Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định.

• Tác giả: Lê Hoàng Trang
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Mức Độ Thỏa Mãn Trong Công Việc Của Nhân Viên Ngân Hàng TMCP Gia Định
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Ý nghĩa và tính mới của đề tài
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nguồn tham khảo trong nước
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VÀ SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH
• 2.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.5. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
• 2.5.1. Khái niệm về sự thỏa mãn công việc
• 2.5.2. Một số lý thuyết điển hình
• 2.5.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, ERG, thuyết 2 nhân tố và thuyết thành tựu
• 2.5.2.2. Thuyết công bằng của Adams
• 2.5.2.3. Thuyết kỳ vọng của Vroom
• 2.6. Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực trước đây
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng thương mại
• 2.7.1. Giải thích các biến
• 2.7.2. Mô hình lý thuyết ban đầu
• 2.8. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định
• 2.8.1. Quá trình phát triển
• 2.8.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.8.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.8.4. Chiến lược phát triển trung- dài hạn và thay đổi thương hiệu
• 2.8.5. Tình hình nhân sự
• 2.8.6. Một số nét văn hóa tại ngân hàng TMCP Gia Định
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các bước trong quá trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Lựa chọn nhân tố và mô tả nhu cầu thông tin chi tiết cho từng nhân tố
• 3.2.2. Xây dựng giả thiết
• 3.2.3. Xây dựng thang đo
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Chọn mẫu điều tra
• 3.3.2. Cách thức thu thập thông tin
• 3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ
• 4.1. Cách thức xử lý dữ liệu sau khi khảo sát
• 4.2. Thống kê mẫu theo đặc điểm cá nhân
• 4.3. Kiểm định thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Ước lượng mô hình thông qua phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6. Kiểm định giả thiết thông qua ý nghĩa các hệ số và giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 4.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân
• 4.8. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn đối với công việc và mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố
• 4.9. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN SỰ TẠI NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH
• 5.1. Kết luận rút ra từ nghiên cứu
• 5.2. Cơ sở đề ra giải pháp
• 5.3. Giải pháp kiến nghị đối với nhà quản trị ngân hàng Gia Định
• 5.3.1. Nâng cao sự hào hứng của nhân viên với công việc
• 5.3.2. Cải thiện hơn nữa mối quan hệ với cấp trên
• 5.3.3. Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên
• 5.3.4. Nâng cao sự thỏa mãn thông qua chính sách thu nhập và phúc lợi
• 5.3.5. Kiến tạo môi trường làm việc thân thiện
• 5.3.6. Giải pháp tổng hợp nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chủ động sáng tạo
• 5.4. Hạn chế và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: BẢNG BIỂU CHƯƠNG 3
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định

Sự thỏa mãn công việc là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Gia Định. Các yếu tố như môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ và động lực làm việc sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn công việc được định nghĩa là cảm giác hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ. Nó bao gồm nhiều yếu tố như mức lương, môi trường làm việc, và cơ hội phát triển nghề nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn công việc không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn tác động đến sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Nhân viên hài lòng sẽ có xu hướng làm việc hiệu quả hơn và ít có khả năng nghỉ việc.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định. Những thách thức này bao gồm áp lực công việc, sự cạnh tranh trong ngành và chính sách đãi ngộ chưa hợp lý.

2.1. Áp lực công việc và sự thỏa mãn

Áp lực công việc cao có thể dẫn đến sự căng thẳng và giảm sút sự thỏa mãn công việc. Nhân viên thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn và thời hạn chặt chẽ.

2.2. Chính sách đãi ngộ chưa hợp lý

Chính sách đãi ngộ không công bằng hoặc không hợp lý có thể làm giảm sự thỏa mãn của nhân viên. Việc thiếu minh bạch trong các chính sách này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập dữ liệu từ nhân viên.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính sẽ được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ được áp dụng thông qua bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn nhân viên ngân hàng, từ đó phân tích và đưa ra kết luận.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại ngân hàng Gia Định

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chính sách nhân sự và môi trường làm việc.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ tại ngân hàng Gia Định.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho ngân hàng Gia Định

Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng Gia Định hiểu rõ hơn về sự thỏa mãn công việc của nhân viên mà còn mở ra hướng phát triển bền vững cho tổ chức. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và gắn bó của nhân viên.

5.1. Kết luận chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, từ môi trường làm việc đến chính sách đãi ngộ.

5.2. Hướng phát triển tương lai

Ngân hàng Gia Định cần tiếp tục cải thiện các chính sách nhân sự và tạo ra môi trường làm việc tích cực để nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ HOÀNG TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ HOÀNG TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, nội dung bài viết xuất phát từ tình hình thực tế nơi tôi làm việc, dữ liệu khảo sát thực tế trong phạm vi Giadinhbank theo nhận thức, suy nghĩ của bản thân dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết đã được học trong suốt chương trình đào tạo đại học cũng như sau đại học dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn. Công trình nghiên cứu được thực hiện với các thông tin có nguồn gốc trung thực. Tác giả Lê Hoàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu, tôi xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến: Ông bà, cha mẹ, người thân trong gia đình đã luôn ở bên cạnh, hỗ trợ tôi về vật chất và tinh thần suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Người chồng thân yêu luôn sát cánh cùng tôi trải qua những giai đoạn khó khăn, động viên tôi những lúc gian nan nhất. Xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô trường Đại học kinh tế TP.HCM đã trang bị, truyền đạt kiến thức nền tảng trong suốt thời gian học tập tại nhà trường. Người hướng dẫn khoa học TS.Ngô Thị Ngọc Huyền đã tạo cho tôi quyết tâm và luôn hướng dẫn tận tình, dành nhiều thời gian chỉnh sửa bài viết, góp ý cho tôi về phương pháp nghiên cứu cũng như nội dung đề tài. Các anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã không ngại bớt chút thời gian tham gia trả lời phỏng vấn, hỗ trợ tôi thu thập, xử lý số liệu để hoàn thành luận văn. Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý để tôi có thể chỉnh sửa bài viết của mình. Tuy nhiên, do kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài viết vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự phản hồi từ Quý thầy cô, bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn. Trân trọng! Tác giả Lê Hoàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2010 Trang 21 Bảng 2.2 Số lượng nhân viên Giadinhbank 24 Bảng 4.1: Phân chia mẫu theo khối phòng ban 38 Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần 39 Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo 40 “Sự thỏa mãn chung với công việc” Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA nhân tố thang đo 41 Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc 43 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 44 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thiết mối liên hệ các nhân tố 45 Bảng 4.8: Anova theo độ tuổi 48 Bảng 4.9: Anova theo thâm niên 49 Bảng 4.10: Anova theo trình độ học vấn 50 Bảng 4.11: Kết quả phân tích sâu Anova 50 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định bằng mô hình LSD 51 Bảng 4.13: Kết quả thống kê theo mức độ thỏa mãn 52 Phụ lục 3: Bảng 1: Báo cáo tình hình tài chính qua các năm Phụ lục 3 trang 6 Bảng 2: Cân đối kế toán 2010 7 Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ: Hình 2.1: Mô hình 3 làn sóng phát triển kinh tế.2: Thuyết cấp bậc nhu cầu 10 Hình 2.3: Thuyết ERG của Alderfer (1969) 10 Hình 2.4: So sánh nội dung các lý thuyết 12 Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Giadinhbank 22 Hình 3.1: Quy trình thực hiện khảo sát 28 Hình 3.2: Mô hình ban đầu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 32 trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định Hình 4.1 Phân chia mẫu theo độ tuổi 36 Hình 4.2 Phân chia mẫu theo giới tính 36 Hình 4.3: Phân chia mẫu theo trình độ học vấn 37 Hình 4.4: Phân chia mẫu theo thâm niên làm việc 37 Hình 4.5: Phân chia mẫu theo chức vụ 38 Hình 4.6: Phân chia mẫu theo thu nhập 38 Hình 4.7: Biểu đồ thống kê mức độ thỏa mãn 53 Phụ lục 3: Hình 1: Cơ cấu tổng tài sản 2010 Giadinhbank Phụ lục 3 trang 5 Hình 2: Cơ cấu vốn huy động năm 2010 5 Hình 3: Cơ cấu dư nợ cho vay 2010 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT ATM (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động GDB Giadinhbank Giadinhbank Tên viết gọn tiếng Anh của Ngân hàng TMCP Gia Định POS (Point of sale) Máy chấp nhận thanh toán thẻ. ThS Thạc sĩ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Tên viết gọn tiếng Anh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO World Trade Organization LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Danh mục viết tắt Chương 1: Phần mở đầu 1 1.2 Mục tiêu của đề tài 2 1.3 Ý nghĩa và tính mới của đề tài.4 Phạm vi nghiên cứu.5 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Nguồn tham khảo trong nước.7 Kết cấu của luận văn. 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết chung và sơ lược về ngân hàng TMCP Gia Định 7 2.1 Khái quát về dịch vụ 7 2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 7 2.2 Dịch vụ ngân hàng 8 2.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.1 Đặc điểm của dịch vụ 8 2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 8 2.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 9 2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc 9 2.2 Một số lý thuyết điển hình 10 2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, ERG, thuyết 2 nhân tố và thuyết thành tựu 10 2.2 Thuyết công bằng của Adams 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Thuyết kỳ vọng của Vroom 12 2.3 Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực trước đây 13 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng thương mại 15 2.1 Giải thích các biến 15 2.2 Mô hình lý thuyết ban đầu 17 2.4 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định 19 2.2 Quá trình phát triển 19 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.4 Cơ cấu tổ chức 21 2.5 Chiến lược phát triển trung- dài hạn và thay đổi thương hiệu 22 2.6 Tình hình nhân sự 23 2.7 Một số nét văn hóa tại ngân hàng TMCP Gia Định 24 Kết luận chương 2 27 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 28 3.1 Các bước trong quá trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.1 Lựa chọn nhân tố và mô tả nhu cầu thông tin chi tiết cho từng nhân tố 28 3.2 Xây dựng giả thiết 32 3.3 Xây dựng thang đo 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.1 Chọn mẫu điều tra 34 3.2 Cách thức thu thập thông tin 34 3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 35 Kết luận chương 3 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 4: Trình bày kết quả.1 Cách thức xử lý dữ liệu sau khi khảo sát 36 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm cá nhân 36 4.1 Mô tả mẫu theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên 36 4.2 Thống kê mẫu theo thu nhập, chức vụ, phòng ban công tác 37 4.3 Kiểm định thang đo 38 4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự thỏa mãn công việc 38 4.2 Thang đo nhân tố sự thỏa mãn chung trong công việc 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.1 Kết quả EFA đối với nhân tố của thang đo.2 Kết quả EFA đối với nhân tố biến phụ thuộc 42 4.5 Ước lượng mô hình thông qua phân tích hồi quy tuyến tính 44 4.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 44 4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 45 4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 45 4.2 Phương trình hồi quy 45 4.6 Kiểm định giả thiết thông qua ý nghĩa các hệ số và giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình 46 4.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân 48 4.1 Sự thỏa mãn công việc giữa nam và nữ 48 4.2 Sự thỏa mãn theo độ tuổi 48 4.3 Kiểm định theo thâm niên làm việc 49 4.4 Kiểm định theo trình độ học vấn 50 4.5 Kiểm định theo mức thu nhập, chức vụ và khối phòng ban 52 4.8 Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn đối với công việc và mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố 52 Kết luận chương 4 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 5: Các giải pháp liên quan đến nhân sự tại ngân hàng TMCP Gia Định 55 5.1 Kết luận rút ra từ nghiên cứu 55 5.2 Cơ sở đề ra giải pháp 56 5.1 Nhân sự trong thị trường ngân hàng 56 5.2 Dựa vào kết quả thực tế khảo sát tại Giadinhbank 58 5.3 Giải pháp kiến nghị đối với nhà quản trị ngân hàng Gia Định 58 5.1 Nâng cao sự hào hứng của nhân viên với công việc 58 5.2 Cải thiện hơn nữa mối quan hệ với cấp trên 60 5.3 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên 62 5.4 Nâng cao sự thỏa mãn thông qua chính sách thu nhập và phúc lợi 64 5.5 Kiến tạo môi trường làm việc thân thiện 66 5.6 Giải pháp tổng hợp nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chủ động sáng tạo 68 5.4 Hạn chế và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm Trang 1 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 3 Phụ lục 3: Bảng biểu chương 3 5 Phụ lục 4: Kết quả xử lý SPSS 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.