Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khu du lịch suối khoáng nóng I-Resort tại Nha Trang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ussh nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lại Cẩm Chiêu
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Khu Du Lịch Suối Khoáng Nóng Tại Nha Trang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.2.1. Mục đích nghiên cứu
• 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Dịch vụ và dịch vụ du lịch
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
• 2.4. Khách du lịch và nhu cầu du lịch
• 2.5. Các khái niệm khác
• 2.6. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
• 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
• 2.7.1. Các yếu tố khách quan
• 2.7.2. Các yếu tố chủ quan
• 2.8. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
• 2.9. Tiểu kết chương 1
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
• 3.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
• 3.2. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang
• 3.3. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
• 3.4. Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
• 3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
• 3.5.1. Các yếu tố khách quan
• 3.5.2. Các yếu tố chủ quan
• 3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến khách hàng
• 3.6.1. Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịch
• 3.6.2. Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort
• 3.6.3. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay
• 3.6.4. Những tồn tại
• 3.7. Tiểu kết chương 2
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG
• 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
• 4.2. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng
• 4.3. Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch suối khoáng nóng
• 4.4. Một số kiến nghị
• 4.4.1. Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa
• 4.4.2. Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương
• 4.5. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng I Resort Nha Trang

Khu du lịch suối khoáng nóng I-Resort Nha Trang nổi bật với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn. Nơi đây không chỉ thu hút du khách bởi cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp mà còn bởi chất lượng dịch vụ vượt trội. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại I-Resort, từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến hiệu quả.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khu du lịch I Resort Nha Trang

I-Resort Nha Trang được biết đến với các dịch vụ spa và tắm khoáng nóng. Nơi đây cung cấp trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho du khách, với các tiện nghi hiện đại và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong du lịch

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại I Resort

Mặc dù I-Resort Nha Trang đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các khu du lịch khác và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các khu du lịch khác

Sự gia tăng số lượng khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Điều này đòi hỏi I-Resort phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo và khác biệt. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn cho I-Resort.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại I Resort Nha Trang

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại I-Resort, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu từ ý kiến khách hàng. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát sẽ giúp I-Resort hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của du khách.

3.2. Phân tích dữ liệu và đưa ra giải pháp

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, I-Resort có thể đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

IV. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại I Resort Nha Trang

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại I-Resort Nha Trang được đánh giá cao bởi du khách. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng dịch vụ spa. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng cần cải thiện thêm về cơ sở vật chất.

4.2. Những lĩnh vực cần cải thiện

Một số lĩnh vực như giá vé vào cửa và thời gian chờ đợi cần được xem xét để nâng cao trải nghiệm của du khách tại I-Resort.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại I Resort Nha Trang

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, I-Resort cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang đến dịch vụ tốt hơn và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi

Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của du khách. Đầu tư vào các thiết bị hiện đại và không gian thoải mái là điều cần thiết.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của I Resort Nha Trang

I-Resort Nha Trang có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khu du lịch này khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch.

6.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

I-Resort cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, kết hợp giữa bảo vệ môi trường và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút du khách.

6.2. Định hướng cải tiến dịch vụ trong tương lai

Định hướng cải tiến dịch vụ sẽ giúp I-Resort không ngừng phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch sức khỏe trên toàn cầu, các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam, đã trở thành điểm đến hấp dẫn với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú và điều kiện khí hậu thuận lợi. Theo số liệu thống kê từ năm 2009 đến tháng 7/2014, Nha Trang sở hữu ba khu du lịch suối khoáng nóng chính gồm Trung tâm du lịch suối khoáng nóng Tháp Bà, Khu du lịch suối khoáng nóng I-resort và Khu du lịch Trăm Trứng, thu hút lượng khách du lịch ngày càng tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các khu du lịch này vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang, tập trung nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch suối khoáng nóng I-resort, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách du lịch. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ cung ứng cho khách du lịch tại ba khu du lịch trên trong giai đoạn từ 2009 đến giữa năm 2014, với các giải pháp đề xuất hướng đến năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển bền vững du lịch sức khỏe tại Nha Trang, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu của các khu du lịch suối khoáng nóng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với năm khoảng cách (GAP) đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cũng được tham khảo, nhấn mạnh vào đánh giá chất lượng dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng.
• Dịch vụ du lịch: Kết quả của các hoạt động tương tác giữa tổ chức cung ứng và khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu.
• Du lịch sức khỏe: Loại hình du lịch sử dụng tài nguyên thiên nhiên như suối khoáng nóng, bùn khoáng để chăm sóc và phục hồi sức khỏe.
• Yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: Bao gồm yếu tố khách quan (kinh tế, xã hội, văn hóa, chính sách) và yếu tố chủ quan (nhân lực, cơ sở vật chất, quản lý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu từ các báo cáo ngành, khảo sát thực địa tại ba khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang, đặc biệt là Khu du lịch suối khoáng nóng I-resort.
• Phương pháp chọn mẫu: Phát và thu phiếu điều tra ý kiến khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2014, với cỡ mẫu khoảng vài trăm khách du lịch đa dạng về quốc tịch (Việt Nam, Nga, quốc tế).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích nhân tố và mô hình SERVQUAL để đánh giá các khoảng cách chất lượng dịch vụ, đồng thời kết hợp phỏng vấn chuyên gia và quản lý khu du lịch để bổ sung thông tin.
• Timeline nghiên cứu: Từ năm 2009 đến giữa năm 2014 thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch suối khoáng nóng I-resort được đánh giá ở mức trung bình khá: Điểm trung bình tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, trong đó yếu tố "nhân viên cung cấp dịch vụ" được đánh giá cao nhất với 4,1 điểm, còn "cơ sở vật chất kỹ thuật" và "quy trình cung ứng dịch vụ" đạt lần lượt 3,7 và 3,6 điểm.

2. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận khách hàng tồn tại rõ rệt: Khoảng cách lớn nhất thuộc về yếu tố "hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ" với mức chênh lệch khoảng 0,7 điểm, cho thấy khách hàng mong đợi nhiều hơn so với thực tế nhận được.

3. Yếu tố khách quan như điều kiện tự nhiên và môi trường cảnh quan được đánh giá tích cực: Môi trường cảnh quan tại I-resort đạt điểm trung bình 4,0, phản ánh sự hài lòng cao về cảnh quan thiên nhiên và không gian khu du lịch.

4. Các yếu tố chủ quan như trình độ nhân viên và quy trình phục vụ còn nhiều hạn chế: Mặc dù nhân viên được đánh giá tốt về thái độ phục vụ, nhưng kỹ năng chuyên môn và khả năng xử lý tình huống chưa đáp ứng kỳ vọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên có thể do sự thiếu đồng bộ trong quản lý chất lượng dịch vụ và hạn chế về nguồn lực đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật. So với các nghiên cứu tương tự tại các khu du lịch suối khoáng nóng khác trong nước, mức độ hài lòng của khách tại I-resort tương đối cao nhưng vẫn chưa đạt mức tối ưu. Việc thiếu các hoạt động truyền thông hiệu quả và cải tiến liên tục khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa thực sự đổi mới và phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng theo nhóm quốc tịch cũng giúp làm rõ sự khác biệt trong đánh giá dịch vụ.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là chỉ ra rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong cung ứng dịch vụ tại các khu du lịch suối khoáng nóng, từ đó làm cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch sức khỏe tại Nha Trang.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn liên quan đến dịch vụ suối khoáng nóng, nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 2015-2017, chủ thể: Ban quản lý các khu du lịch.

2. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và môi trường cảnh quan: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đồng thời duy trì và phát triển cảnh quan xanh, sạch, đẹp để tạo ấn tượng tốt với khách du lịch. Thời gian thực hiện: 2016-2019, chủ thể: Chủ đầu tư và các nhà quản lý khu du lịch.

3. Xây dựng và triển khai chiến lược truyền thông hiệu quả: Tăng cường quảng bá hình ảnh, dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi qua các kênh truyền thông đa dạng nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Thời gian thực hiện: 2015-2020, chủ thể: Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa phối hợp với các khu du lịch.

4. Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ liên tục: Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát và phản hồi ý kiến khách hàng để cải tiến dịch vụ kịp thời. Thời gian thực hiện: 2015-2020, chủ thể: Ban quản lý khu du lịch và các cơ quan quản lý nhà nước.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và điều hành khu du lịch suối khoáng nóng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch sức khỏe: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ và du lịch sức khỏe.

3. Sinh viên và học viên ngành du lịch, khách sạn: Là tài liệu tham khảo quý giá cho việc học tập, nghiên cứu và thực hành trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và phát triển kinh tế địa phương: Hỗ trợ xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển du lịch bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của các khu du lịch suối khoáng nóng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ suối khoáng nóng được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, theo mô hình SERVQUAL. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện của nhân viên cũng như cơ sở vật chất hiện đại.

2. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với các khu du lịch suối khoáng nóng?
   Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trải nghiệm của khách, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của khu du lịch. Dịch vụ tốt giúp giữ chân khách và thu hút khách mới.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch này?
   Bao gồm yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, chính sách, văn hóa và yếu tố chủ quan như trình độ nhân viên, cơ sở vật chất, quản lý và quy trình cung ứng dịch vụ.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch suối khoáng nóng I-resort?
   Cần tập trung đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường truyền thông quảng bá, đồng thời áp dụng hệ thống quản lý chất lượng liên tục.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các khu du lịch khác không?
   Có, các phương pháp và giải pháp đề xuất có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các khu du lịch suối khoáng nóng khác hoặc các loại hình du lịch sức khỏe tương tự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là tại các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang.
• Nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch suối khoáng nóng I-resort cho thấy chất lượng dịch vụ hiện đạt mức trung bình khá, với những điểm mạnh và hạn chế rõ ràng.
• Các yếu tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ trong quản lý và cải tiến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững du lịch sức khỏe tại Nha Trang đến năm 2020.
• Khuyến nghị các bên liên quan tiếp tục nghiên cứu, áp dụng và giám sát hiệu quả các giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của các khu du lịch.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thị trường. Các nhà quản lý và chuyên gia du lịch được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy sự phát triển ngành du lịch sức khỏe tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết quả lao động của chính tác giả. Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học, các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Lại Cẩm Chiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị. Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như quá trình công tác hiện tại. Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS. Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn. Những định hướng, góp ý khoa học và sự tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận V.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này. Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng! LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC MỤC LỤC . 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH. Một số khái niệm cơ bản . Dịch vụ và dịch vụ du lịch . Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch . Khách du lịch và nhu cầu du lịch . Các khái niệm khác . Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch………. Các yếu tố khách quan………………………………………………………. Các yếu tố chủ quan. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch . 40 Tiểu kết chương 1 . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT . Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 44 2. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang . Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang . Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang . Các yếu tố khách quan . Các yếu tố chủ quan. 67 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến khách hàng . Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịch . Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort . Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay . Những tồn tại . 86 Tiểu kết chương 2 . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG . Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang . Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng . Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch suối khoáng nóng . Một số kiến nghị . Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa . Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương . 112 Tiểu kết chương 3 . 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 119 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSLT Cơ sở lưu trú CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị CTBQ Chi tiêu bình quân Gđ Giai đoạn KDL Khu du lịch KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng KND Khu nghỉ dưỡng QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDL Trung tâm du lịch TN & MT Tài nguyên và Môi trường VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch UBND Ủy ban nhân dân UNWTO (United Nations Tổ chức Du lịch thế giới World Tourism Organization) VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ Bảng 1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận Bảng 2. Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013) Bảng 2. Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng 6/2014 Bảng 2. So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Bảng 2. Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đến tháng 5/2014 Hình 1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1. Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch Hình 1. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2. Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Biểu đồ 2. Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách Biểu đồ 2. Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang Biểu đồ 2. Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort Biểu đồ 2. Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môi trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người. Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách. Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. Đồng thời, việc sử dụng các tài nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác.