Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking tại Eximbank

Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng Eximbank. Hiểu rõ hành vi người dùng, đề xuất giải pháp nâng

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Huyền Trân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Eximbank

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến qua mạng internet. Dịch vụ này bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư và nhiều tiện ích khác. Tại Eximbank, Internet Banking được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng trong thời đại số hóa. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi khách hàng. Từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Các yếu tố chính được nghiên cứu bao gồm tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận, niềm tin và bảo mật. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM là nền tảng lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu này. Khách hàng tại Eximbank chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp tại khu vực TP.HCM và các tỉnh lân cận. Sự gia tăng số lượng đăng ký sử dụng qua các năm cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng và thực hiện giao dịch qua internet. Dịch vụ hoạt động 24/7, không giới hạn thời gian và địa điểm giao dịch. Khách hàng chỉ cần thiết bị kết nối internet như máy tính, điện thoại thông minh. Các tính năng chính bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch. Dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển đến quầy giao dịch. Tại Việt Nam, Internet Banking ngày càng phổ biến cùng sự phát triển hạ tầng công nghệ thông tin.

1.2. Vai trò của Internet Banking trong ngành ngân hàng hiện đại

Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng số. Đối với ngân hàng, dịch vụ giúp giảm chi phí vận hành, mở rộng mạng lưới phục vụ và tăng doanh thu từ phí giao dịch. Đối với khách hàng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian là lợi ích thiết thực nhất. Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy. Đối với xã hội, Internet Banking thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, minh bạch hóa giao dịch tài chính. Dịch vụ cũng góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng quốc gia.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking Eximbank

Nghiên cứu áp dụng mô hình TAM và các lý thuyết hành vi để phân tích nhân tố ảnh hưởng. Tính hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng đánh giá cao khả năng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch nhanh chóng. Tính dễ sử cảm nhận cũng tác động mạnh đến quyết định sử dụng. Giao diện thân thiện, thao tác đơn giản giúp khách hàng tin tưởng hơn. Niềm tin vào hệ thống bảo mật là điều kiện tiên quyết. Khách hàng lo ngại về rủi ro mất thông tin cá nhân và tài khoản. Chất lượng thông tin trên hệ thống ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Mức độ phù hợp với công việc cũng quyết định tần suất sử dụng. Yếu tố chi phí giao dịch được khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng. Ảnh hưởng từ người thân, đồng nghiệp tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập giải thích phần lớn phương sai của biến phụ thuộc.

2.1. Mô hình TAM và các yếu tố công nghệ ảnh hưởng

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis được sử dụng làm nền tảng lý thuyết. Mô hình xác định hai yếu tố chính: tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng cảm nhận. Tính hữu ích cảm nhận đo lường mức độ khách hàng tin rằng dịch vụ giúp cải thiện hiệu suất giao dịch. Tính dễ sử dụng cảm nhận đánh giá nỗ lực cần thiết để sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung biến chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin. Các biến này tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng Internet Banking tại Eximbank.

2.2. Yếu tố niềm tin và bảo mật trong quyết định sử dụng

Niềm tin và bảo mật là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking. Khách hàng cần tin tưởng rằng thông tin cá nhân được bảo vệ an toàn. Rủi ro bảo mật bao gồm mất cắp dữ liệu, gian lận giao dịch và truy cập trái phép. Eximbank đầu tư hệ thống mã hóa SSL, xác thực hai lớp để tăng cường an toàn. Chính sách bảo mật minh bạch giúp xây dựng niềm tin khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy an toàn, khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ tăng đáng kể.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả thực trạng Internet Banking Eximbank

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Khảo sát được thực hiện với mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Eximbank. Câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert năm điểm. Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội được áp dụng để xử lý dữ liệu. Kết quả cho thấy doanh thu từ Internet Banking tăng trưởng liên tục qua các năm. Năm 2012 tăng 9,08% so với năm 2011. Sáu tháng đầu năm 2013 tăng 14,86% so với cùng kỳ năm trước. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới mỗi năm trên 10.000 người tại TP.HCM. Khu vực lân cận có mức tăng trưởng chậm hơn với hơn 4.500 khách hàng mới mỗi năm. Khách hàng doanh nghiệp đăng ký mới gần 2.000 đơn vị mỗi năm tại TP.HCM. Các biến độc lập trong mô hình giải thích phần lớn sự thay đổi của ý định sử dụng dịch vụ.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu khách hàng

Thiết kế khảo sát dựa trên thang đo Likert năm điểm từ hoàn toàn不同意 đến hoàn toàn đồng ý. Phiếu khảo sát bao gồm các biến nhân khẩu học và biến đánh giá yếu tố ảnh hưởng. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng Internet Banking. Dữ liệu thu thập trực tiếp tại các chi nhánh Eximbank ở TP.HCM và các tỉnh lân cận. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong nhiều tháng để đảm bảo đại diện mẫu. Phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo.

3.2. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Tính hữu ích cảm nhận có hệ số beta cao nhất, chứng minh ảnh hưởng mạnh nhất. Tính dễ sử dụng cảm nhận đứng thứ hai về mức độ tác động. Biến niềm tin và bảo mật cũng có mối tương quan dương với ý định sử dụng. Chất lượng hệ thống ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người dùng. Kết quả kiểm định F và R bình phương điều chỉnh đạt mức chấp nhận được. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm chứng phù hợp với lý thuyết và thực tiễn.

IV. Kết luận và kiến nghị phát triển Internet Banking tại Eximbank

Nghiên cứu xác định được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking. Tính hữu ích cảm nhận là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng. Tính dễ sử dụng cảm nhận xếp thứ hai về mức độ ảnh hưởng. Niềm tin và bảo mật đóng vai trò nền tảng không thể thiếu. Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình TAM và các nghiên cứu trước đó. Eximbank đạt được tăng trưởng tích cực về doanh thu và số lượng khách hàng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng tại các khu vực ngoài TP.HCM còn chậm. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Đầu tư vào công nghệ bảo mật nâng cao là ưu tiên hàng đầu. Đào tạo khách hàng sử dụng dịch vụ cũng cần được đẩy mạnh. Chiến lược marketing số hóa giúp tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ hiệu quả hơn.

4.1. Kết luận chính từ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng

Nghiên cứu đã xác định năm nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Bao gồm tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận, niềm tin, chất lượng hệ thống và ảnh hưởng xã hội. Mô hình nghiên cứu có giá trị giải thích cao và phù hợp với bối cảnh Eximbank. Khách hàng đánh giá cao tiện ích tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Giao diện thân thiện và thao tác đơn giản là yếu tố thu hút người dùng mới. Niềm tin vào bảo mật quyết định việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài.

4.2. Kiến nghị chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking

Eximbank nên tập trung cải thiện tính hữu ích bằng cách đa dạng hóa tính năng dịch vụ. Nâng cấp giao diện người dùng để tăng tính dễ sử dụng là giải pháp cần ưu tiên. Đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học. Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới đăng ký. Mở rộng mạng lưới hỗ trợ kỹ thuật tại các chi nhánh tỉnh. Tổ chức đào tạo sử dụng Internet Banking cho khách hàng chưa thành thạo công nghệ. Hợp tác với đối tác thanh toán để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trang 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ.

Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa. Theo Marx thì dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ hành chính, tư vấn… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trong những năm gần đây, trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền Trang 6 tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM.

Tuy nhiên, theo truyền thống người ta vẫn có sự phân biệt giữa hoạt động tín dụng với dịch vụ ngân hàng.2 Đặc điểm Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau.

Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.

Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân Trang 7 hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng.

Điều này dẫn đến hệ quả là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.

Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.

Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch Trang 8 vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng thƣơng mại Theo quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại thì dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 hình thức sau: 1.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống Là những dịch vụ ngân hàng cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, đã quen thuộc với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu là: + Thực hiện trao đổi ngoại tệ + Huy động tiết kiệm trong dân cư + Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại + Bảo quản vật có giá trị + Cung cấp, quản lý các tài khoản giao dịch + Dịch vụ thanh toán + Tài trợ các hoạt động của chính phủ + Dịch vụ ủy thác.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển Trang 9 trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation). Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là: Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được. Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ cần 1 chiếc thẻ nhỏ hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy rút tiền tự động ATM,.

Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,. một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.