NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM HỒ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - PGD TRƢỜNG SƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI ĐAN THANH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM HỒ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - PGD TRƢỜNG SƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI ĐAN THANH TP.
HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 ii TÓM TẮT Tiêu đề: Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, PGD Trƣờng Sơn. Tóm tắt: Lý do chọn đề tài: Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai ở hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đang có sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là thị trƣờng bán lẻ. Điều này cũng thúc đẩy các ngân hàng cần phát triển nhiều hơn trong lĩnh vực này. Vì thế, MSB, PGD Trƣờng Sơn phải có các chính sách thu hút và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn nhằm giữ vững và gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MSB, PGD Trƣờng Sơn. Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả xây dựng mô hình từ các thang do dựa trên nền tảng lý thuyết về ngân hàng điện tử và các nghiên cứu đi trƣớc. Nghiên cứu tiến hành điều tra và thu về 234 mẫu dữ liệu hợp lệ để phục vụ cho việc phân tích định lƣợng. Tác giả xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy, cũng nhƣ thống kê mô tả các thang đo.
Kết quả của nghiên cứu: Là đi hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và đã xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại MSB Trƣờng Sơn. Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu đi xác định đƣợc 6 yếu tố ảnh hƣởng, trong đó yếu tố Nhận thức sự hữu ích mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố Hình ảnh ngân hàng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Độ tuổi và cuối cùng là Rủi ro. Kết quả sẽ góp phần trả lời câu hỏi làm thế nào để tác động đến các yếu tố này trong việc quyết định sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó có các giải pháp nhằm giữ vững khách hàng hiện tại và phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ này trong thời gian tới. Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet Banking, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng, quyết định sử dụng iii ABSTRACT Title: The factors affecting to the decision of individual customer to use of Internet Banking at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank, Truong Son Transaction Office (that means MSB Truong Son).
Summary: Justification: In recent years, Internet Banking services have been carried out for almost commercial banks of Vietnam and the competition of this services is increasing, especially in the retail market. This is the motivation for commercial banks need to have more development in this field. So, MSB Truong Son needs to have better policies to attract and develop this service in order to maintain and increase the decision of individual customer for using online banking services at bank. Research objective: Research and analyze the factors affecting the decision to use Internet Banking services of individual customers at MSB Truong Son.
Research method: The author builds a model from the ladder based on the theory of Internet Banking and previous studies. The study conducted an investigation and collected 234 validable data samples for quantitative analysis. Collected data is processed by the author through the reliability test of the scale, EFA factor analysis, correlation analysis, linear regression model and testing of hypothesis violations of the regression model as well as descriptive statistics of the scales. Research results: Systematizes concepts related to Internet Banking services and has built a research model with 6 factors affecting individual customers' decision to use this service at MSB Truong Son.
Conclusions and implications: The study identified 6 influencing factors, in which the Perception of benefits factor was the strongest, following is Bank Image, Attitude, Subjective standards, Age Range and Risk perception. The results will contribute to answer the question of how to influence these factors in deciding to use Internet Banking services, so that there are solutions to retain existing customers and promote them maximum effectiveness in marketing this service in the future. Keywords: Internet Banking, factors affecting the decision to use, the decision to use iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Hồ Kiều Oanh, hiện là sinh viên lớp HQ5-GE09 chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, PGD Trƣờng Sơn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS.
Bùi Đan Thanh. Các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực và chƣa công bố bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu trong các bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của khóa luận này nếu có bất kỳ sự gian lận nào.
Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 04 năm 2022 Tác giả Hồ Kiều Oanh v LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cô trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ giảng dạy tận tình, truyền đạt các kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin hơn trong quá trình làm việc sau này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Bùi Đan Thanh, Cô đã luôn tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, quan tâm và động viên em trong suốt quá trình thực hiện để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt ngiệp một cách tốt nhất. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo cũng nhƣ tất cả các Anh Chị đồng nghiệp đang làm việc tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, Chi nhánh Cộng hoà – PGD Trƣờng Sơn đã tận tình hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, vì kiến thức rộng lớn và sự am hiểu còn hạn chế trong lĩnh vực nghiên cứu nên bài khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi những sai sót nhất định. Rất mong Quý Thầy Cô thông cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn. Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Cô Bùi Đan Thanh dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. Tác giả Hồ Kiều Oanh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Maritime Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch KHCN Khách hàng cá nhân BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser –Meyer –Olkin Chỉ số KMO Sig.
Significance of Testing (p- Mức nghĩa của phép kiểm định value) OLS Ordinary Least Square Mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp bình phƣơng nhỏ nhất IDT Inovation Diffusion Theory Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành cho khoa Social Sciences học xã hội định lƣợng WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới UNCTAD United Nations Conference Hội nghị Liên hợp Quốc về Thƣơng on Trade and Development mại và phát triển OTP One Time Password Mật khẩu sử dụng một lần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Lƣợc khảo một số nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. Các nhân tố phù hợp. Thang đo nhận thức sự hữu ích.
Thang đo Chuẩn chủ quan. Thang đo Cảm nhận rủi ro. Thang đo Hình ảnh ngân hàng. Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB, PGD Trƣờng Sơn giai đoạn năm 2018 –2021. Tình hình thu dịch vụ tại MSB, PGD Trƣờng Sơn giai đoạn năm 2018 – 2021.
Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT trên app MSB eBank tại MSB, PGD Trƣờng Sơn giai đoạn năm 2018 –2021. Thống kê thông tin các đối tƣợng khảo sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha. Kiểm định KMO và Bartlett‟s.
Ma trận xoay nhân tố. Kiểm định hệ số tƣơng quan. Tóm tắt bảng hồi quy. Phân tích phƣơng sai.
Các thông số thống kê từng biến. Kiểm định các giả thuyết.61 vi ANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng. Mô hình hành vi hợp lý.
Mô hình hành vi dự tính. Mô hình chấp nhận công nghệ. Mô hình kết hợp giữa TAM và TPB. Mô hình đề xuất nghiên cứu.
Tỷ lệ giới tính (%). Tỷ lệ thu nhập (%). Tỷ lệ độ tuổi (%). Kết quả mô hình nghiên cứu.62 ix MỤC LỤC TÓM TẮT.
iv LỜI CAM ĐOAN.vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii DANH MỤC BẢNG.viii ANH MỤC HÌNH ẢNH. ix MỤC LỤC. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.