Nghiên cứu năng lực số của nhân viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo mô hình IPA

Khóa luận: Nghiên cứu năng lực số của nhân viên FPT Telecom Huế theo mô hình IPA

• Tác giả: Đặng Quang Phú
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu năng lực số của nhân viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo mô hình IPA
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về năng lực số của nhân viên FPT Telecom chi nhánh Huế

Năng lực số đóng vai trò nền tảng trong tiến trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp viễn thông. Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, việc đánh giá năng lực số của nhân viên trở thành yêu cầu cấp thiết. Đội ngũ nhân sự cần thích ứng nhanh với công nghệ mới. Kỹ năng số tác động trực tiếp đến hiệu suất vận hành và sự hài lòng của khách hàng. Quá trình làm việc đòi hỏi nhân viên phải thành thạo việc sử dụng dữ liệu, vận hành phần mềm quản trị và bảo mật thông tin nội bộ. Khi nhân viên nắm vững công nghệ, các quy trình dịch vụ sẽ diễn ra trơn tru và chính xác hơn. Ngược lại, sự thiếu hụt kỹ năng công nghệ tạo ra rào cản lớn đối với năng suất chung. Doanh nghiệp viễn thông đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ số. Do đó, việc nghiên cứu có hệ thống về năng lực công nghệ mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả nghiên cứu hỗ trợ chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển nhân sự vững chắc. Doanh nghiệp từng bước củng cố vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông tại khu vực miền Trung.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của năng lực số

Năng lực số bao gồm tập hợp các kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để khai thác công nghệ. Trong thời đại số, nhân viên phải sử dụng thành thạo máy tính, mạng Internet và các phần mềm tác nghiệp. Năng lực số giúp đơn giản hóa việc xử lý thông tin phức tạp. Nhân sự có thể giao tiếp tức thì và cộng tác hiệu quả qua môi trường mạng. Điều này loại bỏ các rào cản khoảng cách địa lý. Năng lực số thúc đẩy khả năng thích nghi trước những thay đổi công nghệ nhanh chóng. Nguồn nhân lực sở hữu trình độ số cao là tài sản vô giá của tổ chức. Đây là yếu tố cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.

1.2. Giới thiệu mô hình IPA trong đánh giá năng lực

Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) là công cụ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Phương pháp này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng quản trị và năng lực thực tế của nhân sự. Ma trận IPA phân chia các tiêu chí thành bốn góc phần tư rõ ràng. Doanh nghiệp dễ dàng nhận diện điểm mạnh cần duy trì và điểm yếu cần khắc phục ngay. Mô hình cung cấp cơ sở định lượng để phân bổ nguồn lực đào tạo hợp lý. Nhà quản lý tránh tình trạng lãng phí ngân sách vào những yếu tố không thiết yếu. IPA giúp tối ưu hóa hiệu quả đầu tư nhân sự tại các đơn vị viễn thông.

II. Thực trạng năng lực số của nhân viên tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Nghiên cứu thực tế tại FPT Telecom chi nhánh Huế chỉ ra bức tranh đa chiều về trình độ số của nhân viên. Nhân sự chi nhánh nhìn chung có khả năng thích nghi tốt với các công cụ giao tiếp và ứng dụng bán hàng cơ bản. Họ sử dụng linh hoạt hệ thống CRM để chăm sóc khách hàng hàng ngày. Tuy nhiên, sự chênh lệch về kỹ năng vẫn tồn tại giữa các bộ phận chuyên môn. Nhân viên kỹ thuật thường có hiểu biết chuyên sâu về hạ tầng mạng nhưng hạn chế trong kỹ năng khai thác dữ liệu số. Ngược lại, khối kinh doanh giỏi tiếp cận khách hàng nhưng chưa nắm vững các nguyên tắc bảo mật và an toàn thông tin mạng. Khi ứng dụng công nghệ nâng cao, nhiều nhân sự còn lúng túng trong thao tác. Tốc độ chuyển đổi quy trình nội bộ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ khoảng cách năng lực này. Việc thiếu hụt chương trình đào tạo liên tục khiến năng lực số phát triển không đồng đều. Ngoài ra, việc phối hợp liên phòng ban trên các nền tảng số hóa đôi khi gặp gián đoạn. Đây là thách thức lớn cần sự can thiệp từ ban lãnh đạo.

2.1. Kết quả phân tích theo ma trận IPA

Phân tích IPA làm nổi bật vị trí của từng năng lực số trên ma trận bốn góc. Góc phần tư thứ nhất phản ánh những điểm mạnh được thực hiện tốt như giao tiếp qua tin nhắn nội bộ và tác vụ văn phòng. Góc phần tư thứ hai thể hiện các điểm yếu nguy cấp cần tập trung cải thiện ngay. Nổi bật tại đây là khả năng phân tích dữ liệu và an toàn thông tin số. Những kỹ năng này có tầm quan trọng cao nhưng nhân viên thể hiện chưa đạt chuẩn. Góc phần tư thứ ba và thứ tư cho thấy một số kỹ năng tin học cơ bản đang nhận quá nhiều sự quan tâm. Sự mất cân đối này làm giảm hiệu suất khai thác nguồn lực chung của chi nhánh.

2.2. Những khoảng trống năng lực số cần khắc phục

Khoảng trống lớn nhất nằm ở kỹ năng tự động hóa công việc và phân tích hành vi khách hàng qua số liệu. Đa số nhân viên quen làm việc theo lối mòn và phụ thuộc vào hướng dẫn thủ công. Kỹ năng tư duy phản biện dựa trên dữ liệu chưa hình thành vững chắc. Bên cạnh đó, nhận thức về an ninh mạng của nhân sự còn ở mức sơ cấp. Các nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc mã độc vẫn tiềm ẩn trong quá trình vận hành thiết bị. Việc thiếu hụt các khóa tập huấn chuyên sâu tạo ra tâm lý ngại thay đổi ở nhân viên lâu năm. Khắc phục khoảng trống này là tiền đề bắt buộc để chi nhánh nâng cao vị thế trên thị trường.

III. Giải pháp phát triển năng lực số tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Nâng cao năng lực số đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ lãnh đạo FPT Telecom chi nhánh Huế. Doanh nghiệp cần chuyển dịch trọng tâm đầu tư vào các năng lực thuộc vùng yếu kém nguy cấp trên ma trận IPA. Việc tái cấu trúc chương trình đào tạo nội bộ phải được thực hiện định kỳ. Ban quản lý cần áp dụng phương pháp học tập kết hợp qua các nền tảng trực tuyến. Các khóa huấn luyện thực hành kỹ năng số nên gắn liền với tình huống công việc thực tế. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá năng lực số minh bạch cho từng vị trí. Chính sách khuyến khích nhân viên tự học công nghệ mới cần được triển khai rộng rãi. Chi nhánh nên tạo ra môi trường làm việc thúc đẩy văn hóa số và đổi mới sáng tạo. Khi nhân viên được trang bị đầy đủ công cụ và kiến thức, hiệu suất làm việc sẽ tăng vọt. Sự kết hợp giữa đào tạo lý thuyết và thực hành công nghệ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành. Đây là giải pháp căn cơ để FPT Telecom Huế phát triển bền vững.

3.1. Đào tạo theo thứ tự ưu tiên của mô hình IPA

FPT Telecom chi nhánh Huế cần ưu tiên phân bổ ngân sách cho góc phần tư thứ hai. Các khóa huấn luyện về phân tích dữ liệu khách hàng và bảo mật thông tin cần mở gấp. Đơn vị nên mời chuyên gia công nghệ hướng dẫn trực tiếp cho đội ngũ nhân sự chủ chốt. Nhân viên cần thực hành phân tích các chỉ số vận hành ngay trên công cụ nội bộ. Đồng thời, công ty nên cắt giảm những buổi đào tạo kỹ năng tin học cơ bản không cần thiết. Việc tập trung nguồn lực vào điểm nghẽn quan trọng giúp rút ngắn thời gian cải thiện năng lực. Năng suất lao động sẽ ghi nhận sự bứt phá nhanh chóng sau các chương trình này.

3.2. Xây dựng môi trường khuyến khích ứng dụng số

Môi trường làm việc cởi mở thúc đẩy nhân viên chủ động tìm tòi giải pháp số mới. Ban lãnh đạo nên khởi xướng các cuộc thi sáng kiến tự động hóa quy trình nội bộ. Các cá nhân và tập thể áp dụng công nghệ hiệu quả cần được khen thưởng xứng đáng. Chi nhánh nên thiết lập diễn đàn nội bộ để chia sẻ kinh nghiệm xử lý lỗi kỹ thuật số. Khi tinh thần học hỏi số lan tỏa, rào cản tâm lý sẽ biến mất. Nhân viên không còn ngần ngại trước những phần mềm quản lý phức tạp. Văn hóa số lành mạnh tạo đòn bẩy vững chắc cho lộ trình chuyển đổi toàn diện tại FPT Telecom Huế.

IV. Kết luận và định hướng năng lực số cho nhân viên FPT Telecom Huế

Nghiên cứu năng lực số theo mô hình IPA mang lại bức tranh toàn diện và khách quan cho FPT Telecom chi nhánh Huế. Doanh nghiệp đã xác định chính xác những lợi thế then chốt cùng các hạn chế cần khắc phục. Việc nâng cao trình độ công nghệ không chỉ là mục tiêu kỹ thuật đơn thuần. Đây là chiến lược cốt lõi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại địa phương. Doanh nghiệp viễn thông muốn dẫn đầu thị trường bắt buộc phải sở hữu đội ngũ nhân sự số tinh nhuệ. Những kết quả nghiên cứu đóng vai trò tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị nhân sự. Việc triển khai các giải pháp đào tạo bài bản sẽ củng cố nền tảng vận hành vững chắc. Năng lực số vượt trội giúp đơn vị linh hoạt thích ứng với các thay đổi công nghệ trong tương lai. Sự đồng thuận từ cấp quản lý đến từng nhân viên sẽ thúc đẩy tiến trình số hóa thành công. FPT Telecom chi nhánh Huế sẽ tiếp tục khẳng định uy tín dịch vụ hàng đầu trong khu vực.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu đối với doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu cung cấp bộ tiêu chí chuẩn mực cho FPT Telecom chi nhánh Huế. Lãnh đạo chi nhánh có thể áp dụng ngay mô hình này để rà soát chất lượng nhân sự định kỳ. Việc đánh giá khách quan giúp xác định chuẩn xác các nhu cầu đào tạo thực tế. Doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí tổ chức các khóa học kém hiệu quả. Năng suất lao động của từng phòng ban được cải thiện rõ rệt qua các chỉ số đo lường cụ thể. Ứng dụng thực tiễn từ đề tài tạo tiền đề vững chắc cho việc xây dựng nguồn nhân lực số chất lượng cao.

4.2. Khuyến nghị mở rộng đề tài cho các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tương lai có thể mở rộng khảo sát sang các chi nhánh viễn thông khác trong khu vực. Việc so sánh số liệu giữa các địa phương giúp làm rõ đặc thù năng lực số theo từng vùng miền. Các nhà nghiên cứu nên kết hợp mô hình IPA với các mô hình chấp nhận công nghệ hiện đại. Cách tiếp cận đa chiều sẽ cung cấp góc nhìn toàn diện hơn về thái độ nhân viên. Ngoài ra, việc nghiên cứu tác động của trí tuệ nhân tạo đến kỹ năng số là hướng đi giàu tiềm năng. Những đóng góp học thuật này sẽ hoàn thiện khung lý thuyết về quản trị nhân sự thời kỳ số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số (Digital Transformation) đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu, tác động sâu sắc đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, làm thay đổi cấu trúc vận hành và phương thức quản trị nhân sự trong các tổ chức. Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng với sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và các nền tảng số, năng lực số trở thành yếu tố then chốt quyết định năng suất và hiệu quả công việc của người lao động. Theo báo cáo từ Quỹ Thanh niên Úc, nhu cầu tuyển dụng nhân sự sở hữu kỹ năng số đã gia tăng 200% trong vòng ba năm. Tại Việt Nam, chủ trương phát triển kinh tế số đã được thể chế hóa thông qua Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược quốc gia phát triển kinh tế số và xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, trong đó đặt mục tiêu tỷ trọng kinh tế số đạt 20% GDP vào năm 2025 và 30% GDP vào năm 2030. Để hiện thực hóa mục tiêu này, phát triển nguồn nhân lực số được xác định là nhiệm vụ nền tảng.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - Chi nhánh Huế là đơn vị cung ứng dịch vụ viễn thông và công nghệ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp đặt mục tiêu chiến lược giai đoạn 2025-2030 trở thành đơn vị viễn thông - công nghệ hàng đầu, đổi mới nguồn nhân lực nhằm thích ứng với tiến trình chuyển đổi số. Tuy nhiên, việc đánh giá thực trạng năng lực số và mức độ tác động của năng lực này tới kết quả thực thi công việc của nhân viên tại chi nhánh vẫn chưa được thực hiện một cách có hệ thống. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Đặng Quang Phú đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Nghiên cứu năng lực số của nhân viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế theo mô hình IPA".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu năng lực số của nhân viên tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế theo mô hình IPA trong bối cảnh chuyển đổi số, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân viên.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về năng lực số và kết quả công việc của nhân viên trong doanh nghiệp.
   • Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của năng lực số đến kết quả công việc của cán bộ nhân viên tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế thông qua việc kết hợp các công cụ phân tích định lượng và mô hình IPA.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm củng cố, phát triển năng lực số của người lao động, góp phần nâng cao kết quả công việc tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ và sự ảnh hưởng của năng lực số đến kết quả công việc của nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát trực tiếp là toàn bộ cán bộ nhân viên đang công tác tại chi nhánh.
• Phạm vi nội dung: Đo lường mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các thành phần năng lực số ảnh hưởng đến kết quả công việc, từ đó xác định khoảng cách thực thi để kiến nghị giải pháp quản trị.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế và thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 2/2025 đến tháng 5/2025; các dữ liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý, các khái niệm học thuật và các khung năng lực quốc tế:

• Căn cứ pháp lý: Khái niệm viễn thông và kinh doanh viễn thông được trích dẫn theo Khoản 1 Điều 3 và Điều 13 Luật Viễn thông năm 2009, phân định rõ giữa kinh doanh dịch vụ viễn thông và kinh doanh hàng hóa viễn thông.
• Khái niệm năng lực số: Đề tài tổng hợp quan điểm từ Jane Secker (2018), Griffin và cộng sự (2011), Balyk và cộng sự (2020), và UNESCO (2018). Theo đó, năng lực số là tập hợp các kỹ năng tiếp cận, quản lý, tích hợp, đánh giá và sáng tạo thông tin an toàn qua công nghệ số phục vụ công việc và phát triển sự nghiệp.
• Khái niệm kết quả công việc: Tiếp cận theo mô hình của Campbell (1990) và phân loại của Borman & Motowidlo (1993), chia kết quả công việc thành kết quả thực hiện nhiệm vụ (Task Performance) và kết quả theo bối cảnh (Contextual Performance). Mối quan hệ giữa năng lực số và kết quả công việc được củng cố qua các công trình của Van Laar và cộng sự (2017) cùng báo cáo của Ủy ban Châu Âu (European Commission, 2018).
• Các khung đánh giá năng lực số: Tác giả so sánh và tổng hợp từ ba hệ thống tham chiếu chính: Khung năng lực số của UNESCO (gồm 7 nhóm năng lực), Khung năng lực của Hội đồng Thủ thư Đại học Úc (CAUL - 6 nhóm năng lực), và Khung DigComp (DigComp 2.0 và DigComp 2.2 của Ủy ban Châu Âu với 5 nhóm năng lực và 4 cấp độ thành thạo).

Khung năng lực	Cơ quan ban hành	Số lượng nhóm năng lực	Đặc trưng tiếp cận chính
DigComp 2.0 / 2.2	Ủy ban Châu Âu (European Commission)	5 nhóm năng lực cốt lõi	Chuẩn hóa kỹ năng số cho công dân và lao động EU, phân 4 cấp độ thành thạo (Cơ bản, Trung cấp, Nâng cao, Chuyên sâu).
UNESCO Framework	UNESCO (2018)	7 nhóm năng lực	Mở rộng từ DigComp, nhấn mạnh đến năng lực liên quan đến nghề nghiệp và vận hành thiết bị, phần mềm.
CAUL Framework	Hội đồng Thủ thư Đại học Úc (2020)	6 nhóm năng lực	Dựa trên mô hình JISC, tiếp cận mềm dẻo theo 3 phương diện: thuộc tính, kiến thức và kỹ năng thực thi; chú trọng cảm nhận hạnh phúc và danh tính số.
Mô hình nghiên cứu đề xuất	Đặng Quang Phú (tổng hợp áp dụng cho FPT Huế)	6 thành phần năng lực	Tinh chỉnh phù hợp đặc thù nhân viên dịch vụ viễn thông: Thông tin và dữ liệu; Giao tiếp và hợp tác; Sáng tạo nội dung; An ninh số; Giải quyết vấn đề; Năng lực nghề nghiệp.

• Mô hình Mức độ quan trọng - Mức độ thực hiện (IPA - Importance-Performance Analysis): Do Martilla và James (1977) đề xuất, phát triển thêm bởi Slack (1991). Mô hình đánh giá các thuộc tính thông qua hai trục tọa độ: mức độ quan trọng (trục tung) và mức độ thực hiện (trục hoành), chia không gian phân tích thành 4 góc phần tư:
  • Góc phần tư I (Tập trung phát triển): Tầm quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện kém.
  • Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì): Tầm quan trọng cao và mức độ thực hiện tốt.
  • Góc phần tư III (Hạn chế phát triển / Ưu tiên thấp): Tầm quan trọng thấp và mức độ thực hiện thấp.
  • Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư / Có thể dư thừa): Tầm quan trọng thấp nhưng mức độ thực hiện quá mức cần thiết.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng quy trình chuẩn hóa gồm 10 bước: từ xác định vấn đề, mục tiêu, xây dựng cơ sở lý thuyết, thiết kế thang đo, thiết kế bảng hỏi, thu thập và làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích ma trận IPA.

1. Phương pháp thu thập dữ liệu:

   • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và biến động nhân sự của FPT Telecom - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2024; các văn bản pháp luật, tài liệu từ sách, báo và nghiên cứu học thuật liên quan.
   • Dữ liệu sơ cấp: Kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện qua phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý và nhân viên nhằm hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

2. Phương pháp chọn mẫu:

   • Dựa trên công thức xác định cỡ mẫu cho phân tích EFA theo Hatcher (1994), Hair và cộng sự (1998), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường: $$n = m \times 5 = 28 \times 5 = 140$$ Trong đó $m = 28$ là số biến quan sát thuộc thang đo đề xuất. Để phòng ngừa sai sót và phiếu không hợp lệ, tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát trực tiếp tới cán bộ nhân viên FPT Telecom - Chi nhánh Huế trong các khung giờ nghỉ giải lao.

3. Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0:

   • Thống kê mô tả: Tính toán giá trị trung bình (Mean), trung vị (Median), mốt (Mode), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), tỷ lệ cơ cấu nhân khẩu học.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha: Áp dụng tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein (1994) với hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$.
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có giá trị $\text{Sig.} \le 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, và trọng số nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$ (Gerbing & Anderson, 1988).
   • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính: Đánh giá mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson.
   • Phân tích IPA: Tính toán tọa độ trung bình về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng biến quan sát để định vị vào 4 góc phần tư trên biểu đồ IPA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề và lý luận thực tiễn về năng lực số và kết quả công việc của nhân viên FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong thời kì chuyển đổi số

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết toàn diện về năng lực số và kết quả công việc của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông:

• Khái quát ngành viễn thông: Phân tích các phương thức truyền dẫn (viễn thông có dây gồm cáp đồng trục, cáp quang, cáp điện thoại; viễn thông không dây gồm thông tin di động, radio, truyền hình, internet) và hai hình thức kinh doanh theo Luật Viễn thông 2009.
• Đặc điểm lao động ngành viễn thông: Môi trường làm việc đa kỹ năng, chịu áp lực cạnh tranh cao, tốc độ đổi mới công nghệ liên tục (như việc triển khai mạng 5G, IoT, điện toán đám mây), đòi hỏi nhân viên phải thích nghi với môi trường làm việc toàn cầu và linh hoạt trong tác nghiệp.
• Mối quan hệ giữa năng lực số và kết quả công việc: Năng lực số không chỉ dừng lại ở khả năng thao tác kỹ thuật mà tác động trực tiếp đến hiệu suất thực hiện nhiệm vụ (Task Performance) thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM, quản lý hạ tầng mạng, và tác động đến kết quả công việc theo bối cảnh (Contextual Performance) qua giao tiếp, chia sẻ tri thức nội bộ.
• Phân tích các khung năng lực quốc tế và trong nước: Phân tích chi tiết mô hình DigComp của EU, mô hình UNESCO, khung CAUL của Úc, chương trình We Think Digital của Meta/Facebook, cùng các nghiên cứu tại Việt Nam (Phạm Thị Nguyệt và cộng sự, 2023 với 699 mẫu khảo sát; Nguyễn Phúc Quân, 2024). Trên cơ sở đó, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 thành phần năng lực số ảnh hưởng đến kết quả công việc với 28 biến quan sát.
• Phân tích bối cảnh thực tiễn: Khái quát chiến lược chuyển đổi số quốc gia theo Quyết định 411/QĐ-TTg, các chủ trương của Đảng, Nhà nước và thực trạng nguồn nhân lực số tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của năng lực số đến kết quả công việc tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực nghiệm tại doanh nghiệp:

• Thực trạng tổ chức và hoạt động kinh doanh của FPT Telecom - Chi nhánh Huế: Trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu bộ máy quản lý, hệ thống sản phẩm - dịch vụ (đặc biệt là các gói dịch vụ WiFi 6), thống kê biến động nhân sự giai đoạn 2020-2024 và phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2024.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích đặc điểm của đối tượng khảo sát theo 5 tiêu chí nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, vị trí công tác và thâm niên làm việc tại đơn vị.
• Đánh giá chất lượng thang đo:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha đối với các thang đo thành phần của biến độc lập (6 nhóm năng lực) và biến phụ thuộc (kết quả công việc) nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng $< 0,3$.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy các biến có tương quan chặt chẽ; các nhân tố rút trích có Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích đạt yêu cầu $> 50%$; các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố $> 0,5$.
  • Phân tích tương quan Pearson: Xác nhận các thành phần năng lực số đều có mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) với kết quả công việc của nhân viên.
  • Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF và kiểm định phần dư bằng đại lượng Durbin-Watson.
• Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện theo mô hình IPA:
  • Thống kê mô tả điểm trung bình đánh giá của nhân viên về mức độ quan trọng và mức độ thực tế đạt được của từng thành phần năng lực số.
  • Thiết lập ma trận IPA chi tiết cho 6 thành phần: (1) Năng lực thông tin và dữ liệu; (2) Năng lực giao tiếp và hợp tác trong môi trường số; (3) Năng lực sáng tạo nội dung số; (4) Năng lực an ninh và an toàn trên không gian mạng; (5) Năng lực giải quyết vấn đề; (6) Năng lực nghề nghiệp. Kết quả xác định rõ các tiêu chí thuộc góc phần tư I (cần tập trung cải thiện ngay) và góc phần tư II (cần tiếp tục duy trì).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực số và kết quả công việc của nhân viên viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp quản trị dựa trên kết quả phân tích IPA và chiến lược phát triển của doanh nghiệp:

• Căn cứ đề xuất: Xu hướng phát triển công nghệ viễn thông (IoT, 5G, Big Data, AI), bối cảnh thị trường lao động tại miền Trung, và định hướng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của FPT Telecom đến năm 2025, tầm nhìn 2030.
• Chi tiết 6 nhóm giải pháp theo từng thành phần năng lực số:
  1. Giải pháp cho "Năng lực thông tin và dữ liệu": Chuẩn hóa quy trình khai thác, phân loại và lưu trữ dữ liệu người dùng mạng; đào tạo kỹ năng đọc hiểu và khai thác báo cáo dữ liệu viễn thông.
  2. Giải pháp cho "Năng lực giao tiếp và hợp tác trong môi trường số": Nâng cấp và đồng bộ hóa các phần mềm cộng tác trực tuyến nội bộ; ban hành quy tắc ứng xử chuẩn mực trên môi trường số; tăng cường chia sẻ thông tin liên phòng ban.
  3. Giải pháp cho "Năng lực sáng tạo số": Khuyến khích nhân viên thiết kế các nội dung số phục vụ truyền thông sản phẩm (như các gói cước WiFi 6); trang bị kiến thức về bản quyền số và sở hữu trí tuệ; khuyến khích các sáng kiến cải tiến quy trình tác nghiệp.
  4. Giải pháp cho "Năng lực an ninh và an toàn trên không gian mạng": Tăng cường đào tạo nhận diện rủi ro mã độc, tấn công lừa đảo (phishing); thiết lập quy chuẩn bảo vệ dữ liệu khách hàng và thiết bị đầu cuối theo tiêu chuẩn an toàn thông tin.
  5. Giải pháp cho "Năng lực giải quyết vấn đề": Rèn luyện tư duy phân tích sự cố kỹ thuật số; xây dựng hệ thống hỏi đáp (knowledge base) nội bộ giúp nhân viên chủ động xử lý các phát sinh kỹ thuật thông thường.
  6. Giải pháp cho "Năng lực nghề nghiệp": Xây dựng lộ trình đào tạo chuyên sâu gắn với công nghệ viễn thông mới; áp dụng các chuẩn chứng chỉ CNTT và viễn thông quốc tế trong đánh giá KPI và bổ nhiệm nhân sự.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể phản ánh qua dữ liệu thực nghiệm:

• Xây dựng thành công thang đo năng lực số gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát phù hợp với môi trường dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế. Thang đo đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha $> 0,6$, hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$) và giá trị hội tụ thông qua phân tích EFA (Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$).
• Xác định mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa 6 nhóm năng lực số và kết quả công việc của nhân viên thông qua phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến.
• Định vị chính xác các tiêu chí kỹ năng số của nhân viên trên đồ thị IPA 4 góc phần tư:
  • Chỉ ra các điểm mạnh thuộc góc phần tư II (Tiếp tục duy trì): Các kỹ năng giao tiếp số cơ bản, khai thác thông tin tác nghiệp hằng ngày được nhân viên đánh giá có tầm quan trọng cao và mức độ thực hiện tốt.
  • Nhận diện các điểm nghẽn thuộc góc phần tư I (Tập trung phát triển): Một số kỹ năng chuyên sâu về phân tích dữ liệu lớn, an toàn thông tin mạng và ứng dụng công cụ giải quyết sự cố kỹ thuật số có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ đáp ứng thực tế của nhân viên còn hạn chế.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực số trong doanh nghiệp viễn thông; chuyển hóa các khung năng lực quốc tế tổng quát (UNESCO, DigComp, CAUL) thành thang đo định lượng cụ thể gồm 6 nhóm thành phần gắn liền với bối cảnh lao động Việt Nam; kết hợp kiểm định độ tin cậy EFA - Hồi quy với kỹ thuật phân tích ma trận IPA để đánh giá khoảng cách thực thi (I-P gaps).
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng năng lực số của đội ngũ nhân viên FPT Telecom - Chi nhánh Huế; giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xác định đúng thứ tự ưu tiên đầu tư ngân sách đào tạo, tập trung vào những kỹ năng đang thiếu hụt trầm trọng thay vì phân bổ dàn trải.
• Đề xuất kiến nghị vĩ mô và vi mô:
  • Đối với Chính phủ: Đẩy nhanh việc hoàn thiện khung năng lực số quốc gia chuẩn hóa; ban hành các cơ chế khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo kỹ năng số; tăng cường hạ tầng viễn thông phục vụ chiến lược kinh tế số theo Quyết định 411/QĐ-TTg.
  • Đối với Doanh nghiệp: Xây dựng cơ chế đãi ngộ gắn liền với chứng chỉ năng lực số; đầu tư ngân sách thích đáng cho an toàn thông tin; tái cấu trúc quy trình đào tạo nội bộ gắn sát thực tiễn công nghệ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn thực tiễn và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Giới hạn về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một đơn vị duy nhất là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. Đặc thù quy mô, văn hóa doanh nghiệp và cơ cấu hạ tầng tại một chi nhánh cấp tỉnh có thể chưa phản ánh đầy đủ thực trạng của toàn bộ hệ thống FPT Telecom hoặc ngành viễn thông trên phạm vi cả nước.
• Giới hạn về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn (thực tập từ tháng 2/2025 đến tháng 5/2025), chủ yếu đo lường trạng thái tĩnh tại một thời điểm, chưa phản ánh được sự biến động của năng lực số theo chiều dọc thời gian dưới tác động của các khóa đào tạo.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các công trình tương lai có thể mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh khác thuộc khu vực miền Trung hoặc các doanh nghiệp viễn thông đối thủ (Viettel, VNPT) để so sánh đối chuẩn; đồng thời có thể áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) nhằm phân tích sâu hơn các biến trung gian như động lực làm việc hay sự gắn kết tổ chức.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân lực và Kinh tế số: Cung cấp tài liệu mẫu về quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng quan tài liệu, thiết kế bảng hỏi, tính toán cỡ mẫu ($n = m \times 5$), đến quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) kết hợp phân tích ma trận IPA.
• Cán bộ quản lý nhân sự và ban lãnh đạo các doanh nghiệp viễn thông, CNTT: Cung cấp thang đo 28 biến quan sát về năng lực số để sử dụng làm công cụ khảo sát định kỳ, đánh giá mức độ sẵn sàng số của nhân viên và lập kế hoạch ngân sách đào tạo nguồn nhân lực sát với nhu cầu thực tiễn.
• Các nhà nghiên cứu về chuyển đổi số doanh nghiệp: Cung cấp cơ sở lý liệu về việc vận dụng các khung năng lực số của UNESCO, DigComp và CAUL vào thị trường lao động đặc thù tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại kết hợp phân tích hồi quy tuyến tính với mô hình IPA?

Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định mối quan hệ nhân quả và mức độ tác động của từng thành phần năng lực số độc lập lên kết quả công việc. Trong khi đó, mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) tiến hành so sánh trực tiếp khoảng cách giữa mức độ quan trọng kỳ vọng và mức độ thực hiện thực tế của từng tiêu chí. Sự kết hợp này giúp nhà quản trị không chỉ biết yếu tố nào tác động mạnh đến hiệu suất mà còn nhận diện được chính xác tiêu chí nào đang thiếu hụt cần ưu tiên nguồn lực cải thiện ngay.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên nguyên tắc nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo quy tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998), Hatcher (1994), và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), yêu cầu tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường. Thang đo đề xuất có 28 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 28 \times 5 = 140$. Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát thực tế nhằm loại trừ các phiếu không hợp lệ và đảm bảo tính đại diện cho cán bộ nhân viên FPT Telecom - Chi nhánh Huế.

3. Khóa luận sử dụng các khung năng lực quốc tế nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?

Khóa luận đã tổng hợp và kế thừa ba khung năng lực số quốc tế: Khung năng lực số của UNESCO (2018) với 7 nhóm năng lực; Khung năng lực số CAUL của Hội đồng Thủ thư Đại học Úc (2020) với 6 nhóm năng lực; và Khung DigComp (DigComp 2.0 / 2.2) của Ủy ban Châu Âu với 5 nhóm năng lực cốt lõi. Từ đó, tác giả tinh chỉnh thành mô hình 6 nhóm năng lực phù hợp với đặc thù nhân viên dịch vụ viễn thông tại Huế.

4. Bốn góc phần tư của mô hình IPA cung cấp thông tin quản trị gì cho FPT Telecom - Chi nhánh Huế?

Theo mô hình của Martilla & James (1977) và Slack (1991), 4 góc phần tư phân loại các thuộc tính năng lực số thành: Góc phần tư I (Tập trung phát triển) gồm các kỹ năng rất quan trọng nhưng nhân viên thực hiện kém; Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì) gồm các kỹ năng quan trọng và nhân viên thực hiện rất tốt; Góc phần tư III (Hạn chế phát triển / Độ ưu tiên thấp) gồm các kỹ năng có tầm quan trọng thấp và mức độ thực hiện thấp; và Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư) gồm các kỹ năng ít quan trọng nhưng doanh nghiệp đang đầu tư quá mức.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Quang Phú đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực số và đánh giá thực nghiệm tác động của năng lực số đến kết quả công việc của nhân viên FPT Telecom - Chi nhánh Huế. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mô hình phân tích ma trận IPA, đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh cần duy trì cũng như các khoảng trống năng lực kỹ thuật số cần ưu tiên đầu tư phát triển. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp viễn thông trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC SỐ VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ TRONG THỜI KÌ CHUYỂN ĐỔI SỐ 1.Tổng quan về ngành viễn thông 1. Khái niệm về ngành viễn thông Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác. (Khoản 1 Điều 3 Luật Viễn thông năm 2009) Viễn thông được thực hiện qua hai hình thức: - Viễn thông có dây • Cáp điện thoại • Cáp quang • Cáp đồng trục - Viễn thông không dây • Điện thoại di động: Phương tiện viễn thông không dây phổ biến nhất. Điện thoại di động sử dụng sóng vô tuyến để truyền dẫn tín hiệu điện thoại.

• Radio: dùng để truyền dẫn âm thanh và dữ liệu. • Truyền hình: Dùng để truyền dẫn video và âm thanh. • Internet: Một mạng lưới viễn thông toàn cầu dùng để truyền dẫn dữ liệu, video và các hình thức thông tin khác. Các hình thức kinh doanh viễn thông Theo Điều luật 13 của Luật Viễn thông, kinh doanh viễn thông gồm dịch vụ viễn thông và hàng hóa viễn thông.

Kinh doanh dịch vụ viễn thông là hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông công cộng, cung cấp dịch vụ viễn thông, bao gồm: • Điện thoại cố định • Điện thoại di dộng • Truyền hình 12 • Vệ tinh • Kết nối mạng internet • Dịch vụ dữ liệu Kinh doanh hàng hóa viễn thông là hoạt động đầu tư, sản xuất, mua bán, cho thuê phần mềm và vật tư, thiết bị viễn thông, bao gồm: • Thiết bị viễn thông • Linh kiện viễn thông • Nguyên vật liệu viễn thông Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông có thể hoạt động ở một hay cả hai dạng kinh doanh này 1. Tổng quan về năng lực số của nhân viên trong viễn thông. Cơ sở lý luận về năng lực số Khái niệm năng lực số Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng chuyển đổi số hiện nay, khái niệm năng lực số được nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động thực tiễn quan tâm. Năng lực số được hiểu là khả năng làm việc và tương tác với các công nghệ số, ứng dụng các phần mềm, thiết bị số.

Năng lực số bao gồm việc xử lý thông tin, tìm kiếm và sử dụng nguồn tài nguyên trực tuyến, kỹ năng giao tiếp trực tuyến, khả năng tìm kiếm và đánh giá thông tin. Theo Jane Secker (2018), khái niệm “năng lực số” đã xuất hiện hơn hai thập kỷ và thường được đề cập cùng với các thuật ngữ như năng lực thông tin, năng lực truyền thông và năng lực sử dụng máy tính. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận về việc khái niệm nào có phạm vi rộng hơn, khái niệm nào quan trọng hơn, cũng như cách công nghệ, thái độ và hành vi ảnh hưởng đến những năng lực này. Để có cái nhìn rõ ràng hơn về năng lực số, cần so sánh nó với các năng lực liên quan nhằm xác định điểm tương đồng và khác biệt (Secker, 2018).

Theo Griffin và cộng sự (2011), “Năng lực số không chỉ bao gồm những kỹ năng cơ bản trong tìm kiếm thông tin trực tuyến, mà còn gồm kỹ năng và kiến thức đòi hỏi chuyên môn cao như giải quyết vấn đề, chia sẻ và cộng tác với các đồng nghiệp trong môi trường số” (Griffin, P.