Mở đầu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort. Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort.
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RESORT 2. Khái quát chung về resort 2. Khái niện resort và hoạt động kinh doanh resort 2.
Khái niệm resort Resort chính là thuật ngữ du lịch tiếng Anh, có nghĩa là “ khách sạn nghỉ dưỡng – một loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch “. Đây là loại hình cơ sở lưu trú ra đời muộn hơn so với khách sạn, nhà nghỉ, camping, bungalow…. Khởi thủy của khái niệm resort chính là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Lâu dần việc này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho khách du lịch.
Bên cạnh đó, trong cuốn sách “ Quản lý và phát triển khu nghỉ dưỡng “ của tác giả Chuck Y Gee được xuất bản năm 1996, ông cho rằng : “Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng thường ngày”. Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường viết trong “ Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú” sản xuất năm 2006 đã nêu khái niệm về Resort như sau: “Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng, gắn liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên, bao gồm một quần thể các khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu vực lưu trú của khách, hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe…đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch” 5 Ở Việt Nam, resort có mặt khá muộn ( sau năm 1992 ). Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort núi, có thể nói đến một số resort nổi tiếng ở Việt Nam như khu du lịch sinh thái biển Vinpearl Resort & Spa được xây dựng ở bán đảo Hòn Tre, Four Seasons Resort The Nam Hai Hoi An, Furama Resort Đà Nẵng, Sheraton Grand DaNang Resort, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Hội an Riverside Resort, Ana Mandara Resort ở Nha Trang, Six Senses Côn Đảo,… 2. Hoạt động kinh doanh resort a.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ chính - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Bao gồm nhiều loại buồng, các kiểu buồng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các món ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng. Đây là một trong những hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng nhu cầu, sở thích của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Trong hai dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của resort phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này. Hoạt động kinh doanh dịch vụ phụ Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú. Mặt khác, nguồn cung lưu trú ngày càng phát triển, cho nên dịch vụ bổ sung là một trong những thành tố quan trọng trong việc làm tăng tính hấp dẫn và đa dạng hóa sản phẩm của cơ sở lưu trú, đồng thời góp phần đáng kể thu nhập của cơ sở lưu trú cũng như tạo sự khác biệt giữa các resort với nhau. Các dịch vụ bổ sung như: - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: Dịch vụ cung cấp thông tin: về các cơ sở dịch vụ trong khách sạn, điều kiện đi tham quan, thuê các phương tiện giao thông, mua hàng hóa, tình hình kinh tế chính trị, văn hóa – xã hội của đất nước, phục vụ thông tin liên lạc điện thoại, fax,… 6 Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, sửa chữa giày dép, may đo quần áo, mỹ viện cắt uốn tóc, báo thức khách, mang vác hành lý, chuyển thư, giữ tiền và tài sản quý cho khách, bán báo, tạp chí, hàng lưu niệm.
Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, đăng ký vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi khác,… Dịch vụ giao thông: trông coi phương tiện, sửa chữa xe, bán xăng dầu, cho thuê ô tô hoặc các phương tiện giao thông khác,… Dịch vụ cho thuê vật dụng: đầu video, đài cát-sét, dụng cụ thể thao, các đồ phục vụ tắm biển,. - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như spa, fitness center. các hoạt động thể thao dưới nước, chiếu phim, ca nhạc, văn nghệ; tổ chức các buổi hội thảo, triển lãm, trưng bày; tổ chức tham quan khách sạn hoặc hướng dẫn làm các món ăn,… - Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn uống tại buồng, chữa bệnh cho khách tại buồng, tổ chức tiếp xúc giao dịch cho khách, đặt buồng cho khách với các tiện nghi: đặt máy fax, vi tính; các phòng chơi thể thao, tắm hơi, bể bơi. - Dịch vụ đặc biệt : cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn, phiên dịch, các loại nhạc cụ,.
Sản phẩm của resort 2. Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm hàng hóa là các sản phẩm hữu hình mà resort hiện đang cung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng hóa lưu niệm, những hàng hóa khác được bán trong resort. Sản phẩm này sau khi được trao đổi sẽ thuộc quyền sở hữu của người trả tiền. Trong số các sản phẩm hàng hóa, hàng lưu niệm là sản phẩm đặc biệt, có ý nghĩa quan trọng đối với khách du lịch về mặt tinh thần ở nơi mà họ đặt chân đến, đặc biệt là những người từ địa phương hay đất nước khác đến.
Chính vì vậy, resort thường khá chú ý đến việc đem những sản phẩm này vào các hoạt động kinh doanh của mình để góp phần 7 tăng doanh thu cho resort. Sản phẩm dịch vụ a. Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân - Nhóm dịch vụ cơ bản : Dịch vụ lưu trú : Đa dạng, chất lượng cao, bao gồm các buồng ngủ tiện nghi, sang trọng hoặc các căn biệt thự riêng biệt với diện tích, quy mô rộng lớn. Dịch vụ ăn uống : Bao gồm nhiều nhà hàng, quầy bar sang trọng.
Ở đây, thực khách sẽ được trải nghiệm nhiều phong cách ẩm thực khác nhau, từ các món ăn đặc sản của địa phương đến các món ăn đậm chất Âu, Á khác nhau như Hàn Quốc, Nhật Bản, Ý. cùng với đa dạng các loại thức uống như rượu, cocktail, mocktail,… - Nhóm dịch vụ bổ sung : Đầy đủ bốn nhóm dịch vụ và có sự đa dạng về các dịch vụ vui chơi giải trí gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên. Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày như dịch vụ fax, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, wifi,… Dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như spa, fitness center, kids club, bể bơi, sân golf, sân tennis, sòng bạc, sàn nhảy,… Ngoài ra, các dịch vụ vui chơi giải trí ở resort thường gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên như thể thao trên biển, leo núi, trượt tuyết,… Khu vui chơi giải trí ở resort chiếm tỷ trọng lớn nhất, bố trí cách biệt với khu lưu trú. Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách như room service, giao dịch, dịch vụ môi giới, cho thuê các vật dụng, đặt vé máy bay, vé tàu, dịch vụ đổi tiền,… Dịch vụ đặc biệt như thuê thư ký, biên dịch.
Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức : dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo. Đặc điểm của sản phẩm resort Không thể lưu kho hay cất giữ: Những sản phẩm của resort cung cấp không có tính ổn định nên không thể cất giữ 8 hay lưu kho được. Sản phẩm lưu trú là vô hình nên cần được tiêu dùng ngay tại chổ. Sản phẩm này cũng chỉ bán và được sử dụng trong ngày, nếu như có hàng tồn thì sẽ bị bỏ chứ không thể để hôm sau bán lại, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất đi cả vốn lẫn lời.
Sản phẩm mang tính tổng hợp cao: Dịch vụ bổ sung ăn uống, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, làm đẹp, massage, giặt giũ, vận chuyển,. Tất cả dịch vụ trên cần được phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận, tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng. Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng: Sản phẩm phải luôn đảm bảo không bị sai sót. Khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm sẽ tiếp xúc với nhân viên, đồng thời có sự giám sát của quản lý nên các sai sót thường nằm trong tầm kiểm soát.
Nên khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Mang tính vô hình: Khách sạn phải cung cấp chính xác, đầy đủ nhất các thông tin sản phẩm, quy cách sản phẩm đến khách hàng. Vì sản phẩm vô hình không thể mua, kiểm tra hay chạm vào được; vì thế khách hàng chỉ có thể cảm nhận qua cảm giác, trải nghiệm của bản thân. Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định: Mỗi một khách sạn sẽ ở vị trí, đại điểm khác nhau nên các tiêu chí sản phẩm dịch vụ cung cấp cũng khác nhau.
Phần lớn các khách sạn thường tập trung tại các khu đô thị hay điểm du lịch nổi tiếng. Nên mỗi khách sạn phải có cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ thường xuyên những sản phẩm cho du khách. Mang tính quốc tế cao Cần hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế giới. Thu hút được vốn đầu tư trong và ngoài nước.