Tổng quan nghiên cứu

Tại thành phố Quy Nhơn, khối lượng rác thải sinh hoạt phát sinh hàng ngày đạt khoảng 290 tấn, trong đó tỷ lệ thu gom hiện đạt 93%, tương đương 268 tấn rác được thu gom và vận chuyển đến khu xử lý. Với sự phát triển nhanh chóng của đô thị loại I này, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ngày càng trở nên cấp thiết nhằm đảm bảo vệ sinh môi trường và nâng cao sự hài lòng của người dân. Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt do Công ty Cổ phần Môi trường Bình Định cung cấp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn trong giai đoạn 2018-2021. Mục tiêu chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV đến sự hài lòng của hộ dân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững dịch vụ công ích tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý dịch vụ thu gom rác, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý và doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần giữ vững danh hiệu “Thành phố dịch vụ sạch ASEAN 2021”.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) để đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt. Mô hình này bao gồm 5 thành phần chính:

  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và khả năng phục vụ nhanh chóng, kịp thời của đơn vị cung cấp dịch vụ.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự lịch thiệp và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, phương tiện, và hình ảnh bên ngoài của dịch vụ.

Ngoài ra, khái niệm sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ đánh giá của khách hàng về việc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng và lòng trung thành. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng được nhiều nghiên cứu khẳng định là có ảnh hưởng tích cực và trực tiếp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 220 hộ dân sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại 20 phường, xã thành phố Quy Nhơn.
    • Ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu.
  • Phương pháp phân tích:
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát.
    • Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố CLDV đến sự hài lòng của hộ dân.
  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 01 đến tháng 07 năm 2021, dữ liệu khảo sát phản ánh giai đoạn 2018-2021.
  • Cỡ mẫu: 220 phiếu khảo sát, trong đó 205 phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm hộ gia đình và hộ kinh doanh tại nhà.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố CLDV đến sự hài lòng:
    Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 yếu tố CLDV đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của hộ dân. Trong đó, mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần:

    • Mức đáp ứng (β = 0.35, p < 0.01)
    • Năng lực phục vụ (β = 0.28, p < 0.01)
    • Phương tiện hữu hình (β = 0.22, p < 0.05)
    • Sự cảm thông (β = 0.18, p < 0.05)
    • Độ tin cậy (β = 0.15, p < 0.05)

  2. Tỷ lệ thu gom rác đạt 93% với khối lượng trung bình 268 tấn/ngày:
    Đây là mức độ thu gom cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề về thời gian thu gom và xử lý mùi hôi ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

  3. Sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm đối tượng:
    Kiểm định ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo thu nhập và quy mô hộ gia đình, trong khi giới tính và độ tuổi không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng.

  4. Chất lượng phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ được đánh giá cao:
    Các trang thiết bị thu gom hiện đại, xe chuyên dụng và phong cách phục vụ lịch sự, chu đáo của nhân viên là những điểm cộng lớn góp phần nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ công và dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Việt Nam và quốc tế. Mức đáp ứng được xác định là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu người dân được phục vụ kịp thời và linh hoạt. Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Sự cảm thông và độ tin cậy tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ công cần sự thấu hiểu và minh bạch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng yếu tố, bảng phân tích ANOVA cho sự khác biệt nhóm đối tượng, và biểu đồ tròn mô tả tỷ lệ thu gom rác hàng ngày. So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác như Trà Vinh và Bà Rịa Vũng Tàu cho thấy sự tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ tác động có sự khác biệt do điều kiện địa phương và năng lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường mức độ đáp ứng dịch vụ:

    • Động từ hành động: Tối ưu hóa lịch trình thu gom, tăng tần suất thu gom tại các khu vực đông dân và vùng ven.
    • Target metric: Nâng tỷ lệ thu gom rác lên 98% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Công ty Cổ phần Môi trường Bình Định phối hợp với UBND các phường, xã.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng:

    • Động từ hành động: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng.
    • Target metric: Giảm 30% số lượng phản ánh tiêu cực trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự và quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình và trang thiết bị:

    • Động từ hành động: Đầu tư thêm xe thu gom hiện đại, bảo trì định kỳ các thiết bị hiện có.
    • Target metric: Tăng 20% số lượng xe chuyên dụng trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Công ty và các nhà đầu tư.

  4. Tăng cường sự cảm thông và minh bạch trong dịch vụ:

    • Động từ hành động: Tổ chức các buổi đối thoại với người dân, cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình thu gom và xử lý rác.
    • Target metric: Tăng mức độ hài lòng về sự quan tâm của khách hàng lên 15% trong 9 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông Công ty.

  5. Nâng cao độ tin cậy trong thực hiện cam kết:

    • Động từ hành động: Thiết lập hệ thống giám sát và báo cáo công khai tiến độ thu gom, xử lý rác.
    • Target metric: Đạt tỷ lệ hoàn thành công việc đúng hạn trên 95% hàng tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và bộ phận kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý dịch vụ công và chính quyền địa phương:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải.
    • Use case: Thiết kế chương trình cải tiến dịch vụ công và giám sát hiệu quả thực hiện.

  2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường:

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
    • Use case: Đào tạo nhân viên, đầu tư trang thiết bị phù hợp và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, môi trường:

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, áp dụng mô hình lý thuyết trong thực tiễn.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

  4. Cơ quan hoạch định chính sách môi trường và phát triển đô thị:

    • Lợi ích: Nắm bắt thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thu gom rác thải, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững.
    • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển đô thị xanh, sạch và nâng cao chất lượng cuộc sống.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 yếu tố chính: đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự nhanh chóng trong thu gom rác và trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Tại sao sự hài lòng của hộ dân lại quan trọng trong dịch vụ thu gom rác?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân, ảnh hưởng đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Một dịch vụ hài lòng giúp tăng tính bền vững và hiệu quả quản lý.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát hộ dân, phân tích thống kê với SPSS) để đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hộ dân?
    Mức đáp ứng và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt?
    Cần tập trung vào việc tối ưu hóa lịch trình thu gom, đào tạo nhân viên, đầu tư trang thiết bị hiện đại, tăng cường giao tiếp và minh bạch thông tin với khách hàng. Ví dụ, tăng tần suất thu gom tại các khu vực đông dân cư giúp giảm tồn đọng rác và mùi hôi.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định rõ mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố Quy Nhơn.
  • Năm yếu tố CLDV gồm đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và độ tin cậy đều tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng.
  • Tỷ lệ thu gom rác hiện đạt 93%, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu tiếp tục theo dõi, đánh giá và phát triển mô hình dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt phù hợp với điều kiện thực tế địa phương.

Call-to-action: Các đơn vị cung cấp dịch vụ và chính quyền địa phương nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để hoàn thiện mô hình quản lý dịch vụ công ích tại Quy Nhơn và các đô thị tương tự.