Phần mở đầu Lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, ý nghĩa và tính mới của đề tài, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, các nghiên cứu trước đây, kết cấu luận văn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết chung và sơ lược về ngân hàng TMCP Gia Định Nêu khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc, một số nghiên cứu cùng lĩnh vực, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng TMCP nói chung để làm cơ sở cho chương tiếp theo. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định qua quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu, số kinh doanh, tình hình nhân sự và vài nét trong văn hóa doanh nghiệp. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: nêu rõ quy trình thực hiện, phương pháp nghiên cứu, thang đo và tạo giả thiết cho mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc Chương 4: Trình bày kết quả.
Phân tích kết quả thu được từ khảo sát trên phần mềm SPSS và nêu ra kết luận. Chương 5: Các giải pháp liên quan đến nhân sự tại Ngân hàng TMCP Gia Định Nêu giải pháp nhằm góp phần ổn định nhân sự, nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên tại ngân hàng TMCP Gia Định căn cứ vào kết quả đã phân tích. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VÀ SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH 2.1 Khái quát về dịch vụ: 2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: 2.1 Dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm dịch vụ. “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [25] Hình 2.1: Mô hình 3 làn sóng phát triển kinh tế [31] Philip Kotler: [25] “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…” Tự điển Oxford: [31] “Dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình dạng. Dịch vụ là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường” TS.Bùi Thanh Tráng (2008): [1] “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng là dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,… của khách hàng, và thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh toán., ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Trong xu hướng phát triển, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: 2.1 Đặc điểm của dịch vụ: [31] Tính vô hình: Dịch vụ không tạo ra sản phẩm hàng hóa hữu hình như công nghiệp và nông nghiệp, nhưng tạo ra dịch vụ cần thiết hỗ trợ cho nông nghiệp và công nghiệp. Dịch vụ không lưu kho được vì không tồn tại dưới dạng vật thể Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Tính đa chủng: mỗi sản phẩm đều khác với sản phẩm được tạo ra trước đó vì dịch vụ được thực hiện bởi những nhân sự và tiêu dùng bởi những khách hàng có đặc điểm, thái độ, cảm nhận khác nhau ở những thời điểm khác nhau. Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật cung cầu.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ [28].
Dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Do đó, dịch vụ ngân hàng cũng mang đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình: Mặc dù dịch vụ mang tính vô hình, nhưng dịch vụ ngân hàng lại có thể được hỗ trợ bởi một số thiết bị hữu hình như máy POS chấp nhận thanh toán thẻ… gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Tính không tách rời: xảy ra cùng lúc với sự giao tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Tính không đồng nhất: do việc thực hiện dịch vụ diễn ra ở những nơi khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với những con người khác nhau.
Tính không thể lưu trữ: chính vì mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ ngân hàng cũng không thể lưu trữ. Và cũng mang cả đặc điểm riêng như: Tính ưu thế nhằm thực hiện dịch vụ trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế bao gồm: mạng lưới chi nhánh, công nghệ ngân hàng lõi hiện đại, tích hợp được nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú, quan hệ đại lý trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại để phục vụ cho nhu cầu về tài chính của khách hàng.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc: 2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc: Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960) [2] cho rằng việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng 2 cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc.
Sự thỏa mãn công việc nói chung không đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của nhiều khía cạnh khác nhau, mà có thể được xem như một biến riêng. Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007) [11] định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc như: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm: thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức. Tự điển Oxford Advance Learner: “sự thỏa mãn đối với công việc là một cảm giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn làm công việc mà bạn thích.” Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc và các nguyên nhân có thể dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua công trình nghiên cứu của họ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Một số lý thuyết điển hình: 2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu, ERG, thuyết 2 nhân tố và thuyết thành tựu: a, Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow (1943) [5][27] Maslow là nhà tâm lý học người Mỹ, nổi tiếng với Tháp nhu cầu và được coi là cha đẻ của tâm lý học nhân văn.2: Thuyết cấp bậc nhu cầu[23] (http://www.info/2011/11/thuyet-nhu-cau-cua-maslow.html) Nhu cầu của con người được chia làm 5 thứ bậc như mô hình và 2 cấp: Cấp cao và cấp thấp.
Cấp thấp bao gồm nhu cầu sinh lý và an toàn được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài. Nhu cầu cấp cao bao gồm: xã hội, tự trọng và tự khẳng định thỏa mãn chủ yếu từ nội tại con người. Việc thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp dễ hơn nhu cầu cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài. Nhà quản lý cần biết nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên họ bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân đó của họ.
b, Thuyết ERG của Alderfer (1969): [18] [2] Hình 2.3: Thuyết ERG của Alderfer (1969) [2] Alderfer đã đưa ra 3 kiểu nhu cầu: Nhu cầu tồn tại, Nhu cầu quan hệ và Nhu cầu phát triển. Thuyết này cho rằng cùng một lúc con người theo đuổi việc thỏa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 mãn tất cả các nhu cầu chứ không chỉ một nhu cầu như học thuyết của Maslow, và một khi nhu cầu nào đó bị cản trở thì con người có xu hướng dồn mọi nổ lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác. c, Thuyết 2 nhân tố của Herzberg (1959): [5] [27] Herzberg là nhà tâm lý học người Mỹ, phỏng vấn 203 nhân viên kế toán và kỹ sư tại Mỹ. Việc lựa chọn hai đối tượng trên được lý giải bởi tầm quan trọng của nghề này ở Mỹ.
Phát hiện của Herzberg tạo ra sự ngạc nhiên lớn vì ông cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn. Nhân tố động viên (Motivator) – nhân tố bên trong: là tác nhân của sự thoả mãn, sự hài lòng trong công việc như: Đạt kết quả, Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, Trách nhiệm, Sự thăng tiến, Sự tăng trưởng như mong muốn. Nhân tố duy trì (Hygiene Factors)- nhân tố bên ngoài: là tác nhân của sự bất mãn trong công việc tại tổ chức, có thể do: Chế độ, chính sách tổ chức; Sự giám sát không thích hợp; điều kiện làm việc không đáp ứng mong đợi; Lương bổng-thù lao không công bằng; Quan hệ với đồng nghiệp, với cấp trên… Nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn, nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc gây bất mãn. Trong khi với các nhân tố duy trì, giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, giải quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc thoả mãn.
d, Thuyết thành tựu của McClelland (1988): [24] McClelland tập trung vào 3 loại nhu cầu của con người như sau: Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực nào đó.