 30 cửa hàng, Quận 7 với 28 cửa hàng, Quận Bình Thạnh với 18 cửa hàng).

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày các định nghĩa khái niệm, cơ sở lý thuyết COR, thuyết Maslow, thuyết Herzberg và các mô hình lý thuyết gốc. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 8 giả thuyết ($H_1$ đến $H_8$) và hệ thống hóa thang đo gồm 9 nhân tố với 25 biến quan sát. Về phương pháp luận, chương này mô tả quy trình chọn mẫu thuận tiện qua khảo sát trực tuyến, căn cứ xác định cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (2014), cùng các bước kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc bằng PLS-SEM trên phần mềm Smart-PLS 3.3.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 thể hiện kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát (285 mẫu hợp lệ) theo giới tính, độ tuổi, vị trí công việc, thâm niên và mức thu nhập. Kết quả kiểm định mô hình đo lường qua hệ số Outer Loading, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích trung bình (AVE), tiêu chuẩn Fornell-Larcker và chỉ số HTMT xác nhận các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt. Kiểm định mô hình cấu trúc chỉ ra hệ số đa cộng tuyến VIF đạt yêu cầu, đồng thời đánh giá hệ số xác định $R^2$, hệ số tác động $f^2$, năng lực dự báo $Q^2$ và mức độ tác động của các giả thuyết nghiên cứu. Chương này khép lại bằng phần thảo luận kết quả và đề xuất các nhóm giải pháp can thiệp.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 5 tóm tắt toàn bộ kết quả phân tích thực nghiệm, khẳng định các mục tiêu nghiên cứu đã được hoàn thành. Tác giả trình bày hệ thống giải pháp nâng cao mức độ hài lòng và giảm thiểu ý định nghỉ việc cho nhân viên CSR, chỉ ra các mặt hạn chế về phương pháp chọn mẫu và phạm vi khảo sát, đồng thời gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho các công trình tương lai.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Từ 285 phiếu khảo sát hợp lệ được xử lý trên phần mềm Smart-PLS 3.3, nghiên cứu đã chứng minh:

  • Ý định nghỉ việc (TI) của nhân viên CSR tại Circle K khu vực TP.HCM chịu sự tác động trực tiếp của 3 nhân tố, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng:
    1. Áp lực trong công việc (WP): Tác động thuận chiều mạnh nhất đến ý định thôi việc của nhân viên.
    2. Tác nhân thúc đẩy bên ngoài (MF): Tác động thuận chiều đến ý định rời bỏ tổ chức (cơ hội việc làm mới, tác động từ gia đình, bạn bè và sự nghỉ việc của đồng nghiệp).
    3. Sự hài lòng trong công việc (JS): Tác động nghịch chiều đến ý định nghỉ việc (nhân viên càng hài lòng với công việc thì ý định nghỉ việc càng giảm).
  • Sự hài lòng trong công việc (JS) đóng vai trò trung gian, chịu sự tác động đồng thời của 5 nhân tố tiền đề theo chiều hướng tích cực: Thu nhập (RS), Điều kiện làm việc (WC), Niềm tin vào cấp quản lý (TM), Niềm tin vào đồng nghiệp (TP), và Đào tạo - thăng tiến (TD).

Giải pháp và kiến nghị quản trị do tác giả đề xuất

  1. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc:
    • Thu nhập và phúc lợi: Thiết lập cơ chế lương thưởng tương xứng với công sức và thời gian làm việc, bổ sung phụ cấp ca đêm và ngày lễ.
    • Điều kiện làm việc: Đảm bảo trang thiết bị máy móc vận hành tốt, duy trì vệ sinh cửa hàng, sắp xếp lịch làm việc linh hoạt, hạn chế tăng ca quá mức.
    • Niềm tin vào quản lý và đồng nghiệp: Cải thiện giao tiếp hai chiều giữa cửa hàng trưởng/giám sát với nhân viên bán hàng, xây dựng văn hóa hỗ trợ lẫn nhau trong ca trực.
    • Đào tạo và thăng tiến: Xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng từ vị trí nhân viên bán hàng (CSR) lên trợ lý cửa hàng hoặc cửa hàng trưởng, tổ chức đào tạo kỹ năng bài bản.
  2. Nhóm giải pháp giảm thiểu áp lực và hạn chế tác động bên ngoài:
    • Giảm tải áp lực công việc: Bố trí định biên nhân sự hợp lý trong các khung giờ cao điểm để giảm căng thẳng cho nhân viên; có cơ chế ghi nhận và chia sẻ áp lực từ khách hàng.
    • Ứng phó tác nhân bên ngoài: Tăng tính cạnh tranh của môi trường làm việc nhằm giữ chân lao động trước những cơ hội việc làm thay thế từ các đối thủ bán lẻ khác.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa áp lực công việc, tác nhân bên ngoài, sự hài lòng và ý định nghỉ việc của lao động trẻ (Gen Z) trong ngành dịch vụ bán lẻ tiện lợi tại Việt Nam, củng cố tính ứng dụng của thuyết bảo tồn nguồn lực (COR).
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ (Circle K) bức tranh thực tế về tâm lý nhân viên bán hàng, giúp tối ưu hóa chính sách nhân sự và giảm tỷ lệ luân chuyển lao động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính dựa trên nội dung báo cáo:

  • Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó tính đại diện cho toàn bộ lực lượng lao động trong ngành bán lẻ nói chung có thể bị hạn chế.
  • Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện giới hạn trong địa bàn TP.HCM và chỉ tập trung vào một doanh nghiệp duy nhất là chuỗi Circle K (Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ), chưa bao quát các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác trên thị trường.
  • Thời gian thực hiện: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023), chưa theo dõi được biến động hành vi của người lao động theo chu kỳ dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi và phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô lớn hơn, thực hiện trên nhiều chuỗi bán lẻ tiện lợi khác nhau (như FamilyMart, GS25, Ministop, 7-Eleven) và tại nhiều tỉnh thành để tăng tính khái quát hóa.
  • Bổ sung thêm các biến số điều tiết hoặc trung gian mới (như văn hóa doanh nghiệp, trí tuệ cảm xúc, cam kết tổ chức, phong cách lãnh đạo) vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị thương mại, Quản trị nguồn nhân lực đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến hành vi tổ chức, sự thỏa mãn công việc và ý định nghỉ việc.
  • Người làm nghiên cứu định lượng: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình phân tích mô hình phương trình cấu trúc PLS-SEM trên phần mềm Smart-PLS 3.3, cách vận dụng quy tắc xác định cỡ mẫu 10 lần của Hair et al. (2014), cùng hệ thống thang đo 25 biến quan sát đã được chuẩn hóa.
  • Nhà quản trị nhân sự trong lĩnh vực bán lẻ và chuỗi dịch vụ: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về những yếu tố tâm lý, kỳ vọng và áp lực công việc của lực lượng lao động trẻ làm việc tại hệ thống cửa hàng 24/7.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng lý thuyết nền tảng nào để giải thích cơ chế hình thành ý định nghỉ việc của nhân viên?
Khóa luận sử dụng Thuyết bảo tồn nguồn lực (COR - Conservation of Resources Theory) của Hobfoll (1988, 2001) làm lý thuyết nền tảng chính, kết hợp cùng Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow và Thuyết hai nhân tố của Herzberg.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế và quy tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu được tác giả áp dụng ra sao?
Tác giả áp dụng quy tắc 10 lần của Hair và cộng sự (2014) trên biến phụ thuộc JS có 5 mũi tên hướng vào, xác định cỡ mẫu tối thiểu là 50. Khảo sát thực tế phát ra 300 phiếu qua Google Forms và thu về 285 phiếu hợp lệ để xử lý trên Smart-PLS 3.3.

3. Những nhân tố nào tác động trực tiếp đến ý định nghỉ việc (TI) của nhân viên bán hàng Circle K?
Có 3 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định nghỉ việc gồm: Áp lực công việc (WP - tác động thuận chiều mạnh nhất), Tác nhân thúc đẩy bên ngoài (MF - tác động thuận chiều) và Sự hài lòng trong công việc (JS - tác động nghịch chiều).

4. Mô hình nghiên cứu đo lường Sự hài lòng trong công việc (JS) qua những nhân tố tiền đề nào?
Sự hài lòng trong công việc được giải thích bởi 5 nhân tố tiền đề tác động thuận chiều: Thu nhập (RS), Điều kiện làm việc (WC), Niềm tin vào cấp quản lý (TM), Niềm tin vào đồng nghiệp (TP), và Đào tạo - thăng tiến (TD).

5. Địa bàn khảo sát của đề tài có đặc điểm phân bố mạng lưới như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?
Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM, nơi có 203 cửa hàng Circle K phân bố trên 21 quận/huyện tính đến tháng 12/2022, trong đó tập trung mật độ cao nhất tại Quận 1 (30 cửa hàng), Quận 7 (28 cửa hàng) và Quận Bình Thạnh (18 cửa hàng).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thùy Linh đã vận dụng Thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) cùng phương pháp PLS-SEM trên Smart-PLS 3.3 để làm rõ các nhân tố chi phối ý định thôi việc của 285 nhân viên bán hàng (CSR) tại hệ thống Circle K TP.HCM. Kết quả thực nghiệm khẳng định áp lực công việc là tác nhân gia tăng ý định nghỉ việc mạnh nhất, bên cạnh ảnh hưởng từ các cơ hội bên ngoài và vai trò kiềm chế của sự hài lòng công việc. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị nhân sự thực tế, giúp các doanh nghiệp bán lẻ tiện lợi cải thiện môi trường làm việc và duy trì sự gắn kết của lực lượng lao động trẻ.